近年、国がIT化を推進するのに伴い、社内ヘルプデスクへの需要が高まっています。社内のITシステムの運用をサポートする部署ですが、問い合わせが集中すると業務が滞りかねないので、担当者の負担軽減に向けて「社内ヘルプデスクツール」の導入が不可欠です。
 
しかし、ヘルプデスクツールにはさまざまな種類があり、自社に適したツールの選定には時間がかかるのが現状です。そのため、「自社に合った社内ヘルプデスクツールが分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、おすすめの社内ヘルプデスクツール7選を紹介します。
 
  • 社内ヘルプデスクツールを導入して担当者の負担を解消したい
  • 自社に適したツールを導入して、現状を早急に改善したい
  • ヘルプデスクツールにはどのような特徴があるのか知りたい
という担当者の方はこの記事を参考にすれば、問い合わせ数の減少につながるヘルプデスクツールを比較検討できます。


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ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは顧客や社員からの問い合わせに迅速に対応するためのツールを指します。
 
ヘルプデスクツールに搭載されている機能は「チャットボット」から「FAQ作成」まで多岐にわたります。したがって、自社に必要な機能を見極めたうえでツールを選定する必要があるのです。


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社内利用もできる!ヘルプデスクツール7選

ここでは、社内利用もできるヘルプデスクツール7選を紹介します。以下を参考に、各ヘルプデスクツールに搭載された機能を理解し、どのツールが自社に適しているのかを見極めましょう。

Zendesk|問い合わせに迅速に対応できるツール

Zendeskのトップ画像

<Zendeskの特徴>

  • 社内ヘルプデスク向けの機能が充実している
  • 社員の疑問を解消するAIシステムが内蔵されており、短時間で対応を完了できます。
     
  • 外部ツールと連携できる
  • SlackやZoomなど、さまざまな外部ツールと連携できるので、サポートを提供する際にツールを切り替える必要がなくなります。

<Zendeskの注意点>

  • 社員が使いこなせない恐れがある
  • 社内に加えて社外にも対応しているツールのため、機能が豊富で使い方が難しく、社員が使いこなせない可能性があります。

<Zendeskの料金体系>

  • Suite Team:$59/ユーザー/月
  • Suite Growth:$99/ユーザー/月
  • Suite Professional:$125/ユーザー/月(人気No.1のプラン)
  • Suite Enterprise:$199/ユーザー/月
  • 高度な機能が必要な企業に向けて、$215/ユーザー/月のプランも用意されています。

Zendeskの詳細はこちら

COTOHA Chat & FAQ|自動で対応するチャットボットツール

COTOHA Chat & FAQのトップ画像

<COTOHA Chat & FAQの特徴>

  • 社員の疑問に自動で回答する
  • 取扱説明書から適切な箇所を自動抽出して回答する機能があり、ヘルプデスク担当者の手を煩わせることがなくなります。
     
  • 13言語への翻訳機能がある
  • 日本語・英語に加えてさまざまな言語に対応しており、多国籍企業でも利用できます。

<COTOHA Chat & FAQの注意点>

  • 予算に合わない恐れがある
  • 料金は104,500円/月~となっており、予算に合わない可能性があります。

<COTOHA Chat & FAQ(Web限定プラン)の料金体系>

  • ~1,000セッション/月:104,500円
  • ~20,000セッション/月:214,500円
  • ~50,000セッション/月:275,000円
  • ~100,000セッション/月:330,000円
  • ~200,000セッション/月:440,000円
  • ~500,000セッション/月:550,000円
  • ~1,000,000セッション/月:1,100,000円
  • ~2,000,000セッション/月:2,200,000円
  • ~2,000,000セッション/月を超える場合:要問合せ

COTOHA Chat & FAQの詳細はこちら

Service Cloud|Salesforce社が提供するカスタマーサポートツール

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<Service Cloudの特徴>

  • Slackなどの外部ツールと連携できる
  • 外部ツールとの連携機能を使えば、すべての情報をService Cloud上で管理できます。
     
  • 顧客対応がスムーズになる
  • 社外ヘルプデスク向けの機能が充実しており、顧客が望む対応を迅速に取れるようになります。

<Service Cloudの注意点>

  • 社内ヘルプデスクでは活用できない機能も搭載されている
  • 「快適な顧客体験」を提供するための社外ヘルプデスクツールなので、社内向けではない機能も搭載されている点に注意しましょう。

