近年、多くの企業でお客様の情報を活用して、売上を伸ばしたり、対応の質を上げたりする取り組みが注目されています。顧客データの活用とは、お客様の名前や過去のやり取り、購入履歴などをチーム全員で共有し、日々の営業活動やアフターフォローに役立てることです。
しかし、「顧客データを蓄積しているのに成果につながらない」「CRMやSFAを導入したものの、現場で使われていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客データ活用が進まない企業に共通する失敗や、顧客データを有効活用する3つのポイント・具体的な成功事例を中心にご紹介します。
- 顧客情報を蓄積しているが、売上や継続率が向上していない営業・マーケ責任者
- CRMやSFAを導入したものの、データ活用が定着していないDX推進担当者
- 対応履歴や問い合わせ情報が分散し、最適なフォローができていないCS担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、顧客データは「集めること」ではなく、「現場で共有・活用できる状態にすること」が重要だと理解でき、自社に合ったデータ活用の進め方を判断できるようになります。
目次
顧客データとは
顧客データとは、顧客の個人情報や行動履歴などをまとめたデータを指します。以下では、顧客データの種類や顧客データを活用する重要性について解説します。
顧客データの種類
顧客データの種類は「顧客定量データ」と「顧客定性データ」の2種類です。以下に、定義・具体例などを表にまとめました。
| 項目 | 顧客定量データ | 顧客定性データ |
|---|---|---|
| データの定義 | 「数値」や「事実」として明確に測定・集計できるデータ | 「言葉」や「感情」など、数値化できない行動の理由や背景にあるデータ |
| 主な具体例 | 属性：年齢・性別・居住地・年収 行動：購入金額・購入頻度・WebサイトのPV数・滞在時間・アプリのログイン回数 |
意見：アンケートの自由記述・SNSの口コミ・要望・苦情 心理：インタビューでの発言・商品を買った理由・ブランドへの好感度 |
| データの収集方法 | ・レジの購買履歴 ・アクセス解析ツール ・選択式のアンケート調査 |
・ユーザーインタビュー ・自由記述式のアンケート ・観察調査（行動観察） |
| データからわかること | 「何が（What）」「いつ（When）」「どれくらい（How much）」起きたのかという「客観的な事実」 | 顧客が「なぜ（Why）」その行動をとったのか、どう感じたのかという「主観的な理由・心理」 |
| メリット | ・グラフ化しやすく、全体の傾向を把握しやすい ・客観的な数字なので、社内での比較や共有が容易 |
・数字の裏にある、顧客の「本音」や「インサイト（潜在ニーズ）」に迫れる ・新商品のアイデアや改善のヒントが見つかりやすい |
| デメリット | ・「なぜその商品が売れたのか（売れなかったのか）」という理由までは見えない | ・データの解釈に分析者の主観が入る ・集計や比較が難しく、全体像を捉えるのには向かない |
どちらか一方だけのデータを集計した場合、本当に効果のある施策を打つことはできません。顧客データの活用は「定量データで全体の課題を見つけ、定性データでその原因を深掘りする」ことが鉄則です。
なぜ「顧客データ活用」が重要なのか
顧客データ活用が重要視されている理由は、顧客ニーズが多様化しており、一律の対応では成果につながらないからです。
従来は、同じ商品やサービスを幅広い顧客に提供するだけでも売上を伸ばせました。しかし現在は、顧客ごとに課題や比較ポイントが異なるため、購買履歴・問い合わせ内容・商談履歴などのデータをもとに、最適な提案やフォローをする必要があります。
たとえば、問い合わせ履歴を営業担当とカスタマーサクセス担当が共有できていれば、顧客が抱えている不満や要望を把握したうえで提案できます。既存顧客との関係性を深めることで、LTV向上や解約防止につなげることも可能です。
そのため、顧客データは単に蓄積するだけでなく、現場で共有・活用できる状態を整えることが、売上拡大や継続利用につながる重要な取り組みなのです。
顧客データ活用が進まない企業に共通する失敗
（1）データを集めることが目的化している
1つ目は、情報を集めること自体が目的になってしまうケースです
しかし、「とにかく細かく入力しよう」と管理項目ばかりを増やしてしまうと、日々の業務に追われる現場スタッフの入力負担が大きくなり、中身の薄いデータや古いデータばかりが溜まってしまいます。
そのため、お客様の情報はあれもこれもと欲張って集めるのではなく、「現場のメンバーが次の対応で本当に必要とする情報」に絞って記録することが大切です。
