社内でトラブルや不祥事などが発生したとき、適切に対策を講じなければ、繰り返しトラブルが起きてしまいます。その結果、社員に不信感を与えたり取引先からの信用を失ったりする事態になりかねないため、顛末書を作成して改善していくことが大切です。
しかし、「顛末書の作成方法がわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顛末書の書き方とポイントを中心にご紹介します。
- 顛末書の書き方や記載項目を知りたい
- テンプレートを参考にして顛末書を作成したい
- 顛末書も簡単に管理できるツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、顛末書の書き方が分かるのはもちろん、作成・管理の負担を軽減する方法まで見つかります。
目次
顛末書とは？始末書との違いも解説
「顛末書」とは、社内で問題や不祥事が発生した場合に、その物事の詳細を記録して、経過や原因を報告する書類です。顛末書に似た書類である「始末書」と混同されがちですが、作る目的が違います。
始末書を書く目的は、おもに問題に対する謝罪や反省の意を示すことで、会社や上司から指示を受け作成します。一方、顛末書は、あくまでも問題の全容を把握することが目的なため、トラブルが収束してから提出するケースが多いです。
そのため、「主観的な誠意を示すものか、客観的に事実を書くものか」という点において、顛末書と始末書は異なります。
顛末書に記載する項目
顛末書には、おもに以下の項目の記載が必要です。
- 問題が発生した日時（期間）
- 問題が発生した場所
- 原因
- 損害状況
- 対応状況
- 今後の対策
内容を補足するために画像や添付書類を用いる場合は、文章に番号を振ることで補足書類を紐づける記載方法が適切です。
【社内向け】顛末書の書き方と例文
社内向け顛末書の基本の書き方は以下です。
- 発生した事象の問題点や対応までの流れを時系列で書き出す
- 「発生日時」「原因」「対応状況」など、事象の詳細を項目ごとに記載する
- 事象の事実を踏まえて、再発防止のための対策を記載する
- 顛末書に必要な内容を記載し、書面全体の体裁を整える
以下は、社内用の顛末書の例文です。コピー＆ペーストすれば、フォーマットとして使えます。
令和〇年〇月〇日
〇〇〇〇殿
〇〇部〇〇課
〇〇〇〇
顛末書
〇年〇月〇日に発生した、商品Aの納品ミスの件につきまして、以下のようにご報告いたします。
記
1. 発生日時・場所
日時：〇年〇月〇日
場所：××××
商品Aの納品日を間違えるミスが発生。本来△日に納品すべきところを、誤って□日に納品した。
2. 原因
・〇月〇日、C社の〇〇様よりお電話を頂き、納品日の変更についての伝言を預かった。しかし、電話を受けた〇〇が担当者である〇〇に伝言を伝え忘れた。
・納期を過ぎても商品が届かないことに気が付いたC社〇〇様よりお電話を頂き、今回のミスが発覚。
3. 損害状況
不足分〇個による〇万円の損失
4. 対応状況
本来の納期には間に合わず、〇月〇日に不足分〇個を納品した。C社様には謝罪済み。
5. 今後の対策
今回の過失を社員に共有し、再発防止への意識を高める。また、取引先より納品日や個数などの変更を受けた場合、各社員のデスクに置かれている電話取次用の紙にメモをし、すぐに担当者へ伝えることを徹底する。
以上
このように、主観を挟まず客観的に事実を記載しましょう。また5W1Hを意識して明確に記すことで、読みやすい顛末書を作成できます。
【社外向け】顛末書の書き方と例文
一般的に顛末書は社内向けで作成しますが、重大なトラブルが発生した場合や、親会社・グループ会社への報告が必要な場合には社外に向けて提出することがあります。社外向け顛末書の基本の書き方は以下です。
- 相手企業に対するお詫びの言葉を記載する
- 「発生日時」「事案の発生経緯」「対応状況」など、事象の詳細を項目ごとに記載
- 事象が発生した原因を説明する
- 事象に対する対応措置の説明を記載する
- 顛末書に必要な内容を記載し、書面全体の体裁を整える
以下は、社外用の顛末書の例文です。コピー＆ペーストすれば、フォーマットとして使えます。
令和〇年〇月〇日
〇〇株式会社〇〇様
〇〇部〇〇課
〇〇〇〇
顛末書
