業務マニュアルとは、業務の手順やルール、注意点などを整理し、誰でも同じ流れで作業できるようにするための資料です。業務の属人化を防ぎ、新人教育や引き継ぎをスムーズに進めるうえでも役立ちます。
しかし、実際には「属人化している業務が多く、何からマニュアル化すればよいのか分からない」「分かりやすい業務マニュアルの作り方が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、業務マニュアルを作る前に決めるべきことや具体的な作り方、分かりやすく作るコツを中心にご紹介します。
この記事を参考にすると、分かりやすい業務マニュアルを作れるようになるだけでなく、優先順位を付けて効率よく作成し、作ったあとまで適切に管理する方法が分かります。
目次
業務マニュアルを作る前に決めるべきこと
以下では、業務マニュアルを作る前に決めるべきことをご紹介します。すべてを一度にマニュアル化しようとするのではなく、優先順位をつけてから作成に取り掛かりましょう。
（1）マニュアル化する業務を洗い出す
はじめに、社内で実施されている業務を洗い出し、どの業務をマニュアル化する必要があるのかを整理しましょう。
たとえば、請求書の発行や経費精算、取引先への定型連絡など、日常的に発生する業務を書き出します。その際、「担当者しか手順を知らない」「新人から同じ質問をされることが多い」といった業務もあわせて確認すると、属人化している業務を把握しやすいです。
このように、まずは業務全体を可視化することで、マニュアルを作るべき業務を漏れなく把握できるようになります。
（2）優先順位を決める
次に、洗い出した業務のなかから、優先してマニュアル化する業務を決めます。
すべての業務を同時にマニュアル化する必要はありません。たとえば、「特定の担当者しか対応できない業務」「発生頻度が高い業務」「ミスが起きると影響が大きい業務」から優先すると、マニュアル作成による効果を得やすくなります。
とくに、社員数が増えている職場では、新人から質問されることが多い業務から整備すると、教育にかかる負担も減らせるため、優先順位を付けながら少しずつ作成を進めましょう。
（3）誰が利用するのかを明確にする
最後に、作成する業務マニュアルを誰が利用するのかを明確にしましょう。
なぜなら、利用者によって必要な説明の詳しさが異なるためです。たとえば、新入社員向けであれば専門用語を避け、画面の操作手順まで具体的に説明する必要があります。一方、すでに基本業務を理解している社員向けであれば、注意点や例外対応を中心にまとめる方法もあります。
そのため、「誰が読んでも分かる内容」にするのではなく、「誰に使ってもらうのか」を決めてから内容を考えることで、実際の業務で活用されるマニュアルを作りやすくなります。
【5ステップ】業務マニュアルの作り方
ここでは、業務マニュアルの作り方を5つのステップに分けてご紹介します。最初から完成度の高いマニュアルを目指すのではなく、必要な情報を整理して形にし、実際に使いながら改善していくことが重要です。
ステップ1｜マニュアル化する業務の情報を集める
はじめに、マニュアルに必要な情報を集めます。
担当者へのヒアリングや既存の資料をもとに、「どのような手順で進めるのか」「使用するツールや書類は何か」「作業時に注意することは何か」を確認しましょう。たとえば、請求書の発行業務であれば、必要なデータの取得方法から請求書の作成・確認・送付までの情報を集めます。
とくに属人化している業務では、担当者が無意識に実施している作業が抜けやすいため、実際の作業を確認しながら情報を集めることが重要です。
ステップ2｜業務の流れを整理する
次に、集めた情報をもとに、業務を開始してから完了するまでの流れを整理します。
業務の流れが曖昧なまま文章を書き始めると、説明の順番が前後して分かりづらいマニュアルになりかねません。そのため、「①申請内容を確認する→②必要なデータを入力する→③上司に確認を依頼する」のように、作業を時系列に並べます。
また、「上司の承認が得られなかった場合」など、通常とは異なる対応が必要になるケースもあわせて整理しておくと、担当者に確認せずに業務を進められるマニュアルを作りやすいです。
ステップ3｜マニュアルの構成を決める
業務の流れを整理したら、マニュアル全体の構成を決めます。
たとえば、「目的・対象者・事前準備・具体的な手順・注意点・トラブル時の対応」の順に項目を設けると、読み手が必要な情報を把握しやすくなります。マニュアルごとに構成が大きく異なると情報を探しづらいため、複数のマニュアルを作る場合はフォーマットを統一するのも有効です。
このように、先に構成を決めてから内容を書き始めることで、情報の抜け漏れを防ぎつつ、読み手が順番に理解しやすいマニュアルにできます。
ステップ4｜具体的な手順を書く
構成が決まったら、整理した業務の流れに沿って具体的な手順を書きます。
