社内ナレッジや社内データを活用するには、情報を蓄積するだけでなく、社員が必要なときにすぐ見つけ、日々の業務で使える状態をつくることが重要です。
しかし、実際には「顧客対応の履歴や受け答えの方法をまとめているのに、現場で使われていない」「ベテラン社員なら対応できるものの、新人は必要な情報を見つけられず、回答に時間がかかっている」と悩む方も多いのではないでしょうか。
こうした状態を改善するには、新たなナレッジを増やすだけでなく、情報の保存場所や探し方、更新方法などを見直し、誰でも必要な情報を活用できる仕組みを整える必要があります。
そこで今回は、社内ナレッジを蓄積しても活用されない原因や、現場で活用されるようにする5つの方法、継続的に使ってもらうためのポイントを中心にご紹介します。
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この記事でわかること
- 社内ナレッジが使われない背景には、情報の保存場所が分散している、内容が更新されていない、一部の社員しか情報を追加していないといった原因があります。まずは、現在のナレッジ管理でどこに問題があるのかを整理することが重要です。
- 社内ナレッジを活用してもらうには、情報を一元管理し、必要な内容をすぐに探せるよう整理したうえで、更新ルールを決める必要があります。加えて、ベテラン社員のノウハウを蓄積し、日々の業務でナレッジを確認する流れをつくることも大切です。
- ナレッジを継続的に使ってもらうには、現場の社員が簡単に追加・更新できる仕組みにし、利用者の意見を反映しながら定期的に内容を見直します。情報を蓄積するだけで終わらせず、誰でも使いやすい状態を維持することが重要です。
目次
社内ナレッジを蓄積しても活用されない3つの原因
ここでは、社内ナレッジを蓄積しても活用されない3つの原因をご紹介します。社内ナレッジが活用されていない場合は、情報量を増やす前に、現在の管理・運用方法に問題がないかを確認しましょう。
（1）必要な情報がどこにあるのかわからない
社内ナレッジが活用されない原因のひとつは、必要な情報がどこに保存されているのかわからないことです。
たとえば、顧客情報はExcel、問い合わせへの回答例は共有フォルダ、対応時の注意点はチャットの過去ログというように、情報が複数の場所に分かれていると、必要なナレッジを探すだけでも時間がかかります。
とくに、新人社員は「どの情報がどこに保存されているか」を把握していないため、自力で探すよりもベテラン社員に聞いた方が早いと判断しやすくなります。その結果、ナレッジを蓄積していても活用されず、特定の社員への質問が繰り返されるのです。
（2）情報が更新されず、正しい内容か判断できない
社内ナレッジの内容が更新されていないことも、活用されない原因です。
たとえば、顧客への案内方法やサービスの内容が変更されたにもかかわらず、過去の回答例がそのまま残っていると、社員は「この情報を使ってよいのか」迷います。また、新しい情報と古い情報が混在している場合、どちらを参考にすべきか確認する手間も発生します。
こうした経験が続けば、社員は社内ナレッジを確認するよりも、最新の状況を知っているベテラン社員や上司に直接質問するようになってしまうのです。結果として、ナレッジを蓄積していても、実際の顧客対応には活かされなくなります。
（3）ナレッジの追加が一部の社員に偏っている
ナレッジの追加を一部の社員だけが担っている場合も、社内ナレッジが十分に活用されない原因になります。
たとえば、管理職やベテラン社員だけが対応事例を登録していると、日々顧客とやり取りする社員が得た気づきや、新しく発生した問い合わせへの対応方法が十分に蓄積されません。
とくに、ベテラン社員が自身の経験だけで問題を解決してしまうと、そのノウハウが共有されず、「その人に聞かなければ対応できない」という状況が続きます。その結果、社内ナレッジだけでは対応に必要な情報がそろわず、特定の社員の経験や知識に頼った状態から抜け出せなくなるのです。
社内ナレッジを活用するための5つの方法
ここでは、社内ナレッジを活用するための5つの方法をご紹介します。「ナレッジが活用されない原因は特定できたが、具体的な改善方法に悩んでいる」という方は必見です。
（1）社内に散在するナレッジを一元管理する
はじめに、社内に散在しているナレッジを1か所にまとめましょう。
たとえば、顧客情報はExcel、問い合わせへの回答例は共有フォルダ、対応時の注意点はチャットというように、保存場所が分かれていると、社員は必要な情報を探すたびに複数の場所を確認しなければなりません。
そこで、顧客対応の方法や過去の対応事例、業務マニュアルなどを1か所で確認できるようにします。情報の保存場所を統一すれば、「どこを探せばよいか」が明確になり、新人社員でもナレッジを確認しやすくなります。
