昨今、業務内容をマニュアル化する動きは多くの企業で主流になっており、ホテル業においてもマニュアルの導入が注目されています。
しかし、マニュアル作成には時間がかかるうえ「ホテルのフロント業務をどのようにマニュアル化すべきか分からない」という方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事と、マニュアルの作成例を解説します。
- ホテルのフロント業務でマニュアル化すべき仕事を知りたい
- テンプレートや例文を参考にして、効率よくマニュアルを作成したい
- 作成したマニュアルが全社で共有・活用される仕組みを整えたい
という方は今回の記事を参考にすると、フロント業務をマニュアル化する最適な方法が分かり、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。
目次
ホテルのフロントの接客業務でマニュアル化できる仕事とは
以下では、ホテルのフロントの接客業務でマニュアル化できる仕事を解説します。以下を把握しておけば、スムーズに接客マニュアルの作成を進められます。
（1）フロント接客
1つ目は、対面でのフロント接客です。お客様のチェックインやチェックアウト時の対応が該当します。
フロント接客は業務の基本であるうえ、最初にお客様と対面数タイミングであるため、誰が担当しても同じ対応ができるよう整備することが大切です。たとえば、言葉遣いの誤りを防ぐために、基本的な挨拶やフレーズをマニュアル化してまとめておきましょう。
ただし、マニュアルに頼りすぎず、お客様とのコミュニケーションに気を配り、臨機応変に対応する姿勢も大切です。
（2）電話応対
2つ目は、フロント業務に必須な電話応対です。
とくに新入スタッフの場合、連絡先の確認不足やキャンセルポリシーの説明漏れといったミスが起きがちです。そのため、電話応対における確認項目や伝えるべき内容をマニュアル化して、対応漏れを防ぐ必要があります。
また、マニュアルを作成するだけでなく、「電話口の近くにマニュアルを配置する」「チェックリストを添えてひとつずつ確認させる」など、従業員がマニュアルを活用しやすい工夫も重要です。
（3）クレーム対応
3つ目は、クレーム対応です。
対応手順や流れをマニュアル化すると、クレームを受けたときに従業員が対処しやすくなります。また、過去の事例もあわせて残しておけば、類似する情報を参考にして適切な対応がとりやすくなるのです。
このように、クレーム対応をマニュアル化することで、経験の浅い従業員でも状況に合わせた判断が迅速にできるようになります。
（4）インフォメーション
4つ目は、インフォメーション業務です。
「バスの時刻」や「タクシーの電話番号」「近隣の観光地」など、聞かれる頻度が高い情報は、顧客対応マニュアルとしてまとめておくと、スムーズに対応できます。
フロント業務は多岐にわたるので、効率的に対応することが求められます。そのため、聞かれる頻度が高い情報は、都度調べずに済むようまとめておきましょう。
フロント業務をマニュアル化すべき3つの理由
以下では、フロント業務をマニュアル化すべき理由を解説します。以下を把握しておかないと、マニュアルが「あるだけ」になってしまいかねないので注意しましょう。
（1）業務の属人化を防ぐため
フロント業務をマニュアル化すべき理由のひとつは、業務の属人化を防ぐためです。
業務がマニュアル化されていないと、経験やスキルによってできる業務に差が生じ、特定の担当者でないと処理できない業務が生まれてしまいます。その結果、担当者が不在の場合に適切な対応がとれず、顧客からの信頼が下がる原因になるのです。
そこで、業務をマニュアル化すれば、経験の浅い従業員でも業務へ取り組めるようになります。ただし、紙のマニュアルだと、更新のたびに印刷・配布の手間がかかるため、更新情報をリアルタイムで共有できる「Stock」のようなツールの導入が効果的です。
（2）新人教育をしやすくするため
フロント業務のマニュアル化を進めれば、新人教育がしやすくなります。
業務内容がマニュアル化されていない場合、指導担当は自身のこれまでの経験をもとに作業手順などを教育します。そのため、「同一の業務でも、指導担当者によって教える内容が違う」という事態に陥り、結果的に業務の質に差が生じてしまうのです。
一方、マニュアルを整備して指導すれば、作業手順や”良し”とされる基準を統一でき、業務品質の底上げにつながります。さらに、マニュアルに従って作業を進められるので、同じ指導を繰り返す”教育者側の負担”も解消できるのです。
（3）ブランドイメージを守るため
フロント業務のマニュアル化は、ブランドイメージの維持にもつながります。