「請求書を作成する」のような大まかな説明だけではなく、「○○システムを開く」「顧客名を検索する」「金額を入力する」など、初めて担当する人でも同じ行動を取れるレベルまで具体化しましょう。
また、操作が分かりづらい部分には画面の画像を入れると、文章だけで説明するより理解しやすくなります。
作成者にとっては当たり前の操作でも、読み手が知っているとは限りません。そのため、「この説明だけで初めて業務をする人が作業を進められるか」という視点で書くことが重要です。
ステップ5｜実際に使ってもらい修正する
最後に、完成した業務マニュアルを実際に使ってもらい、分かりづらい部分を修正します。
作成者自身では説明不足に気づきにくいため、可能であれば対象となる業務に詳しくない社員にマニュアルを見ながら作業してもらいましょう。「どこで迷ったか」「担当者への確認が必要になった箇所はどこか」を確認すると、改善すべき部分を見つけやすくなります。
このように、業務マニュアルは一度作って完成とするのではなく、実際の利用者から意見を集めて改善することで、誰でも業務を進めやすい内容に仕上げることができます。
分かりやすい業務マニュアルを作る5つのコツ
業務マニュアルは、情報をまとめるだけでなく、初めて読む人でも迷わず業務を進められる内容にすることが重要です。そこで、以下では分かりやすい業務マニュアルを作る5つのコツをご紹介します。
（1）1つのマニュアルに情報を詰め込みすぎない
1つ目のコツは、1つのマニュアルに情報を詰め込みすぎないことです。
たとえば、「事務業務マニュアル」という1つの資料に、請求書の発行や経費精算、備品管理など複数の業務をまとめてしまうと、ページ数が増えて必要な手順を探しづらくなります。
結果として、マニュアルを見るより担当者に直接聞いた方が早いと思われ、せっかく作成しても活用されない可能性があるのです。
そのため、「請求書の発行」「経費精算」のように業務単位でマニュアルを分けるのがおすすめです。1つのマニュアルで扱う範囲を明確にすれば、読み手が目的の情報を見つけやすくなり、内容を修正するときの負担も抑えられます。
（2）専門用語をできるだけ使わない
2つ目のコツは、社内の専門用語や略語をできるだけ使わないことです。
長く同じ業務を担当している社員にとって当たり前の言葉でも、新入社員や他部署から異動してきた社員には伝わらない場合があります。
たとえば、社内システムの名称を略称だけで記載したり、「いつもの申請方法で対応する」と書いたりすると、業務を知らない人はそこで作業を止めてしまいます。
そこで、専門用語を使う必要がある場合は、最初に正式名称や意味を補足しましょう。「この業務を初めて担当する社員でも意味を理解できるか」という視点で表現を見直すことで、担当者への確認を減らせるマニュアルになります。
（3）画像や図を活用する
3つ目のコツは、文章だけで説明するのではなく、必要に応じて画像や図を活用することです。
とくに、経費精算や請求書発行などで社内システムを操作する場合、文章で「画面右上のボタンを押す」と説明するだけでは、初めて使う社員が迷う可能性があります。このような操作は、実際の画面画像にクリックする場所を示した方が直感的に理解できます。
また、複数の担当者を経由する業務であれば、「申請者→上司→経理担当者」のように業務の流れを図で示す方法も有効です。文章だけでは理解しづらい箇所を画像や図で補うことで、読み手が手順をイメージしやすくなります。
（4）誰が読んでも同じ行動ができる表現にする
4つ目のコツは、読み手によって判断が変わらないよう、具体的な表現を使うことです。
たとえば、「早めに対応する」「適宜確認する」「必要に応じて上司へ相談する」といった表現では、どのタイミングで何をすればよいのか判断できません。その結果、社員ごとに対応方法が異なり、マニュアルを作成しても業務の属人化が残ってしまいます。
そのため、「申請を受けた翌営業日までに確認する」「金額が10万円以上の場合は部長の承認を得る」のように、期限・条件・担当者・具体的な行動を明確に記載することが重要です。誰が読んでも同じ判断ができる内容にすれば、業務品質のばらつきも防ぎやすくなります。
（5）必要な情報をすぐに見つけられる構成にする
5つ目のコツは、必要な情報をすぐに見つけられる構成にすることです。
業務マニュアルは、最初から最後まで読むだけでなく、「処理方法を忘れた」「例外対応だけ確認したい」といった場面でも使われます。そのため、長い文章が続いているだけでは、必要な情報を探すのに時間がかかってしまいます。
そこで、「事前準備」「基本の手順」「注意点」「トラブル時の対応」のように見出しを付けたり、長いマニュアルには目次を設けたりしましょう。また、同じ種類のマニュアルで構成を統一しておけば、社員も「どこを見れば必要な情報があるか」を判断しやすくなります。
注意！業務マニュアルを作成したあとの管理が重要な理由