また、新しい情報を追加するときも保存先に迷いにくくなるため、社内ナレッジを継続して蓄積しやすくなるのです。
（2）必要な情報をすぐに見つけられるように整理する
ナレッジを一元管理したあとは、必要な情報をすぐに見つけられるよう整理することも重要です。
情報を1か所に集めても、タイトルや分類方法が統一されていなければ、必要なナレッジを探すのに時間がかかります。たとえば、「返品対応」「商品の返品について」「返品時の案内方法」のように似た内容のタイトルが混在すると、どの情報を確認すべきか判断しづらくなります。
そこで、「問い合わせ内容」「商品・サービス」「対応方法」など、社員が普段情報を探す単位で分類しましょう。タイトルも「○○の場合の対応方法」のように、内容がひと目でわかる形に統一すると探しやすくなります。
とくに、顧客対応中は短時間で情報を確認する必要があるため、検索したときに目的のナレッジへすぐたどり着ける状態をつくることがポイントです。
（3）ナレッジの更新担当者とルールを決める
社内ナレッジを正しい状態で維持するために、更新する担当者とルールを決めましょう。
更新方法が決まっていないと、サービス内容や顧客への案内方法が変更されても古い情報が残り続ける可能性があります。その結果、社員が「この内容は現在も使えるのか」と迷い、ナレッジを利用しなくなってしまうのです。
たとえば、「サービス内容が変更されたら担当部署が更新する」「3か月に一度内容を確認する」といったルールを決めます。また、誰が更新するのかも明確にしておけば、変更があった際に対応を放置しにくくなります。
更新日も記載しておくと、社員が情報の新しさを判断しやすくなり、安心してナレッジを利用できます。
（4）ベテラン社員のノウハウを共有・蓄積する
社内ナレッジを充実させるには、ベテラン社員が持つノウハウを共有・蓄積することも欠かせません。
とくに、マニュアルだけでは判断しづらい業務では、ベテラン社員が過去の経験をもとに対応している場合があります。しかし、その対応方法を本人しか知らなければ、新人社員は同じような問い合わせがあるたびに確認しなければなりません。
そこで、ベテラン社員が実際に対応した事例や、判断するときのポイントを社内ナレッジとして残しましょう。たとえば、「この問い合わせでは最初に○○を確認する」「この条件に当てはまる場合は△△と案内する」といった具体的な内容を記録します。
経験に基づくノウハウを蓄積すれば、ほかの社員も過去の事例を参考にできるため、特定の社員に頼った顧客対応を減らせます。
（5）日々の業務にナレッジの活用を組み込む
社内ナレッジを定着させるには、社員が日々の業務で自然に確認する流れをつくることが重要です。
ナレッジを用意していても、わからないことがあるたびに上司やベテラン社員へ質問する習慣が残っていれば、十分には活用されません。そこで、ナレッジを確認・追加する行動を日々の業務に組み込み、利用することを習慣化しましょう。
たとえば、問い合わせへの対応方法がわからない場合は、まず社内ナレッジを検索し、解決できなければ上司へ確認する流れにします。また、新しい問い合わせへの対応方法が決まった際には、その内容をナレッジへ追加するところまでを業務の一部とします。
このように、「確認する」「活用する」「新しい情報を残す」という行動を日々の業務に組み込めば、社内ナレッジが単に保管されるだけではなく、実際の業務で継続的に活用されやすくなります。
社内ナレッジを継続的に活用してもらうための3つのポイント
社内ナレッジを一元管理したり、活用するルールを決めたりしても、社員にとって使いづらければ次第に利用されなくなる可能性があります。
そのため、運用を始めたあとも現場の利用状況を確認し、社員が無理なく情報を追加・利用できる状態を維持することが重要です。ここでは、社内ナレッジを継続的に活用してもらうための3つのポイントをご紹介します。
（1）現場の社員が簡単に情報を追加・更新できるようにする
社内ナレッジを継続して蓄積するには、現場の社員が手間をかけずに情報を追加・更新できるようにすることが重要です。
たとえば、新しい問い合わせへの対応方法を共有するたびに、複雑な入力項目を埋めたり、複数のファイルを開いたりする必要があると、通常業務を優先してナレッジの追加が後回しになりかねません。その結果、実際の業務で得られた新しい情報が蓄積されず、既存のナレッジだけが残ってしまいます。
そこで、「問い合わせ内容」「対応方法」「注意点」など、登録する項目を必要最低限に絞るといった工夫をしましょう。また、普段の業務で利用する場所から簡単に情報を追加できる環境を整えることも大切です。