従業員一人ひとりの接客によって、ホテルに対する印象が決まってしまいます。たとえば、従業員によって顧客対応の質に差があると、顧客は「担当者によってサービスが異なる」と感じてしまいます。
そのため、誰が対応しても一定水準のサービスを提供することが重要です。つまり、「Stock」のような電子ツールでマニュアルを作成・管理すれば結果としてホテルのブランドイメージを遵守できるのです。
【例文/セリフ付き】ホテルの接客マニュアルのテンプレート
ここでは、ホテルのフロント接客で役立つマニュアルのテンプレート・例文を3つ紹介します。マニュアルの作り方が分からない方は必見です。
（1）チェックイン対応マニュアル
以下は、チェックイン対応マニュアルのテンプレート・例文です。
①挨拶：お客様が到着したら、笑顔で「いらっしゃいませ。○○ホテルへようこそ」とお迎えします。
②予約確認：お名前を伺い、予約内容を確認します。
③宿泊内容の説明：料金、朝食の有無、チェックアウト時間の確認と館内設備の案内を丁寧に伝えます。
④会計：前精算の場合は明細を提示し、現金・カードなどご希望の方法で対応します。
⑤鍵の受け渡し：「こちらがお部屋の鍵になります。ごゆっくりお過ごしください」と一言添えて渡します。
チェックイン時に伝える内容は、お客様にとって重要な項目が多いため、料金や朝食内容などに変更があった場合は、マニュアルも速やかに更新し、全スタッフに周知する必要があります。
（2）電話対応マニュアル
以下は、予約受付の電話対応マニュアルのテンプレート・例文です。
①コール3回以内に応答：「ありがとうございます。○○ホテルでございます」と明るく丁寧に名乗ります。
②予約受付：宿泊希望日・人数・部屋タイプ・名前・連絡先など必要事項を確認し、復唱して内容に誤りがないか確認します。
③案内：料金・チェックイン／チェックアウト時間・キャンセルポリシーなどを説明します。
④終話：「ご予約ありがとうございます。当日お待ちしております」とお伝えし、丁寧に電話を終了します。
なお、予約受付だけでなく、変更・キャンセル・クレーム対応などの電話も想定されるため、それぞれの状況に応じたマニュアルを整備しておきましょう。また、電話中に聞き出す必要がある情報をあらかじめリストアップしておけば、聞き漏らしを減らせます。
（3）清掃マニュアル
以下は、清掃マニュアルのテンプレート・例文です。
①部屋に入る前にドアをノックし、「清掃に参りました」と声かけをする。
②使用済みのリネン類は回収し、清潔なものと交換。
③バスルームは鏡・洗面台・浴槽・トイレの順に洗浄。
④備品の補充（アメニティ・タオル・トイレットペーパー等）。
⑤ベッドメイクと床清掃をして、照明・エアコンの確認。
清掃マニュアルでは、ベッドメイクや床清掃の手順を写真や動画付きで示すことで、誰が担当しても一定の品質を保ちやすくなります。
もう古い！？紙のマニュアルを使用するデメリット
マニュアルは紙でも運用できる一方で、以下3つのデメリットもあります。
- 情報を探すのに時間がかかる
- 内容を更新しにくい
- 保管スペースが必要
ホテルのフロント業務では、対応スピードが顧客満足度に直結することがあります。しかし、紙のマニュアルには検索機能がなく、膨大なページの中から自力で該当箇所を探すため、時間がかかる恐れがあるのです。
マニュアルは都度改定していかなければなりませんが、そのたびに再配布や差し替えのアナウンスが必要となるうえ、印刷コストや手間もかかります。そのため、情報更新へのハードルが高くなり、マニュアルの改訂がされなくなってしまいます。
紙のマニュアルは保管場所が必要なうえ、紛失や破損のリスクがあります。また、仮に紛失や破損をしてしまった場合、一から作り直す必要があり、非常に面倒です。
以上の理由から、紙から電子マニュアルに乗り換えるホテルも増えているのです。なかでも、電子マニュアルの作成・管理には、更新したマニュアルをリアルタイムで全従業員と共有でき、高精度の検索機能で情報に即アクセスできる「Stock」のようなツールの利用がおすすめです。
【必見】ホテルのフロントの接客マニュアル作成・確認に最適なツール
以下では、ホテル業でのマニュアル作成に役立つおすすめのツールをご紹介します。
ホテルのフロント業務は、接客対応やサービス内容が状況に応じて変わるので、マニュアルの作成・更新が不可欠です。しかし、紙のマニュアルでは、印刷・再配布の手間から情報更新のハードルが上がるため、結果マニュアルが「あるだけ」になりがちです。
そこで、「ITツールを使ってマニュアルをスムーズに作成・共有できる仕組み」を整えましょう。とくに、操作がシンプルなツールであれば、ITに不慣れなスタッフでもすぐに現場で活用できます。
結論、フロント業務のマニュアル化には、非IT企業の65歳の方でも説明なしで操作でき、マニュアルの作成から共有・管理まで完結する「Stock」が必須です。
