近年、「サブスクリプション」がビジネスとして注目を集めるなか、顧客の継続購入や新規購入者の獲得を目指してカスタマーサクセスに取り組む企業が増えています。
しかし、カスタマーサクセスの目的や管理すべきKPIがチームに浸透していなければ顧客の悩みを拾えず、顧客に成功体験をもたらせません。一方、業務や数値をどのように管理すべきか悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスを行ううえで必要なKPIや管理におすすめの方法をご紹介します。
- カスタマーサクセスを正確に理解して顧客に適切なサポートがしたい
- 顧客の継続購入や新規購入者を獲得するために定点観測したい
- カスタマーサクセスを実現させる効率的な方法があれば知りたい
という方はこの記事を参考にすると、カスタマーサクセスの管理指標を正確に把握したうえで、カスタマーサクセスの効率化につながるヒントが得られます。
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは顧客を成功へと導くための能動的な取り組みを指します。
また、カスタマーサクセスと似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせなど、サポートを求められたときに働きかける受動的な取り組みであり、カスタマーサクセスとは別の概念です。
カスタマーサクセスにより顧客の悩みを拾い、適切なアプローチができれば、LTV（顧客生涯価値）を最大化させられます。さらに、新規顧客との接点創出にもなるので、重要な業務であると言えます。
カスタマーサクセスで重視するKPI
ここでは、カスタマーサクセスで重視するKPIをご紹介します。
KPIとは「重要業績評価指標」を意味し、企業の目標達成に向けたプロセスにおいて、達成度を計測・評価するための指標です。多くの企業では、以下のKPIを管理し、顧客満足度の向上につなげています。
チャーンレート（解約率・維持率）
チャーンレートとは、顧客の継続利用を計る「解約率・維持率」を意味します。
目標に設定する数値は業種別に異なりますが、目安とされる平均解約率は3～10％です。顧客の継続購入のためにも自社の業種に合わせた適切な数値設定が求められます。
主に月額で利用するサービスをはじめとした、定期購入が必要なサービスにおいて重要視される項目です。
LTV（顧客生涯価値）
LTVとは、顧客が契約期間において自社にもたらす利益を意味します。
LTVの向上は、顧客の継続購入や単価の高い商品の購入に繋げられるので、LTVを最大化できるようにカスタマーサクセスを行わなければなりません。たとえば、商品やサービスの利用に伴う使い方のサポートをスピーディに行い、顧客の離脱を下げる施策などがあります。
ほかにも、顧客がより高い単価の商品利用に移行した数値を表す「アップセル率」や、関連商品を追加購入した数値を表す「クロスセル率」を計測すると、販売数増加に向けた施策が定量的に分析できるのでおすすめです。
NPS（ネットプロモータースコア）
NPSとは、顧客が考える購入商品の「推奨度」を意味します。
NPSは顧客満足度とは異なり、推奨度合いまで数値化をするので、より企業の利益と関連性が高い数値分析にもつなげられます。
そして、NPSはアンケートにより測定できます。測定した数値から顧客ロイヤルティ（サービスへの親しみ）を可視化させ、カスタマーサクセスへ繋げましょう。
一方、顧客ロイヤルティが高い顧客を抽出したり、新しい施策を検討したりするには、顧客情報が正しく管理されていなければなりません。そこで、今日では「Stock」のようなITツールを使って、顧客情報をシンプルに管理する企業も多いのです。
カスタマーサクセスの成功事例
カスタマーサクセスを最大限に実現させるためには、他企業の成功事例が参考にできます。そこで以下では、カスタマーサクセスを行う企業の成功事例を2つご紹介します。
BtoB｜株式会社セールスフォース・ジャパン
株式会社セールスフォース・ジャパンは日本法人において2004年からカスタマーサクセスを取り入れている企業です。
株式会社セールスフォース・ジャパンが実践している「顧客が成功する具体的なステップ」は次の通りです。
- 最終目標を設定する
- 目標達成のための戦略・施策・KPIを検討する
- 顧客の定着化に向けて運用ルールを策定する
- 業務改善のために解決策を出す
以上の段階を踏み、顧客に合わせた支援を考えて適切なフォローを見出したので、カスタマーサクセスの実現に繋げられたのです。
BtoC｜ワークマン株式会社
引用：ワークマン公式HP
ワークマン株式会社は自社製品を使うユーザーと積極的なコミュニケーションを取る方法でカスタマーサクセスを実現させています。
具体的な取り組みでは、SNSで自社製品に関する発信をリサーチし、ユーザーの悩みに応じた製品開発を行っています。
顧客とのコミュニケーションを重視し、顧客の悩みに働きかけることでカスタマーサクセスを成功させているのです。
【非IT企業必見】カスタマーサクセスに必須の情報管理ツール
以下では、カスタマーサクセスの実現に必須の情報管理ツールをご紹介します。
カスタマーサクセスは顧客の取引履歴や、NPSのアンケート結果を正しく管理しなければ実現できません。一方、データの管理にExcelを用いていると、顧客数が増えるとファイル数も多くなり見つけたいデータを簡単に見つけられず不便です。
そこで、カスタマーサクセスの運用には簡単にデータを蓄積・管理できる「情報共有ツール」を使いましょう。一方で、カスタマーサクセスは目標達成を目指すために組織内で顧客データの共有が必須となるので、データ共有に手間がかかるものや使用方法が難しいツールは避ける必要があります。
結論として、非IT企業の65歳以上のメンバーでも、即日で利用できるほど簡単な情報共有ツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」へ取引履歴やKPIの項目などあらゆる情報を簡単に残しつつ、直感的な「フォルダ」でシンプルに管理できます。また、数多くあるデータの中から必要な情報を見返したいときは、強力な検索機能を使えばすぐに見つけられる点も大きな特徴です。
非IT企業でも確実かつシンプルに情報管理ができる「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
カスタマーサクセスの概要や使われるKPIまとめ
これまで、カスタマーサクセスの概要や重視されるKPI、カスタマーサクセスの実現に必須となる情報共有ツールを中心にご紹介しました。
カスタマーサクセスは、顧客の継続購入や新規購入者の獲得に直結する重要な業務です。そこで、カスタマーサクセスの実現に向け、業種や企業目標に応じた「チャーンレート」やLTV、NPSを設定し、管理しているチームも多いのです。
また、顧客データやKPIの数値データを蓄積・共有・管理しなければ、適切なカスタマーサクセスが実現できません。そこで、ITツールが必要になるものの、多機能なツールでは「顧客データを簡単に探せずに顧客へのサポートが迅速に行えない」「アンケート結果の共有に手間がかかる」などのデメリットがあります。
そこで、カスタマーサクセスで必須な情報管理を効率化させるためにも、非IT企業のメンバーの誰もが使えるほどシンプルであり、カスタマーサクセスにおける情報の一元管理ができる情報共有ツール「Stock」の利用一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、カスタマーサクセスの効率化を実現させましょう。