<Service Cloudの料金体系>

  • Essentials:3,000円/ユーザー/月
  • Professional:9,000円/ユーザー/月
  • Enterprise:18,000円/ユーザー/月
  • Unlimited:36,000円/ユーザー/月

Service Cloudの詳細はこちら

Relation|二重返信・対応漏れを未然に防げるツール

Relationのトップ画像

<Relationの特徴>

  • さまざまなツールからの問い合わせを一元管理できる
  • メールや電話、LINEからの問い合わせをRelationに集約でき、管理が簡単になります。
     
  • 二重返信・対応漏れを未然に防げる
  • 各問い合わせの対応状況が一目で分かるので「対応の進捗が分からない」という事態が発生せず、二重返信・対応漏れを防止できます。

<Relationの注意点>

  • 社外向けの機能も多く搭載されている
  • 「顧客対応の効率化」に重きを置いたツールであり、社内ヘルプデスクでは活用できない機能も多い点に注意しましょう。

<Relationの料金体系>

  • フリープラン:0円
  • 有料プラン:初期費用15,000円〜 + 12,800円/月
  • ユーザー数やストレージ容量によって料金が異なり、詳細は問い合わせる必要があります。

Relationの詳細はこちら

Freshdesk Support Desk|質の高い顧客対応を可能にするツール

Freshdesk Support Deskのトップ画像

<Freshdesk Support Deskの特徴>

  • 自動で担当者を割り当てる機能がある
  • 問い合わせ内容を判別して適切な担当者へ割り当てる機能があるため、業務の割り当てに時間をかける必要がなくなります。
     
  • チャット機能が内蔵されている
  • 社員や取引先とやりとりできるチャット機能があるので、コミュニケーションツールとしても利用可能です。

<Freshdesk Support Deskの注意点>

  • 社員が使いこなせない恐れがある
  • 機能が豊富なツールのため、ITが苦手な社員は活用できない可能性がある点に注意しましょう。

<Freshdesk Support Deskの料金体系>

  • FREEプラン:0円
  • GROWTHプラン:2,400円/ユーザー/月(チャットボット付きの場合:4,600円/ユーザー/月)
  • PROプラン:7,700円/ユーザー/月(チャットボット付きの場合:9,300円/ユーザー/月)
  • ENTERPRISEプラン:12,400円/ユーザー/月(チャットボット付きの場合:15,500円/ユーザー/月)

Freshdesk Support Deskの詳細はこちら

Tayori|FAQやチャットなどさまざまな機能が搭載されたツール

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<Tayoriの特徴>

  • FAQを作成する機能がある
  • テンプレートを使って、FAQ(よくある質問)のページを短時間で作成できます。
     
  • チャット機能がある
  • 顧客の問い合わせをチャットで受けられるので、スムーズな対応が可能です。

<Tayoriの注意点>

  • 活用には一定のITリテラシーが必要となる
  • さまざまな業務に利用できる多機能ツールのため、活用には一定のITリテラシーが求められる点に注意しましょう。

<Tayoriの料金体系>

  • フリープラン:0円/月(利用ユーザーは1人まで)
  • スタータープラン:3,400円/月(利用ユーザーは3人まで)
  • プロフェッショナルプラン:7,400円/月(利用ユーザーは10人まで、11人以上の場合は990円/ユーザー/月で追加できます。)

Tayoriの詳細はこちら

yaritori|メールの対応状況を可視化できるツール

yaritoriのトップ画像

<yaritoriの特徴>

  • 各メールの対応状況をすべての担当者が確認できる
  • 問い合わせの対応状況を担当者間で共有できるため、二重対応や対応漏れの発生を防げます。
     
  • メールの送信予約ができる
  • 送信日時を「明日の午前10時」のように設定できるので、メールを作成する際に時間を気にする必要がなくなります。

<yaritoriの注意点>

  • メールの問い合わせにしか活用できない
  • 問い合わせメールの管理に特化したツールであり、LINEなど、ほかのツールの問い合わせまでは管理できない点に注意しましょう。

