申し送りとは、看護・介護をはじめとした交代制勤務の現場で、前任者から後任者に進行途中の業務を引き継ぐことを指します。申し送りがうまくできていない場合、患者や要介護人に必要なケアができないので、正確な情報共有が求められます。
しかし、なかには、口頭やノート（紙媒体）での情報共有が主流となっており「共有漏れや認識に誤りが起きてしまう」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、申し送りするときの「話し方」と「書き方」のコツを中心に解説します。
- 申し送りに苦手意識を持っているメンバーが多く、困っている
- 申し送りをするときの、話し方・書き方のコツを押さえたい
- 情報に過不足なく、スムーズに申し送りできる環境を整えたい
という方はこの記事を参考にすると、効率的な申し送りの仕方が分かり、チーム内での共有ミスや認識の不一致を解消できるようになります。
目次
【原因】なぜ、申し送りがうまくできないのか
申し送りがうまくできない原因には、「正しい申し送りの仕方」や「申し送りをするときのコツ」を押さえられていないことが挙げられます。
医療や介護の現場では、専門用語が多用されるうえ、人の命を預かるプレッシャーから「申し送りの仕方が合っているか」という不安がでてきます。加えて、先輩スタッフから突っ込まれると「苦手意識」が強くなって、余計にうまくいかなくなってしまうのです。
また、口頭による申し送りは、伝え損ねや聞き漏れが起こりやすく、前任者の意図が後任者に正確に伝わっていない事態が起こりやすいと言えます。さらに、情報の優先度も分かりづらいので、結果トラブルへと発展してしまうのです。
そのため、「申し送りがうまくいかない」という場合は、先輩スタッフのやり方を参考にしたり、ノートに書き残す体制を整備したりしましょう。
【苦手克服】申し送りするときの「話し方」のコツ
以下では、申し送りするときの「話し方」のコツを紹介します。口頭による申し送りは、伝え損ねや聞き漏れが起こりやすいため、以下のコツを留意しましょう。
（1）伝えたいことをまとめておく
まず、伝えたいことはメモをとるなどして、まとめておきましょう。
看護や介護の現場は人手が少ないので、限られた業務時間で情報をやりとりしなければなりません。そのため、申し送りがスムーズにできるように、伝えたい内容はあらかじめメモしておくことが大切です。
ただし、紙のメモは紛失しやすく、殴り書きになってしまい後から読み返せない可能性があるので注意しましょう。そのため、スマホからでも簡単に使えて、テキスト文字や写真も記録できる「Stock」のようなアプリで、メモをデジタル化するのがおすすめです。
（2）結論ファーストで話す
口頭で申し送りをするときは、結論ファーストで話すことがコツです。
忙しいときに知りたいことは、詳細な話ではなく「結局何を伝えたいのか」です。認識漏れが起きないように、事細かに使えることも大事ですが、どのような状況なのか「結論」がまず分かるように伝えましょう。
そして、結論に至った背景や理由については補足説明していくことで、相手に納得感を与えられます。
（3）聞き取りやすいテンポで伝える
相手が聞き取りやすいテンポで伝える必要があります。
たとえ忙しい状況であっても、相手が聞き取れないようなテンポで話してはなりません。申し送りの目的は「相手がスムーズに業務を引き継げるようにサポートすること」なので、こちらの事情を押しつけるのは避けましょう。
以上のように、相手が聞きとれないことがないように、担当者は聞き取りやすいテンポで話す必要があるのです。
（4）姿勢を正して話す
最後に、申し送りするときは、相手の目を見て姿勢を正して話しましょう。
申し送りをするときに、表情が暗かったり姿勢が悪かったりする状態では、相手からの印象を悪くしてしまいます。また、目線が終始下がっていると、話し声が小さかったり、話しのテンポが速かったとしても、相手の反応を見ていないため気づくことができません。
とくに、現場に入り始めたばかりのときは「信頼関係を築く段階」でもあるため、好印象・肯定感を持ってもらえるように意識することが大切です。
【これで解決】申し送りするときの「書き方」のコツ
以下では、申し送りの書き方のコツを紹介します。口頭でのやりとりは、聞き漏れや伝え漏れが起こりやすいので、昨今では「ノート」などを使って申し送りをするのが主流となってきています。
（1）フォーマット化する
1つ目のコツとして、申し送りする内容は、フォーマット化しておくべきです。
記載すべき内容があらかじめ統一されていれば、新人スタッフも何を書くべきなのか迷わないうえ、抜け漏れもなくなります。そのため、質の良い「申し送り」が、短時間で作成できるので、業務効率化にもつながります。
たとえば、看護の申し送りでは、以下の項目をフォーマット化しておきましょう。
| 【入院中の患者さん】 | 【新たに入院する患者さん】 | |
|---|---|---|
