昨今、業務効率の向上を目的に、業務内容のマニュアル化に取り組む企業が増えており、旅館をはじめとする宿泊業においても、教育の負担軽減や接客のばらつきを防ぐためにもマニュアル化の重要性が注目されています。
しかし、「毎日のおもてなしや現場の業務に追われて、マニュアルを作る時間がない」「何から手をつければいいか分からない」と諦めてしまう方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、旅館の業務のマニュアル化で失敗する原因や成功させるポイントを解説します。
- 新人教育の負担や教え方のばらつきに悩む旅館の管理者
- ベテラン社員しかできない業務が多く、引き継ぎに悩んでいる現場責任者
- 業務マニュアルを作りたいが、何を書けばよいか分からない担当者
上記に当てはまる方は今回の記事を参考にすると、旅館の業務のマニュアル化で失敗する原因や成功のポイントを理解でき、業務マニュアルを効率的に作れるようになります。
目次
旅館で業務マニュアル化が必要になる場面
以下では、旅館で業務マニュアルが必要になる主な場面を紹介します。導入を検討するタイミングを知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
新人教育が増えたとき
旅館で業務マニュアル化が必要になる場面の一つは、新人教育の機会が増えてきたときです。
教育内容が担当者ごとに異なる状態では、習得する知識や対応の質に差が生まれやすくなります。たとえば、フロントでの受付時にお客様へ館内施設のご案内をし忘れたり、お食事の時間の変更ルールを間違えて伝えてしまったりするトラブルが起きます。
このように、同じ受付業務でも、教える人によって説明内容や手順が異なると、ミスやトラブル、クレームにつながる恐れがあるのです。したがって、あらかじめ業務内容を整理し、誰が指導しても一定の教育を実現できるようにする必要があります。
異動や退職で引き継ぎが発生したとき
マニュアル化が必要になる場面の2つ目は、異動や退職で引き継ぎが発生したときです。
業務の進め方が担当者の頭の中だけにあると、そのスタッフが職場を離れた瞬間に、これまでのやり方が分からなくなってしまいます。特に、長年同じ人が担当していた業務ほど、引き継ぎ漏れによるミスが起きやすくななのです。
たとえば、地元の食材仕入れ業者への発注タイミングや、常連のお客様から入った特別なご要望の履歴などが共有されていないと、後任のスタッフが対応できず現場が混乱します。したがって、業務手順を事前にまとめて、対応漏れやミスを防ぐ必要があります。
ベテランしかできない業務が増えてきたとき
マニュアル化が必要になる場面の3つ目は、ベテランしかできない業務が増えてきたときです。
特定の人しか対応できない業務が多いと、休暇や退職のときに業務が滞る恐れがあります。特に、旅館の設備管理や接客対応など、担当者の経験や勘に頼りやすい業務は属人化しがちです。
その結果、現場は「あの人がいないと分からない」という状態になり、不在時に業務が停滞しやすくなるのです。そのため、業務の進め方を事前に共有しておけば、他のスタッフでもいざという時に対応できるようになり、安定した運営につながります。
【あるある】旅館の業務マニュアル作成でよくある失敗
以下では、旅館の業務マニュアル作成で起こりやすい失敗を紹介します。同じ問題を繰り返さないためにも、事前に確認しておきましょう。
最初からすべての業務をマニュアル化しようとする
旅館の業務マニュアル作成でよくある失敗の1つ目は、最初からすべての業務をマニュアル化しようとすることです。
マニュアル化の対象が多すぎると負担が大きくなり、作成途中で挫折しかねません。たとえば、清掃や発注管理、接客方法まで一度にまとめようとして進まなくなるケースがあります。
そのため、まずは、予約管理やチェックインなど、定型業務から優先して整理することが大切です。
テキストのみでマニュアルをまとめている
よくある失敗の2つ目は、テキストのみで内容をまとめていることです。
文章だけでは作業の流れをイメージしにくく、内容を正しく理解できない場合があります。実際、客室準備の手順を文章だけで説明すると、業務中に振り返りづらく細かな作業手順が伝わりません。
したがって、画像や動画を活用しながらまとめることで、誰でも理解しやすいマニュアルを作成しましょう。
マニュアルを作ったのに現場で使われない
よくある失敗の3つ目は、作成したマニュアルが現場で活用されないことです。
実際の業務内容を十分に確認せず作成すると、現場の運用と合わず活用されなくなります。具体的には、フロント業務の流れを管理者だけで整理し、実際の手順と食い違う場合があります。
そのため、現場で働くスタッフの意見を取り入れながら作成することがマニュアル定着への近道です。
【目から鱗】旅館の業務マニュアルが定着しない原因4選
以下では、旅館の業務マニュアルが定着しない主な原因を紹介します。マニュアルを作っても活用されない場合は、以下の内容を確認してみましょう。
（1）接客のノウハウまで細かく載せている
旅館の業務マニュアルが定着しない原因の1つ目は、接客のノウハウまで細かく載せてしまうことです。
マニュアルの内容が細かすぎると、従業員は内容を覚える負担が増え、活用しづらくなります。たとえば、宿泊客との会話例や細かな気配りまで決めてしまうケースがあります。
結果として現場で使われなくなるため、業務手順と接客の工夫は分けて考えることが大切です。
（2）現場を巻き込まずに作る
定着しない原因の2つ目は、管理者だけで作成を進めてしまうことです。
業務を担当する従業員の意見が反映されないと、現場に合わない内容になりやすくなります。実際、フロントや客室係の担当者が参加せずに、マニュアルを作成してしまう場合があります。
現場の従業員にも作成を分担してもらうことで、実情に沿った内容になり定着しやすくなります。
