企業において、従業員・顧客からの問い合わせは頻繁にあるなか、ヘルプデスク業務ではスピーディかつ柔軟な対応が求められており、効率よく業務を進めなければなりません。
しかし、属人的な業務を解消したり効率よく業務を進めたりするための、最適な改善策がわからないと悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ヘルプデスクの業務負荷が高い理由と業務効率化への改善策4選をご紹介します。
- 問い合わせ一つひとつに費やす時間を短縮したい
- メンバー同士で情報共有をしつつ、バックアップできる体制を整えたい
- ヘルプデスクのマニュアルが整備されておらず、トラブルになりかけた経験がある
という方はこの記事を参考にすると、業務クオリティの標準化を図りつつ、ヘルプデスクにおける業務負荷の軽減も実現できるようになります。
目次
ヘルプデスクの業務内容とは
ヘルプデスクは、社内外問わず寄せられた問い合わせに対応する業務内容が中心です。
具体的には、「ITシステムに関する問い合わせ対応」や「不具合が発生した際の対処・原因調査・改善」が行われます。加えて、マニュアルの更新・システムの定期的なメンテナンスなども業務の一環としてあります。
社外からの問い合わせであれば「顧客接点の創出」、社内からであれば「円滑な業務遂行のサポート」など役割は異なるものの、ヘルプデスク業務は企業にとって欠かせない役割を果たしています。しかし、ヘルプデスク業務は負荷が高く、十分な体制が整っていないことも多いので、業務スピードを落とさないような対策が求められるのです。
ヘルプデスクの業務負荷が高いのはなぜ？
ここでは、ヘルプデスクの業務負荷が高い理由を解説します。
以下の事象を放置すると、スピーディな業務ができなくなるうえ、顧客満足度にも悪影響を及ぼすので注意が必要です。
問い合わせ件数が多く対応が困難
まず、従業員と顧客のそれぞれから問い合わせがくるため、件数の多さに対応が困難になってしまうケースが挙げられます。
一般的には電話やメールでの問い合わせが中心ですが、近年ではチャットボットでのやりとりも可能になり「気軽さ」から問い合わせる側のハードルも低くなりました。
そのため、問い合わせ対応にかかるリソースが従来のままでは、増加した問い合わせに対し、メンバーが一つひとつ対応しなければならなくなってしまうのです。
緊急性の高い案件を可視化できていない
緊急性の高い案件を可視化できていないため、優先順位を見誤るケースも挙げられます。
緊急性の高い案件を把握できなければ優先順位が判断しにくく、誰がどのような対応をしているかの確認も曖昧になり、対応漏れや二重対応のミスが発生します。また、優先度がどの程度であるかもわからなくなるため、情報共有の際に、メンバー間で重要度の認識が異なるという副次的なデメリットも発生してしまうのです。
さらに、緊急性の高い案件の対応漏れがあった場合、状況次第では勤務時間外での対応も余儀なくされるので、同じ業務量でも「業務負荷が高い」と現場が感じやすくなるので注意が必要です。
ナレッジが蓄積できていない
ナレッジが蓄積ができていないことも、負荷が高い理由のひとつです。
ナレッジが蓄積されていないと業務が属人的となり、特定のメンバーに業務が集中するため負荷が高くなります。
業務の属人化は、社内・社外でのトラブルの原因ともなり得ます。たとえば、社内対応の属人化はコミュニティを狭め、いざという事態にて他部署との連携がうまくいかず作業が停滞する恐れがあります。一方、社外対応の属人化は、メンバーが現場を離れた際にうまく引き継ぎが行えず、顧客の問い合わせに対応できない事象も懸念されます。
さらに、ナレッジが明文化されて蓄積されていない環境では、経歴が浅いメンバーへの教育方法も人によって異なり、業務クオリティに差が出る事態が起こりえます。
ヘルプデスクの業務効率化に貢献する施策4選
ここでは、ヘルプデスクの業務効率化のための施策を紹介します。ヘルプデスク業務を効率的に進められているチームは、以下の体制が確立できているという共通点があります。
社内の運用体制の改善
まず、ひとつめとして社内の運用体制の改善を図りましょう。
体制の見直しにて、「問い合わせ内容によって残しておくべき必須事項」や「緊急性が高いと判断する基準」などを統一しておく方法がおすすめです。このように、問い合わせに直面にした際の判断基準を設けることで、メンバーを問わず対応がしやすくなります。
また、ルールが整えば基準が明確になるため、問い合わせ対応における効率化の実現だけでなく「どのタイミングで何人採用するかの採用計画」も立てやすくなります。結果として、費用対効果の高いチーム体制を正確に検討できるようになるのです。
