ナレッジマネジメントとは、社員が持つ知識やノウハウを組織内で共有・蓄積し、業務に活用する取り組みです。適切に運用できれば、属人化の防止や業務効率化につながります。
しかし、実際には「営業ノウハウや過去の成功事例をチャットやファイルで共有しているものの、必要なときに活用されていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ナレッジマネジメントの成功事例や成功させるポイント、よくある失敗を中心にご紹介します。
この記事を参考にすると、ナレッジマネジメントを成功させる企業の共通点が分かるだけでなく、自社の知識を蓄積・活用しやすい環境へ改善するためのヒントが得られます。
目次
ナレッジマネジメントが成功している状態とは
ナレッジマネジメントが成功している状態とは、社員が持つ知識やノウハウが社内に蓄積され、必要な人が必要なときに活用できている状態です。
単に営業ノウハウや成功事例をチャットで共有したり、ファイルにまとめたりするだけでは、ナレッジマネジメントが成功しているとは言えません。情報が蓄積されていても、必要なときに見つからなければ、結局は詳しい社員に直接聞くことになり、属人化が解消されないためです。
たとえば、過去に成果が出た営業方法や顧客対応の事例を1か所に蓄積し、担当者がキーワード検索ですぐに確認できれば、個人が持つノウハウをチーム全体で活用できます。
したがって、ナレッジマネジメントでは「情報を共有したか」ではなく、蓄積したナレッジを誰もが簡単に探し出し、実際の業務に活かせているかを基準に成功しているかを判断することが重要です。
ナレッジマネジメントの成功事例7選
ここでは、ナレッジマネジメントに成功した企業・自治体の事例を7つご紹介します。自社のナレッジ共有を見直すときの参考にしましょう。
SBIいきいき少額短期保険株式会社の事例
SBIいきいき少額短期保険株式会社では、コールセンターの情報をチームごとに表計算ソフトやPDFで管理しており、最新情報の把握に差が生じたり、必要なナレッジが抜け漏れたりすることが課題でした。また、他チームが担当する内容はすぐに回答できず、顧客を待たせるケースも発生していました。
そこで、社内FAQツール「Helpfeel」を導入し、分散していたナレッジを1か所に集約しました。さらに、約8,000件あった情報から重複や古い内容を除いて約300件に整理し、保険約款やマニュアルも横断検索できる環境を整えたのです。
その結果、PDF検索を利用した場合の1件あたりの対応時間が平均8分から6分へ短縮されました。また、ベテラン社員が提案業務に時間を使えるようになり、アウトバウンド件数も以前の約1.8倍に増加しています。
同社が成功した理由は、情報を集約するだけでなく、不要な情報を整理し、誰もが必要なナレッジをすぐに検索できる状態を整えた点です。また、利用状況を確認しながらFAQを改善し続けていることも、ナレッジの活用につながっています。
参考：Helpfeel｜SBIいきいき少額短期保険株式会社の導入事例
愛知県名古屋市の事例
愛知県名古屋市では、新型コロナワクチンの接種開始に伴い、コールセンターへ問い合わせが殺到していました。125回線に1日8万件の電話が集中することもあり、回線を最大400まで増やしても混雑を解消できないことが課題でした。
そこで、約190件の記事を掲載した「ワクチンに関するFAQサイト」を開設し、接種予約の方法や注意点などを市民自身が検索できる環境を整えました。また、このFAQはコールセンター内部のマニュアルとしても活用されています。
その結果、FAQサイトには1日最大7,000件のアクセスがあり、電話による問い合わせの抑制に貢献しました。さらに、ピーク時を含めてコールセンターの応答率85％以上を確保しています。
同市が成功した理由は、FAQを公開するだけでなく、検索しても回答が表示されなかった内容を分析し、継続的に改善した点です。このように、利用者が必要とする情報を把握してナレッジを更新することが、活用される仕組みづくりにつながります。
アサヒビール株式会社 R&D部門の事例
アサヒビール株式会社のR&D部門では、研究開発に関する情報がフォルダ内に増え続け、必要な資料を探すのに時間がかかることが課題でした。また、どのキーワードで検索すれば目的の情報が見つかるのか分からないケースもあり、社内の技術知識を十分に活用できていませんでした。
