操作マニュアルは、新しいシステムや業務フローを現場へ定着させるうえで欠かせない資料です。しかし、内容が分かりにくかったり更新されなかったりすると、現場で活用されず、教育コストや問い合わせ対応の増加につながります。
「誰でも理解できる操作マニュアルの作り方が分からない」「WordやExcelで作っているものの、どこまで記載すべきか判断できない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、操作マニュアルの作り方や、現場で使われ続ける運用・管理方法を中心にご紹介します。
- 新人教育や社内研修に向けて誰でも理解できる操作マニュアルを作成したい総務
- 作成したマニュアルが現場で活用されず、システム導入を躊躇するPJ担当者
- 操作マニュアル作成において、何をどこまで記載すべきか判断できない管理職
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、操作マニュアルの具体的な作成手順だけでなく、「作るだけで終わらない操作マニュアル」を実現するための考え方を理解できるようになります。
目次
操作マニュアルの作成における失敗例と共通点
操作マニュアルの作成で失敗するケースには、共通して「現場で見られること」を前提に作られていないという課題があります。
マニュアル作成でよく見られる失敗として、「完璧な内容を目指してしまう」「文章中心」「作成後の更新ルールを決めていない」といったケースが挙げられます。いずれも、作成者側の「正確に伝えたい」という意識が強すぎることが原因です。
たとえば、「作成後の更新ルールを決めていない」場合、マニュアルの内容と実際の操作手順がズレたまま放置され、現場では「マニュアルより口頭確認のほうが早い」という状況に陥ってしまいます。
操作マニュアルは作成することが目的ではなく、現場で誰もが迷わず操作できる状態を実現するためのものです。そのため、「実際に操作する現場担当者の読みやすさや使いやすさが後回しになっていないか?」を念頭に置きましょう。
操作マニュアルがない職場の放置リスク
操作マニュアルがない職場では、以下2つのリスクが生じます。
- 特定の社員にしか手順がわからない
手順が文書化されていない業務は、その担当者が休職・退職・異動したときに、引き継ぎができない状態に陥ります。後任者が操作方法を一から調べ直すことになるため、業務が停止したり、ミスが発生したりするリスクが高まります。 - 同じ質問を繰り返す部下が発生する
手順を参照できる資料がなければ、担当者は操作のたびに口頭で確認するしかなく、質問される側は都度対応が必要になります。口頭での説明は内容が毎回微妙に異なることがあり、誤った手順が定着するリスクも否定できません。
操作マニュアルを整備することで、担当者が自分で手順を確認できるようになります。結果、上司や先輩への質問件数が減り、チーム全体で業務の対応スピードが向上するのです。
失敗しない操作マニュアルの作成手順
ここでは、失敗しない操作マニュアルの作成手順を解説します。手順ごとのポイントを確認しながら自社のマニュアル作成に取り入れてみてください。
【STEP1】誰がいつ読むかを決める
まず、マニュアルを読む対象者と、読むタイミングを想定しましょう。
対象者が決まっていないマニュアルは、説明の粒度がバラバラになりがちです。新入社員向けに書くべき箇所を省略したり、逆に経験者には不要な説明を長々と記載したりすると、どの読者にとっても参照しにくい内容になってしまいます。
また、「入社時に一度だけ読む」のか「操作中に都度参照する」のかによっても、構成や記載量は大きく変わります。そのため、記載内容の取捨選択ができるように、誰がいつ読むかの設定から始めましょう。
【STEP2】全体の作業の流れを並べる
次に、マニュアルで扱う作業全体の流れを順番に並べましょう。
いきなり手順の詳細を書き始めると、前後の作業との関係が整理されないまま説明が進み、読み手が「今自分は全体のどこにいるのか」を把握できません。途中で手順を見失ったときに読み手が自己解決できず、結果として口頭確認に頼る状況を招きます。
そのため、全体の流れを先に整理しましょう。説明の抜け漏れや順番の誤りにも事前に気づきやすくなり、マニュアル全体の読みやすさが高まります。
【STEP3】スマホで見られる「動画」を添える
次に、文章や画像に加えて、スマホからでも確認できる動画を用意しましょう。
操作手順がテキストと静止画だけの場合、「どのボタンを押した後に画面がどう変わるか」という動きの流れを頭の中で補完する必要があります。とくに、複数の画面遷移を伴う操作や、クリックの順番が重要な手順では、文章だけでは誤操作を防げません。
