社員が移動・退職するときは、後任者が同じ品質・手順で業務を進められるよう、業務のノウハウまで適切に共有するべきです。しかし、事前の準備や正しい手順を押さえておかないと、引き継ぎ漏れによるトラブルや業務の停滞を招く恐れがあります。
また、「ベテランの頭の中にしか手順がなく引き継ぎが進まない」「マニュアルが古くて役に立たない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、短期間で確実に完了させる引き継ぎの5ステップとノウハウ共有の手法を中心にご紹介します。
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この記事でわかること
- 引き継ぎがうまくいかない原因として、「ノウハウが個人の頭の中にしかない」「数年前のマニュアルが放置されたままになっている」「何から引き継ぐかの優先順位がない」が考えられます。そのため、スムーズに引き継ぎをするためにはノウハウを資料にまとめ、常に最新の状態で管理しておくべきです。
- 引き継ぎの手順は担当業務の洗い出しや担当者へのヒアリング、優先順位付きのスケジュール作成、プレ引き継ぎと情報共有です。またチェックリストを作成し、引き継ぎに抜け漏れがないか確認しながら進めることで、短期間でも確実に引き継ぎを完了させられます。
- ノウハウ共有・管理の方法として、Excelや社内フォルダ、チャットツールなどが挙げられます。しかしこれらは情報が流れていきやすく後から振り返りづらいため、せっかくノウハウをまとめても活用されなくなります。ノウハウを活用するには、誰でも必要な情報を瞬時に振り返れる仕組みを作ることが重要です。
目次
引き継ぎでノウハウ共有が上手くいかない3つの原因
時間がない中で引き継ぎを進めようとしても失敗してしまう背景には、現場ならではの問題が存在します。ここでは、引き継ぎでノウハウ共有がうまくいかない3つの原因を紹介します。
【原因1】ノウハウが個人の頭の中にしかない
1つ目は、業務のノウハウが個人の頭の中にしかないことです。
経験豊富な社員ほど無意識に仕事を進めるため、取引先ごとの細かいルールやトラブル時の対応手順が文字として残っていません。その結果、後任者は手順を直接口頭で確認するしかなくなり、引き継ぎに時間がかかってしまうのです。
また、取引先ごとの細かいルールやトラブル時の対応手順が書面化されていないと、後任者が質問しようにも「何を聞けばいいかわからない」という状態に陥ります。したがって、頭の中にある感覚的な知識を文章化しない限り、円滑な引き継ぎは不可能です。
【原因2】数年前のマニュアルが放置されている
2つ目は、数年前のマニュアルが放置されていることです。
業務の流れや使用するシステムは時代とともに変化するため、古いマニュアルは現在の実務と異なる場合があります。そのため、ほとんど役に立ちません。
実際、過去に作成された手順書を開くと、現在の画面操作と違っていたり、すでに使われていないツールの説明が残っていたりすることがよくあります。このように、情報が更新されていないマニュアルは活用できず、引き継ぎの負担解消にならないのです。
【原因3】何から引き継ぐかの優先順位がない
3つ目は、何から引き継ぐかといった優先順位がないことです。
引き継ぎ期間が限られている中で、すべての業務を均等に教えようとすると、重要な業務の指導が後回しになります。その結果、退職日までに間に合わず、十分な引き継ぎができていないまま、後任者に任せることになってしまうのです。
たとえば、年に1回しか発生しない重要度の高い処理を教え忘れたまま前任者が退職すると、数ヶ月後に現場が大混乱するといった事態が発生します。このように、優先順位を決めずに引き継ぎをすると、期限内に間に合わないほか、トラブルにつながるのです。
短期間で確実に完了させる引き継ぎの5ステップ
ここでは、短期間で確実に完了させる引き継ぎの5ステップをご紹介します。引き継ぎまで時間がなく困っている担当者の方は必見です。
（1）業務の洗い出しと棚卸し
まず、引き継ぎをする業務の洗い出しと棚卸しを実施しましょう。
前任者自身が「自分がどんな業務を抱えているか」を一覧化できていないと、必ず引き継ぎの抜け漏れが発生するためです。
具体的なやり方として、毎日実施する「日次業務」、決まった曜日や月末のみの「週次・月次業務」、年に数回発生する「年次業務」に分けて、思いつく限りメモや一覧表にリストアップします。このように、引き継ぐ前に業務の全体像を把握する必要があるのです。
（2）ベテラン社員へヒアリングをする
次に引き継ぎをする業務について、ベテラン社員にヒアリングしましょう。
手順書どおりにいかない「例外的な対応」や「判断に迷う場面」こそが、引き継ぎ後に最もトラブルになりやすいものです。そこで、リストアップした業務に基づいて、前任者の頭の中にある判断基準やコツを聞き取る必要があります。
たとえば「数値がズレた場合はこのファイルを参照する」など、現場での注意点やコツをヒアリングして箇条書きでメモに残します。このように、作業の背景にある「判断の理由」まで残しておくことが、後任者が1人で判断できるようにするために必要です。