そこで、2024年にナレッジマネジメントツール「saguroot」を導入し、メーカー資料や商品資料、提案資料など約10,000点を格納しました。さらに、AIによるタグ付けや文書の要約機能を活用し、必要な情報を探しやすい環境を整えています。
その結果、社内情報の検索時間を50～75％削減しました。また、社員からも「資料が見つけやすくなった」といった声が寄せられ、継続的に利用される状態を実現しています。
同社が成功した理由は、単に資料を集約するだけでなく、AIによるタグ付けや要約によって、必要な情報へたどり着きやすくした点です。このように、蓄積したナレッジを簡単に探して活用できる環境を整えることが重要です。
株式会社バンダイ トイ事業部の事例
株式会社バンダイのトイ事業部では、過去15年分の設計報告書や勉強会資料が蓄積されていたものの、必要な資料を探しづらいことが課題でした。過去の設計ノウハウを先輩や上司から口頭で教えてもらうケースもあり、ナレッジの活用が属人化していたのです。
そこで、ナレッジマネジメントツール「Qast」を導入し、過去の資料を検索して活用できる環境を整えました。また、検索のしやすさだけでなく、自動要約機能を活用して資料を登録する負担も抑えています。
その結果、資料を探す時間が体感で半分以下になり、導入初月のアクティブ率は75％、その後も月次で50％以上を維持しています。若手社員も必要な情報を自分で探せるようになり、過去の設計ノウハウをチーム全体で活用できるようになりました。
同社が成功した理由は、ナレッジを蓄積するだけでなく、誰もが簡単に検索・投稿できる環境を整えた点です。使いやすい仕組みによって日常業務での利用が定着し、これまで眠っていた資料を実際の設計業務に活かせるようになっています。
栃木サッカークラブ（栃木SC）の事例
栃木サッカークラブでは、少人数で業務を分担していたため、各担当者のナレッジが属人化していました。実際に、7～8年間チケット販売を1人で担当していた社員が退職する際、ほかの社員が業務内容を詳しく把握しておらず、引き継ぎに苦労する事態が発生しています。
そこで、チーム内のナレッジを一元管理するために「Stock」を導入しました。まず一部の部署で利用を始めたところ、メンバーが自発的に情報を蓄積するようになったため、その後は全社へ展開しています。
その結果、必要な情報をStockで確認できるようになり、分からないことをほかの社員へ口頭やチャットで尋ねる機会が減りました。また、業務を引き継ぐ際も、該当する「ノート」を共有するだけで必要な情報を伝えられるようになっています。
同社が成功した理由は、現場の社員が負担なくナレッジを残せるシンプルな仕組みを整えた点です。このように、特定の社員しか分からない業務をなくすには、日々の業務のなかで自然にナレッジが蓄積される環境づくりが重要です。
税理士法人ユニヴィスの事例
税理士法人ユニヴィスでは、クライアント情報をスプレッドシートで管理していました。しかし、事業拡大に伴いファイル数が増え、必要な情報へアクセスしづらいうえ、過去のやり取りを時系列で把握できないことが課題でした。
そこで、「Stock」を導入し、クライアントごとの情報や過去のやり取りを蓄積できる環境を整えました。また、テンプレート機能を活用し、クライアントとのコミュニケーションで確認すべき内容も統一しています。
その結果、クライアントの需要や過去のやり取りといった定性情報まで把握できるようになり、会話や提案の質が向上しました。また、メンバーがテンプレートに沿って対応することで、必要な情報を過不足なく確認できるようになっています。
同法人が成功した理由は、情報を1か所に集約するだけでなく、過去のナレッジを確認しやすくし、テンプレートを使って業務にも活かせる仕組みを整えた点です。これにより、個人の経験に頼らず、チーム全体でクライアント情報を活用できるようになりました。
奈良動物医療センターの事例
奈良動物医療センターでは、獣医師同士で最新の医療情報を共有するためにチャットツールを使っていました。しかし、投稿した情報が流れてしまい、必要な情報をあとから確認しづらいことが課題でした。
そこで、「Stock」を導入し、「外科」「内科」「眼科」など診療科ごとにフォルダを作成しました。さらに、英語論文やセミナーの内容をノートに要約し、PDF資料なども1か所にまとめて管理しています。
