カスタマーサクセスの役割は、商品の利用によって顧客が望ましい結果が得られるようにアプローチすることです。能動的かつ最適なアプローチのためには、顧客情報を正しく管理する必要があるので「カスタマーサクセスツール」の導入は必須です。
しかし、「自社の課題にマッチするツールか分からず、顧客情報の管理が徹底できてないので最適なアプローチができない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスツールおすすめ7選と選び方についてご紹介します。
- 自社の課題にマッチする最適なカスタマーサクセスツールを見つけたい
- カスタマーサクセスの工数を軽減し、迅速な顧客対応で満足度を向上させたい
- 導入後すぐに使いこなせる簡単な顧客管理ツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、自社の課題や目的に最適なツールが見つかるので、顧客満足度向上や顧客との継続的な関係構築を実現できます。
目次
カスタマーサクセスツールの役割とは
カスタマーサクセスツールとは、商品の購入後、顧客の課題解決や活用支援を能動的にサポートし「顧客の成功」にコミットしていく活動を効率化させるためのツールです。主な役割として、以下3つがあります。
（1）解約数の低減
まず、1つめとして「解約数を低減させる」役割があります。
カスタマーサクセスツールの機能の中には、顧客の利用状況の変化をいち早く察知して、アラート通知してくれる機能が備わっています。そのため、「ほかの顧客への対応に時間をとられ、解約しそうな動きに気が付けなかった」という事態を防げるのです。
とくに、商品に対して不満がある顧客には、迅速な対応が不可欠です。そこで、優先すべき顧客を明確にして対応することで、解約数の軽減につながります。
（2）工数の削減
2つめの役割は「工数を削減させ、最適なアプローチ」を図ることです。
カスタマーサクセスは顧客と長期的に関わるため、顧客数の増加やサービス拡大に比例して作業負担も大きくなります。社員ひとり一人の負担が大きくなれば、顧客への対応が漏れたり対応の品が低下したりするリスクが懸念されるため、対策を取らねばなりません。
そこで、ツールを活用すれば、顧客の履歴情報や利用状況・課題点を自動で可視化でき、情報をまとめたり分析したりする負担を軽減できます。結果として、未対応の案件や重要性の高い案件の把握にもつながり、優先順位を決めて効率よく業務に取り組めるのです。
（3）顧客満足度の向上
3つめに「最適なタイミングでのアプローチ」による顧客満足度の向上を図れます。
カスタマーサクセスツールのなかには、顧客の利用状況を把握できる機能や過去データを活用した分析機能が搭載されています。そのため、最適なタイミングで顧客に適したアップセル(※1)・クロスセル(※2)を見極めつつ、顧客ごとに粒度の細かいアプローチができるようになるのです。
※1.顧客が購入したものよりも上位の商材を提案し購買してもらうこと。
※2.顧客が継続的に購入している商品に関連する商品の追加購入をすすめること。
【無料あり】おすすめのカスタマーサクセスツール7選
以では、カスタマーサクセスにおすすめの7選をご紹介します。
カスタマーサクセスでは、顧客一人ひとりに最適なアプローチをすることが大切ですが、顧客数が増えれば情報管理や社内外とのスムーズなやりとりが難しくなります。しかし、正しく情報管理できなければ、情報は錯そうし、顧客に最適なアプローチができません。
そこで、「カスタマーサクセスツール」が必要になりますが、現場メンバーが活用することを考慮せずに導入すると運用に頓挫してしまうのです。したがって、管理する情報量に関わらず、誰でも簡単に使える「情報管理ツール」を使いましょう。
結論、顧客情報を管理するには、あらゆる情報の管理・共有ができ、非IT企業の65歳以上のメンバーでも簡単に使いこなせる「Stock」が必須です。
Stockの「ノート」で顧客ごとにあらゆる情報を管理できるため、一人ひとりに最適なアプローチが可能です。さらに、ノートに「メッセージ」「タスク」を紐づけられるので、問い合わせごとに話題が混ざない社内コミュニケーション・タスク管理が実現します。
【Stock】非IT企業でも簡単に情報管理が可能
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【commmune】顧客に能動的なアクションを促す
commmuneの特徴
- 課題の自己解決を促進する
- アンケート回答率を向上させる
顧客同士のコミュニティを構築することで、自発的な課題解決を促進できます。また、顧客の抱える潜在ニーズを発見にもつながります。
ポイント機能・バッジ機能を使えば、アンケート回答やメルマガへの反応に応じてインセンティブ付与できます。それにより、顧客の能動的なアクションを促します。