Stockでは、画像や動画、テキストを組み合わせて、業務に合ったマニュアルを柔軟に作成できます。さらに、作成したマニュアルはリアルタイムで共有されるため、常に最新情報を全員で確認でき、業務の質を安定して保てるのです。
最も簡単にマニュアルを作成・共有できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Stockでの業務マニュアル作成例
以下は、Stockを使ったフロント業務の”清掃マニュアル”の作成例です。
Stockでは、テキストのみならず画像や動画も添付できるので、視覚的に見やすいマニュアルを作れます。作成したマニュアルは自動でメンバーに共有されるため、常に最新の情報を周知できるのです。
また、スマホからでも見やすいので、手元にPCを置けない従業員でも気軽に手順を確認できます。とくに、ホテル業のような接客の場合、常に動きまわることが想定されるため、スマホでも確認しやすいかは重要です。
Stockで使える業務マニュアルのテンプレート
以下は、Stockにコピー&ペーストしてそのまま使える、”クレーム対応マニュアル”のテンプレートです。Stockは簡単操作でテンプレートの作成・呼び出しができるため、以下のようなテンプレートを事前に登録しておくと便利です。
▼1. マニュアルの背景
・お客様満足度向上とスタッフ対応の標準化を目的とし、迅速かつ適切な対応をするための手順をまとめています。
▼2. クレーム対応の流れ
・【現場での一次対応】 → 【上長への報告】 → 【必要に応じた二次対応】 → 【報告書の作成】
▼3. 対応の手順とポイント
a. 一次対応の手順
・お客様の話を遮らずに傾聴し、「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」とまず謝罪。
・状況確認をして、事実関係を把握。
b. 二次対応の手順
・上司と相談のうえ、代替案・返金対応・謝罪文の送付などを適切に判断。
c. 報告書作成の手順
・対応後24時間以内にフォーマットに沿って報告書を作成し、上長へ提出。
▼4. 場面別の対応方法
・お客様が激高して怒りが収まらない場合
⇒まずは静かな場所へご案内し、落ち着くまで話を遮らず傾聴する。危険を感じる場合は速やかに上司へ連絡。
▼5. 報告書の保管場所
・こちら（ハイパーリンク）のフォルダに格納。
また、実際に上のテンプレートを使ってStockでマニュアルを作成すると以下のようになります。
Stockでは、紙のノートに書く感覚で、テキストベースのマニュアルを作れます。さらに、ノートには「メッセージ」が紐づいているため、更新の周知やメンバーとのやり取りも完結するのです。
ホテルのフロント業務をマニュアル化するときの注意点
フロント業務のマニュアル化を進めるうえでは、以下の3点に注意しましょう。
- マニュアルへの過度な依存を避ける
- 行動の細部まで定めすぎない
- マニュアルの更新・共有を徹底する
マニュアルに頼りすぎると、従業員の判断力や柔軟性が低下し、イレギュラーな事態への対応が難しくなります。
必要以上に細かく行動を定めると、マニュアル通りの接客になりがちです。その結果、お客様に冷たい印象を与えたり、ホスピタリティが損なわれる恐れがあるため注意しましょう。
サービス内容や対応方針が変わった時は、マニュアルも即座に更新しないと、誤った情報が現場に残り続けてしまいます。常に最新のマニュアルを、全員が確認・共有できる環境を整えましょう。
上記3点を意識することで、現場で実用性の高いマニュアルを作成でき、従業員の対応力とお客様満足度の両立が実現しやすくなります。
ホテルのフロント業務をマニュアル化すべき理由まとめ
ここまで、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事内容と、マニュアル化すべき理由を解説しました。
電話応対やクレーム対応などの業務をマニュアルにすれば、業務の属人化防止や作業品質の均一化につながります。また、マニュアルはITツールを利用すると効率よく作成・共有できるので、ほかの業務があるなかでも負担を軽減しながら取り組めるのです。
しかし、とくにホテルでは、従業員全員がPCから情報を確認するのは難しいです。そこで、スマホで操作しづらいExcelやPowerPointではなく、「スマホからでも情報を確認しやすいマニュアル管理ツール」でマニュアルを作成・管理しましょう。
結論、フロント業務のマニュアル化には、スマホから簡単にマニュアルを確認でき、誰でも直感的に操作可能なITツール「Stock」が必須です。
ぜひ「Stock」を導入して、自社のマニュアル運用を成功に導きましょう。