このように、社員が「あとで登録しよう」と思わず、その場で記録できる仕組みにすれば、日々の業務で得たナレッジを継続的に蓄積しやすくなります。
（2）実際にナレッジを使った社員の意見を反映する
社内ナレッジを使いやすい状態にするには、実際に利用している社員から意見を集め、管理方法や内容を改善することも重要です。
管理する側では使いやすいと思っていても、現場では「検索しても目的の情報が出てこない」「タイトルだけでは内容を判断できない」「説明が不足していて新人には理解しづらい」といった問題が生じる場合があります。
そのため、実際にナレッジを利用する社員から、「探しづらかった情報はないか」「不足している内容はないか」といった意見を定期的に集めましょう。たとえば、新人社員から「この問い合わせへの回答例もあると対応しやすい」という意見が出た場合は、既存のナレッジに追加します。
現場の意見を反映しながら改善すれば、実際の業務で必要とされる情報がそろい、社員が利用しやすいナレッジに近づけられます。
（3）ナレッジを定期的に見直し、使いやすい状態を維持する
社内ナレッジは一度整理して終わりにするのではなく、定期的に内容や管理方法を見直すことが重要です。
情報を蓄積し続けると、古い対応方法が残ったり、似た内容のナレッジが増えたりして、次第に必要な情報を探しづらくなる可能性があります。また、以前は頻繁に使っていた情報でも、サービス内容や業務フローの変更によって不要になる場合があります。
そこで、「重複している情報をまとめる」「不要になった情報を削除する」「分類やタイトルを見直す」など、定期的にナレッジを整理しましょう。たとえば、同じ問い合わせに関する回答例が複数ある場合は、最新の内容にまとめることで、社員がどれを参考にすべきか迷いにくくなります。
このように、蓄積された情報を定期的に整理し、必要なナレッジをすぐに利用できる状態を維持することで、社内ナレッジが形骸化するのを防げます。
社内ナレッジ・データが活用されやすいような仕組みとは
社内ナレッジを蓄積していても、情報の保存場所が分散していたり、必要な情報をすぐに探せなかったりすると、社員に活用されません。
こうした状態を放置すると、新人社員が顧客対応のたびにベテラン社員へ質問する状況が続きます。また、ベテラン社員が持つ対応ノウハウも十分に共有されないため、特定の社員が不在になると対応に時間がかかるなど、業務の属人化が解消されません。
しかし、Excelや共有フォルダではファイルが増えるほど必要な情報を探しづらくなり、チャットでは共有したナレッジが新しいメッセージに埋もれてしまいます。そのため、情報を蓄積できたとしても、必要な場面ですぐに見つけて活用することが難しくなります。
そこで、社内ナレッジを継続的に活用するには、情報を1か所にまとめるだけでなく、社員が簡単に追加でき、必要なときにすぐ検索できる環境を整えることが重要です。
なかでも、「日々の業務で無理なく情報を蓄積・確認できるようにしたい」という企業には、ノートのような感覚でシンプルに情報を記録・活用できるツール「Stock」が最適です。蓄積した情報を検索できるほか、ノートに紐づいたメッセージで関連するやり取りもまとめられるため、情報が複数の場所に分散するのを防ぎ、必要な情報を日々の業務で確認・活用しやすい状態をつくれます。
社内ナレッジを簡単に管理・活用できるおすすめツール「Stock」
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＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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社内ナレッジを活用するための5つの方法まとめ
これまで、社内ナレッジを活用するための5つの方法や、継続的に活用してもらうためのポイント、ナレッジが活用されやすい仕組みを中心にご紹介しました。
社内ナレッジを活用するには、情報を一元管理して探しやすく整理するだけでなく、更新ルールを決めたり、ベテラン社員のノウハウを蓄積したりすることが重要です。また、ナレッジの確認・追加を日々の業務に組み込み、現場の社員が継続して使える状態を維持する必要があります。
一方、Excelや共有フォルダ、チャットなど複数の方法で情報を管理すると、必要なナレッジが分散し、検索や更新に手間がかかります。そのため、社員が簡単に情報を追加でき、必要なときにすぐ確認できる仕組みを整えましょう。
なかでも、社内ナレッジを無理なく蓄積し、日々の業務で活用できる状態をつくるには、非IT企業向けに設計されたシンプルな情報共有ツール「Stock」が最適です。
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