ナレッジベースの作り方は、社内に散在する情報を洗い出し、分類・整理したうえで、共有できる状態にすることが基本です。ナレッジベースを作成すれば、各社員が持つ知識やノウハウを一元管理でき、必要な情報を社内全体で共有・活用しやすくなります。
そのため、「共有フォルダで重要な資料は管理しているものの、日々の業務で得たノウハウは各社員が個別に管理している」「従業員や取引先が増え、社内の情報共有が複雑になっている」という課題を抱えている組織に最適です。
ただし、ナレッジベースを作成しても、情報が追加・更新されなかったり、必要な情報をすぐに見つけられなかったりすると、十分に活用されません。そのため、作成するだけでなく、社員が無理なく情報を蓄積し、必要なときにすぐ活用できる仕組みを整えることが重要です。
そこで今回は、ナレッジベースの作り方を5ステップで解説するとともに、使いやすくするポイントや、作成後も継続的に活用する方法をご紹介します。
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この記事でわかること
- ナレッジベースは、目的と対象範囲の決定、情報の洗い出し、分類、登録、運用ルールの整備の5ステップで作成できます。手順に沿って進めることで、社内に散在する情報を整理・共有できます。
- ナレッジベースを作成しても、情報が蓄積・更新されなければ、社員に活用されなくなる恐れがあります。そのため、作成後も必要な情報をすぐに見つけられる状態を維持することが重要です。
- ナレッジベースを継続的に活用するには、日々の情報を簡単に蓄積・検索できる仕組みが必要です。こうした仕組みがあれば、各社員が持つノウハウを会社全体で共有・活用しやすくなります。
目次
【5ステップ】ナレッジベースの作り方
ナレッジベースを作るには、社内に散在する情報を集めて整理し、社員が必要なときに確認できる状態に整理する必要があります。ここでは、ナレッジベースの作り方を以下の5ステップで解説します。
ステップ1｜ナレッジベースを作る目的と対象範囲を決める
まずは、ナレッジベースを作る目的と、どのような情報を管理するのかを明確にしましょう。
目的が曖昧なまま作成を進めると、必要性の低い情報まで集めてしまい、管理する情報が増えすぎる恐れがあります。
そのため、「担当者以外でも顧客からの問い合わせに対応できるようにする」「新入社員が業務手順を自分で確認できるようにする」など、解決したい課題を具体的に設定することが重要です。
また、最初からすべての部署の情報を管理しようとすると、情報の収集や整理に時間がかかります。そこで、まずは営業部門やカスタマーサポート部門など、情報共有の必要性が高い部署から始め、段階的に対象範囲を広げると進めやすくなります。
ステップ2｜社内に散在しているナレッジを洗い出す
次に、社内のどこに、どのようなナレッジが存在するのかを洗い出します。
たとえば、共有フォルダに保存されているマニュアルや営業資料だけでなく、各社員が個別に管理している顧客対応のノウハウ、過去の問い合わせ履歴、トラブルの解決方法なども収集対象です。
とくに、担当者しか知らない情報や、ほかの社員から繰り返し質問される内容を優先して洗い出すべきです。
また、収集した情報をすべて登録するのではなく、内容の重複や情報の正確性も確認する必要があります。古い業務手順や、現在は使用していない資料などを整理し、社内で共有する価値のある情報を選定しましょう。
ステップ3｜ナレッジの分類と記載する項目を決める
必要な情報を洗い出したら、ナレッジの分類と、各ナレッジに記載する項目を決めます。
情報を分類せずに登録すると、ナレッジが増えるにつれて必要な情報を探しづらくなります。そこで、「営業」「顧客対応」「社内ルール」など、社員が普段の業務で使っている区分に合わせて分類しましょう。
また、社員によって記載内容にばらつきが生じないよう、以下のような項目をあらかじめ決めておくことが重要です。
- タイトル：ナレッジの内容を簡潔に表す
- 本文：業務手順や対応方法、注意点などを記載する
- 関連資料：参考となるマニュアルやファイルなどを添付する
- 更新日・管理担当者：情報を更新した日付や、内容を管理する担当者を明記する
このように、分類方法と記載項目を統一すれば、誰が登録しても一定の形式で情報を整理できるため、ほかの社員も内容を確認しやすくなります。
