ナレッジ共有とは、社員一人ひとりが持つ知識や経験、業務のノウハウを、ほかの社員も活用できるように共有する取り組みです。たとえば、顧客ごとの対応方法や仕事の進め方、ベテラン社員が持つ技術やコツなどを社内で共有することが挙げられます。
とくに、「担当者によって顧客対応の品質に差がある」「ベテラン社員なら対応できるものの、新人は仕事の進め方がわからない」といった課題がある場合、必要なナレッジが一部の社員に偏っている可能性があるため、ナレッジ共有が効果的です。
ただし、ナレッジ共有は単に口頭で伝えたり、チャットで情報を送ったりするだけでは十分とは限りません。必要な知識を継続して蓄積し、社員が必要なときにすぐ確認できる状態をつくることが重要です。
そこで今回は、ナレッジ共有の意味やメリット、ナレッジ共有が必要な企業の特徴、具体的な共有方法を中心にご紹介します。
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この記事でわかること
- ナレッジ共有とは、社員が持つ知識や経験、業務ノウハウを、ほかの社員も活用できるようにする取り組みです。具体例とあわせて、意味をわかりやすく解説します。
- 担当者による顧客対応の差や、特定の社員しか仕事の進め方を把握していない状態など、ナレッジ共有が必要な企業の特徴がわかります。「自社にナレッジ共有が必要かわからない」という悩みを解消できます。
- 口頭・ファイル・チャット・ナレッジ共有ツールなどの共有方法と、ナレッジを継続して蓄積・活用するためのポイントがわかります。
目次
ナレッジ共有とは
ナレッジ共有とは、社員一人ひとりが持っている知識や経験、業務のノウハウを社内で共有し、ほかの社員も仕事に活用できる状態にすることです。
なぜナレッジ共有が必要なのかというと、仕事の進め方や顧客対応のコツなどが個人の頭の中だけにある状態では、その社員以外が同じように業務を進めることが難しくなるからです。とくに、ベテラン社員が長年の経験から身につけた知識や技術は、口頭で伝えるだけではほかの社員に十分共有されない場合があります。
たとえば、リフォーム会社であれば、「このお客様は工事中の騒音を気にしている」「この作業では事前にこの部分を確認するとミスを防げる」といった顧客対応や施工時のコツもナレッジに含まれます。
こうした情報を記録して共有しておけば、担当者が変わった場合や新人が対応する場合でも、過去の経験を参考にしながら業務を進められるのです。
このように、ナレッジ共有では、単に情報を伝えるだけでなく、一部の社員が持つ知識や経験を、必要な社員がいつでも業務に活用できる形で残すことが重要です。
ナレッジ共有のメリット
ここでは、ナレッジ共有によって得られるおもなメリットを3つご紹介します。「ナレッジ共有によってどのような効果があるのか」と疑問に思っている方は必見です。
（1）ベテラン社員の知識を共有し、業務品質をそろえられる
ナレッジ共有を進めると、ベテラン社員が持つ顧客対応のコツや過去の経験をほかの社員も参考にできるため、担当者による対応品質の差を減らせます。
たとえば、特定のお客様への提案方法や、過去にどのような要望があったのかを共有しておけば、新人や別の担当者でも事前に情報を確認したうえで対応できます。その結果、「ベテラン社員なら対応できるが、新人では判断できない」といった状況を減らしやすくなります。
このように、個人が経験から得た知識を社内で共有すれば、社員全体の対応品質を一定の水準に近づけられるのです。
（2）特定の社員に業務が集中する「属人化」を防げる
ナレッジ共有には、特定の社員しか業務内容を把握していない状態を防ぐメリットもあります。
仕事の進め方や顧客情報を担当者だけが把握していると、その社員が休んだり退職したりした場合に、ほかの社員が業務を引き継げません。また、わからないことがあるたびに同じ社員へ確認する必要があり、特定の社員に負担が集中する原因にもなります。
一方、業務手順や過去の対応履歴、作業時の注意点などを共有しておけば、担当者以外の社員も必要な情報を確認できます。そのため、ナレッジ共有によって誰か1人に業務が依存する状態を減らし、複数人で対応する体制をつくれるようになるのです。
（3）新人が自分で業務を確認でき、教育の負担を減らせる
