ホテル業界では、リピーター獲得や顧客満足度の向上にむけて、顧客情報を適切に管理・活用することが重要です。しかし、顧客情報が複数のシステムに分散していたり、接客履歴が共有されていなかったりすると、せっかく蓄積してもサービス向上に活かせません。
しかし、実際には「ホテル向けの顧客管理システムはどれを選べばよいのか分からない」「システムを導入しても現場に定着するか不安」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客管理システムの選定軸とおすすめの顧客管理システムを中心に解説します。
- 顧客管理システムを導入するメリットを理解したうえで、導入するか判断したい
- 選定ポイントを押さえたうえで、顧客管理システムの導入を成功させたい
- ホテル業の顧客管理を効率化させるおすすめのシステムが知りたい
上記に当てはまる方は今回の記事を参考にすると、顧客管理システムは高機能なものではなく、現場で継続的に共有・活用できるものを選ぶべきだと判断できます。
目次
ホテル業で顧客管理システムを使うメリット
ここからは、ホテル業で顧客管理システムを使うメリットを解説します。以下の内容をあらかじめチームメンバーへ伝えておけば、よりスムーズにシステムを導入できます。
リピーターを増やす
1つ目のメリットは、リピーターの増加につながることです。
なぜなら、顧客管理システムを使うことで、顧客のこだわりをスタッフ全員が瞬時に把握できるようになるためです。たとえば、常連客の食べ物の好みやアレルギーの有無、オーダーしたドリンクの銘柄などを記録してけば、次回来館時に先回りしたおもてなしができるようになります。
このように、システムで顧客管理を蓄積しておけば、どのスタッフでも顧客の希望に合わせた接客ができるようになります。その結果、常連客の再来館率の向上が実現するのです。
顧客満足度を向上できる
2つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。
顧客管理システムでは、顧客の要望やクレーム履歴も管理できます。とくに、過去のクレームを共有しておくと、同じクレームの発生が減り、顧客の満足度上昇につながります。
また、顧客の要望をフロントや一部のスタッフだけでなく、全体に共有できるため、担当者による対応品質の差もなくなります。そのため、スタッフ全体が質の高いサービスを提供できるのです。
マーケティングに活用できる
3つ目のメリットは、マーケティングに活用できる点です。
一部の顧客管理システムにはデータ分析機能が搭載されているので、システムに蓄積した情報をもとに顧客に適したアプローチができます。たとえば、「誕生日や記念日にクーポンを発行する」「女子会プランなど性別に合わせたプランを設ける」などの活用方法があります。
しかし、データ分析の機能がついたシステムは操作が難しい特徴があるので、ITに不慣れなスタッフが多い場合は、顧客管理に必要な機能が過不足なく揃った、シンプルなシステムを使うのがおすすめです。
顧客管理システムの選定軸
ここでは、ホテルの顧客管理システムの選定軸をご紹介します。
多機能 or シンプル
1つ目の選定軸は、「多機能」なシステムか「シンプル」なシステムかです。
多機能なシステムは、ホテルに合わせた詳細な設定ができたり、マーケティングに生かせるデータ分析ができたりします。ただし、ITに不慣れな方は使いこなせず、一部の担当者しか活用できなくなる落とし穴があります。
一方、シンプルなシステムの場合、ITに不慣れな方も使いこなせるため、現場にすぐに浸透して継続しやすく、導入のハードルも低い点が特徴です。
フロー型 or 蓄積型
2つ目の選定軸は、「フロー型」か「蓄積型」かです。
フロー型のシステムは、チャットツールのように新しい情報が次々と流れていく管理方法です。リアルタイムな情報共有には向いていますが、情報が流れてしまうため必要なときにすぐに振り返れない傾向があります。
一方、蓄積型のシステムは、過去の情報をストックしながら顧客管理をするため、顧客の要望やクレーム履歴などを検索しやすく、リピーターへの対応品質向上に役立ちます。
本部主導 or 現場主導
3つ目の選定軸は、「本部主導」か「現場主導」かです。
本部主導のシステムは、現場の情報を本部が統一して管理するため、ホテル全体のデータを分析しやすいというメリットがあります。しかし、分析が現場レベルまで共有されないこともあるため、顧客対応につながりにくい場合もあります。
一方、現場主導のシステムは、実際に顧客対応をするスタッフが、情報を手間なく記録できるため、日々の業務に組み込みやすいという特徴があります。
おすすめの顧客管理システム3選
以下では、おすすめの顧客管理システム3選をご紹介します。
ホテル業で顧客管理システムを導入すれば、お客様一人ひとりに合わせたおもてなしが実現します。その結果、リピーターの獲得や顧客満足度が向上するだけでなく、マーケティング施策の検討にもつなげられます。
しかし、機能の多いシステムを導入しても、現場で使われなければ情報は蓄積されず、結果としてサービス品質の向上につながりません。とくに、ホテルではフロント・厨房・清掃部門で情報共有が滞ってしまいます。
