不動産業界でよく用いられる戦術である「追客」ですが、実は、不動産以外の業界でも応用することができます。
目的を正しく理解して、コツを押さえて実行することで顧客獲得への効果が大きい「追客」ですが、「どうすれば効果の高い追客ができるのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、「追客」の意味と目的、実行するときのコツを中心にご紹介します。
- 「追客」という用語の意味を理解したい
- 「追客」をする目的を知りたい
- 「追客」を上手く実行し、顧客獲得に繋げたい
という方は、この記事を参考にすると「追客」の目的を正しく理解できるだけでなく、顧客獲得につながるコツが分かります。
目次
追客とは
「追客」とは、見込み客や、これまでに接点のある顧客に後追いをしてアプローチをかける行為を指します。
もともと、不動産業界で頻繁に使われる戦略として知られていましたが、最近では、飲食業界など、不動産以外の業界でも幅広く使われるようになっています。
追客の目的
追客の目的として、主に以下の2つが挙げられます。
- お客様との信頼関係を築くこと
- 見込み客と長期的な接点を持つこと
追客をする目的の1つ目は、お客様との信頼関係を築くことです。
定期的なアプローチをすると、その分だけお客様と接触する機会が増えます。人間は、繰り返し接したものに親近感や好感度が高まる傾向があるので、アプローチの機会を増やすことが有効です。
しかし、接触機会を増やし過ぎてしまうと逆効果になる場合もあるため、アプローチを増やすときには「適切なタイミング」と「求めている情報が何かを見極めること」が非常に重要になります。
追客をする目的の2つ目は、見込み客と長期的な接点を持つことです。
契約額が大きくなるほど、お客様がすぐに決断を出すことが難しくなってきます。そのため、追客をして有益な情報をお客様へ定期的に提供し、何かあればいつでも対応する姿勢を長期的に示し続けるなどして、契約につなげましょう。
追客をするときは、目的を理解しないまま闇雲にアプローチしても効果を出すことが困難です。そのため、お客様との信頼関係を築き、長期的な接点を持つことが目的だという基本を理解しておきましょう。
追客の手段
以下では、追客の代表的な手段を紹介していきます。目的は理解できたが、どのように追客すれば良いか分からない方は必見です。
電話をかける
1つ目に、追客の手段には「電話」があります。
電話による追客では、お客様の興味や反応を直に感じとることができ、相手の反応に合わせて提案方法を適宜変えられるメリットがあります。
ただし、人的コストが大きい側面もあるので、比較的興味関心が高いお客様を中心にアプローチすべきです。そのため、電話で追客するお客様を厳選して、一覧表になるようにリストアップしましょう。
メールを送る
2つ目に、追客の手段には「メール」があります。
メールは、電話での追客より手間とコストを押さえられるため、自社製品・サービスに対する興味が比較的低いお客様へのアプローチに適しています。また、特定の条件に当てはまるお客様にだけ、一斉にメールを送るなどの対応もできます。
ただし、各お客様の状況等を考慮したメールを自動で送るのは困難です。また、追客メールを送るときには、少しでも開いてもらう確率を上げられるように件名などを工夫しましょう。
ショートメッセージ（SMS）を送る
3つ目に、追客の手段には「ショートメッセージ（SMS）」があります。
近年、業界問わず、お客様との連絡手段として利用される機会が多いのがショートメッセージです。利用率が高い理由は、ショートメッセージは通知設定をONにしている人が比較的多く、開封率がメールより高い傾向にあるためです。
ただし、送れる文字数に制限があることや、基本的にテキストしか送れないので注意しましょう。
LINEを送る
4つ目に、追客の手段には「公式LINE」があります。
ショートメッセージと同様に、公式LINEも近年利用する企業が増えてきた追客手段です。電話やメールよりも気軽に連絡が取れる特徴があるため、お客様からのお問い合わせに繋がりやすいという特徴があります。
また、画像やリンクの共有も簡単にでき、キャンペーンなどのお得な情報をシェアしやすい手段です。
追客するときの4つのコツ
次に、追客するときのコツを4つ紹介します。追客の効果を高めるには、以下のコツを実践してお客様にアプローチすることが重要です。
（1）最適なタイミングを見極める
1つ目の追客のコツは、タイミングを適切に見極めることです。
お客様からお問合せに対して追客をするときは、初動をいかに速くできるかというスピードが肝心になります。ただし、あまり頻繁に連絡するとお客様の負担になり、印象が下がる恐れがあるのです。
見込み客の反応を確かめながら、一定の距離を保つようにしましょう。
（2）しつこいアプローチはしない
2つ目の追客のコツは、しつこいアプローチはしないことです。
成約や売却を早めたいという理由から、頻繁にアプローチしてしまうと「無理やり買わされそう」とお客様に警戒心を持たれます。
そのため、追客の目的である「信頼関係の構築」と「長期的な接点」というポイントを念頭に置いて、焦らずにアプローチしましょう。
（3）相手に合わせた提案にする
3つ目の追客のコツは、相手に合わせた提案にすることです。
「お客様の年齢や職業などの属性」「自社製品・サービスにどのくらい興味を持っているかの確度」などによって、アプローチの効果的な方法やタイミングは変わってきます。
そのため、お客様と接触して得られた情報は大切に蓄積して、次回の提案に役立てられるように管理することが大切です。
（4）情報収集も忘れない
4つ目の追客のコツは、情報収集も忘れないことです。
提案内容の精度を上げるには、お客様の情報をどれだけ引き出して蓄積できるかが重要になります。
また、せっかく引き出した情報を無駄にしないように、ITツールで上手に管理・活用するのも追客を成功させるポイントです。
追客を効率化するために必要なツール
以下では、追客を効率化させるのに最適なツールをご紹介します。
追客を成功させるためには、相手に合わせた提案が必要になります。そのため、営業に利用できる情報を顧客ごとにまとめておかなければ、至るところを探す必要があるので面倒です。
ただし、Excelファイルで顧客情報を管理すると、どれが最新版なのか分からなくなります。つまり、「誰が、どこを編集したのかを簡単に確認できるノート型ツール」が営業部門には必須です。
結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる顧客情報を「ノート」にまとめられて、編集履歴も簡単に確認できる「Stock」一択です。
Stockはノートに紐づいた「タスク」もあるので、追客に関する仕事を忘れてしまうのを防げます。また、情報を管理するだけでなく、従業員同士で連絡を取り合える「メッセージ」も使えるのがStockの魅力です。
お客様の情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
追客におけるポイントまとめ
これまで、追客の意味や目的、追客する際のコツを中心にご紹介しました。
追客の目的はお客様との信頼関係を築き、長期的な接点を持つことです。そして、目的を達成するために重要なのが、お客様に最適な提案内容やタイミングを見極めることです。
そのため、効果的な提案をするために、お客様の情報は漏れなく蓄積して、すぐ引き出せるように管理しておきましょう。
追客を成功させるために導入すべきなのは、顧客情報を「ノート」に見やすくまとめられ、編集履歴で更新箇所をすぐに確認できる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、追客の効果を最大化しましょう。
