昨今、業務内容をマニュアル化する動きは多くの企業で主流になっており、ホテル業においてもマニュアルの導入が注目されています。
 
しかし、マニュアル作成には時間がかかるうえ、どのような業務をマニュアルにすべきか分からない方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事と、マニュアル化すべき理由を解説します。
 
  • フロント業務においてマニュアル化すべき仕事が分からない
  • フロント業務のマニュアル化がもたらすメリットを理解したうえで運用を行いたい
  • マニュアル運用をより効率的に進める手段が知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、フロント業務でのマニュアル化が可能な仕事とマニュアル化のメリットを理解しながら、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。


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ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事とは

ここからは、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事を解説します。以下を把握しておけば、スムーズにマニュアルの作成を進められます。

電話応対

フロント業務に必須の電話応対は、マニュアル化の効果が出やすいと言えます。
 
とくに、電話応対に慣れていない新入社員の場合、連絡先の確認漏れやキャンセルポリシーの伝達漏れなどのミスが起こる可能性があります。したがって、電話応対で確認する点や伝えるべき内容をマニュアル化し、漏れなく対応できるようにしましょう。
 
また、マニュアルを作成するだけでなく「電話口のそばにマニュアルを配置する」「チェックリストを添えてひとつずつ確認させる」などの対策を立てると、従業員がマニュアルを活用しやすくなります。

クレーム対応

クレーム対応も、マニュアル化できる仕事のひとつです。
 
対応手順や流れをマニュアル化すると、クレームを受けたときに従業員が対処しやすくなります。また、過去の事例もあわせて記載しておけば、過去事例と類似する情報を参考に適切な対応がとれます。
 
このように、クレーム対応をマニュアルにすることで、経験の浅い従業員でも状況に合わせた判断が素早くとれるようになるのです。

インフォメーション

インフォメーション業務もマニュアル化ができるフロント業務です。
 
バスの時間やタクシーの電話番号・付近に存在する有名な観光地など、聞かれる頻度が高い情報を顧客対応マニュアルとして管理しておくと、同一の問い合わせがあった場合にもすぐに回答が出せます
 
フロントが行うべき業務は多岐にわたるため、業務効率の向上を意識して業務に取り組む必要があるのです。


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フロント業務をマニュアル化すべき3つの理由

ここからは、フロント業務をマニュアル化すべき理由を解説します。以下を把握しておかなければ、マニュアル化の目的が明確にならず、取り組んでも失敗する可能性が高くなってしまうので注意しましょう。

(1)業務の属人化を防ぐため

業務の属人化を防げることが、フロント業務をマニュアル化すべき理由のひとつです。
 
業務がマニュアル化されていなければ、経験やスキルによって行える業務に差が生じ、特定の担当者でないと処理できない業務が出てしまいます。結果、担当者が不在の場合に適切な対応がとれず、顧客からの信頼が下がる原因になるのです。
 
そこで、業務をマニュアル化すると、経験の浅い従業員でも業務へ取り組めるようになります。しかし、紙のマニュアルでは必要な情報へ瞬時にたどりつけないので、「Stock」のようなツールを使ってマニュアルを運用するのがおすすめです。

(2)新人教育をしやすくするため

フロント業務のマニュアル化を進めれば、新人教育がしやすくなります。
 
業務内容がマニュアル化されていない場合、指導担当は自身の知っている情報をもとに作業手順などを教育します。そのため、複数人で教育するときに「同一の業務でも人によって教える内容が違うので、誰のレクチャーを参考にスッればいいかわからない」事態に、メンバーが陥ってしまうのです。
 
一方、フロント業務をマニュアル化して指導すれば、教育者によって作業品質に差が出にくくなります。さらに、マニュアルに従って作業を進めるので、誰の指導に基づいて判断すべきか分からなくなる事態も防げます

(3)ブランドイメージを守るため

フロント業務のマニュアル化は、ブランドイメージの遵守にもつながります。
 
従業員によって顧客対応の質に差が出るような状況が続けば、顧客は「担当者によって受けられるサービスが違う」と感じてしまいます。サービス業において、顧客対応の質が異なる事態は避けなければなりません。
 
しかし、マニュアルがあれば担当者によるサービスの差が生まれにくくなります。結果、サービスの質を高く保てるうえに、ホテルのブランドイメージを遵守できるのです。


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ホテル業でのマニュアル作成に役立つおすすめのツール

以下では、ホテル業でのマニュアル作成に役立つおすすめのツールをご紹介します。
 
ホテルのフロント業務をマニュアル化すれば、業務の属人化を防げたり新人教育がしやすくなったりします。さらに、サービスの質が均一になるので、顧客満足度を向上できるメリットもあるのです。
 
しかし、紙のマニュアルでは情報の更新や修正が難しいうえに、必要な情報へのアクセス性も低下してしまいます。そのため、ITツールを使ってマニュアルを作成・管理すべきなのです。
 
とくに、操作が簡単なツールであればITに不慣れな従業員でも使いやすく、迅速に運用へ乗せられます。結論、フロント業務のマニュアル化には、非IT企業の65歳以上の社員でも使えるほどシンプルで、効率よくマニュアル作成・管理ができる「Stock」が必須です。
 
Stockの「ノート」に作成したマニュアルは、すぐに任意のメンバーへ共有されます。また、共有後は直感的に使える「フォルダ」で業務ごとにマニュアルを整理でき、時間や場所を問わず、必要な情報が参照しやすくなります。

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Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくない数人~数千人の企業向け
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  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

加井 夕子さん、海野 紘子さん画像
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」
★★★★★ 5.0

当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。

江藤 美帆さん画像
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ(栃木SC)
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします!」
★★★★★ 5.0

元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。

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ホテルのフロント業務をマニュアル化すべき理由まとめ

ここまで、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる細かな仕事内容と、マニュアル化すべき理由を解説しました。
 
電話応対やクレーム対応などの業務をマニュアルにすれば、業務の属人化防止や作業品質の均一化につながります。また、マニュアルはITツールを利用すると効率よく作れるので、ほかの業務があるなかでも負担を軽減しながら取り組めます。
 
しかし、マニュアル運用をツールで一元管理する場合、作成のしやすさだけでなく閲覧時の操作性にも注意しなければ、現場での活用は難しくなってしまいます。したがって、現場の従業員が問題なく使いこなせるかは確実にチェックしましょう。
 
結論、フロント業務のマニュアル化にはStockのように、ITに詳しくない従業員でも簡単に情報共有ができるツールが必須です。現在、非IT企業を中心に200,000社以上の企業が導入しており、マニュアル運用をはじめとした情報共有の円滑化に貢献しています。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で自社のマニュアル運用を成功に導きましょう。


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代表取締役社長 澤村大輔
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所(NRI)に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ(現:株式会社Stock)を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、最もシンプルな情報ストックツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、ベンチャーキャピタル(VC)から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。