近年では顧客情報をデジタル化して、データとして共有・管理する企業が増えています。顧客データを活用すればマーケティングのアイデアも出しやすくなり、商談でもより良いアプローチができるようになります。
しかし、「顧客データを活用するにあたって、データの収集や分析をどのように進めるべきか分からない」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客データ活用ポイントや収集・分析の方法、実際の活用事例を中心に解説します。
- 顧客管理がアナログなので、データ化して負担を解消したい
- 顧客データを正しく活用して、より有効なマーケティングにつなげたい
- 顧客データを活用するイメージを持つために、実際の事例を参考にしたい
という方はこの記事を参考にすると、顧客データを効果的に活用する方法が分かり、顧客へ最適なアプローチができるようになります。
目次
顧客データとは
顧客データとは、顧客の個人情報や行動履歴などをまとめたデータです。そこで以下では、顧客データの概要や活用するメリットをご紹介します。
顧客データは2種類に分けられる
顧客データは「顧客定量データ」と「顧客定性データ」の2種類に分けられます。
顧客定量データには、顧客の氏名や年齢、購入履歴などが該当します。顧客の年齢層や「いつ・どこで・何を購入したか」が客観的に分かるため、その後のマーケティングに役立てられるのです。
一方、顧客定性データには個人の口コミやインタビュー内容など、数値にしづらい情報が該当します。しかし、製品やサービスの改善点を見つけやすくなるので、定量データと合わせて分析すればより深い顧客理解ができます。
顧客データを活用するメリットとは
顧客データを活用すれば、主に以下のメリットを得られます。
- 失注した原因を分析できる
- 意思決定がスムーズになる
- 顧客に応じて最適なアプローチができる
顧客との商談履歴をデータとして残しておけば「なぜ商談が途中でキャンセルされたか」を分析できます。その結果、改善点が見つけやすくなるのです。
顧客データがあれば商品開発や生産管理などの戦略も練りやすくなります。そのため、最終的な意思決定にも無駄な時間がかかりません。
データがあれば顧客の悩みやニーズも可視化されるので、課題解決に役立つ資料やメルマガを送るなどの対策ができます。その結果、顧客との関係も良好になるのです。
上記のメリットを得るためにも、顧客情報は必ずデータとして管理して、的確な経営判断ができるようにしましょう。
顧客データの収集方法
ここでは、主な「顧客定量データ」と「顧客定性データ」の収集方法をそれぞれご紹介します。具体的な方法は以下の通りです。
- 顧客定量データ
- 顧客定性データ
| 収集方法 | 内容 |
|---|---|
|
登録情報 |
・顧客が自社のサービスへ登録したときの会員情報を収集します。
・顧客の個人情報も扱うので、情報漏洩は避けなければなりません。 |
|
購買履歴 |
・商品を購入したり受注したりしたときの履歴を収集します。
・販売管理システムを使うと、効率よくデータを集計できるのでおすすめです。 |
|
Webサイトの
アクセス履歴 |
・自社のWebサイトへのアクセスログをもとに収集します。
・「Google Analytics」を代表とした解析ツールを使うのがおすすめです。 |
| 収集方法 | 内容 |
|---|---|
|
アンケート |
・商品やサービスに対する意見や感想を収集します。
・すでに取り引きがある顧客には、ナーチャリングメール（顧客育成）を送って解答させる方法もあります。 |
|
口コミ |
・SNSなどにある口コミでは、顧客の本音が語られていることも多いです。
・競合他社と比較している口コミがあれば、差分を埋めるための施策につなげられます。 |
|
問い合わせ履歴 |
・商品への質問やクレームが寄せられます。
・クレームがあればすぐに原因を特定して、再発防止に努めましょう。 |
上記の方法で収集したデータは、商品やサービスの改善にも直結する要素になります。そのため、あらゆる情報を流さずに蓄積できる「Stock」で管理するのが効果的です。
顧客データの主な分析方法
ここでは、顧客データの主な4つの分析方法を解説します。以下の方法を使って、より良いマーケティングの戦略を練りましょう。
（1）セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客を「年齢」や「購買履歴」などにグループ化して分析する方法です。
顧客のセグメントを分類することで「どの層にどれほど商品やサービスが売れているか」を把握でき、今後どのグループに重点を置くべきかが可視化されます。
（2）RFM分析
RFM分析とは、R（Recency:最新購入日）・F（Frequency:購買頻度）・M（Money:購入金額）の3つの指標で分析する方法です。
RFM分析ではそれぞれの指標に「High・Middle・Low」のランク付けて、27の顧客グループに切り分けます。その結果、特定の顧客に特化した戦略を実施できるのです。
（3）バスケット分析
バスケット分析とは、顧客が購入した買い物かごの中を分類する方法です。
たとえば、ECサイトの購入履歴や実店舗のPOSデータ（販売時点の購買を記録するシステム）を分析します。その結果、顧客が主に購入している商品が分かるのです。
また、商品の陳列方法を変えるなど「ユーザーの購買意欲を上げる施策」も立てやすくなるので、ほかの企業との差別化にも役立ちます。
（4）デシル分析
デジル分析とは、顧客の購買履歴に残っている金額の合計を10等分して、高い順にグループ分けする方法です。
