ヘルプデスクの業務は、従業員・顧客からの問い合わせに対し、スピーディかつ柔軟に対応する必要があります。また、数多くの問い合わせ全てに対応するためには、業務を効率化することが重要なのです。
しかし、「毎日同じ質問ばかりで本来の業務が進まない」「過去の対応履歴が散在していて探すのに時間がかかる」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ヘルプデスクの業務負荷が下がらない原因と業務課題を解決する方法をご紹介します。
- ヘルプデスクへの問い合わせが増え、対応が追いつかず負担を感じている担当者
- 同じ質問への回答を何度も繰り返しており、問い合わせ件数を減らしたい管理職
- FAQやナレッジを整備しているものの活用されず悩んでいる総務担当者
という方はこの記事を参考にすると、ヘルプデスクにおける業務負荷が軽減され、社内の業務スピードも向上します。
目次
ヘルプデスクの業務効率化が急務とされる背景
社内ヘルプデスクの業務効率化は、担当者の負担を軽減するためにも急務です。以下では、ヘルプデスクの役割や効率化をしないと起こり得ることを解説します。
社内問合せ対応に追われるヘルプデスクの役割
ヘルプデスクは、全社員がスムーズに業務を進めるための基盤を支える重要な役割を担っています。
主な業務として、「システムに関する問い合わせ対応」や「不具合が発生したときの対処・原因調査・改善」が挙げられます。加えて、マニュアルの更新・システムの定期的なメンテナンスなども業務の一環であり、社内外の幅広い問い合わせに対応しているのです。
このように、ヘルプデスクは、現場で発生する不具合や疑問を速やかに解消し、業務の停滞を防いでいます。ヘルプデスクがスムーズに機能してこそ、会社全体の業務スピードが維持されるのです。
ヘルプデスクを効率化しないとどうなる？
ヘルプデスクを効率化しないと、特定の担当者しか回答できない属人化が進行し、現場全体の負担が増加します。
たとえば、問い合わせの対応方法が一部の人の頭の中にしかない状態だと、他の人が対応する度に対応方法を直接確認する手間がかかります。また、担当者が退職や異動すると、残されたメンバーがゼロから対応方法を検討しなければならないのです。
このように、ヘルプデスクの業務を効率化しないと、問い合わせや手続きができず、業務が止まってしまいます。業務に支障をきたさないためにも、ヘルプデスクの業務負担を減らすことは必要なのです。
ヘルプデスクの業務負荷が下がらない3つの原因
ここでは、ヘルプデスクの業務負荷が下がらない3つの原因を解説します。以下の事象を放置すると、スピーディな業務ができなくなるうえ、顧客満足度にも悪影響を及ぼすので注意が必要です。
同じ質問への回答が何度も繰り返されている
1つ目は、過去に答えた内容と同じ質問が日々の問い合わせとして何度も繰り返される点です。
システムの使い方や操作方法などが記載されたマニュアル・説明書がないと、使い方や不明点を自己解決できず、直接聞く必要が生じます。その結果、ヘルプデスクへの問い合わせが殺到し、業務を効率化したくてもできない状態となるのです。
たとえば、「パスワードの際設定手順」や「経費精算の入力方法」といった質問に対し、担当者が毎回ゼロから回答している状態が挙げられます。このような重複した回答作業に時間を奪われることで、本来注力すべき業務や改善活動に手が回らなくなるのです。
マニュアルや過去の対応履歴が社内に散在している
2つ目は、マニュアルや過去の対応履歴が社内に散在している点です。
マニュアル・FAQを作成しても、必要な時にすぐ探し出せない状態では意味がありません。たとえば、保管場所が共有フォルダ、個人のパソコン、過去のメール、チャットのタイムラインなど分散していると、資料を探すだけで時間がかかっています。
その結果、「直接問い合わせた方が早い」「ヘルプデスクの担当者自身もマニュアルを見つけられずすぐに対応できない」という状態になるのです。このように、情報の置き場所がバラバラだと、情報・ノウハウを蓄積しても活用されません。
進捗が見えずトラブル対応の二度手間が発生している
3つ目は、進捗が見えずトラブル対応の二度手間が発生している点です。
問合せごとの対応状況や優先度が共有されていないと「誰がどこまで対応しているか」が周囲から見えなません。その結果、同じ案件に複数の担当者が確認を入れたり、対応の遅れによる催促電話の処理をしたりなど無駄な工数が発生します。
