カスタマーサクセスにおいて顧客の継続的なサービス利用につなげるためは、近年ではオンボーディングが重要だという考え方が広がっています。
しかし、カスタマーサクセスのオンボーディングといっても、具体的に何に取り組むべきかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要と施策例についてご紹介します。
- カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの施策や対応がわからない
- 自社でも実行できるカスタマーサクセスのオンボーディング施策が知りたい
- カスタマーサクセスのオンボーディングを成功させたい
という方は今回の記事を参考にすると、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのメリットがわかり、サービスの継続利用につなげるオンボーディング方法がわかります。
目次
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは
カスタマーサクセスのオンボーディングとは、顧客がサービスを理解して使いこなせるようになるまで支援する過程のことです。
カスタマーサクセスにおいては、新入社員の早期定着を促す活動のオンボーディングとは異なり、顧客自身がサービスの機能や活用方法を理解し活用できる状態になるまで支援するプロセスを意味します。顧客自身でサービスを活用できれば有益性を実感でき、サービスの利用継続につなげられます。
このように、顧客がサービス導入後に使いこなせず離れてしまう事態を防ぐために、カスタマーサクセスは利用方法をサポートしています。ただし、オンボーディングは社内導入までの支援であり、サービスを社内に定着させるフェーズはオンボーディングとは分かれているため注意が必要です。
なぜカスタマーサクセスにおいてオンボーディングが重要か
カスタマーサクセスによるオンボーディングの実施が重要な理由は、顧客とサービス提供側の双方にメリットがある重要な取り組みであるからです。
カスタマーサクセスは、顧客が抱えている課題をサービスを通じて解決できるように、サービスの価値や利用による成功体験を届ける役割があります。オンボーディングが成功すれば、顧客とサービス提供側はそれぞれ下記のメリットを得られるのです。
＜オンボーディング成功時に得られるメリット＞
| 顧客側 | サービス提供側 |
|---|---|
|
|
このように、オンボーディングは成功すれば顧客の満足度が上がるうえに、サービス提供側の事業継続にも利益をもたらす取り組みなのです。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディング実施のポイント3選
ここでは、カスタマーサクセスのオンボーディングにおける確認すべきポイントを3つご紹介します。オンボーディングの成功率が高いチームは、以下のポイントを意識しながら顧客の状況をヒアリングしているのです。
(1)顧客の課題への深堀り
顧客の課題を解決するには、状況や要望を深堀りしましょう。
顧客が課題を感じる背景にはどのような要因が関係するかを詳しく理解しなければ、顧客とサービス提供側の想定に齟齬が出てしまいます。したがって、顧客の状況や要望に沿った提案をするには、利用場面や利用人数、サービスへの期待などをヒアリングする必要があります。
オンボーディングとして顧客の成功体験を生み出すには、課題の背景まで理解したうえで希望に合った内容を提案しましょう。
(2)導入期間のすり合わせ
サービス導入期間のすり合わせもオンボーディングに必要です。
顧客側のサービス導入予定時期と事前に定めた自社のオンボーディング成功基準(初期設定の完了率や特定の機能の利用率)を考慮してサービスを提案すれば、顧客に合わせたオンボーディングの導線が立てられます。また、期間と成功基準が明らかになれば、サービス提供側は成果を測定しやすくなり、オンボーディングの改善にもつながります。
社内へのサービス導入前の段階で顧客側がつまづかないように、企業側は導入期間に沿ってオンボーディングを進めましょう。
(3)オンボーディング体制の仕組み化
オンボーディングを円滑に進めるにはサービス提供側が支援体制を仕組み化しましょう。
新しいサービスの利用には不明点がつきものであり、顧客が疑問点を解消できるように支援する体制を構築する必要があります。顧客が利用に困った際に問い合わせたり調べたりできる環境がなければ、サービスは利用されず顧客は離れてしまうのです。
したがって、社内のフォロー体制を構築すると顧客がサービスを継続しやすい環境が整い、オンボーディング成功に結びつきます。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの施策事例
ここでは、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの施策事例を紹介します。
オンボーディングを成功させるには顧客の利用状況を改善することが重要です。たとえば、以下のような施策を実行できればサービス利用で困った点を解消し、顧客が自らサービスを使いこなせるようになります。
- サービス導入前後に定期ミーティングを実施し、状況をヒアリングする
- 顧客の利用状況に応じて使い方や設定を紹介する
- 企業向けに勉強会を実施する
- メールや電話で利用について困りごとはないか定期的に連絡する
- メールマガジンで利用に役立つ情報を発信する
- FAQを公開しよくある質問の解決方法を提示する
このように、顧客とのコミュニケーションやサービス提供側からの情報発信をオンボーディングとして実施すると、顧客の成功体験につながります。
【必見】カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを成功に導くツール
以下では、カスタマーサクセスのオンボーディングを成功させるツールを紹介します。
カスタマーサクセスで顧客の課題を解決するには顧客状況のヒアリングが必須です。そして、ヒアリングをもとにフォロー内容を考えたりサービス内容を改善したりするオンボーディングには、適切な顧客情報の管理が求められます。
顧客情報はヒアリングのたびに更新が必要になるため、紙などのアナログな管理だと編集しにくいうえに社内共有に手間がかかります。そこで、「情報共有ツール」を活用すると顧客情報を一元管理でき、複数人で情報が閲覧できるのです。
ただし、顧客情報の登録や操作が難しいツールを選んでしまうと、使いこなせない社員が出て情報が集約されません。したがって、顧客情報の管理には情報をメモ感覚で簡単に残せるシンプルな情報管理ツールの「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に書いた情報は即時更新されるので、オンボーディング中にヒアリングした内容の共有に時間がかかりません。また、PCよりも直感的な「フォルダ」でノートを整理すれば、案件ごとや会社ごとに情報を分けてシンプルに管理可能です。
最も簡単に顧客情報を管理・共有できるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのまとめ
これまで、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要と施策を紹介しました。
カスタマーサクセスのオンボーディングは顧客がサービスを使いこなせるように支援する過程を意味し、顧客側とサービス提供側の双方にメリットがある取り組みです。また、サービスを通じて顧客の課題を解決するには、顧客の課題や導入期間のすり合わせ、サービス提供側のオンボーディング体制の仕組み化が重要です。
カスタマーサクセスは顧客とコミュニケーションをとりながら導入をサポートするため、顧客情報の管理は確実に行う必要があります。そこで、情報共有ツールを活用すれば内容を一か所に集約できるうえ、複数人で閲覧が可能になるのです。
そこで、65歳以上のメンバーでも、オンボーディングに関連する情報を簡単に管理できる非IT企業向け情報共有ツールのStockを使いましょう。情報共有・管理の手軽さから、200,000社以上が情報共有のストレスを解消しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して顧客のオンボーディングを成功させましょう。