| 項目1 |
一般状態 |
入院患者の個人情報 |
| 項目2 |
治療・処置など、臨時的な事象による状態 |
担送、護送、独歩等の移送区分 |
| 項目3 |
看護計画の実施による効果・評価 |
病名、主訴 |
| 項目4 |
インフォームドコンセントの内容 |
アレルギー（有の場合） |
| 項目5 |
主治医からの指示 |
既往歴（何年、疾患のみ） |
| 項目6 |
in/outのチェック
《尿量、排泄回数、飲水量、点滴残量、食事量等》 |
現病歴 |
| 項目7 |
– |
一般状態(現在の病状のみ)、検査データ |
| 項目8 |
– |
インフォームドコンセントの内容 |
| 項目9 |
– |
医師の指示内容
《安静度、食事、特殊指示》 |
（2）5W1hを意識する
2つ目のコツは、5W1hを意識するという点です。
個人的なメモのような感覚で、箇条書きや内容を省略してしまうと「申し送り」を読んだ相手は、内容をすぐに理解できません。そのため、相手が理解できるように、以下のように「5w1h」要素を意識して、申し送りを作成することが大切です。
- When（いつ）：3月7日金 15:00
- Where（どこで）：305号室
- Who（だれが）：〇〇さん
- What（なにを）：痛み止め（内服薬）を処方
- Why（なぜ）：手術で縫合した箇所が痛み、眠れないとのこと
- How（どのように）：担当医〇〇先生による処方
加えて、冗長な表現では”何が言いたいのか”が分かりづらくなってしまうので、簡潔に書くこともポイントです。
（3）事実と所感を分ける
3つ目のコツは、事実と所感を分けて記載するという点です。
患者の容態や担当医からの指示を引き継ぐにあたって、自身の感想や憶測を混ぜて書いてしまうと、後任者は状況を正しく判断できません。それゆえ、どのような対応をすべきなのかついて、認識にズレが生じてしまい、医療事故につながってしまいます。
したがって、申し送りを作成するときは「はじめに事実」「最後に所感」を意識し、後任者が混乱する可能性をなくしましょう。
（4）ITツールを活用する
4つ目のコツは、ITツールを活用することです。
たとえば、紙媒体のノートで「申し送り」では、手書きしていくのに時間がかかるうえ、手元にノートがないと作成・確認ができないため非効率だと言えます。また、数ある「申し送り」のなかから、必要な情報を目視で見つけなければならず、負担が大きいです。
とくに。医療や介護の現場では人手不足が深刻化しているため、スムーズな情報共有が求められています。そのため、必要な情報にサクサク辿りつくためには、高精度の検索を備えた「Stock」のようなITツールが必須となるのです。
スムーズな申し送りの実現に貢献するツール
以下では、スムーズな申し送りの実現に貢献するツールを紹介します。
申し送りがうまくいかないという場合には、先輩スタッフのやり方を参考にしつつ、話し方・書き方のコツを押さえましょう。ただし、口頭でのやりとりは申し送りは、聞き漏れや伝え漏れによる認識齟齬が生じやすいので「テキスト」で残しておけば安心です。
ただし、紙媒体の「申し送りノート」は、手書きするのに手間がかかるうえスムーズな情報伝達ができないため、デジタル化するのがおすすめです。たとえば、ITに不慣れな方でも簡単に使いこなせるツールであれば、アナログな作業からストレスなく脱却できます。
結論、申し送りの作成に導入すべきは、あらゆる情報を簡単に残すことができ、直感的な操作で即日使いこなせるツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」で作成した”申し送り”の内容は、任意のスタッフに即共有できるうえ、対象者ごとに「フォルダ」を分けてすることが可能です。さらに、ノートごとに「タスク」を設定・依頼できるので、伝達漏れによる未対応も防げます。
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
口頭での申し送りがうまくできない原因と対策まとめ
ここまで、申し送りの正しい仕方とコツを中心に紹介しました。
申し送りするときは状況を過不足なく伝えるために、メモに記録したり結論から伝えたりして、相手に伝わるようにしなければなりません。しかし、口頭や紙での申し送りでは、注意していても伝え損ねや聞き漏れが起きてしまうのです。
そのため、「あらゆる情報を確実に残せるツール」が求められます。ただし、多機能なツールではITに詳しくないと使いこなせないので、必要な機能に過不足がないシンプルなものを選定しましょう。
したがって、自社で導入するべきなのは、パソコンだけでなくスマホでも使えるうえに、非IT企業の65歳でも簡単に操作できる「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」で情報共有の漏れを防ぎ、スムーズな申し送りを実現しましょう。