デジル分析をすれば売り上げ構成比が明確になるので、グループごとに戦略を立案できます。たとえば、構成上位を占める顧客には高価な商品を進めたり、キャンペーンやセールを実施したりするのが有効です。
顧客データの活用事例3選
以下では、顧客のデータの活用事例を3つご紹介します。自社で顧客データをどのように活用すべきかに悩む方は必見です。
事例1｜パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社は、主に大学へ向けたIT機器を提供している企業です。
当社では、顧客情報が属人化しており共有が上手くできていない課題があったため、顧客データ管理ツールを導入して情報共有の効率化を図りました。
その結果、資料作成の時間が3割減り、情報の一元化によって顧客データもスムーズに共有されるようになったのです。また、他部署とのやりとりも一カ所で完結しています。
事例2｜税理士法人ユニヴィス
税理士法人ユニヴィスは、税務や会計に関するサービスを提供する会計事務所です。
当社では、顧客の情報をスプレッドシートで管理していたため、ファイルを開くのが面倒だったり過去の情報を見返しづらかったりといった課題がありました。
そこで、顧客データを「ノート」へ簡単に残せる「Stock」を導入したところ、目的の情報をスムーズに探し出せるようになったのです。また、Stockはスマホアプリでもサクサクと動作するので、操作にストレスがかかっていません。
事例3｜ニッセイ情報テクノロジー株式会社
ニッセイ情報テクノロジー株式会社は、主に保険や金融、医療に関するシステムサービスを提供する企業です。
当社では、社会保障に関連した広い範囲の課題解決のノウハウを提供してきましたが、顧客の潜在ニーズを可視化できていない課題がありました。そこで、顧客管理ツールの「CRM」と、営業支援ツールの「SFA」を導入したのです。
その結果、顧客の行動履歴や商談のデータなどがすぐに分かるようになり、営業活動もしやすくなりました。また、自動アラート機能によって、顧客とのコンタクトも適切なタイミングでできるようになっています。
事例から分かる！顧客データの3つの活用ポイント
ここでは、顧客データの活用ポイントを3つ解説します。以下のポイントを押さえれば、顧客データを正しく活用して効果的なマーケティングができます。
（1）顧客の行動パターンを把握する
まずは、顧客の行動パターンを把握するのがポイントです。
顧客の行動パターンを把握していれば「どのような商品を購入する傾向が強いのか」が可視化され、最適なアプローチができるようになるのです。また、すでに自社と取り引きをしていれば契約もスムーズに進みます。
したがって、相手のニーズを的確に掴むためにも、データを活用するときは顧客の行動パターンをチェックしましょう。
（2）顧客情報を一元管理する
次に、顧客情報を一元管理するのが大切です。
仮に、営業部とマーケティング部が別々のデータベースを扱っていれば、目的の情報をすぐに探し出せず、意思決定も遅れてしまいます。また、特定の顧客に何度も同じメールを送信する恐れもあるのです。
このように非効率な状態にならないためにも、顧客情報は必ず一カ所に集約しましょう。
（3）クラウド型の情報共有ツールを使う
最後に、クラウド型の情報共有ツールを使うのも重要なポイントです。
メールやWord、Excelで顧客データを管理していると、ほかの情報に埋もれて探し出す手間がかかります。また、共有するにも別のツールが必要なので面倒です。
しかし、クラウド型の情報共有ツールを使えば、顧客データを一カ所で管理して、さらに共有もすぐにできるのです。とくに、必要な機能に過不足がない「Stock」を活用すると、非IT企業の65歳の方でも簡単に使えます。
【担当者必見】顧客のデータ活用に最適なツール
以下では、顧客のデータ活用に最適なツールをご紹介します。
顧客データには定量データと定性データの2種類がありますが、いずれも自社の課題解決につながるため、いつでもアクセスできるようにすべきです。そこで、効率的にデータを活用できている企業は、情報を一元化する「クラウドツール」を使っているのです。
ただし、顧客データを蓄積してもほかの情報に埋もれたり、多機能で操作しづらかったりするツールでは、次第に活用されなくなってしまいます。したがって、「誰でも簡単に使いこなせてシンプルか」を見極めなければなりません。
結論、顧客データを活用するには、情報を流さずに残せる「ノート」があり、非IT企業の65歳の社員でも即日で使える「Stock」が最適です。
Stockの「ノート」にはあらゆる顧客データを残せるほか、共有も瞬時にできます。また、「フォルダ」で顧客ごとにノートを振り分けられるので、重要な情報が埋もれたり入り乱れたりする心配もありません。
非IT企業の65歳の方でも簡単にデータ管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客データの活用ポイントや事例まとめ
これまで、顧客データの活用ポイントや事例を中心にご紹介しました。
顧客データには定量データと定性データの2つがあり、いずれも顧客へのより良いアプローチに貢献します。加えて、蓄積したデータを正しく活用するには、顧客の行動パターンを押さえるのはもちろん、情報を一元化できる”クラウドツール”を使いましょう。
ただし、多機能なツールでは社員が使いこなせず、最終的に活用されなくなる恐れがあります。そのため、「ITに詳しくない人でも簡単に使えるツール」が必須なのです。
結論、顧客データを管理するには、非IT企業の65歳の方でも簡単に「ノート」へ情報を残せる『Stock』一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で顧客データを管理して、スムーズに活用できる仕組みをつくりましょう。