そのため、ホテルの顧客管理では「高機能かどうか」ではなく、「現場のスタッフが日常業務のなかで無理なく使い続けられるか」が重要です。
なかでもおすすめなのが、誰でも簡単に情報を蓄積・共有できる情報共有ツール「Stock」です。Stockでは「ノート」に顧客ごとの要望や対応履歴、申し送り事項などを簡単に記録できるため、担当者が変わっても必要な情報をすぐに確認できます。
最も簡単に顧客情報を蓄積・管理できるシステム「Stock」
https://www.stock-app.info/stock.html
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
スタッフの負担を軽減する管理システム「aipass」
aipassの特徴・使い方
- 宿泊管理を簡単にできる
宿泊管理システム(PMS)を使って、PCやタブレットでリアルタイムで予約状況を確認できます。 - スマートチェックイン機能搭載
スマートチェックイン機能も搭載されているため、スムーズなチェックインを実現できます。
aipassがおすすめなホテル
- 人手不足にお悩みのホテル
セルフチェックインの導入でフロントを無人化できます。これにより、空いた人員を清掃に回すなどして、少人数でも効率よく業務を回せます。 - 複数の宿泊施設の管理にお悩みのホテル
施設に合わせたカスタマイズができるため、それぞれに最適な形で顧客管理が可能です。
aipassの注意点
- リピーター管理などの機能は別途プラグインが必要
顧客管理において重要なリピーター管理の機能は、別途プラグイン（拡張機能）が必要なので注意しましょう。 - 導入サポートがユーザー任せメイン
aipassの料金体系
- 要問い合わせ：2.5万円/月～
外部サービスと連携可能なホテル管理システム「PREVAIL」
PREVAILの特徴・使い方
- オンプレミスも選択可能
PREVAILは「オンプレミス」と「クラウド」を選択できます。クラウド型のみのシステムが多いなか、オンプレミスも導入可能な点が特徴です。 - 予約管理を効率化
予約情報の変更がいつでも可能で、予約の統合・切り離しや複雑な団体予約もスムーズに対応できます。
PREVAILがおすすめなホテル
- 効率的に運営をしたいホテル
レベニューマネジメント機能など、効率的な宿泊施設の運営が実現できる機能を多数搭載しています。 - 各予約サイトへの情報を反映させたいホテル
サイトコントローラーへの連携により、じゃらんなど各OTAへの情報がリアルタイムで反映され、手作業での入力の手間が省けます。
PREVAILの注意点
- チェックインDXはオプション必須
オンラインセルフチェックインなどのDX機能はオプションによる購入必須なため、注意が必要です。 - 導入までに時間がかかる
PREVAILの料金体系
- 要問い合わせ
【比較表】おすすめの顧客管理システム3選の比較表
以下は、ホテル業界におすすめの顧客管理システムの比較表です。選定軸に沿って各ツールを評価しているため、導入を検討するときの参考にしましょう。
| Stock【おすすめ】 | aipass | PREVAIL | |
|---|---|---|---|
| 特徴 | 最も簡単に顧客情報を蓄積・管理できるシステム | スタッフの負担を軽減する管理システム | 外部サービスと連携可能なホテル管理システム |
| シンプルで簡単or多機能 | シンプルで簡単（中小規模の企業向け） | 多機能 | 多機能 |
| フロー型 or 蓄積型 | 蓄積型 | 蓄積型 | 蓄積型 |
| 本部主導 or 現場主導 | 現場主導 | 現場主導 | 現場主導 |
| 注意点 | 5名以上での利用が前提 | 機能を充実させるには別途プラグインが必要 | 発注から導入までに時間がかかる |
| 料金 |
・無料 ・有料プランでも1人あたり<650円/月〜 |
・要問い合わせ：2.5万円/月～ | ・要問い合わせ |
| 公式サイト | 「Stock」の詳細はこちら |
「aipass」の詳細はこちら |
「PREVAIL」の詳細はこちら |
多機能なツールを導入しても、現場が使いこなせれば、最終的にはシステムの運用は形骸化していきます。そのため、ITに不慣れな現場でもストレスなく使いこなせることが、何より重要なのです。
ホテルの顧客管理システムの選定軸とおすすめのシステムまとめ
ここまで、ホテルの顧客管理システムの選定軸とおすすめのシステムをご紹介しました。
ホテル業で顧客情報システムで導入すれば、顧客ごとに最適化されたサービスを提供できるようになるので、顧客満足度の向上にもつながります。また、これまで手作業で対応していた業務を軽減できるため、その分ほかの業務に手が回るようになります。
しかし、操作が複雑なシステムを選んでしまうと、ITに詳しくないスタッフでは使いこなせず放置される可能性があります。
したがって、Stockのように、ITに不慣れなメンバーがすぐに使いこなせるほど、簡単な操作性の情報共有システムが求められるのです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で自社における情報管理の効率化を実現しましょう。