ステップ4｜ナレッジを登録して共有できる状態にする
分類と記載項目が決まったら、洗い出したナレッジを登録し、社員が閲覧できる状態にします。
たとえば、顧客からの問い合わせに関するナレッジであれば、「問い合わせ内容」「回答方法」「対応時の注意点」をまとめて記載します。また、文章だけでは伝わりづらい操作手順などは、必要に応じて画像や関連資料を添付しましょう。
登録後は、実際に利用する社員がナレッジを検索し、必要な情報を確認できるかをチェックすることが重要です。あわせて、顧客情報や社外秘の資料などが含まれる場合は、閲覧できる社員の範囲を適切に設定すると、情報の不適切な共有を防ぎやすくなります。
ステップ5｜運用ルールを決めて実際に使い始める
最後に、ナレッジベースの運用ルールを決め、実際の業務で使い始めましょう。
たとえば、「新しい問い合わせへの対応方法がわかったら、その日のうちに登録する」「業務手順が変更されたら、担当者が該当するナレッジを更新する」など、情報を登録・更新するタイミングや担当者を具体的に決めます。
また、最初から全社で利用を始めるのではなく、一部の部署で試験的に運用する方法も有効です。実際に利用した社員から「必要な情報を探しづらい」「登録する項目が多すぎる」といった意見を集め、分類や運用ルールを見直しましょう。
このように、実際の業務で使いながら改善を重ねることで、自社の業務に合ったナレッジベースを構築しやすくなります。
使いやすいナレッジベースを作る3つのポイント
ナレッジベースは、情報を整理して登録するだけでなく、社員が必要な情報を迷わず確認できるように作ることが重要です。ここでは、使いやすいナレッジベースを作るための3つのポイントをご紹介します。
（1）1つのページに情報を詰め込みすぎない
ナレッジベースを作るときは、1つのページに情報を詰め込みすぎないようにしましょう。
たとえば、営業活動に関する情報を1つのページにまとめてしまうと、「見積書の作成手順」だけを確認したい社員も、長い文章の中から必要な情報を探さなければなりません。
そこで、「見積書の作成手順」「契約更新の進め方」のように、業務やテーマごとにページを分けることが重要です。また、関連する情報がある場合は、別のページへのリンクを設けると、必要に応じて詳しい内容を確認できます。
このように、1つのページで扱う内容を絞ることで、社員が必要な情報を見つけやすくなります。
（2）タイトルだけで内容がわかるようにする
次に、ページのタイトルは、開かなくても記載内容がわかるように設定しましょう。
たとえば、「顧客対応」「営業マニュアル」といった曖昧なタイトルでは、どのような情報が記載されているのか判断できません。そのため、目的の情報を見つけるまでに、複数のページを開いて確認する手間が発生します。
そこで、「請求書の再発行に関する問い合わせ対応」「新規顧客への提案資料の作成手順」のように、具体的な業務や内容が伝わるタイトルを付けましょう。
また、社員が普段使っている言葉をタイトルに含めれば、キーワード検索でも目的の情報を見つけやすくなります。
（3）初めて読む社員でも理解できるように書く
最後に、ナレッジベースの内容は、その業務を初めて担当する社員でも理解できるように書きましょう。
たとえば、「通常どおり処理する」「必要に応じて上長に確認する」といった曖昧な表現では、具体的に何をすればよいのか判断できません。また、担当者しかわからない略語や専門用語を使うと、ほかの社員が内容を理解できない恐れがあります。
そのため、業務の手順だけでなく、判断基準や注意点、確認先まで具体的に記載することが重要です。また、必要に応じて画像や図を添付すれば、文章だけでは伝わりづらい内容も理解しやすくなります。
このように、誰が読んでも同じように業務を進められる内容にすることで、担当者への確認を減らし、ナレッジを実際の業務に活用しやすくなります。
ナレッジベースを作っても活用されない3つの理由
ナレッジベースを作成しても、社員が必要なときに情報を確認できなければ、十分な効果は得られません。ここでは、ナレッジベースを作っても活用されない3つの理由を解説します。
（1）日々の業務で発生するナレッジが蓄積されない
1つ目の理由は、日々の業務で発生するナレッジが蓄積されないことです。