たとえば、緊急案件が他のメールに埋もれてしまい、質問者から「まだ対応してもらえないのか」と連絡が入り、確認と謝罪に時間を奪われるケースが挙げられます。このように、対応状況が不透明だと、「確認や催促への二次対応」に時間を取られてしまうのです。
限界を迎えた問い合わせ管理を見直すべきタイミング
日々の業務に追われていると、運用の見直しを後回しにしがちです。しかし、特定のサインが現れた段階で速やかに問い合わせ管理の仕組みを改める必要があります。
担当者しか回答できない業務が増えたとき
1つ目は、担当者しか回答できない業務が増えたときです。
過去の問い合わせに対して判断理由や背景が残っていないと、類似のケースが起きるたびに直接確認しなければなりません。また、例外的なトラブルが発生したとき、担当者間で確認し合い、ベテラン社員の判断を待つためだけに毎回数時間が奪われてしまうのです。
このように、担当者しか回答できない状態だと、問い合わせ対応のたびに確認の手間が生じ、組織の意思決定が遅れてしまいます。したがって、「この件は〇〇さんに確認しないと進まない」という状態が日常化したら、管理体制を見直すべきタイミングです。
回答を作成する余力がなく問い合わせがパンクしたとき
2つ目は、回答を作成する余力がなく、問い合わせがパンクしたときです。
過去の知見を素早く参照できない運用を続けていると、問い合わせの処理スピードよりも新規の質問が入ってくるスピードが上回ってしまいます。また、未対応の案件が溜まっていき、業務負担も増加するのです。
たとえば、週明けや月初に問い合わせが集中して返信する余裕がなくなると、未処理の件数が数十件積み上がって現場がパンクしてしまいます。したがって、資料探しや確認作業に忙殺され、新規の問い合わせに対応できなくなったら、管理方法を見直しましょう。
ヘルプデスクの業務課題を解決する方法
ヘルプデスクの負担を減らすには、過去の問い合わせと回答のセットを社内全体でいつでも確認できる状態にすることが効果的です。
同じような疑問を持った社員が過去の回答を自分で検索して解決できるようになれば、ヘルプデスクへ直接かかってくる問い合わせの件数そのものを大幅に減らせます。
たとえば、システムの設定方法や申請手順など、頻繁に来る質問の回答をFAQとしてまとめておけば、社員は担当者の回答を待つことなく業務を進められます。また、担当者が不在の時でも他のメンバーが引き継いでスムーズに回答できます。
ただし、こうした共有環境をExcelや共有フォルダで運用しようとすると、ファイルの更新漏れや検索のしづらさにより、直接確認する運用に戻りがちです。そのため、誰でも簡単に情報を残せて検索できるツールを導入し、負担なく使える仕組みを整えましょう。
ヘルプデスクを効率化するツールの選び方
ここでは、ヘルプデスクを効率化するツールの選び方を4つご紹介します。以下を参考にして、自社に合ったツールを導入しましょう。
（1）誰でも直感的に使えるか
1つ目は、誰でも直感的に使えるかという点です。
どれほど高機能なツールであっても、画面構成や使い方が難しければ現場に定着せず、形骸化してしまいます。一方マニュアルを読まなくても直感的に操作可能な画面設計であれば、導入初日から全員が利用できます。
したがって、機能の多さよりも、「誰でもすぐに使える簡単さ」を最優先に選ぶことが大切です。
（2）社内用語や略語でも即座に検索できるか
2つ目は、社内用語や略語でも即座に検索できるかという点です。
正式名称で検索しなければ資料が見つからない仕様では、結局社員が自力で解決できず問い合わせが減りません。そのため、「システム名」と「略称」が結びついていなくても、AIや辞書機能によって欲しい情報へすぐにたどり着けるような環境が求められます。
このように、検索の曖昧さを許容し、探している答えを瞬時に見つけられるツールを選ぶことが解決につながります。
（3）チャットやメールから問い合わせ履歴を蓄積できるか
3つ目は、チャットやメールから問い合わせ履歴を蓄積できるかという点です。
問い合わせ履歴や対応を一から文章で作成・共有する運用は、忙しい現場の負担となり長続きしません。現場に負担をかけずに履歴や手順をまとめるには、メールやチャットで回答した内容をワンクリックでそのまま登録・蓄積できる機能が必要です。
このように、ツールを導入するときは、日々の業務フローの中で無理なく情報を蓄積できる仕組みがあるかを確認する必要があります。
（4）情報を整理する機能があるか