（2）データ分析レポートを作って満足してしまう
2つ目は、データ分析レポートを作って満足してしまうことです。
顧客データは、分析結果を現場の行動改善につなげて初めて成果が生まれます。しかし、レポート作成が目的になると、「分析しただけ」で終わり、営業やCS担当者が実際の顧客対応に活かせなくなってしまいます。
そのため、顧客データ分析では「どの顧客に・誰が・どのような対応をするか」まで決定し、営業やCSの行動改善につなげるレポートにしましょう。
（3）経営陣や現場の「勘と経験」が優先されている
3つ目は、経営陣や現場の「勘と経験」が優先されていることです。
勘や経験に頼ると、問い合わせ履歴や受注傾向などの顧客データの変化が見えてきません。「以前うまくいった提案方法」を続けていても、顧客の課題や比較基準が変化していれば成果につながらない可能性があります。
そのため、顧客対応では担当者の経験だけに頼るのではなく、顧客データをもとに判断・改善する社内体制に改革しましょう。
顧客データ活用が失敗する本当の原因
顧客データの活用が失敗する本当の原因は、お客様の情報が複数の場所にバラバラに保管され、チーム全員でスムーズに共有できていない点にあります。
実際の現場では、営業担当者は「営業管理ツール」、マーケティング担当者は「配信メールの管理画面」、お客様窓口は「チャットツールや個人のExcel」というように、それぞれ異なる場所にお客様の情報を残しているケースが少なくありません。しかし、情報が分散していると、お客様の今の状況を正確に把握するまでに多大な時間がかかってしまいます。
たとえば、お客様から問い合わせがあったとき、過去に営業担当者とどのような商談をしていたのかがチャットやExcelを探してもすぐに見つからず、お客様に不快な思いをさせてしまう事例です。また、担当者が変わったときの引き継ぎ漏れの原因にもなります。
そのため、お客様の情報は部門や担当者ごとにバラバラに管理するのではなく、誰でも同じ情報を一目で見確認できる場所に集約することが重要です。
顧客データの主な分析方法
顧客データの主な分析方法は、セグメンテーション分析・RFM分析・バスケット分析・デシル分析の4種類です。以下に、分析の仕方や特徴を表に整理しました。
| 分析手法 | 分析の仕方 | 特徴（可能なこと） |
|---|---|---|
| セグメンテーション分析 | 顧客を「年齢」や「購買履歴」などにグループ化する | 「どの層にどれほど商品やサービスが売れているか」を把握し、ピンポイントで刺さるマーケティング施策を展開できる |
| RFM分析 | R（Recency:最新購入日）・F（Frequency:購買頻度）・M（Money:購入金額）の3つの指標でスコアリングし、グループ分けする | 顧客を「常連客」「ご新規さん」「離脱しそうな顧客」などに分類し、特定の顧客に特化した戦略を実施できる |
| バスケット分析 | レジの売上データ（POSデータ）などを元に、「買い物カゴ（バスケット）の中に、どの商品とどの商品が一緒に買われているか」の相関関係を調べる | 同時に買われやすい商品の組み合わせを発見し、「ユーザーの購買意欲を上げる施策」も立てやすくなる |
| デシル分析 | 全顧客を「購入金額の高い順」に並べ、均等に10等分のグループに分ける。そして各グループが全体の売上の何割を占めているかを算出する | 売上貢献度の高い上位グループに予算や特典を集中させるなど、効率的な顧客維持戦略が立てられる |
企業の現在の課題に応じて、最適な分析手法を選択・組み合わせることが、顧客データ活用を成果につなげる重要なポイントです。
顧客データを有効活用する3つのポイント
ここでは、顧客データを有効活用する3つのポイントを紹介します。顧客データを集めているのに成果が出ないと悩む方は、ぜひ参考にしてください。
（1）データ活用の目的を明確にする
1つ目は、データ活用の目的を明確にすることです。
目的が曖昧なままデータを収集すると、入力項目だけが増え、現場で活用されません。一方、「解約率を下げたい」「商談化率を高めたい」など、具体的な目的が決まっていれば、必要なデータや分析内容も明確になります。
そのため、顧客データ活用では「どの成果につなげたいか」を最初に決めたうえで、必要な情報を整理することが大切です。
（2）顧客データと業務フローを連携させる
2つ目は、顧客データと業務フローを連携させることです。
データを記録するだけでは、顧客状況に合わせた提案までには至りません。営業提案や問い合わせ対応など、実際の業務フローの中で自然にデータを確認・共有できる状態を整えることで、顧客対応の質を改善できます。
したがって、顧客データは分析専用に管理するのではなく、営業・CS・マーケティングの業務と連携できる形で運用しましょう。