そのため、実際の操作画面を録画したものを共有しましょう。動画は高品質な編集をする必要はありません。
【STEP4】よくある質問の回答を足す
次に、現場で発生しやすいつまずきをQ&A形式でまとめたページを追加しましょう。
手順通りに操作してもエラーが表示されたり、画面の表示が説明と異なるケースは頻繁に起こります。そのような場面で参照できるQ&Aがマニュアル内になければ、担当者への問い合わせが集中し、マニュアルを整備した意味が薄れてしまいます。
Q&Aは初版から完璧に揃える必要はありません。運用開始後に問い合わせがあった内容を随時追加していくことで、実際の現場の疑問に即したページに育てることができます。
【STEP5】現場の声を聞いて更新する
最後に、現場からのフィードバックをもとに定期的に内容を更新しましょう。
更新されないマニュアルは実際の操作手順と乖離が生じ、チームメンバーは「担当者に聞いたほうが早い」と感じるようになります。業務フローやシステムの仕様は時間とともに変化するため、定期的に古いマニュアルを削除したり、内容を最新の運用に合わせて更新したりしましょう。
たとえば、「ナレカン」のようなツールであれば、一定期間閲覧されていないマニュアルを検出できるため、「誰にも読まれていない古い手順」をすぐに把握できるのです。
Word・Excelによるマニュアル管理の限界とは
ここでは、WordやExcelでマニュアルを管理し続けることで生じる3つの限界を解説します。現在、ファイル形式でマニュアルを管理しており、課題を感じている方は必見です。
ファイルを開くまで中身を検索できない
1つ目は、ファイルを開くまで中身を検索できないことです。
WordやExcelでマニュアルを管理している場合、目的の手順を探すには、まず該当するファイルを探して開き、その後にファイル内検索をしなければなりません。急いで作業手順を確認したい場面では、この一連の操作に時間がかかってしまいます。
このように、Word・Excelでのマニュアル管理は、ファイルを開くまで中身を検索できません。そのため、情報量が増えるほど目的の手順を素早く見つけにくくなるのです。
独自の略語や表記揺れに対応できない
2つ目は、独自の略語や表記揺れに対応できないことです。
現場では、正式名称とは異なる略語や通称が日常的に使われます。「ログイン」と「サインイン」のように同じ意味でも呼び方が異なる場合、自分が普段使う言葉で検索しても、マニュアルでは別の表記になっているため、目的の情報がヒットしないことがあります。
このように、WordやExcelの検索機能では表記揺れや略語に対応できません。そのため、検索しても必要な情報を見つけられず、マニュアルが活用されなくなるのです。
更新の手間がかかりすぐ陳腐化する
3つ目は、更新の手間がかかりすぐ陳腐化することです。
ファイル形式のマニュアルの更新は、ファイルの編集、バージョン管理、共有フォルダへの上書き保存といった一連の手順が必要となり、多くの手間がかかります。また、複数人で管理している場合は、どれが最新版なのかを確認しながら運用しなければなりません。
結果、更新が後回しになり、細かな手順変更が反映されないまま古い内容が使われ続けるおそれがあるのです。
マニュアル作成ツールを比較するときのポイント
ここでは、マニュアル作成ツールを比較するときのポイントを3つ紹介します。ツールの導入を検討しているものの、比較基準が分からない方は参考にしてください。
非IT企業でも運用できるか
1つ目は、「非IT企業でも運用できるか」です。
機能が豊富なツールであっても、操作が複雑であれば現場への定着は実現できません。ツールは「作成担当者が使いやすいか」ではなく、「現場の担当者が迷わず閲覧・更新できるか」を基準に評価する必要があるのです。
そのため、導入前にIT担当者以外の社員にも試用してもらい、操作に迷う箇所がないかを確認しましょう。ITに不慣れな社員が日常業務の中で無理なく使い続けられるかを確認することが重要です。
伴走サポートが受けられるか
2つ目は、「伴走サポートが受けられるか」です。
マニュアル作成ツールの導入では、社内への展開方法・運用ルールの設計など、導入直後に乗り越えるべき課題が多く発生します。この時期にサポートを受けられない場合、担当者の負担が増して運用が止まるリスクがあります。
そのため、ツール運用が軌道に乗るまでの間に受けられるサポートの内容・頻度を確認しましょう。サポートが充実していると、導入時の不安も軽減できます。