commmuneの機能・使用感
- 投稿やコメントをモニタリングできる
- アンケート回答率の向上
投稿やコメントをモニタリングでき、ユーザ間のコミュニケーション活性化と、炎上リスクを抑制できるので安心して利用できます。
ユーザーからのアンケートを参考にしたいのに、回答が集まらないという場合には、ポイント/バッジ機能が役立ちます。
commmuneの注意点
- セキュリティ面での懸念事項あり
- 期間指定のUIが分かりづらい
プランによってセキュリティ対策に差があるため、導入前に確認しておきましょう。
利用しているユーザーからは「管理画面の期間指定のUIが少し分かりづらく、最初の頃はよく混乱することがあった」というように、慣れるまでに時間がかかる点に注意が必要です。（参考：ITレビュー）
commmuneの料金体系
ライト・スタンダード・プロフェッショナル・エンタープライズの4つのプランがあります。詳細については、お問い合わせください。
【HiCustomer】SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール
HiCustomerの特徴
- 顧客情報を集約できる
- 顧客の動向を検知する
すでに利用しているツールに点在している、顧客の利用状況、対応履歴など顧客に関する情報を集約・可視化できます。
顧客データから、退会やアップセル兆候を検知し、アクションをとるべき最適なタイミングを独自のアラート機能が教えてくれます。
HiCustomerの機能・使用感
- 解約数を削減できる
- 顧客情報の属人化を防ぐ
優先すべき顧客を把握できておらず、アプローチに回りきれていないという状況には、インジケーター機能やアクティビティログが役立ちます。
タイムライン機能で顧客のステージやスコア、コンタクト履歴を時系列で把握できます。そのため、顧客情報の属人化を解消したいという場合に適しています。
HiCustomerの注意点
- ITに不慣れな人には馴染みづらい
- 問い合わせが必須になる
多機能で便利な反面、操作が難しい傾向にあるのでITに不慣れな職場には馴染みにくい恐れがあります。
料金体系をはじめ、詳細な情報は専用フォームより問い合わせが必須です。
HiCustomerの料金体系
料金の詳細については、問い合わせが必要です。
【チャネルトーク】優れた接客をするための機能搭載
チャネルトークの特徴
- 迅速な対応を実現する
- サポートbotの設置で業務効率がアップ
メール・Instagram DM・LINEなど顧客対応が一元管理可能なので、顧客からの問い合わせに素早く反応でできます。
サポートbotを作成することで軽微な質問はbot内で対応でき、コンバージョンやLTVにつながる内容のみ担当者つなげることができます。
チャネルトークの機能・使用感
- スムーズなやりとりが実現する
顧客とのやりとりが従来のメールからチャットに代わったことで、より密な接客が実現できます。とくに、お得意さまとのやりとりに力を入れたい場合に適しています。
チャネルトークの注意点
- 顧客との距離感に注意が必要
- チャット対応の設定が面倒
チャットでのやりとりは、メールのように定型文がなく気軽にできる点がメリットですが、フランクすぎる接客にならないように注意しましょう。
利用しているユーザーからは、チャット対応できる曜日の設定に対して「祝日、年末年始やお盆休みなどは設定が面倒だ」と改善を求める声があります。（参考：ITレビュー）
チャネルトークの料金体系
料金プランは以下の通りです。
- 無料プランあり
- X-Small：3,600円~/月（月払い）
- Small：6,000円~/月（月払い）
- Medium：8,400円~/月（月払い）
- Large：18,000円~/月（月払い）
- Enterprise：24,000円~/月（月払い）
オプション料金は以下の通りです。
- オペレーション機能：1,200円/月
- サポートbot：1,200円/月
- CRMマーケティング：1,200円/月
【CustomerCore】質の高い顧客データ活用プラットフォーム
CustomerCoreの特徴
- 必要な情報をリアルタイムで確認できる
- 顧客単位でタスクを作成できる
顧客の利用状況や傾向、コミュニケーション履歴など、あらゆる情報を確認することができます。
解決すべき課題とタスクを紐づけて作成・管理できます。また、アラート通知と連動させて、担当者に自動でタスクをアサインすることも可能です。
CustomerCoreの機能・使用感
- システムによる解約防止サポート
- 作業負担の軽減に貢献する
顧客にアプローチすべきタイミングをシステムがサポートしてくれるので、想定外の解約やアプローチ不足を回避できます。