以下では、業務マニュアルを作成したあとの管理が重要な理由を解説します。せっかく分かりやすいマニュアルを作成しても、社員が必要なときに正しい情報を確認できる状態で管理していなければ、十分に活用されないのです。
（1）内容が古いままだと誤った業務につながる
1つ目の理由は、マニュアルの内容が古いままだと、社員が誤った方法で業務を進める可能性があるためです。
業務の手順や社内ルール、利用するシステムなどは、時間の経過とともに変更されることがあります。たとえば、経費精算の申請方法を変更したにもかかわらず、以前の手順がマニュアルに残っていれば、新入社員が古い方法で申請してしまう可能性があるのです。
そのため、業務内容を変更したときにマニュアルもあわせて修正するなど、定期的に内容を見直し、常に正しい情報を確認できる状態を保ちましょう。
（2）必要なときに見つからなければ活用されない
2つ目の理由は、必要なマニュアルをすぐに見つけられなければ、次第に使われなくなってしまうためです。
たとえば、「請求書の発行手順を確認したい」と思っても、どのフォルダにマニュアルが保存されているのか分からなければ、探すよりも担当者へ直接質問した方が早いと判断されかねません。
その結果、マニュアルを作成したにもかかわらず、従来と同じように特定の社員へ質問が集中してしまいます。
したがって、業務マニュアルは作成するだけでなく、必要な社員が必要なときにすぐ確認できるよう、保存場所や探し方まで整えておく必要があるのです。
（3）管理場所が分散すると最新版が分からなくなる
3つ目の理由は、複数の場所でマニュアルを管理すると、どれが最新版なのか分からなくなるためです。
たとえば、WordやExcelで作ったマニュアルを共有フォルダに保存したあと、修正版をメールやチャットで送る運用を続けていると、同じ業務のマニュアルが複数の場所に残ってしまいます。
その結果、「マニュアル_最新版」「マニュアル_最新版2」のようなファイルが増え、社員によって参照する内容が異なる事態にもなりかねません。
このような混乱を防ぐには、業務マニュアルの保存場所を1か所にまとめ、全員が同じ情報を確認できるようにすることが重要です。とくに、今後マニュアルが増えていく場合は、作成方法だけでなく、情報を継続的に更新・共有しやすい管理方法まで検討しましょう。
業務マニュアルを簡単に作成・管理できるおすすめツール
業務が担当者ごとに属人化したままだと、「この作業は誰に聞けばよいのか分からない」「担当者に確認しないと進められない」といった状況が起こりやすくなります。
こうした状態を放置すると、新人教育や引き継ぎのたびに同じ説明が必要となり、教える側・教わる側の双方に負担がかかるのです。また、業務の進め方が担当者の頭の中にしか残っていなければ、退職や異動をきっかけにノウハウが失われる恐れもあります。
とはいえ、WordやExcelでマニュアルを作成して共有フォルダに保存する方法では、ファイルが増えるにつれて「どこに保存したか分からない」「どれが最新版か判断できない」といった問題が起こりがちです。
そのため、業務マニュアルは必要な社員が必要なタイミングですぐに見つけられ、内容を継続して更新できる状態で管理することが重要です。とくに、今後マニュアルが増えていく場合は、ファイルを個別に管理するのではなく、業務情報を1か所にまとめられる仕組みが求められます。
そこでおすすめなのが、ノート形式で情報を蓄積できるツール「Stock」です。Stockでは、業務の手順や注意点などをノートにまとめて1か所に残せるため、必要な情報をあとから確認しやすくなります。そのため、社員が増えても、担当者に毎回確認せずに必要な業務情報へアクセスできる環境を整えたい企業に最適です。
最も簡単に業務マニュアルを作成・管理できるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
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直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
業務マニュアルの作り方まとめ
これまで、業務マニュアルを作る前に決めるべきことや具体的な作り方、作成後の管理が重要な理由を中心にご紹介しました。
業務マニュアルを作るときは、すべての業務を一度にマニュアル化するのではなく、対象となる業務を洗い出して優先順位を決めることが重要です。また、作成後も内容を定期的に更新し、必要な社員がすぐに確認できる状態を維持しましょう。
とくに、社員が増えてマニュアルの数も多くなる場合、WordやExcelのファイルを個別に管理すると、保存場所や最新版が分からなくなる恐れがあります。そのため、業務マニュアルを1か所にまとめ、必要なときに簡単に確認できる仕組みが必要です。
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