業務の進め方や注意点をナレッジとして蓄積しておけば、新人教育にも活用できます。
ナレッジが共有されていない場合、同じ質問があるたびにベテラン社員や上司が説明しなければなりません。そこで、新人が必要な情報を自分で探せる状態をつくれば、質問対応にかかる時間を減らせます。
たとえば、「見積もりを作成するときの確認事項」「施工前に確認すべきポイント」「よくある顧客からの質問と回答」などをまとめておけば、新人がわからないことを自分で確認できるのです。
このように、ナレッジ共有は新人の理解を助けるだけでなく、教育を担当する社員の負担軽減にもつながります。
ナレッジ共有が必要な企業の特徴
ナレッジ共有は、すべての企業で同じように必要になるわけではありません。そこで、ここではナレッジ共有が必要な企業の特徴を4つご紹介します。
（1）担当者によって顧客対応の品質に差がある
担当する社員によって、顧客への説明内容や提案の質に差がある企業では、ナレッジ共有が必要です。
たとえば、ベテラン社員であれば過去の経験をもとに顧客の要望をくみ取って対応できる一方、新人ではどのように対応すべきか判断できないケースがあります。このような状態では、同じ会社に依頼しているにもかかわらず、担当者によって顧客が受けるサービスの質が変わってしまうのです。
そこで、過去の対応履歴や顧客からよくある質問、提案時のポイントなどをナレッジとして共有すれば、経験の浅い社員でも参考にしながら対応できます。
このように、顧客対応が個人の経験だけに依存している場合は、対応方法を共有できる仕組みを整えることが重要です。
（2）特定の社員しか業務の進め方を把握していない
「この業務は○○さんしかわからない」という仕事が多い企業も、ナレッジ共有が必要な状態です。
業務の手順や注意点がマニュアルなどに残されておらず、担当者の頭の中だけにあると、ほかの社員が同じ業務を進めることが難しくなります。とくに、経験を重ねるなかで身につけた作業のコツや判断基準は、本人にとって当たり前になっているため、意識しなければ共有されにくい情報です。
そこで、施工前に確認すべき箇所や、作業をスムーズに進めるための順番など、経験によって得られた知識を残しておけば、ほかの社員もその知識を参考にできます。
このように、特定の社員しか把握していない業務が多い場合は、仕事の進め方を言語化し、ほかの社員も確認できる状態にする必要があるのです。
（3）同じ質問やミスが繰り返されている
社内で同じ質問やミスが何度も発生している場合も、ナレッジが十分に共有されていない可能性があります。
たとえば、新人から「この場合はどう対応すればよいですか」と同じ質問を何度も受けたり、過去にも起きた施工上のミスが別の現場で繰り返されたりするケースです。原因や対処方法が社内に残っていなければ、似た状況が発生するたびに一から確認しなければなりません。
一方、よくある質問と回答や、過去に起きたミスの原因・防止策をナレッジとして共有しておけば、社員が事前に確認できます。
このように、過去の経験が次の業務に活かされていない場合は、同じ質問やミスを繰り返さないためにも、ナレッジを共有することが重要です。
（4）担当者が不在になると業務が止まる
担当者が休暇や外出で不在になるだけで、顧客対応や業務が進まなくなる企業も、ナレッジ共有を見直す必要があります。
たとえば、顧客とのやり取りや進捗状況を担当者だけが把握している場合、別の社員が問い合わせを受けても「担当者が戻るまでわからない」となってしまいます。とくに、少人数で運営している企業では、1人が不在になるだけでもほかの社員や顧客への影響が大きくなりがちです。
そこで、顧客との対応履歴や現在の進捗、次に対応すべき内容などのナレッジを日頃から共有しておけば、担当者が不在でもほかの社員が状況を把握できます。
このように、特定の担当者がいないと業務を進められない場合は、担当者個人ではなく、社内でナレッジを共有すべきです。
社内でナレッジを共有する方法
以下では、社内でナレッジ共有をする方法をご紹介します。ナレッジを共有する方法には、口頭や会議、Excel・Word、チャット、ナレッジ共有ツールなどがあります。それぞれの特徴を理解し、自社で共有したいナレッジの内容や量に合った方法を選ぶことが重要です。