たとえば、顧客からの問い合わせへの対応方法や、トラブルを解決した際のノウハウが、担当者の個人的なメモやチャットに残ったままになっているケースがあります。このような状態では、ナレッジベースを作成しても、ほかの社員が必要な情報を確認できません。
また、情報を登録するたびにファイルを作成したり、複雑な入力作業が必要だったりすると、社員が情報を残すこと自体を負担に感じ、次第に登録されなくなる恐れがあります。
そのため、日々の業務で得た知識やノウハウを、社員が無理なく蓄積できる仕組みを整えることが重要です。
（2）必要なナレッジをすぐに見つけられない
2つ目の理由は、必要なナレッジをすぐに見つけられないことです。
たとえば、ナレッジを保存するフォルダが細かくわかれすぎていたり、情報が複数のファイルに分散していたりすると、目的の情報を探すだけで時間がかかります。また、キーワードで検索しても必要な情報が見つからなければ、社員は担当者に直接確認するようになります。
このような状況が続くと、ナレッジベースに情報が蓄積されていても、社員が利用しなくなり、同じ質問や確認作業が繰り返されてしまいます。
したがって、情報を整理するだけでなく、社員が必要なナレッジをすぐに検索・確認できる環境を整える必要があるのです。
（3）情報が更新されず古いままになっている
3つ目の理由は、登録した情報が更新されず、古いままになっていることです。
たとえば、顧客への対応方針や社内の業務手順が変更されても、ナレッジベースに以前の情報が残っていると、社員が誤った内容を参考にしてしまう恐れがあります。また、情報が正しいか判断できなければ、その都度担当者に確認しなければなりません。
その結果、「どうせ古い情報だから」と社員がナレッジベースの情報を信用できなくなり、次第に利用しなくなる可能性があります。
こうした事態を防ぐには、ナレッジの更新担当者や更新するタイミングを明確にし、常に正確な情報を確認できる状態を維持する必要があるのです。
作成したナレッジベースを継続的に活用してもらう方法
社員にナレッジベースを継続的に活用してもらうには、作成時に集めた情報だけでなく、日々の業務で発生する知識やノウハウを蓄積し、必要に応じて更新することが重要です。
しかし、情報の追加や更新に手間がかかると、社員が次第にナレッジを残さなくなる恐れがあります。その結果、必要な情報がナレッジベースに蓄積されず、担当者への確認が繰り返されるなど、情報の属人化が解消されません。
たとえば、共有フォルダでは、日々発生する細かな情報を残すたびにファイルを作成・整理する手間がかかります。また、チャットで情報を共有しても、ほかのメッセージに埋もれてしまい、必要なときに見つけられない場合があります。
そこで、社員が日々の情報を簡単に蓄積でき、必要なときにすぐ検索・確認できる仕組みを整えましょう。とくに、情報の登録や更新に手間がかからず、ITツールに慣れていない社員でも無理なく使えるツールを選ぶことが重要です。
なかでも、シンプルなナレッジベースを構築したい企業には、ノートに情報を直接記載するだけで、簡単にナレッジを蓄積・共有できる「Stock」が最適です。複雑な操作が不要で、フォルダや検索機能によって必要な情報をすぐに見つけられるため、ITツールに慣れていない社員でも無理なく使い続けられます。
ナレッジベースをノート形式で構築できるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ナレッジベースの作り方とポイントまとめ
これまで、ナレッジベースの作り方や使いやすくするポイント、作成しても活用されない理由を中心にご紹介しました。
ナレッジベースを作るには、目的や対象範囲を明確にしたうえで、社内に散在する情報を整理・登録することが重要です。しかし、作成しても情報が蓄積・更新されなければ、社員に活用されなくなる恐れがあります。
そのため、ナレッジベースは作成するだけでなく、社員が日々の業務で得た知識やノウハウを簡単に蓄積し、必要なときにすぐ確認できる仕組みを整えましょう。とくに、ITツールに慣れていない社員が多い場合は、シンプルな操作性を重視すべきです。
結論、シンプルなナレッジベースを構築したい企業には、ノートに情報を蓄積・共有でき、必要な情報もすぐに見つけられる「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、各社員が持つノウハウを会社全体で蓄積・活用できる環境を整えましょう。