（3）優先順位付きのスケジュールを作成する
引き継ぎに必要な要素が揃ったら、優先順位付きのスケジュールを作成しましょう。
期限を決めずにダラダラと引き継ぎを進めると、退職直前に未完了の業務が大量に発覚し、間に合わなくなるリスクがあります。そのため、事前に引き継ぎ計画・手順を決めておくべきです。
具体的には、「退職1ヶ月前までに日次業務の移管」「2週間前までに月次業務のレクチャー」「最終週は問い合わせ対応のみ」というように、週単位で計画します。このように、スケジュールを作成・関係者全員に共有し、進捗を客観的に把握することが重要です。
（4）実務へ同席しプレ引き継ぎを実施する
スケジュールに沿って説明を行った後は、後任者が実際に作業し、前任者が横で確認する「プレ引き継ぎ」を実施しましょう。
「話を聞いて理解したつもり」になっていても、実際に一人で操作してみると画面の操作や判断でつまずくケースがあります。そのため、まずは前任者にいつでも聞ける状態で、作業を始めるべきです。
また、後任者は、実際に操作する中で引っかかったポイントや疑問点をその場で解消し、メモに追記します。このように、「プレ引き継ぎ」をすることで、前任者がいなくなった後でも後任者が自信を持って業務を進められるのです。
（5）全員が見られる場所に手順を残す
最後に、作成した手順書や注意点メモを、部署の全員がいつでもアクセスできる共通の場所に格納しましょう。
前任者から後任者への「1対1」の共有で終わらせてしまうと、後任者がいないときや、将来また別の人が担当するときに再び属人化してしまいます。そのため、引き継ぎの内容は、関係者・部署に共有する必要があるのです。
また、後任者個人のPCフォルダではなく、チームの全員が閲覧できる共有サーバーやツール上の定位置に保存します。このように、情報を「チーム全体の資産」として残すことで、誰が担当しても業務が滞らない状態を作れるのです。
【そのまま使える】引き継ぎ業務の抜け漏れを防ぐチェックリスト
チェックリストを活用すると、引き継ぎのし忘れ・抜け漏れを防げます。具体的なチェック項目は以下のとおりです。
| 引き継ぎ段階 | チェック項目 | 完了/未完了 |
|---|---|---|
| 準備期 | ・担当している全ての業務がリストアップされているか ・各業務に「重要度」「引き継ぎ担当者」が割り当てられているか ・退職日までの週ごとの引き継ぎスケジュールが作成されているか ・関係部署や取引先に担当者変更の連絡リストが作成されているか |
完了/未完了 完了/未完了 完了/未完了 完了/未完了 |
| 実行期 | ・マニュアルや手順書が最新の情報に更新されているか ・判断に迷うポイントや例外処理の注意点が記録されているか ・後任者が実際に操作・対応する「プレ引き継ぎ」を実施したか ・システムや関連ツールのアクセス権限の変更が完了しているか |
完了/未完了 完了/未完了 完了/未完了 完了/未完了 |
| 完了期 | ・手順書やメモが全員が見られる共通の場所に格納されているか ・引き継ぎ後の課題や、今後のスケジュールが整理されているか ・取引先や社内関係者への引き継ぎ挨拶・メールが完了したか |
完了/未完了 完了/未完了 完了/未完了 |
このように、チェックリストを部署内で共有し、進捗状況を定期的に確認することで、担当者任せにならず組織として確実な引き継ぎを完了させられます。
ノウハウ・情報を共有する手法と注意点
引き継ぎ内容を一時的なメモで終わらせず、今後のチームの財産として蓄積するためには、自社に合ったノウハウ共有の手法やツールを選ぶ必要があります。以下では、代表的な3つの手法・注意点を解説します。
| 共有方法 | Excel・共有フォルダ | 社内チャットツール | 情報共有・ 管理ツール |
|---|---|---|---|
| メリット | ・費用がかからない ・簡単に始められる |
・普段の連絡も可能 ・リアルタイムで共有できる |
・共有と管理をまとめてできる |
| デメリット | ・ファイルが見つけにくい ・検索に時間がかかる |
・やり取りが流れる ・資料を探しづらい |
・運用ルールを作る 必要がある |
| おすすめ企業 | ・低コストで管理したい企業 ・数人程度の小規模な企業 |
・一時的な連絡のみで使いたい企業 | ・ノウハウ活用までしたい企業 |
【手法1】Excelや社内フォルダでの管理
1つ目は、Excelや社内フォルダで管理する方法です。
Excelや社内フォルダは、使い慣れたソフトを活用するため新たな費用がかからず、すぐに始められる手軽さがあります。しかし、ファイルが増えるにつれて、目的の資料を探すのに毎回フォルダを開いて探す手間もかかります。
そのため、情報量が増えると整理が追いつかなくなり、結果として使われなくなってしまいがちです。したがって、コストをかけず、数人程度の小規模で管理したい企業に適していると言えます。
【手法2】社内チャットツールでの共有
2つ目は、社内チャットツールで共有する方法です。