契約・請求内容だけでなく、コミュニケーションデータまで顧客に関するあらゆる情報を一元管理できます。
CustomerCoreの注意点
- 料金が高額である
- 情報が流れやすい
初期費用・月額費用が高額なため、予算と費用対効果を検討が必須です。
CustomerCoreは、Slackと連携することで社内メンバーとのやりとりも実現します。ただし、Slackのようなチャット形式では情報が流れやすい点に注意が必要です。
CustomerCoreの料金体系
- スタンダード：初期費用500,000円~＋月額費用100,000円/月~
- カスタマイズ：初期費用1,000,000円~＋月額費用300,000円/月~
- その他オプション機能に関しては、HPをご確認ください。
【Onboarding】ユーザーごとに最適なガイド表示が可能
Onboardingの特徴
- 簡単にチュートリアル・ガイドを作成できる
- ノーコードで作成できる
チュートリアル形式のヒントや操作ガイドを、ユーザーの属性に応じて簡単に作成できます。ユーザーごとにUI/UXを設定できる点も特徴のひとつです。
ガイドの作成はノーコードでできるので、専門的な知識がないという方でも思い通りの設定が可能です。
Onboardingの機能・使用感
- ITに不慣れな職場にも浸透しやすい
- ユーザーに合わせたガイドができる
簡単な操作性なので自分たちで進めることができ、ITリテラシーが高くないという職場にも適しています。
利用しているユーザーからは「お客様にクリックしてほしいところや見てほしいところにフォーカスを当てられるので便利」という声があります。（参考：ITレビュー）
Onboardingの注意点
- ガイド案内を乱用しすぎないように注意が必要
- レポート機能の工夫が欲しい
ガイド案内が多いと作業が所々で中断され、かえって顧客のストレスになるので、使用頻度に注意が必要です。
オンボーディングツールとして満足している一方で「オンボーディングをリリースした後の、効果測定用レポートの活用部分にさらなる工夫がほしい」と、メイン機能以外で改善を求める声があります。（参考：ITレビュー）
Onboardingの料金体系
料金については、問い合わせが必要です。
【pottos】BtoBのSaaSカスタマーサクセスに活用可能
pottosの特徴
- 顧客情報を一目で把握できる
- 解約リスクを抑えることができる
顧客の利用状況を収集して、自動でセグメントとヘルススコアを顧客情報に反映できます。これにより、優先すべき顧客を一目で把握できるようになります
セグメントやヘルススコア悪化を検知し、CS担当者へ解約リスクの通知を受け取れます。/div>
pottosの機能・使用感
- 慣れるまでに時間がかかる
- サポート体制が手厚い
機能が豊富で便利な反面、すべての機能を使いこなせるようになるまでに時間がかってしまう点がネックポイントだと言えます。/div>
導入前のヒヤリングから、導入後の運用サポートまでサポート体制が整っており、ツールの運用効果を最大限に引き出せます。
pottosの注意点
- コミュニケーション機能がない
- 費用対効果の検討が必須
コミュニケーション機能がないため、チーム内でのやりとりは別のツールが必要です。
ほかのツールと比較して料金設定が高いので、費用対効果を検討したうえで導入の可否を判断しましょう。
pottosの料金体系
- 初期費用：300,000円~
- 月額費用：98,000~/月
おすすめのカスタマーサクセスツール7選比較表
以下は、おすすめのカスタマーサクセスツール7選の比較表です。それぞれ機能が異なるため、どのツールが自社に最適なのか比較検討しましょう。
| Stock【一番おすすめ】 | commmune | HiCustomer | チャネルトーク | CustomerCore | Onboarding | pottos | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
非IT企業でも簡単に使える情報共有ツール |
顧客に能動的なアクションを促せる |
SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール |
優れた接客をするための機能搭載されている |
質の高い顧客データ活用プラットフォーム |
ユーザーごとに最適なガイド表示が可能 |
BtoBのSaaSカスタマーサクセスに活用可能 |
| 注意点 |
情報の管理がメイン機能のため、分析やグラフ化不可 |
セキュリティ対策がプランによって異なる点に要注意 |
多機能で便利な反面、操作が難しくITに不慣れな現場には馴染みづらい可能性あり |
チャットでのやりとりが主なので、フランクすぎる接客にならないように注意 |
初期費用・月額費用が高額なため、予算と費用対効果を検討が必須 |
