社内ヘルプデスクには、ITシステムの使い方からエラーの対処法まで、さまざまな問い合わせが寄せられます。とくに、近年では政府が「企業のDX化」を奨励しているので、新しくITツールを導入する企業が増加し、ヘルプデスクの必要性も高まりました。
一方、ヘルプデスクへのニーズの高まりに伴い、担当者の負担が増えている点も無視できません。しかし、現状を改善したいと考えていても「ヘルプデスクの負担を解消する方法が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ヘルプデスクに情報共有ツールが最適なワケを中心に解説します。
- ヘルプデスクの担当者にかかる負担を軽減したい
- ヘルプデスクの情報共有を効率化したいが、最適な方法が分からない
- ヘルプデスクでスムーズに情報共有できる仕組みをつくりたい
という方はこの記事を参考にすると、ヘルプデスクに情報共有が最適な理由が分かり、業務の負担を大きく軽減できるようになります。
目次
ヘルプデスクとは
ここでは、ヘルプデスクの概要と課題をご紹介します。ヘルプデスクが抱える課題を知り、適切な改善をしたい方は必見です。
ヘルプデスクの概要
ヘルプデスクとは、IT機器やシステムに関する問い合わせを受ける仕事です。
ヘルプデスクの担当者は、ITツールの使い方からエラーの対応まで幅広い業務をします。しかし、情報システム部に所属する社員が兼任しており、少ない人数で多くの業務をこなしているケースも少なくありません。
そのため、ヘルプデスクに問い合わせが殺到すると、回答までに時間がかかる現状があるのです。したがって、一つひとつのトラブルへ迅速に対処できるように、問い合わせの減少に取り組むことが大切です。
ヘルプデスクの課題
ヘルプデスクの課題としては、以下の3点が挙げられます。
- 対応する範囲が定まっていない
- マニュアルが社員に活用されない
- 対応に時間がかかる
対応範囲が明確でなければ、メールの作成方法などの初歩的な質問からシステムの利用方法まで、さまざまな問い合わせが寄せられます。その結果、担当者の負担が増えてしまうのです。
ITツールのマニュアルを用意しても「必要な情報を見つけるのに時間がかかる」などの理由から、社内で活用されないケースも多いです。その結果、疑問はすべてヘルプデスクに寄せられることになり、問い合わせが増えてしまうのです。
場合によっては、担当者の知識が浅かったり意図が正しく伝わらなかったりすることもあります。その結果、トラブルの解決に無駄な時間がかかってしまうのです。
上記の課題が当てはまっているヘルプデスクは、早急に業務体制を見直しましょう。
ヘルプデスクに情報共有ツールを導入するメリット
ここでは、ヘルプデスクに情報共有ツールを導入するメリットを3つご紹介します。
「ヘルプデスクの業務負担を改善したいが、効果的な対策が分からない」という担当者の方は必見です。
（1）情報共有の負担が軽減する
はじめに、情報共有の負担が軽減するメリットがあります。
たとえば、社内FAQ（よくあるご質問）をツールで共有すると、社員は検索をかけるだけで必要な情報にアクセスできます。その結果、些細な疑問はすべてツール上で解消されるため、ヘルプデスクへの問い合わせが減少するのです。
さらに、クラウド型の情報共有ツールであれば、追加・修正した情報はほかの社員の端末にも瞬時に反映されます。そのため、情報の更新に手間がかかりません。
（2）対応のスピードが早まる
ヘルプデスクに情報共有ツールを導入すれば、問い合わせ対応も迅速になります。
情報共有ツールであればツール上でやりとりができるので、電話やメールが不要です。そのため、メモをしたりメールファイルを毎回開いたりすることなく、スムーズに対応できるようになります。
さらに、情報共有ツールは時間や場所を問わずに使えるため、社外にいても問い合わせの状況や内容を確かめられるのです。
（3）社内にノウハウを蓄積できる
最後に、ヘルプデスクにツールを導入すればノウハウも蓄積できます。
仮に、ヘルプデスクでのやりとりが口頭であれば、ノウハウは一人ひとりに属人化されてしまい、逐一本人に聞かなければなりません。加えて、紙やメール、Excelといった方法では、目的の情報が埋もれるので探し出すのが面倒です。