その結果、パソコンやスマートフォンから、必要な最新の医療情報に誰もがすぐアクセスできるようになりました。また、ノートに紐づくメッセージを活用し、テーマごとに情報交換や議論もしやすくなっています。
同センターが成功した理由は、多様な医療情報を診療科やテーマごとに整理し、必要なときにすぐ確認できる仕組みを整えた点です。このように、ナレッジを流さず蓄積し、日々の業務で使いやすい形に整理することが活用の定着につながります。
ナレッジマネジメントを成功させる4つのポイント
ナレッジマネジメントを成功させるには、単に情報を共有するだけでなく、社員が継続的に蓄積・活用できる仕組みを整える必要があります。ここでは、押さえておきたい4つのポイントをご紹介します。
（1）共有するナレッジを明確にする
1つ目のポイントは、共有するナレッジを明確にすることです。
共有する情報の基準が決まっていないと、「何を残せばよいのか分からない」と社員が迷い、ナレッジが蓄積されにくくなります。また、人によって投稿する内容に差が生まれると、必要な情報を探しづらくなる点にも注意が必要です。
たとえば、営業部門であれば「成約につながった提案方法」「顧客からよく受ける質問」「失注した原因」など、残す情報をあらかじめ決めておきます。
このように、どのような情報をナレッジとして共有するのか基準を定めることで、社員が迷わず情報を蓄積できるようになります。
（2）ナレッジを1か所に集約する
2つ目のポイントは、ナレッジを1か所に集約することです。
営業ノウハウはチャット、顧客事例はExcel、マニュアルは共有フォルダといったように保存場所が分かれていると、必要な情報を探すだけで時間がかかります。その結果、過去に共有したナレッジがあっても、詳しい社員へ直接聞く状態が続いてしまいます。
そこで、営業事例やマニュアル、顧客対応のノウハウなどを共通の場所にまとめ、「まずここを見れば分かる」という状態をつくることが重要です。
したがって、ナレッジの保存場所を統一し、誰もが迷わずアクセスできる環境を整えましょう。
（3）誰でも簡単に投稿・検索できる仕組みにする
3つ目のポイントは、誰でも簡単に投稿・検索できる仕組みにすることです。
ナレッジを登録するまでに複雑な操作が必要だったり、情報を探すのにフォルダを何階層もたどったりする仕組みでは、社員が次第に使わなくなる恐れがあります。とくに、日々の営業活動で忙しい社員にとって、情報共有の負担が大きい仕組みは定着しづらいです。
そのため、文章を入力するだけで簡単に投稿できたり、キーワード検索ですぐに過去の事例を見つけられたりする環境が適しています。
ナレッジマネジメントを定着させるには、ITに詳しくない社員でも無理なく投稿・検索できる使いやすさを重視しましょう。
（4）定期的にナレッジを更新・活用する
4つ目のポイントは、蓄積したナレッジを定期的に更新・活用することです。
情報を一度登録して終わりにすると、内容が古くなったり、使われない情報が増えたりして、次第に参照されなくなります。ナレッジマネジメントでは、情報を蓄積すること自体ではなく、実際の業務で繰り返し活用することが重要です。
たとえば、週次会議で最近追加された成功事例を共有したり、古くなったマニュアルを定期的に見直したりすると、ナレッジを最新の状態に保てます。また、営業担当者が商談前に過去の類似案件を確認する習慣をつくるのも有効です。
このように、ナレッジを継続的に更新し、日々の業務で使う機会をつくることで、蓄積した情報を組織全体の資産として活用できます。
ナレッジマネジメントが失敗する3つの原因
ナレッジマネジメントに取り組んでも、情報を共有するだけでは十分な効果を得られない場合があります。ここでは、ナレッジマネジメントが失敗するおもな原因を3つご紹介します。
（1）ナレッジの共有自体が目的になっている
1つ目の原因は、ナレッジを共有すること自体が目的になっていることです。
「毎週1件ノウハウを投稿する」といったルールを設けても、投稿することだけが目的になると、実際の業務で役立たない情報が増えてしまいます。また、社員が義務として投稿するだけでは、次第に取り組みが形骸化しやすいです。
たとえば、営業部門で成功事例を共有する場合は、単に結果を記録するのではなく、「どのような提案が成約につながったのか」まで残しておけば、ほかの担当者も営業活動に活かせます。
