追客とは、一度接点を持った見込み顧客に対して継続的にアプローチし、商談や契約につなげる営業活動のことです。しかし、追客は単に連絡回数を増やせばよいわけではなく、適切なタイミングやアクション手段が成果を大きく左右します。
そのため、実際に「見込み顧客へのフォローが途中で止まってしまう」「追客をしているのに成果につながらない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、追客の基本手順や成果につながらない原因、追客漏れを防ぐための管理方法を中心にご紹介します。
- 見込み顧客への連絡が途切れがちで、追客の正しい進め方を知りたい営業担当者
- 顧客管理をExcelで行っているが、追客漏れが発生している営業マネージャー
- 成約率向上のために追客の仕組みを整えたい中小企業の経営者・営業責任者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、追客の基本を理解できるだけでなく、追客漏れを防ぎながら継続的に成果を生み出す仕組みづくりのポイントも分かります。
目次
追客とは
まず、追客の概要や目的を解説します。「追客について深く理解していない」という方は必見です。
追客の概要
「追客」とは、見込み客や、これまでに接点のある顧客に後追いをしてアプローチをかける行為を指します。
もともと、不動産業界で頻繁に使われる戦略として知られていました。しかし最近では、飲食業界や人材業界、BtoB営業など、不動産以外の業界でも幅広く活用されています。
たとえば、資料請求をした顧客へメールを送る、商談後に電話で状況を確認する、問い合わせ後に追加情報を案内するといった活動が追客にあたります。
追客の目的
追客の目的として、主に以下の2つが挙げられます。
- お客様との信頼関係を築くこと
定期的なアプローチをすると、その分だけお客様と接触する機会が増えます。人間は、繰り返し接したものに親近感や好感度が高まる傾向があるので、追客を通じてアプローチの機会を増やすことは有効です。 - 見込み客と長期的な接点を持つこと
契約額が大きくなるほど、お客様がすぐに決断を出すことが難しくなってきます。そのため、有益な情報をお客様へ定期的に提供し、何かあればいつでも対応する姿勢を長期的に示し続けることで、契約につながりやすくなるのです。
追客をするときは、目的を理解しないまま闇雲にアプローチしても成果を出せません。そのため、「お客様との信頼関係を築き、長期的な接点を持つことが目的である」という基本を理解しておきましょう。
＜なぜ？＞追客を頑張っても成果につながらない原因
ここでは、追客を続けているにもかかわらず成果につながらない主な原因について解説します。「追客しているのに成約率が上がらない」と悩んでいる方は、以下の内容を確認しましょう。
追客漏れが発生していることに気付けない
まずは、追客漏れが発生していることに気付けていないケースです。
見込み顧客の数が増えると、誰に連絡したか、誰への対応が残っているかを正確に把握することが難しくなります。その結果、本来フォローすべき顧客への連絡が後回しになり、商談機会を逃してしまうケースも少なくありません。
したがって、追客状況を可視化し、対応漏れを防ぐ仕組みを整えることが重要です。
次回アクションが記録されていない
次に、次回アクションが記録されていないことも大きな原因です。
追客では「資料を送付後に電話する」などの次回アクションを決めることが重要ですが、記録が残っていないと対応内容が担当者の記憶頼りになります。その結果、適切なタイミングで連絡できず、顧客との関係が途切れてしまうのです。
したがって、顧客ごとに次回アクションを明確に記録し、確実に実行できる状態を作りましょう。
顧客情報が担当者ごとに分散している
最後に、顧客情報が担当者ごとに分散していることも成果を妨げる要因です。
たとえば、「電話のメモは個人の机の上」「メールは担当者の受信箱の中」「詳しい商談内容はWord」という状態では、顧客の状況を正確に把握できません。その結果、同じ説明を繰り返したり、顧客の検討状況に合わない提案をしてしまったりするのです。
したがって、顧客情報や対応履歴は個人で抱え込まず、チーム全体でまとめて管理するべきです。
追客手段ごとの特徴と使い分け
以下では、追客の代表的な手段の特徴と使い分けをご紹介します。それぞれの手段のメリット・デメリットを把握して、自社に最適な方法で追客を実践しましょう。
電話
1つ目に、追客の手段には「電話」があります。
電話は、お客様の反応をリアルタイムで確認しながらコミュニケーションを取れる手段です。相手の質問や不安にその場で回答しながら、反応に合わせて提案方法を適宜変えることができます。
ただし、人的コストが大きい側面もあるので、比較的興味・関心が高いお客様を中心にアプローチすべきです。したがって、資料請求後や商談後など、成約に近い見込み顧客への追客手段として活用しましょう。
メール
2つ目に、追客の手段には「メール」があります。
メールは、多くの見込み顧客へ効率的にアプローチできる手段です。商品情報や導入事例、お役立ち情報などを継続的に届けることで、顧客との接点を維持できます。
ただし、開封されなければ内容を読んでもらえず、顧客の反応も把握しにくいという側面があります。そのため、まだ検討段階にある見込み顧客や、継続的に情報提供したい顧客への追客手段として活用しましょう。
ショートメッセージ（SMS）
3つ目に、追客の手段には「ショートメッセージ（SMS）」があります。
ショートメッセージは近年、業界を問わず、お客様との連絡手段として利用される機会が増加しています。利用率が高い理由は、SMSの通知設定をONにしている人が比較的多く、開封率がメールより高い傾向にあるためです。
ただし、送信できる文字数に制限があり、詳細な説明や提案には向いていません。そのため、商談日程の確認や資料送付のお知らせなど、短い連絡を確実に届けたい場面での追客手段として活用しましょう。
LINE
