接客業において欠かせないのが、言葉遣いや接客の手順をまとめた「接客マニュアル」です。接客マニュアルを活用することで、良質なサービス提供による顧客満足度の向上や、新人教育の効率化が期待できます。
しかし、「接客マニュアルを上手く作成できず、形骸化している」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、接客マニュアルの作り方やコツを中心にご紹介します。
- 接客マニュアルを作成し、店舗全体の接客の質を高めたい
- コツや見本をもとに初心者もわかりやすい接客マニュアルを作りたい
- マニュアルの作成・運用が簡単になる方法を知りたい
という方はこの記事を参考にすると、店舗で活用される接客マニュアルが作れるようになるだけでなく、効果的な運用方法までわかります。
接客マニュアルとは
接客マニュアルとは、飲食店や小売業などの実店舗を運営する企業における理想的な接客方法をまとめた文書のことです。具体的には、顧客の来店から退店までの一連の流れや、接客マナーを記載するため、日々の情報更新と適切な管理が求められます。
接客の基本5原則とは
ここでは、接客をするうえで意識するべき5つの基本事項を紹介します。飲食業やホテル業など、あらゆる接客分野に共通するので必見です。
- 挨拶
- 表情
- 身だしなみ
- 言葉遣い
- 態度
挨拶は次のコミュニケーションにつなげる導入部分です。最初の印象を左右するので、明るくはきはきとした挨拶を心がけましょう。
無表情では、相手が居心地の悪く感じるだけでなく、そもそも入店しづらい雰囲気を生み出してしまいます。そのため、笑顔をつくり、会話やサービスの提案時にはアイコンタクトも忘れないようにしましょう。
身だしなみは清潔感につながります。制服が乱れているとだらしない印象を与えてしまうので注意が必要です。
口調や話し方に気をつけると好感を持たれやすいです。また、正しい敬語で話す必要もあるため、敬語に慣れない場合はマニュアルに記載しましょう。
接客態度が悪いと店舗全体の印象も悪くなってしまいます。そのため、まずは姿勢を正したり、身振りを取り入れたりするのも一つの手です。
以上を心がけながら常に「お客様目線」に立つことで、より丁寧な接客につながります。
接客マニュアルを作成するメリット
以下では、接客マニュアルを作成するメリットを3つご紹介します。
- 顧客満足度の向上が期待できる
- 引継ぎをスムーズにできる
- 知識やスキルを共有できる
マニュアルに沿って業務を進めることで、従業員間のばらつきを解消し、接客スキルを均一化できます。その結果、サービスのレベルが一定に保たれて顧客満足度の向上が期待できるのです。
マニュアルを作成することで、退職や異動に伴う引き継ぎ作業をスムーズに進められます。また、新人教育にかかる手間を軽減し、効果的な指導が可能になるのです。
接客に役立つ知識やスキルをマニュアルに記載することで、全社員への情報共有が可能になります。その結果、従業員のスキルアップが期待できるのです。
【例文あり】接客マニュアルに盛り込む内容
以下では、接客マニュアルに盛り込む内容をご紹介します。例文を参考に、マニュアルの作成イメージを膨らませましょう。
接客の基本・心構え
まずは、接客の基本と心構えです。企業が目指す理想の接客や、スタッフに求める接客態度について具体的に記載します。
（例文）
- 明るく笑顔で対応しましょう。
- はっきりと大きな声で話しましょう。
- お客様への敬意を示す丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。
言葉づかい
次に、接客時の言葉づかいです。接客業は顧客との会話が多いため、挨拶や頻繁に使われる用語を記載しておきましょう。
（例文）
- いらっしゃいませ。
- かしこまりました。
- 少々お待ちくださいませ。
- 申し訳ございません。
- 恐れ入ります。
身だしなみのルール
次に、飲食業における接客時の身だしなみのルールです。制服の着崩れや過度な装飾はお客様に悪印象を与えるため、具体的な基準を明記しましょう。
（例文）
- 染髪不可
- 派手な装飾（ピアス・ネックレス等）不可
- 清潔感のある身だしなみを心がける
- 肩につく髪の毛は縛る
ただし、アパレル業など制服が決まっていない場合は、ブランドのイメージに合った身だしなみを意識する必要があります。
接客の流れ
つぎに、接客の流れです。以下では、飲食店でのご来店時の例文を紹介します。
（通常時）
「いらっしゃいませ、何名様でいらっしゃいますか？」
「かしこまりました、お席にご案内いたします。こちらへどうぞ。」
（満席時）
「申し訳ございません。あいにく満席でございます。」
（お帰りの場合）「申し訳ございません、またのご来店をお待ちしております。」
（お待ちの場合）「お待たせいたしました、お席にご案内いたします。こちらへどうぞ。」
クレーム対応
最後に、クレーム対応についても記載しましょう。以下は各場面の例文になります。
（当方の過失の場合）
「誠に申し訳ございません。～～に関しまして責任をもって対応いたします。」
（責任者が不在の場合）
「ただ今、責任者不在のため代わりに～～が対応させていただきます。」
以上のように、接客マニュアルではさまざまな項目について記載する必要があります。マニュアルを読んで具体的な行動につなげられるよう、詳細かつわかりやすく記載することが重要です。