したがって、ナレッジマネジメントでは、共有件数を増やすのではなく、蓄積した情報を業務改善や課題解決に役立てることを目的にしましょう。
（2）情報がチャットやファイルに分散している
2つ目の原因は、ナレッジを見つけても、関連する情報が別の場所に分散していることです。
たとえば、営業ノウハウをチャットで見つけても、詳しい手順は共有フォルダに、顧客対応の事例はExcelに保存されている場合があります。このような状態では、1つのナレッジを確認するために複数のツールを行き来しなければなりません。
また、情報同士の関連性が整理されていないと、どの資料を追加で確認すればよいのか分からず、必要な情報を探すだけで時間がかかります。その結果、せっかくナレッジを蓄積していても、確認に手間がかかるため、社員が活用しなくなる恐れがあります。
そのため、ナレッジを1か所に集約するだけでなく、関連する情報を紐づけ、必要な情報をまとめて確認できる状態をつくることが重要です。
（3）ナレッジを蓄積しても活用できていない
3つ目の原因は、ナレッジを蓄積しても実際の業務で活用できていないことです。
大量の情報を保存していても、必要な情報をすぐに検索できなければ、社員は次第に使わなくなります。また、古い情報がそのまま残っていると、どれを参考にすればよいか判断できず、ナレッジの信頼性も低下します。
たとえば、過去の営業事例を商談前に検索したり、会議で蓄積したノウハウを取り上げたりするなど、日々の業務でナレッジを使う機会を設けることが重要です。
つまり、ナレッジマネジメントを成功させるには、情報を「貯める」だけで終わらせず、必要なときに簡単に取り出し、繰り返し活用できる状態をつくる必要があります。
チームのナレッジを簡単に蓄積・活用できるツール
営業担当者がそれぞれノウハウや成功事例を持っていても、チャットやファイルで共有するだけでは、必要なときに見つけられず、チーム全体で十分に活用できません。
こうした状態を放置すると、必要な情報を持つ社員へ毎回確認しなければならず、業務の属人化が進みます。また、過去に同じような成功事例やノウハウがあっても見つけられなければ、社員がそれぞれ一から対応方法を考えることになり、時間がかかるのです。
これを解消しようと、チャットで共有しても重要な情報が新しいメッセージに埋もれてしまいます。また、WordやExcelのファイルを共有フォルダで管理しても、ファイルが増えるほど必要な情報を探しづらくなるため、「共有しているものの活用できない」という状態になりがちです。
そこで重要なのが、ノウハウや成功事例を1か所に蓄積し、必要なときに簡単に検索・閲覧できる環境です。さらに、現場の社員が負担なく情報を残せる仕組みにすれば、継続的なナレッジの蓄積にもつながります。
なかでも、チームのナレッジを簡単に蓄積・活用するには、テーマや案件ごとの「ノート」で整理でき、検索機能ですぐに過去の情報を取り出せるツール「Stock」が適しています。Stockは、ノートに紐づけてタスクや関連情報も管理できるため、ナレッジを実際の業務に活かしやすいほか、ITに詳しくない方でも簡単に使えます。
情報の属人化を防ぐのに役立つツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ナレッジマネジメントの成功事例7選まとめ
これまで、ナレッジマネジメントの成功事例や、成功させるポイント、失敗する原因を中心にご紹介しました。
ナレッジマネジメントを成功させるには、情報を共有するだけでなく、必要なナレッジを1か所に蓄積し、誰もが簡単に探して活用できる状態をつくることが重要です。また、共有する情報を明確にしたうえで、継続的に更新・活用できる仕組みも欠かせません。
とくに、ノウハウや成功事例をチャットやファイルで管理していると、情報が埋もれたり分散したりして、必要なときに活用できない恐れがあります。そのため、現場の社員が負担なく情報を残せて、必要なナレッジをすぐに見つけられる環境を整えましょう。
結論、自社で使うべきなのは、ノウハウや成功事例を「ノート」に簡単に蓄積し、必要な情報をすぐに検索できる情報共有ツール「Stock」です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、社員が持つナレッジをチーム全体で蓄積・活用できる環境をつくりましょう。