チャットツールだと、日頃の連絡と同じ感覚で文章を投稿でき、チーム内に素早く情報を届けられます。一方で、チャットツールはタイムライン形式でやり取りが流れてしまうため、大事なマニュアルや決定事項が埋もれやすいのです。
また、あとから見返そうとしても検索で見つけ出すのが難しく、探すたびに大きなストレスがかかります。したがって、緊急の連絡や、一時的な情報共有が中心の企業に適しているツールです。
【手法3】情報共有・管理ツールの活用
3つ目は、情報共有・管理ツールを活用する方法です。
専用のツールを使うことで、過去の対応履歴や業務手順を誰でも迷わず探せる環境が整います。一方、ITに慣れていないメンバーでも使いこなせるツール選定やルール作りは必要です。
しかし、ツール導入の準備は必要なものの、普段のやり取りとノウハウ蓄積・共有をまとめてできるため、複数のツールを横断して情報を探す手間を減らせます。したがって、属人化を防ぎ、チーム全体でノウハウを活用したい企業に適しています。
自社にあったツールを選ぶためのポイント
ここでは、自社にあったツールを選ぶためのポイントを3つ紹介します。「ノウハウ共有のためにツールを導入したが形骸化した」という事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえましょう。
- 誰でも直感的に操作できるか：
ITリテラシーに差がある現場でも、説明書なしで迷わず使えるシンプルな画面構成であるかを確認します。直感的な操作性があれば、ツールの使用方法を教育する手間も減らせるのです。 - 欲しい情報にすぐたどり着けるか：
高度な検索機能や整理されたフォルダ機能で情報を見やすく管理できるか確認します。このような機能があれば、必要な情報を瞬時に見つけられるのです。 - 情報の更新や整理が簡単か：
メールやチャットから自動で情報を転送したり、過去の資料を簡単に編集できたりする機能があると、忙しい業務の中でも自然とノウハウが蓄積されます。
このように、ツール選定で失敗しないためにも、操作性やノウハウ共有・蓄積に必要な機能があるかを確認することが重要です。
非IT企業でもノウハウが定着する情報共有ツール
ここでは、非IT企業でもノウハウが定着する情報共有ツールをご紹介します。
業務のノウハウが個人の頭の中にしかない状態だと、引き継ぎに時間がかかるうえ、引き継ぎ漏れやのちのトラブルにもつながりかねません。また、この状態を放置すると、「特定の担当者に聞かないとわからない」となり、業務のたびに逐一確認しなければならず、業務停滞・現場の負担増大を引き起こします。
また、紙やExcel、共有フォルダにマニュアルを共有するだけだと、必要な情報を探すのに時間がかかり、結局使われなくなります。共有方法がチャットやメールの場合も、情報が流れやすく活用されません。
このような個人の努力のみに頼った情報管理には限界があります。そこで、誰でも・迷わず・当たり前に情報を探せる仕組みを作ることが不可欠です。
中でも最も当てはまるのが、直感的な操作であらゆる情報やノウハウを蓄積・共有できるツール「Stock」です。Stockは、ノート形式で引き継ぎに関する情報・ノウハウを簡単にまとめて共有できるほか、ノートに紐づくメッセージでノートごとにやり取りも可能なため、過去の経緯ややり取りも振り返りやすいのです。
あらゆる情報・ノウハウを蓄積しすぐに振り返れるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
「ノウハウの資産化」に成功したStock導入事例
Tech Fun株式会社では、複数のプロジェクトで横断的に情報を共有するためにStockを活用しています。
比較検討したツールは、チャット形式で記載した情報がことごとく流れてしまうため、全てを把握しきれないという課題がありました。また、情報が蓄積されないため、社内の資産として活用できなかったのです。
そこで、シンプルで使いやすい「ストック型」の情報共有ツール「Stock」を導入しました。その結果、プロジェクトで得たノウハウや情報が自動的に蓄積されるようになり、共有・管理がしやすくなったのです。
引き継ぎ時のノウハウ共有方法のまとめ
これまで、短期間で確実に完了させる引き継ぎの5ステップとノウハウ共有の手法を中心にご紹介しました。
ベテラン社員の退職による引き継ぎは、手順を整理し、頭の中にあるノウハウを可視化することで、短期間でも抜け漏れなく確実に実行できます。まずは、担当業務を洗い出し、優先順位をつけてスケジュールを組むことから始めるようにしましょう。
個人の頭の中にノウハウを放置したままにすると、異動や退職のたびに業務が停滞し、同じ質問やトラブルが繰り返される事態を招きます。従来のExcelや共有フォルダでの管理だけでは、情報が埋もれて形骸化するリスクを避けられません。
そこで、自社にあった「ノウハウ共有の仕組み」を構築するべきです。結論、ノウハウ共有におすすめなのは、ノート形式であらゆる情報が簡単に蓄積・共有でき、過去の履歴ややり取りも瞬時に振り返れるツール「Stock」です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ、「Stock」を導入して、自社のノウハウ共有に役立てましょう。