クレームに発展しかねない案件の把握
クレームに発展しかねない案件はメンバー内で把握し合い、リスクを回避しましょう。
クレームに発展しやすい案件は、「緊急性の高い案件」と「優先順位の高い」のふたつに分けられます。そこで役立つのが「緊急度と重要度のマトリクス」です。
ヘルプデスク業務では緊急対応案件も頻発しがちなので、優先順位は1→3→2→4となります。しかし、2の「緊急ではないが重要なタスク」は蓄積すると、十分に対応できなくなる可能性があるので、計画性を持って着手しなければなりません。
そして、案件の対応順を振り分けられたら「どの案件を誰が対応しているか、どの程度対応できているか」までをメンバー間で共有しておきましょう。情報共有があると、メンバー同士でバックアップしやすくなり、対応漏れを防ぐだけでなく対応時間の短縮にも繋がります。
マニュアルを整備
ナレッジを蓄積するためのマニュアル作成も有効です。
マニュアルを作成すれば、メンバーの経験問わず同クオリティの業務ができるので、対応力が底上げされます。メンバーの対応力が上がれば「問い合わせ対応をしながら、教育・指導する」負荷を軽減できるようになるのです。
また、メンバー内で手順を統一できれば、担当者の引継ぎの際に混乱も避けられます。
ただし、マニュアルを作成する際に紙媒体やExcelをすると「すぐに情報を検索できない」「更新に手間がかかる」状態になりがちなため、「Stock」のように、誰でも情報管理のしやすいツールを活用している非IT企業が多いこともトレンドです。
すばやく情報を共有できる基盤づくり
すばやく情報共有できる基盤が必要な点も、改善策として無視できません。
緊急性の高い案件やマニュアルを都度メンバー内で共有できていなければ、対応スピードや質に差が生じます。とくに、在宅ワークで拠点が複数ある場合でも、すぐに情報共有ができるように「情報共有ツール」を用いて、一元管理する点もポイントです。
今日ではさまざまな情報共有ツールが各ベンダーからリリースされていますが、担当者の一存で決定するのではなく、全社で使えることが大前提な点に注意が必要です。
【非IT企業必見】ヘルプデスクの業務効率化におすすめなツール
以下では、誰でも簡単にヘルプデスクの情報を管理できるツールを紹介します。
ヘルプデスク業務では問い合わせ件数が多く、なかには緊急性の高い案件も含まれています。そのため、問い合わせ内容を正しく管理・共有できていなければ、処理漏れやクレームに発展するリスクがあります。
また、Excelなど共有が難しい管理では、瞬時に情報を閲覧できずに対応スピードが遅れたり、メンバー内で優先順位の認識に誤りが生じたりする可能性があります。そのため、問い合わせ内容は「情報」として抜け漏れの無いように管理する必要があります。
ただし、複雑なツールでは現場に浸透しづらく、すぐに使われなくなります。したがって、「Stock」のように、非IT企業における65歳以上のメンバーでもすぐに使えるシンプルな情報共有ツールが必須です。
Stockの「ノート」に問い合わせ内容を簡単に蓄積できるうえ、直感的な「フォルダ」で問い合わせ情報の管理も簡単です。さらに、ノートに紐づく「タスク」「メッセージ」を使うと、問い合わせごとに情報が混ざらず、抜け漏れやコミュニケーション不足を解消します。
ナレッジの蓄積・情報共有を最も簡単に実現できる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ヘルプデスクの業務負荷が高い原因と対策まとめ
これまで、ヘルプデスクの業務負荷が高い理由と改善策についてご紹介しました。
ヘルプデスクの業務負荷が高い原因には「人的リソースに対する件数の多さ」「案件が見える化されていない」などが挙げられます。そのまま運用を続けた場合はトラブルの発生にも繋がりかねないので、運用体制の改善はもちろん、マニュアルや情報共有のしやすい環境を整備しなければなりません。
そのため、ヘルプデスクにおける問い合わせ内容やマニュアルを「情報」として正しく管理できる「情報共有ツール」を使いましょう。紙やExcelの管理のままでは抜け漏れや業務の属人化が発生してしまうのです。
一方、簡単に更新や確認ができるツールでなければ逆に業務が非効率となるので、メンバー内で情報を管理するには、「ノート」「メッセージ」「タスク」の、ヘルプデスクの情報管理に過不足がない機能を持つ、シンプルな情報管理ツール：Stock一択です。
ぜひ「Stock」を導入し、ヘルプデスクにおける業務効率化を情報共有の側面から改善しましょう。