<yaritoriの料金体系>

  • 980円〜/ユーザー/月で利用できますが、条件によって料金が異なるため詳細は問い合わせましょう。

yaritoriの詳細はこちら

ヘルプデスクツールのデメリット

ここでは、ヘルプデスクツールのデメリットを紹介します。以下を参考に、ヘルプデスクツールを導入すべきかどうかを見極めましょう。

使いこなせない恐れがある

ヘルプデスクツールを導入しても、社員が使いこなせない恐れがあります。
 
ヘルプデスクツールは、社内に加えて社外にも対応しているものがほとんどです。そのため、社内ヘルプデスクの業務だけに活用する場合には不要となる機能も多いのです。
 
多機能なツールは使い方が複雑なので、担当者のITリテラシーによっては使いこなせない恐れもあります。したがって、社内ヘルプデスクには、機能に過不足のないシンプルなツールを導入して、すべての社員がツールを活用できる環境を整備しましょう。

高額な料金が設定されている

ヘルプデスクツールは高額な場合が多い点に注意しましょう。
 
ヘルプデスクツールの多くは多機能のため、その分価格も高めに設定されています。その結果、企業はツールの導入にあたって大きな負担を負うことになるのです。
 
ヘルプデスクツールに搭載された機能の多くは社外向けであり、社内ヘルプデスクでは利用しないものもあります。したがって、社内ヘルプデスクには必要な機能だけが揃ったツールを導入して、低コストで担当者の業務負担を軽減していきましょう。


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【担当者必見】社内のヘルプデスクの負担を軽減するツール

以下では、社内のヘルプデスクの負担を軽減するツールを紹介します。
 
ヘルプデスクツールの多くは社外向けに特化しており、料金も高額です。したがって、社内ヘルプデスクには「社員対応に必要な機能が過不足なく揃った低コストのツール」を導入すべきと言えます。
 
また、ツール選定で押さえておくべき要素は、問い合わせ内容や対応状況などの「情報」を一元管理できる否かです。「どのような問い合わせなのか」「いつまでに対応するのか」といった情報をまとめられれば、社内ヘルプデスクの負担を大幅に軽減できます。
 
たとえば、社内ヘルプデスクで扱うあらゆる情報を一元管理でき、さらに機能に過不足がないのでITが苦手な担当者でも簡単に使いこなせる「Stock」を導入すれば、ヘルプデスクの業務をスムーズに進められる環境が整うのです。
 
Stockの「ノート」に残した情報は自動的に全社へ共有されるため、わざわざ個別のメールで問い合わせ対応をする必要がなくなります。また、「ノート」に社内FAQを記載すれば、社員は簡単に自身の疑問を解消でき、問い合わせ数の削減にもつながるのです。

最も簡単にヘルプデスクの業務負担を解消できるツール「Stock」

Stockのトップページ
 
「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

https://www.stock-app.info/

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

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おすすめの社内ヘルプデスクツールまとめ

ここまで、社内ヘルプデスクツールとデメリット、おすすめのツールを紹介しました。
 
ほとんどのヘルプデスクツールには社外向けの機能が搭載されており、社内ヘルプデスクには不要なものも多くなっています。そのため、社内ヘルプデスクの業務には、必要な機能が過不足なく揃ったツールを導入して、業務負担が軽減される環境を整備しましょう。
 
また、「問い合わせ内容から対応の進捗まで、さまざまな情報をすぐに共有できること」も重要な選定条件です。リアルタイムで情報共有ができれば、社員はいつでも最新の社内FAQへアクセス可能になり、担当者間の認識のズレも減ります。
 
以上からも、ヘルプデスクツールの代替に最適なのは社内ヘルプデスクが扱うすべての情報をリアルタイムで共有でき、必要な機能に過不足がないシンプルな「Stock」です。
 
無料登録は1分で完了するため、ぜひ「Stock」を導入して、社員からの問い合わせに迅速に対応できる環境を整えましょう。
 
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