必見！初心者でも簡単に接客マニュアルを作成・運用する方法
以下では、最も簡単に接客マニュアルを作成・運用する方法をご紹介します。
接客マニュアルは、サービスの均一化や引き継ぎの円滑化を通じて、顧客満足度の向上や業務効率化に貢献します。しかし、WordやPowerPointで作成・管理すると、更新のしづらさや情報へのアクセス性の低さから、マニュアルが放置されるリスクがあるのです。
そのため、誰でも簡単にマニュアル情報を閲覧・更新できる体制づくりが必要です。ただし、多機能なITツールで管理すると運用が浸透しないので「機能に過不足ないか」という視点でツールを選定しましょう。
結論、自社が導入すべきなのは、操作性がシンプルなうえ、作成された時期に限らず必要なマニュアルを取り出しやすく整理できるツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には直感的にテキストを書き込めるほか、お手本となる画像や動画も簡単に貼り付けられるので、初心者でも簡単にマニュアルを作成することが可能です。また、スマホやタブレットからでも閲覧できるので、必要なときに素早くマニュアルを振り返れます。
接客マニュアルの運用を活性化するツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
「Stock」で作成した接客マニュアルの見本
以下は、Stockで接客マニュアルを作成・管理した見本です。
Stockでは、1ノート1マニュアルで簡単に作成できます。太字やマーカーの使用や、動画や写真の挿入によって視覚的にわかりやすいマニュアルを作成できる点が特徴です。
また、「記事タイトル」「ファイル名」などさまざまな検索方法があるので、欲しい情報にピンポイントでアクセス可能です。
接客マニュアルの作り方のコツ4選
以下では、接客マニュアルの作り方のコツを3つご紹介します。「マニュアルの作り方は把握できたが、うまく作成できない」という方は以下を参考にしましょう。
（1）目標を明確にする
1つ目のコツは、目標を明確にすることです。
マニュアルを作成するにあたり、目標を明確に設定することでやるべき業務や手順が明確になり、効率的に作成できます。さらに、目標を設定することで従業員は方向性を理解し、目的を意識しながらモチベーションを維持して業務に取り組めるのです。
ただし、マニュアル作成はあくまでも業務目標を達成するための過程に過ぎません。したがって、マニュアルの作成自体が目標にならないよう注意しましょう。
（2）業務・工程ごとに分割して作成する
2つ目のコツは、業務・工程ごとに分割して作成することです。
「来店時の対応」や「クレーム時の対応」などの業務ごと、また「接客の基本・心構え」「言葉づかい」「身だしなみ」などの工程ごとに分割して作成しましょう。すると、内容が整理され、従業員が必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。
仮に、1つのマニュアルに情報を詰め込みすぎると、必要な情報が見つけにくく読むのに時間がかかってしまいます。したがって、業務や工程ごとに整理し、後から見返しやすいマニュアルにすることが重要です。
（3）誰でも再現できる内容にする
3つ目のコツは、誰でも再現できる内容にすることです。
接客マニュアルは、店舗で働くすべての従業員が利用します。そのため、マニュアルを読んでも具体的な行動が浮かばない内容では、十分な効果を発揮できません。
そのため、難しい表現や一般的でない言い回しは避け、誰でも理解しやすい内容を心掛けましょう。また、文章だけでは伝わりづらい部分は、図や写真を活用することでより効果的なマニュアルを作成できます。
（4）活用される体制を整える
4つ目のコツは、マニュアルが活用されやすい体制を整えることです。
マニュアルを作成しても、従業員に参照してもらえなければ形骸化してしまいます。そのため、マニュアルを瞬時に共有・閲覧でき、スマホからでもアクセスしやすい「情報共有ツール」を導入するのがおすすめです。
とくに、「Stock」のような「2階層のフォルダ」で見やすく整理し、サクサク検索できるツールを使えば、必要なマニュアルがすぐに見つかります。その結果、分からないことがあったときには、マニュアルを確認する習慣が身につくのです。
接客マニュアルの作り方まとめ
これまで、接客マニュアルの作り方やコツを中心にご紹介しました。
目標を明確にし、誰が読んでも理解できるマニュアルを作成することで、従業員のサービス向上や業務の効率化が期待できます。しかし、どれほど優れたマニュアルを作成できても、全社員に活用されなければその効果を十分に発揮できません。
とくに、紙やファイル形式のマニュアルは、共有や更新に手間がかかるうえ、必要な時にすぐに参照できません。そこで、「スマホからでも簡単にマニュアルを作成・閲覧でき、アクセス性のいいツール」を活用し、マニュアル情報を一元化しましょう。
結論、自社が導入すべきなのは、スマホから誰でも簡単にマニュアルを作成・共有でき、過去～最新情報にまで即座にアクセス可能なツール「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、効果的なマニュアル作成・運用を実現しましょう。