検索性と更新のしやすさを両立できるか
3つ目は、「検索性と更新のしやすさを両立できるか」です。
検索性が低いツールでは、担当者がマニュアルを探す手間がかかり、口頭確認に頼る習慣が戻ってしまいます。加えて、更新に手間がかかるツールでは、業務フローの変更があっても修正が後回しになり、現場の実態と乖離したマニュアルが放置されます。
そのため、現場担当者が使う場面でのスムーズさを確認しましょう。マニュアル作成ツールには、必要な手順をすぐに探せる検索性と、内容を最新状態に保てる更新のしやすさが不可欠なのです。
ITリテラシーが低い社員にマニュアルを定着させる方法
以下では、操作マニュアルの作成・更新・管理に役立つツールをご紹介します。
操作マニュアルを整備しないまま業務を進めると、担当者ごとに作業方法が異なり、業務の属人化が進みます。また、新人や異動者から同じ質問を何度も受けるようになり、管理職やベテラン社員は教育に多くの時間を奪われてしまうのです。
そのため、WordやExcelで操作マニュアルを作成する企業もありますが、「請求書発行の手順はどこだっけ？」「このエラーが出たときの対応方法は？」と確認したくても、複数のフォルダやファイルを開かなければなりません。現場作業ではパソコンを開けないケースも多いため、結局マニュアルを見ずに周囲へ質問してしまいます。
そこで重要なのが、パソコンを開けない現場からでもスマホで即座に確認でき、誰が探しても1箇所で目的の情報にたどり着ける「調べやすさの仕組み」を作ることです。こうした条件に最も当てはまるのが、『非IT企業』でも当たり前にマニュアルが活用されるAIナレッジツール「ナレカン」です。
ナレカンは、AI検索機能によって「請求書の発行方法は？」「〇〇システムでエラーが出たときの対処法は？」と自然な文章で検索するだけで、必要なマニュアルを瞬時に見つけられます。また、チーム辞書機能によって表記揺れを吸収できるため、担当者ごとに呼び方が異なる情報も正確に検索可能です。
非IT企業のためのAIナレッジツール「ナレカン」
https://www.stock-app.info/narekan/
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジが組織に蓄積される】
社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
- 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
情報検索の時間を最大90%削減したナレカン導入事例
古河電気工業（株）では、人事労務に関するナレッジの一元管理や、拠点間での対応事例の共有を目的として「ナレカン」を活用しています。
同社では、就業規則や対応事例などの情報がTeams・メール・共有フォルダに分散していたため、必要な情報を探すだけで30分〜1時間かかることもありました。また、新入社員やキャリア採用者が必要な情報へすぐにアクセスできず、拠点ごとにイレギュラー対応を個別に判断していることも課題でした。
そこで、13社を比較検討した結果、「誰でも必要な情報をすぐ検索できること」と「直感的に使えること」を評価し、「ナレカン」を導入しました。人事労務に関する規程や対応事例をナレカンへ集約し、ナレッジを共有できる体制を構築しています。
その結果、情報検索にかかる時間を最大90%削減することに成功しました。また、各拠点のイレギュラー対応事例を全社で共有できるようになりました。
操作マニュアルの作り方と定着のコツまとめ
これまで、操作マニュアルの作成における失敗例や作成手順、Word・Excelによるマニュアル管理の限界を中心にご紹介しました。
操作マニュアルは、作成することが目的ではなく、現場で誰もが迷わず活用できる状態を維持することが重要です。そのためには、よくある質問の回答を足すことや、現場の声を聞いて更新することが求められます。
また、現場でマニュアルを定着させるには、検索性と更新性を両立し、誰でも必要な情報へすぐアクセスできる仕組みを構築することが欠かせません。「現場の担当者が迷わず閲覧・更新できるか」を基準にツールを選定しましょう。
なかでも、現場で使われ続ける操作マニュアルを実現するには、AI検索によって必要な情報をすぐに見つけられ、誰でも簡単にマニュアルを更新・管理できるAIナレッジツール「ナレカン」が最適です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、操作マニュアルを社内で使われる環境を実現しましょう。