しかし、情報共有ツールであればすべてのデータを一カ所に集められるので、ノウハウを残すのに大きく役立ちます。なかでも、必要な機能に過不足がなくシンプルな「Stock」を使えば、目的の情報をわずかな操作で見つけられます。
【担当者必見】ヘルプデスクの情報共有を最も効率化するツール
以下では、ヘルプデスクの情報共有を最も効率化するツールをご紹介します。
ヘルプデスクでは、あらゆる問い合わせに迅速に対応することが求められます。そのためには、あらゆる情報を一元化しつつ、担当者間でのやりとりもできる「情報共有ツール」が不可欠です。
ただし、多機能な情報共有ツールを導入してしまうと、ITが苦手な社員は正しく使いこなせず、逆に問い合わせ対応に時間がかかる恐れもあります。したがって、「誰でもすぐに操作できるほど簡単なツール」でなければなりません。
結論、ヘルプデスクに最適なのは、非IT企業の65歳の社員でも説明なしで使えるほどシンプルな情報共有ツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」では過去の問い合わせ記録やノウハウを簡単に残せるほか、ノートに紐づく「メッセージ」でメンバー同士でのやりとりも完結します。また、ノートには「タスク」も紐づいており、業務の依頼も簡単にできるのです。
ITが苦手な65歳の社員でもすぐに活用できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ヘルプデスクで使う情報共有ツールの選定ポイント
ここでは、ヘルプデスクで使う情報共有ツールの選定ポイントを3つ解説します。自社に最適なツールを導入するためにも、以下の点を必ず押さえましょう。
（1）情報を流さずに蓄積できるか
まずは、情報を流さずに蓄積できるツールかがポイントです。
ツールへ確実に情報を残せれば、過去の問い合わせ内容やノウハウを簡単に振り返れます。そのため、口頭での連絡にありがちな「言った・言わない」のトラブルはもちろん、メールやWord、Excelのように目的の情報が見つけづらいストレスも解消されるのです。
したがって、管理の負担を軽減するためにも、ヘルプデスクには「情報を流さずに蓄積できるツール」を導入しましょう。
（2）必要な機能が揃っているか
次に、必要な機能が揃ったツールを選択しましょう。
たとえば、「タスク機能」があれば問い合わせへの回答期限を設定したり、ほかの担当者へ対応依頼をしたりできます。また、「メッセージ機能」があれば担当者同士での連絡をするのに、わざわざメールや電話をすることもなくなるのです。
このように、「タスク」や「メッセージ」の機能が過不足なく備わった情報共有ツールであれば、別のツールを使うコストも省けます。
（3）シンプルで使いやすいか
最後に、シンプルで使いやすいかも重要です。
仮に、「便利そうだから」という理由だけで多機能な情報共有ツールを選定してしまうと、ITに詳しくない社員は使いこなせない恐れがあります。その結果、操作方法に関するヘルプデスクへの問い合わせも増えかねません。
そのため、「ITが苦手な人でも使いこなせるほどシンプルか」を基準にツールを選定すべきなのです。たとえば、非IT企業の65歳以上の社員が即日で操作できる「Stock」を利用すると、一切のストレスなく情報共有ができます。
ヘルプデスクに情報共有ツールが最適な理由まとめ
ここまで、ヘルプデスクで情報共有ツールを使うメリットから、ツールの選定ポイントまでを中心にご紹介しました。
ヘルプデスクに情報共有ツールを導入すれば、対応がスピーディになったり過去の問い合わせやノウハウを残せたりといったメリットを得られます。また、「タスク」や「メッセージ」が備わるものであれば、ほかのツールを使うコストもかかりません。
ただし、多機能な情報共有ツールは操作が複雑なケースも多く、ITが苦手なメンバーは使いこなせない恐れがあります。そのため、ツールを選定するときは「誰でもストレスなく操作できるか」が必須条件になるのです。
結論、ヘルプデスクの情報共有には、「メッセージ」や「タスク」を過不足なく備えており、非IT企業の65歳の方でも直感的に使える『Stock』が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」でヘルプデスクの情報共有にかかる負担を解消しましょう。