（3）紙やExcelで管理していて更新されない
定着しない原因の3つ目は、紙やExcelで管理していることです。
旅館の現場スタッフや客室清掃の担当者は、館内を動き回ることが多く、パソコンを開く機会が限られています。そのため、紙やExcelで管理していると、業務手順が変わっても内容が更新されないまま放置されやすく、実際の運用とのズレが生じてしまうのです。
このように、実務に合った内容でなければ意味がないため、手軽に更新できる方法で管理することが重要です。
（4）業務ごとにマニュアルの保管場所が違う
定着しない原因の四つ目は、保管場所が統一されていないことです。
必要な情報を探すたびに複数の場所を確認する状況では、利用する手間が増えてしまいます。たとえば、清掃業務は紙、予約対応はExcelというように管理方法が分かれてしまっている場合があります。
必要な情報へすぐアクセスできるように、保管場所を一元化することが大切です。
【徹底解説】旅館の業務マニュアルを成功させるポイント
以下では、旅館の業務マニュアルを現場に定着させるためのポイントを紹介します。マニュアルを作るだけで終わらせず、実際に活用される仕組みを作りましょう。
定型業務からマニュアル化する
旅館の業務マニュアルを成功させるポイントの1つ目は、定型業務から優先してマニュアル化することです。
業務範囲を広げすぎると作成の負担が増え、途中で運用が止まる原因になってしまいます。そのため、チェックイン対応や予約受付、客室清掃など、毎回同じ流れで進む業務から整理すると取り組みやすくなります。
そこで、まずは手順が決まっている業務から整備し、無理なくマニュアル運用を定着させましょう。
接客マニュアルとホスピタリティを分ける
成功させるポイントの2つ目は、接客マニュアルとホスピタリティを分けることです。
接客時の判断や気配りまで細かく決めると、従業員が柔軟に対応しにくくなります。たとえば、お出迎えや案内の基本手順は統一しつつ、お客様への配慮や声掛けは現場判断に任せる方法があります。
そのため、サービスのマニュアルで接客の基盤を作り、ホスピタリティが生まれる仕組みを構築するのがおすすめです。
誰でも更新できる仕組みを作る
成功させるポイントの3つ目は、誰でも更新できる仕組みを整えることです。
管理できる人が限られていると、現場で改善点が見つかっても内容へ反映されにくくなります。そのため、新しい接客方法や運用変更があった場合に、担当者がすぐ追記できる環境を整えておきましょう。
いつでも内容を見直せる体制を整えれば、実際の業務に合ったマニュアルを維持しやすくなります。
旅館での業務マニュアル作成に役立つおすすめのツール
以下では、旅館での業務マニュアル作成に役立つおすすめのツールをご紹介します。
旅館の業務マニュアルは、作成するだけでは意味がありません。新人教育や引き継ぎのときにすぐ確認でき、シフトや担当業務が変わっても現場で継続的に活用・更新される状態を作ることが重要です。
しかし、紙やExcelでマニュアルを管理していると、更新の手間がかかるうえ、どれが最新の内容なのか分からなくなりがちです。また、旅館ではスタッフの出勤時間が異なり口頭での共有も難しいため、業務ごとに保管場所が異なると必要な情報を探すだけで時間がかかり、せっかく作成したマニュアルが使われなくなる原因にもなります。
そのため、誰でも簡単にマニュアルを作成・更新でき、必要な情報をすぐに確認できる仕組みを整えることが大切です。とくに、情報共有ツールを活用すれば、業務マニュアルだけでなく、お客様対応の注意点や日々の引き継ぎ事項もまとめて管理できるため、属人化の防止にもつながります。
この条件に最も当てはまるのが、マニュアルをはじめとした情報管理・共有が最も簡単にできるツール「Stock」です。Stockでは業務内容ごとに「ノート」を作成でき、ノートに紐づく「メッセージ」で業務に関するやりとりを残せるので、補足の情報やイレギュラーな対応もまとめて共有できる点が特徴です。
情報管理・共有が最も簡単にできるツール「Stock」
https://www.stock-app.info/stock.html
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
StockでホテルのIT化に成功した具体的な事例【知床第一ホテル】
知床第一ホテルは、北海道で観光ホテルを運営する宿泊施設です。
同ホテルでは、紙のマニュアルやLINE、口頭連絡で情報共有を行っていました。
しかし、マニュアルの配布や更新に手間がかかるうえ、LINEでは重要な連絡が埋もれやすく、シフト制のため全スタッフへ確実に情報を伝えられないことに課題を感じていました。
そこで同ホテルでは、情報共有の効率化とマニュアル管理の改善を目的に「Stock」を導入しました。Stockの導入後は、マニュアルの作成・更新・共有が簡単になっただけでなく、出勤時間が異なるスタッフにも必要な情報を確実に共有できるようになったのです。
旅館業務のマニュアル化で失敗する原因と成功のポイントまとめ
ここまで、旅館業務のマニュアル化で失敗する原因や成功のポイントを解説しました。
旅館で業務をマニュアル化するときは、教育内容のばらつきや業務の属人化を防げる一方、運用方法を誤ると現場に定着しない恐れがあります。そのため、定型業務から整理し、誰でも更新しやすい仕組みを整えることが重要です。
しかし、紙やExcelで管理していると更新や共有に手間がかかり、次第に活用されなくなってしまいます。
したがって、Stockのように、誰でも簡単にマニュアルの作成・共有・更新ができるITツールが必須なのです。現在、非IT企業を中心に250,000社以上の企業に導入され、マニュアル運用をはじめとした情報共有の円滑化に貢献しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使って、自社のマニュアル運用を成功に導きましょう。