ガイドやポップアップの表示頻度が多くなりすぎないように注意 |
コミュニケーション機能がないため、チーム内でのやりとりはツールの併用が必須 |
| 料金 |
・無料
・有料プランでも1人あたり500円/月〜 |
・要問合せ |
・要問合せ |
・無料プランあり
・有料プランは3,600円~/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは月額費用100,000円/月~＋別途初期費用 |
・要問合せ |
・無料プランなし
・有料プランは月額費用：98,000~/月~＋別途初期費用 |
| 公式サイト |
「Stock」の詳細はこちら |
「commmune」の詳細はこちら |
「HiCustomer」の詳細はこちら |
「チャネルトーク」の詳細はこちら |
「CustomerCore」の詳細はこちら |
「Onboarding」の詳細はこちら |
「pottos」の詳細はこちら |
カスタマーサクセスツールの選定ポイント
ここでは、カスタマーサクセスツールの選定ポイントをご紹介します。効率的にツールを運用しているチームでは、以下のポイントを踏襲したツール選定ができているのです。
（1）ツールのタイプが自社にマッチしているか
カスタマーサクセスツールは、導入目的によって以下4つのタイプに分かれます。
- コミュニティ管理タイプ
- 顧客状況の把握タイプ
- 操作ナビゲーションタイプ
- 顧客対応改善タイプ
顧客同士でサービス活用のノウハウや成功事例をシェアするコミュニティの構築によって、顧客が自力で解決できる環境を整えることが目的です。顧客が自力で解決できれば、カスタマーサクセスへの問い合わせ件数の減少も見込まれます。
顧客の利用状況や購入履歴、契約データの集計や分析にかかる人員や時間のコストを減らし、業務の効率化が図れます。また、解決すべき課題やタスクを管理し、対応漏れにも繋げられます。
顧客がサービスを利用できるようにチュートリアルやポップアップを活用するなど、使い方のナビゲーションが主な目的です。Webサイト自体を変更するといった大掛かりな作業を避けつつ、サイト改善ができます。
顧客からの問い合わせを一括管理し、正確でスピーディーに対応できる仕組み作りが目的です。顧客からの問い合わせの経路は多様化しているので、各チャネル（流入経路）ごとに情報をまとめられます。
以上のように、タイプによって機能性や導入効果が異なるため、自社の課題がどのタイプであれば解決できるのか明確にすることが、ツール選定のポイントになります。
（2）シンプルに使えるか
導入予定のツールがシンプルであるかも確認が必要です。
仮に、担当者の「便利そう」という一存のみで決めた多機能なツールでは、現場のメンバーが使いなせなければ放置されてしまいます。また、ツールを導入したとしても、運用目的と導入効果が異なれば、目的を達成できずに無駄なコストとなりかねません。
したがって、機能や解決したい課題を抽出する一方で「導入後の運用」も視野に入れた選定をしなければなりません。
（3）プロセスを可視化できるか
プロセスを可視化でき、情報として残せるツールを選びましょう。
顧客とのやりとりが可視化できていれば、顧客対応の期間が空いてしまったときや顧客ごとの担当者が変更になったたときでも、迅速な対応が可能です。
ただし、やりとりを残すときは、第三者が内容を読んですぐに理解できる内容でなければなりません。万が一、タスクが漏れて十分な対応ができなければ、顧客満足度の低下だけでなく解約に発展するリスクがあるからです。
そのため、「情報を構造的に管理できるツールの使い勝手」「どのように情報を残すかのルール」が明確になると、プロセスの可視化にも大きく貢献するのです。
カスタマーサクセスツールの選定ポイントとおすすめまとめ
今回は、カスタマーサクセスツールのおすすめツール7選と選定ポイントを中心に紹介しました。
カスタマーサクセスツールを使った顧客管理を行えば、分析工数の削減をしつつ定着率のアップや顧客満足度の向上に繋がります。また、ツールの費用対効果を最大化させるには「ツールタイプが課題や運用目的にマッチしているか」「プロセスを可視化できるか」を注視しましょう。
ただし、ツールを導入しても、正しく顧客情報・利用状況の管理ができなければ、顧客のニーズがわからず最適なアプローチには繋がりません。正確かつスピーディに情報共有・管理を行うためにも「シンプルなツールであること」が大前提なのです。
したがって、顧客情報・利用状況、顧客とのやりとりすべてを情報として、「誰でも簡単に」管理・共有できる情報管理ツールの「Stock」が最適なのです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使い、顧客に関わる情報をシンプルに管理して、最適なアプローチに活用しましょう。