拝啓 時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。このたびは、当社の不手際によりご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。以下に、本件の経緯および対応についてご報告いたします。
今後はより一層の注意を払い、再発防止に努めてまいりますので、今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願い申し上げます。
敬具
記
2025年6月1日、貴社よりご発注いただいた製品「〇〇」につきまして、納品書の内容に誤りがあり、実際の納品数量と一致しておりませんでした。
本件は、弊社倉庫担当者による数量確認ミスにより発生したもので、発注書と出荷指示書の照合が不十分であったことが原因です。また、ダブルチェックのプロセスが一時的に省略されていたことも確認されております。
本件を受け、該当商品の再納品を6月5日に完了いたしました。今後同様の事態を防止するため、出荷時の数量確認プロセスにおいて、必ず2名体制によるチェックを実施することを徹底いたします。
以上
以上のように、お詫びの言葉と発生した事象に関する情報を丁寧に記載しましょう。また、信頼を取り戻すためにも、再発防止のための対策については詳細に記載する必要があります。
顛末書を書くときのポイント
以下では、顛末書を書くときの3つのポイントをご紹介します。以下のポイントを意識して、関係者以外でも内容をすぐに理解できる顛末書を作成しましょう。
主観を挟まない
1つ目のポイントは、顛末書を書くときに主観を挟まないことです。
顛末書を書く目的は「物事の顛末を把握して、再発防止すること」です。したがって、顛末書を書くときに、「この作業に苦労した」「復旧が大変だった」などと、記載者の主観的な感情が入ってしまうと、事実の記録という目的からズレてしまいます。
そのため、顛末書を書く目的を意識して、あくまでも客観的に事実を記載しましょう。
5W1Hを意識する
2つ目のポイントは、顛末書を書くときに5W1Hを意識することです。報告内容を的確に記すために、以下の6つが顛末書に記載されているかを確認しましょう。
- When：いつ発生したか
- Where：どこで発生したか
- What：何が起こったのか
- Who：誰が関与したか
- Why：なぜ起こったのか
- How：どのように対処したか
以上のように、顛末書は多くの第三者が目を通すため、誤解なく事実を明確に理解してもらえるように、5W1Hを意識して記載する必要があります。
資料を添付する
3つ目のポイントは、資料を添付することです。
資料やデータの添付は、信頼性を得やすくするほか、状況や経緯をより明確に伝える効果があります。たとえば、文章でまとめると長くわかりづらいときに、図や表を使うとわかりやすくなり、読み手が詳しく理解できます。
しかし、顛末書は要点を明確に伝える必要があるので、資料が過剰な情報にならないように注意しましょう。
顛末書を依頼するときのポイント
顛末書を依頼するときのポイントは以下の3つです。
- 目的を明確に伝える
- 記載してほしい内容を具体的に伝える
- 守秘義務・取扱いレベルを伝える
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
- 顛末書に法的効力はあるか
- 顛末書の提出を拒否するとどうなるか
依頼を受ける側が防御的にならないよう、「責任追及のため」ではなく「再発防止と事実の正確な把握のため」であることを説明しましょう。
顛末書の目的に従い、発生した事実や原因、対応の経緯、再発防止策を漏れなく記載してもらうようにしましょう。事前に顛末書のテンプレートを共有しておくとスムーズです。
顛末書は社内でも機密扱いになる場合があります。そのため、「内容の口外禁止」「関係者以外共有禁止」などを明確に伝えることが重要です。
以上のポイントを押さえて、感情的にならず、必要な情報が漏れなく整理された文書を提出してもらうことが重要です。
顛末書の無料テンプレート・フォーマット4選
以下では、無料で使える顛末書のテンプレート・フォーマット4選をご紹介します。テンプレートを用いれば、あらかじめ記載された項目に沿って記入できるので、一から作成する手間を省けます。
Word｜基本の顛末書テンプレート
上記のテンプレートは、一般的によく使われる項目で構成された基本形のwordテンプレートです。