（3）顧客情報を一か所に集約する
3つ目は、顧客情報を一か所に集約することです。
顧客情報が複数ツールや個人管理に分散していると、必要な情報を探すだけで時間がかかります。また、担当者ごとに確認できる情報が異なるため、提案やフォローの質にも差が生まれ、社内で一貫したデータ活用ができません。
そのため、「Stock」のような情報を一元化できるツールを導入しましょう。顧客情報を一か所に集約できるため、誰でも必要な情報にすぐ辿り着けるのです。
【担当者必見】顧客データの有効活用に最適なツール
以下では、顧客データ活用に最適なツールをご紹介します。
顧客データを蓄積できている企業でも、実際には「必要な情報をすぐ活用できない」状態に陥っているケースは少なくありません。そのままでは、過去の顧客データが共有されず、長く契約を続けてもらえなかったり解約されたりするリスクがあります。
顧客データを蓄積していても、情報がメール・Excel・チャットなどに分散している状態では、データ自体にたどり着くまでに時間がかかります。そのままでは、過去対応の確認漏れや引き継ぎミスが増え、営業・CS・マーケで一貫した顧客対応が実現できません。
そこで重要なのが、顧客データを一か所に集約し、誰でも簡単に記録・検索・共有できるツールを導入することです。シンプルに使えるツールであれば、現場に定着しやすく、顧客情報を日常業務の中で自然に活用できるようになります。
こうした条件に最も当てはまるのが、顧客情報を一元管理・蓄積できる情報共有ツール「Stock」です。Stockなら、顧客ごとの対応履歴・商談内容・問い合わせ情報をノートに簡単に残し、「フォルダ」で顧客別に整理できるため、必要な顧客データにすぐに辿り着けます。
非IT企業の方でも簡単にデータ管理・蓄積できるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockを活用した顧客データ管理＞
以下の画像は、Stockを使って顧客データを管理している画面です。
Stockでは、顧客リストを「ノート」に作成できるだけでなく、顧客個人の情報をまとめたノートを「フォルダ」に分けて管理することもできます。
顧客データの活用事例2選
以下では、顧客のデータの活用事例を2つご紹介します。自社で顧客データをどのように活用すべきかに悩む方は必見です。
事例1｜税理士法人ユニヴィス
税理士法人ユニヴィスでは、クライアント様の定性情報や対応履歴をチーム内で共有し、顧客理解を深めるために「Stock」を活用しています。
同社では、従来スプレッドシートで顧客情報を管理していましたが、クライアント数の増加に伴い、必要な情報を探しにくい点や、過去のやり取りを時系列で確認できない点に課題を感じていました。
そこで、クライアント情報へ素早くアクセスでき、会話内容や提案履歴などの定性情報も蓄積・共有できるツールとして、Stockを導入しました。
その結果、クライアントごとの需要や雰囲気まで把握できるようになり、提案やコミュニケーションの質が向上しました。また、テンプレート機能を活用することで、チーム全体の対応品質も標準化されています。
事例2｜パナソニック デジタル株式会社
パナソニック デジタル株式会社は、主に大学へ向けたIT機器を提供している企業です。
当社では、顧客情報が属人化しており共有が上手くできていない課題があったため、顧客データ管理ツールを導入して情報共有の効率化を図りました。
その結果、資料作成の時間が3割減り、情報の一元化によって顧客データもスムーズに共有されるようになったのです。また、他部署とのやりとりも一カ所で完結しています。
参考：部門や営業拠点の枠を超えたノウハウの共有で、よりユーザビリティの高いソリューション提案が可能に。
顧客データの活用ポイントや事例まとめ
これまで、顧客データ活用が進まない企業に共通する失敗や、顧客データを有効活用するポイントを中心にご紹介しました。
顧客データは、単に集めるだけでは成果につながりません。営業・CS・マーケティングが同じ情報を共有し、日常業務の中で活用できる状態を整えることで、売上向上やLTV改善、解約防止につながります。
しかし、顧客情報がメール・Excel・チャットなどに分散している状態では、必要な情報をすぐ確認できず、顧客対応の質にも差が生まれます。そのため、顧客データを一元管理し、誰でも簡単に共有・検索できる環境を整えることが重要です。
なかでも、顧客情報を一か所に集約し、営業・CS・マーケでスムーズに情報共有したい方には顧客情報を簡単に記録・検索・共有できる情報共有ツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、顧客データを成果につなげられる社内体制を実現しましょう。