4つ目は、情報を整理する機能があるかという点です。
古い情報や重複した資料が残ったままだと、社員が誤った手順を参照してトラブルの原因になります。そこで、使われていない古い資料を自動で検出する機能や、重複した内容を整理する機能があれば、蓄積した情報を常に最新かつ正確な状態に保てるのです。
このように、情報が増えても簡単に使えて質の高さを維持できる機能があれば、「ツールを導入しても情報が整理されない」という事態を防げます。
ヘルプデスク業務の効率化に役立つツール
以下では、ヘルプデスク業務の効率化に役立つツールをご紹介します。
問い合わせ対応には、「特定の担当者に聞かないと分からない」という属人化が大きな問題となりがちです。この状態を放置すると、担当者の異動や退職のたびに貴重な知見が組織から失われるほか、残されたメンバーや新人はその都度確認作業に追われ、本来の業務が停滞してしまいます。
情報を残そうとしてファイルサーバーに資料を置いたり、チャットで共有したりしても、「資料がどこにあるか分からない」「情報がチャットのやり取りの中に埋もれる」といった状態となり、結局活用されません。手動での整理や個人の努力だけに頼る管理では、情報の更新が止まるうえ、必要なときに正しい情報にたどり着けないのです。
そこで重要なのが、業務の中で自然に情報を集約でき、必要な時に検索機能によって即座に引き出せる仕組みを作ることです。こうした仕組みがあれば、属人化を防ぎながら、ヘルプデスクだけでなく組織全体での判断や対応のスピードを高められます。
こうした条件に最も当てはまるのが、『非IT企業』でも当たり前にナレッジが蓄積・活用されるAIナレッジツール「ナレカン」です。ナレカンは、メールやチャットからもやり取りを自動で蓄積でき、高精度のAI検索によって必要な知見に迷わずたどり着けるため、問い合わせ管理の負担が軽減します。
ナレッジの蓄積・活用を最も簡単に実現できるツール「ナレカン」
https://www.stock-app.info/narekan/
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジが組織に蓄積される】
社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
- 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
問い合わせ管理の課題解決が実現したナレカン導入事例
総合食品メーカーの「株式会社 久原本家グループ」では、コールセンターである「お客様コミュニケーション室」で、膨大な問い合わせ情報の管理のために「ナレカン」を導入しました。
同社は、各ブランドの商品情報や通販サイト、イベント運営など多岐にわたる問い合わせをExcelやスプレッドシートで管理していました。しかし、スタッフが情報共有・管理に手間がかかり、お客様対応に集中できない状況だったのです。
そこで、操作がシンプルで全員が直感的に使えるナレカンを導入し、問い合わせ情報やマニュアルなどを共有・一元管理しました。特に、メールを自動転送して記事化する機能や、フォルダごとの公開範囲設定、利用状況レポートなどを活用しています。
その結果、情報の属人化を防ぎつつ、スタッフ全員が必要な情報を自分で確認できるようになりました。さらに、現場からのフィードバックに応じた機能アップデートにより、運用も日々改善されています。
ヘルプデスクの業務負荷が高い原因と対策まとめ
これまで、ヘルプデスクの業務負荷が下がらない原因と業務課題を解決する方法を中心に解説しました。
ヘルプデスクの業務効率化は、担当者の負担を減らすだけでなく、社内全体の業務停滞を防ぐために不可欠な取り組みです。同じ質問への重複回答や情報の散在を放置すると、属人化が進み、特定の社員が不在になるだけで現場が回らなくなるリスクが高まります。
既存のファイルサーバー管理や個人の運用ルールに頼るやり方では、情報の更新が追いつかず自力解決には限界があります。社内の誰もが迷わず正しい情報へアクセスできる「仕組み化」を進めることが、根本的な課題解決の鍵となります。
こうした課題を解決し、現場の自走を実現するのがあらゆる情報が自然に集まり、高精度な検索機能で必要な情報に瞬時にたどり着けるツール「ナレカン」です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、ヘルプデスクにおける業務効率化をナレッジ共有の側面から改善しましょう。