基本の項目や書式をベースにして、必要な項目を付け足したり、編集したりして利用できます。
Word｜社内で使える顛末書フォーマット
上記のテンプレートは、一般的なビジネス文書形式の顛末書のフォーマットです。
汎用性を持たせるため、文例と項目は最小限に抑えられています。必要に応じて追記ができるうえに、宛名・発信者を変更すれば、社外向けとしても活用できるので便利です。
Word｜社外向けにも使える顛末書のひな形
上記のテンプレートは、社外向けにも使える顛末書のひな形です。
社内向けはもちろんのこと、宛名・発信者の記載の仕方を変更すれば、社外向けとしても活用することができます。
Excel｜表形式の顛末書フォーマット
上記のテンプレートは、箇条書きと表形式で記載できるExcelのテンプレートです。
十分な記載項目がそろっているほか、現場の画像を挿入したり社外向けに変更したりなど、簡単にカスタマイズもできます。
【必見】顛末書を受け取ったあとにするべきこと
以下では、顛末書を受け取ったあとにするべきことをご紹介します。
顛末書を受け取ったあとは、まず問題の発生経緯や原因を詳細に把握し、場合によっては関係者とヒアリングをして事実確認をします。その次に、具体的な再発防止策が示されているか確認し、不十分であれば再提出を促し十分な策を立ててから実施しましょう。
このように、顛末書は多くの人に共有され繰り返し活用されるものです。しかし、WordやExcelで作成した顛末書は共有するのに手間がかかるほか、適切に管理しなければ特定の顛末書を見つけられず、再提出を求められてもすぐに対応できません。
そこで、顛末書のファイルを簡単に共有・管理できるツールを導入すると、顛末書を含む情報共有をスムーズにできます。結論、顛末書の共有・管理には顛末書を誰でも簡単に共有・管理可能なうえ、社内の情報共有まで効率化するツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には作成した顛末書のファイルをドラッグ&ドロップで簡単に添付して任意のメンバーにリアルタイムでの共有が可能です。また、「テンプレート」を作成すれば、呼び出すだけで簡単に顛末書を作成できるため、作成から共有、管理まで一か所で完結するのです。
最も簡単に顛末書を管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockで「顛末書」を作成・管理した例＞
Stockでは、「ノート」に顛末書のファイルを添付し、フォルダで”社内用”と”社外用”に分けて管理できます。さらに、ノートに紐づいた「メッセージ」で、顛末書に関するやりとりも簡単です。
また、自社に合わせたテンプレートを作成すれば、WordやExcelを使わなくても簡単に顛末書を作成できます。
顛末書に関するよくある質問
以下は、顛末書に関するよくある質問と回答です。
顛末書の作成や提出に関して、法的な強制力はありません。しかし、企業によっては就業規則内で顛末書の作成・提出を義務づけているので、その場合は規則に従って行動する必要があります。
就業規則で顛末書の作成・提出が義務づけられている場合、提出を拒否すると規律違反と見なされることがあります。そのため、評価を下げられたり懲戒処分を科されたりする可能性があるため注意が必要です。
顛末書はトラブルや不祥事の再発防止に役立つ重要な情報資産です。そのため、提出義務の有無に関係なく、顛末書を作成して提出することをおすすめします。
顛末書の書き方と無料テンプレートまとめ
これまで、顛末書の書き方やポイント、顛末書の無料テンプレートを中心にご紹介しました。
顛末書を作成するときは、社内で起こった問題の全容を的確に第三者に伝えることを意識して、必要な項目を過不足なく客観的に記すことが重要です。また、顛末書を作成したらすぐに社内全体で共有・管理することで、再発防止の役割を果たします。
しかし、メールやチャットで共有すると、大切な情報が埋もれたり流れたりして、探し出すのに手間がかかるのです。そのため、顛末書などの報告書類は、必要なときにすぐに取り出せる形で管理する必要があります。
そこで、顛末書の共有・管理には顛末書をはじめとしたあらゆる社内情報を簡単に「ノート」にまとめて共有できるツール『Stock』一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、顛末書をはじめとした書類を適切に管理しましょう。