（1）口頭・会議で共有する
口頭や会議は、社員同士で直接ナレッジを共有する方法です。
たとえば、朝礼や定例会議で「昨日の現場で起きたトラブル」「顧客から寄せられた要望」「作業するときの注意点」などを共有すれば、ほかの社員もすぐに内容を把握できます。また、その場で質問できるため、細かなニュアンスまで伝えやすい点もメリットです。
一方、口頭だけで共有すると、時間が経った後に内容を確認できません。それだけでなく、「誰に伝えたのか」「誰には伝えていないのか」が曖昧になり、認識のずれが生じる可能性もあります。また、会議に参加していなかった社員には情報が伝わらないのです。
そのため、重要なナレッジは口頭で伝えるだけで終わらせず、後から確認できるよう記録として残すことが重要です。
（2）ExcelやWordなどのファイルで共有する
ExcelやWordを使い、業務手順や顧客対応の方法などをファイルにまとめて共有する方法もあります。
たとえば、Wordで業務マニュアルを作成したり、Excelに顧客ごとの対応履歴やよくある質問をまとめたりすれば、社員が必要なときに確認できます。すでに社内で利用している場合は、新しいツールを導入せずに始めやすい点もメリットです。
しかし、ナレッジが増えるほどファイル数も増えやすく、「どのファイルに書いてあるのかわからない」「最新版がどれか判断できない」といった問題が起こる場合があります。
そのため、ExcelやWordを利用する場合は、保存場所やファイル名、更新方法などのルールをあらかじめ決めておく必要があります。
（3）チャットで共有する
チャットを使えば、業務中に気づいたことや顧客対応の内容を、その場ですぐに共有できます。
たとえば、「今日の現場ではこの作業方法がうまくいった」「このお客様からは次回○○を確認してほしいと言われた」といった情報も、メッセージとして簡単に共有できます。そのため、社員同士でリアルタイムに情報を伝えたい場合に便利です。
ただし、チャットは新しいメッセージが次々に送られるため、過去のナレッジが会話の中に埋もれやすい点に注意が必要です。以前共有された内容を探すために、過去のメッセージを何度もさかのぼらなければならないケースもあります。
したがって、チャットはその場の情報共有には適していますが、長期間活用したいナレッジの蓄積には工夫が必要です。
（4）ナレッジ共有ツールを利用する
顧客対応の方法や業務ノウハウなどを継続的に蓄積したい場合は、ナレッジ共有ツールを利用する方法があります。
ナレッジ共有ツールでは、業務で得た知識やノウハウを1か所にまとめ、ほかの社員と共有できます。そのため、口頭のように情報が残らなかったり、チャットのように過去の情報が流れてしまったりする状況を防ぎやすくなります。
たとえば、顧客ごとの対応方法や現場作業の注意点を記録しておけば、ベテラン社員だけでなく、新人や別の担当者も必要なときに確認できます。
一方、多機能なツールを導入しても、操作が複雑で社員が使わなければナレッジは蓄積されません。そのため、ナレッジ共有ツールを選ぶときは、機能の多さだけでなく、ITツールに慣れていない社員でも簡単に使えるかを確認することが重要です。
ナレッジ共有を成功させる3つのポイント
ナレッジ共有は、情報を集めるだけでは十分ではありません。共有する内容や方法を決めずに始めると、情報が増えすぎて探しにくくなったり、社員が入力を負担に感じて使わなくなったりする可能性があります。
そのため、ナレッジ共有を継続して活用するには、以下の3つのポイントを意識することが重要です。
（1）共有するナレッジを整理する
まずは、自社でどのようなナレッジを共有するのか整理しましょう。
何でも記録しようとすると、必要性の低い情報まで増えてしまい、かえって重要なナレッジを見つけにくくなります。そのため、現在の業務で「特定の社員しか知らないこと」「何度も質問されること」「過去の経験を次の業務に活かしたいこと」から優先的に整理するのがおすすめです。
たとえば、リフォーム会社であれば、以下のようなナレッジが挙げられます。
- 顧客ごとの要望や過去の対応履歴
- 見積もりや施工までの業務手順
- ベテラン社員が持つ施工時のコツや注意点
- 過去に発生したトラブルとその対処方法
- 新人からよく質問される内容と回答