4つ目に、追客の手段には「公式LINE」があります。
公式LINEもショートメッセージと同様に、近年利用する企業が増えてきた追客手段です。電話やメールよりも気軽に連絡が取れるうえ、テキストだけでなく、画像やURLも共有できるため、顧客との継続的な関係構築にも役立ちます。
ただし、頻繁にメッセージを送ると顧客に負担を与えたり、ブロックされたりする可能性があります。そのため、個人顧客との関係維持や、気軽に問い合わせてもらえる環境を作りたい場合の追客手段として活用しましょう。
＜簡単4ステップ＞成果につながる追客の基本手順
ここでは、成果につながる追客の基本手順を4ステップでご紹介します。「追客しているのに成果が出ない」「追客漏れを防ぎたい」という方は、以下の流れを実践しましょう。
ステップ1｜顧客情報を整理する
まずは、顧客情報を整理しましょう。
追客を成功させるには、顧客の名前や連絡先だけでなく、問い合わせ内容や検討状況も把握しておく必要があります。たとえば「資料請求のみ」「見積もり提出済み」「他社と比較中」などの状況を記録しておけば、適切なタイミングや内容でアプローチ可能です。
したがって、追客を始める前に、顧客情報を整理して現状を把握できる状態を作るべきなのです。
ステップ2｜接触履歴を残す
次に、顧客との接触履歴を残しましょう。
過去にどのようなやり取りをしたのかが分からなければ、同じ説明を繰り返してしまい、顧客に不信感を与える事態にもなりかねません。そのため「予算の都合で保留になった」などの履歴を記録しておけば、次回の提案内容を検討しやすくなります。
したがって、電話やメールなどのやり取りは履歴として確実に残すべきです。
ステップ3｜次回アクションを決める
続いて、次回アクションを決めることが大切です。
追客では、一度連絡しただけで成約につながるケースは多くありません。そのため「導入事例を送付する」「3か月後に再提案する」など、次に何をするのかを具体的に決めておかなければ、追客が途中で止まってしまいます。
したがって、顧客との接点ごとに次回アクションを設定し、継続的なフォローにつなげましょう。
ステップ4｜チームで共有する
最後に、顧客情報や追客状況をチームで共有しましょう。
顧客情報や追客状況が個人のメールやメモ帳に分散していると、誰がどの顧客へいつ連絡したのかを把握できなくなります。その結果、追客漏れや重複連絡などのトラブルが発生しやすくなるのです。
たとえば、営業担当者ごとに顧客情報を管理している場合、「資料送付後に連絡する予定だった顧客」が放置されていても気付けません。一方で、顧客情報や対応履歴を共有できていれば、チーム全体で状況を把握可能なため、追客漏れを防ぎやすくなります。
追客を効率化するために必要なツール
以下では、追客を効率化させるのに最適なツールをご紹介します。
追客漏れが発生していることに気付けない状態を放置すると、本来成約につながっていた見込み顧客を取りこぼしてしまいます。また、次回アクションが記録されていないと、連絡すべきタイミングを逃し、顧客との関係性が途切れてしまう恐れがあるのです。
一方で、電話・メール・SMS・LINEなど複数の手段で追客している場合は情報が散在するため、運用ルールだけで追客漏れを防ぐのには限界があります。
つまり、「担当者の記憶や手作業に頼った追客」を続けるのではなく「顧客情報や対応履歴を一元管理できる仕組み」を導入する必要があるのです。
この条件に最も当てはまるのが、顧客管理に役立つシンプルな情報共有ツール「Stock」です。Stockなら、顧客ごとの「ノート」に電話履歴や商談内容などをまとめられるうえ、ノートに「タスク」を紐づけられるため、追客漏れや情報の属人化を防げます。
お客様の情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜成約率を高める＞追客をするときのコツ
追客をするときのコツとして、以下の4つが挙げられます。
- 最適なタイミングを見極める
顧客の検討状況に合わせて連絡することで、提案を受け入れてもらえる可能性が高まります。問い合わせ直後や資料送付後など、顧客の関心が高いタイミングを逃さないことが重要です。 - しつこいアプローチはしない
連絡頻度が高すぎると、顧客に不快感を与えてしまう恐れがあります。顧客の反応を確認しながら、適切な頻度でアプローチしましょう。 - 情報収集も忘れない
顧客との会話で得た課題や要望、予算感などの情報は、次回の提案に活かせる重要な資産です。ヒアリング内容を記録・蓄積し、過去の経緯を踏まえた追客をすることで、顧客に合わせた提案がしやすくなります。 - 相手に合わせた提案を心がける
すべての顧客に同じ内容を提案するのではなく、課題や検討状況に応じて内容を調整することが大切です。顧客のニーズに沿った提案を実施すれば、成約率の向上につながります。
上記のポイントを意識することで、顧客と良好な関係を築きながら、成約につながる追客を実践できます。
追客におけるポイントまとめ
これまで、追客の基本手順や成果につながらない原因、追客漏れを防ぐための管理方法を中心にご紹介しました。
追客は、見込み顧客との接点を維持しながら成約につなげるための重要な営業活動です。しかし、顧客情報が整理されていなかったり、接触履歴や次回アクションが記録されていなかったりすると、追客漏れや対応漏れが発生し、成果につながりにくくなります。
また、ヒアリングで得た顧客の課題や要望、過去のやり取りを担当者ごとに管理していると、適切な提案が難しくなります。そこで「顧客情報や対応履歴を一元管理できる仕組み」を導入し、チーム全体で共有できる環境を整備しましょう。
結論、追客を効果的に実施するためには、顧客情報を「ノート」に見やすくまとめられ、リアルタイムでほかのメンバーに共有可能なツール『Stock』の導入がおすすめです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、顧客管理を一元化し、追客の効果を最大化しましょう。