このように、まずは自社で繰り返し使う情報や、共有されていないことで困っている情報を洗い出すと、蓄積すべきナレッジを判断しやすくなります。
（2）誰でも簡単にナレッジを残せる方法にする
ナレッジを継続的に蓄積するには、社員が負担を感じずに記録できる方法を選ぶことが重要です。
入力項目が多かったり、毎回細かなルールに沿って記載しなければならなかったりすると、忙しい社員ほどナレッジを残さなくなります。その結果、最初だけ情報が集まり、その後は更新されない状態になりかねません。
とくに、少人数で業務を進めている企業では、一人ひとりが複数の業務を担当している場合もあります。そのため、高度な機能が多い方法よりも、必要な情報を簡単に記録でき、日々の業務のなかで無理なく続けられる方法を選ぶことがポイントです。
（3）必要なナレッジをすぐに見つけられる状態にする
ナレッジは蓄積するだけでなく、必要なときにすぐ見つけられる状態にしておく必要があります。
たとえば、顧客対応の方法や施工ノウハウを大量に記録しても、どこに保存されているのかわからなければ、実際の業務では活用されません。情報を探すのに時間がかかる状態では、社員が「直接詳しい人に聞いた方が早い」と考え、ナレッジ共有そのものが使われなくなる可能性もあります。
そのため、「顧客対応」「施工」「トラブル対応」のように内容ごとに情報を整理したり、キーワードから必要な情報を探せるようにしたりすることが重要です。
このように、ナレッジ共有を定着させるには、必要な情報を蓄積するだけでなく、社員が必要なときにすぐ見つけて活用できる状態まで整えることが欠かせません。
ナレッジの「蓄積」と「見つけやすさ」が重要な理由とは
ナレッジ共有では、社員が持つ知識やノウハウを蓄積するだけでなく、必要なときにすぐ見つけられる状態にすることが重要です。たとえば、顧客対応の履歴や施工時の注意点を残していても、保存場所がわからなければ、実際の業務では活用できません。
このような状態を放置すると、社員が「詳しい人に直接聞いた方が早い」と考えるようになり、特定の社員への質問が集中します。その結果、せっかくナレッジを蓄積していても活用されず、担当者による対応品質の差や業務の属人化が続いてしまいます。
また、口頭や会議では情報を後から確認しづらく、チャットでは過去の情報が新しいメッセージに埋もれがちです。一方、ExcelやWordで記録を残しても、ファイルが増えるほど保存場所や目的の情報を探す手間がかかります。そのため、従来の方法だけでは、ナレッジの「蓄積」と「見つけやすさ」を両立するのが難しい場合があります。
そこで、ナレッジ共有には、日々の業務で得た知識を簡単に残せるだけでなく、必要な情報を後からすぐに探せる仕組みが必要です。とくに、ITツールに慣れていない社員がいる企業では、多機能であることよりも、誰でも無理なく情報を残し、必要なときに迷わず確認できることが重要です。
そこでおすすめなのが、チームの情報を簡単に管理できる「Stock」です。Stockでは、顧客対応や業務ノウハウなどを「ノート」に蓄積できるうえ、フォルダで整理したり、検索機能を使って必要な情報を探したりできます。そのため、「情報を残しても後から見つからない」という状況を防ぎ、社員が必要なナレッジを活用できる環境を整えられます。
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社内でナレッジを共有する方法まとめ
これまで、ナレッジ共有のメリットや、ナレッジ共有が必要な企業の特徴、社内でナレッジを共有する方法を中心にご紹介しました。
ナレッジ共有とは、社員が持つ知識や経験、業務ノウハウを社内で共有し、ほかの社員も活用できる状態にすることです。とくに、担当者によって顧客対応の品質に差がある場合や、特定の社員しか業務の進め方を把握していない場合は、ナレッジを社内で共有できる仕組みを整える必要があります。
ただし、ナレッジは蓄積するだけでは十分ではありません。情報を残しても必要なときに見つけられなければ活用されないため、誰でも簡単に記録でき、後からすぐ確認できる環境を整えることが重要です。
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