業務をより効率化するには、設定された流れやマニュアルに従って仕事を進める「オペレーション業務」が重要なカギとなります。
オペレーション業務を改善するとミスが減ったり、業務品質が向上したりと、最終的には顧客満足度や競争力のアップまで期待できるのです。
しかし、何となくは理解していても、自社に置き換えた場合に「オペレーション業務とは具体的にどの業務を指すのか」と迷う方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、「オペレーション業務」の解説や具体例、上手く進めるためのコツをご紹介します。
- そもそも「オペレーション業務」とは何かを知りたい
- 自社でも応用できるような「オペレーション業務」の具体例を知りたい
- オペレーション業務を進めるコツを知りたい
という方はこの記事を参考にすると、オペレーション業務とは何かだけでなく、社内の業務フロー全体の効率化や生産性を向上させる方法も分かります。
目次
オペレーション業務とは
「オペレーション業務」とは、既定の手順やマニュアルに沿って遂行していく業務のことを指します。
ただし、オペレーション業務の意味は一義的ではなく、業種ごとに若干異なる場合もあるのです。そのため、次項では業種別に代表的な例を紹介します。
オペレーション業務の具体例
下記の例が、業種別の代表的なオペレーション業務とされているものです。
- ホテル
- 飲食
- 銀行
- 建設
チェックイン・チェックアウト業務、宿泊予約対応、電話対応
厨房の作業手順、清掃手順、オーダー・会計の手順、注文管理
金融市場でのトレーディング業務、送金事務
機械の操作・運転
上記のように、オペレーション業務が指すものは従事する仕事ごとに変わりますが、マニュアルや業務フローに従う一連の作業が「オペレーション業務」だと言えます。
オペレーション業務を改善するコツ
オペレーション業務の目的は、業務の手順・方法を最適化して、ミスの低減や業務品質の向上を目指すことです。そして、オペレーション業務をより効率的に進めていくために不可欠なのが「マニュアル」です。
適切なマニュアルを作成することで、社員全員の作業クオリティを一定にできるうえ、教育コストも抑えられます。
ただし、誰が見ても分かりやすいマニュアルでなければ社内で使われず、上手く管理できなければ運用は続きません。そのため、次項では本当に活用できるマニュアル作り方のポイントを紹介します。
マニュアルの作り方
以下では、活用されるマニュアル作り方のポイントを5つ紹介します。マニュアル作りに失敗しないように、ポイントを押さえて作成に取りかかりましょう。
（1）業務内容を整理する
まずは、現時点で業務内容を網羅的に把握するために、すべてのタスクやフローを洗い出して、整理することから始めます。
業務の一つひとつの作業を全て書き出せたら「やるべき作業」「やらなくてよい作業」に仕分けしましょう。この段階で無駄な作業をカットするのが重要です。
次に、洗い出した作業を業務フロー図に整理していきます。業務フロー図とは、作業ごとの工程だけでなく、作業同士の関連性を把握するために作成される資料です。
業務フロー図があれば、従業員個人がそれぞれのやり方で作業をしなくなるので、作業品質のバラツキを抑えられる効果もあります。
（2）注意点を洗い出す
次に、スムーズな業務進行を妨げている箇所を抽出します。
抽出するときには「効果」「費用」「期間」などのポイントを設けて、それぞれの観点から課題を丁寧に洗い出すことが、効果的なマニュアルを作るために重要なポイントです。
（3）利用シーンを明確にする
次に、「マニュアルは誰に向けたもので、何の目的があるのか」を明確にしましょう。
たとえば、マニュアルが主に活用されるのは、作業手順をチェックするときだけでなく、イレギュラーな事態を解消する方法を探している場面も多いです。そのため、マニュアルにはトラブルの事例や困ったときの対応、FAQなども残しておきましょう。
（4）読み手を意識した表現で作成する
次に、活用されるマニュアルにするためには、利用者に分かりやすい表現になっているかが非常に重要です。
マニュアルの内容は「誰が、何を、いつ、どこで、なぜ、どのように実施するのか」を明確に記載することを心がけましょう。文字のフォントを大きくしたり、行間の幅に余裕を持たせたりするのも、見やすいマニュアルを作るポイントです。
ただし、文字だけのマニュアルは読む気がなくなるので、図解や写真などを適度に使って視覚的に見やすくしましょう。また、写真にテキストを書き込めば、伝えるのが難しい業務手順でも問題ありません。
（5）定期的に改善する
最後に、マニュアルは一度作成したら終わりではなく、定期的に見直す必要があります。
マニュアルを導入した結果、業務効率がどのように変わったかを確認して、実際作業する社員にもヒアリングをしましょう。そして、常に最新の状態にアップデートしておくことで、作業の質を高く保つことができます。
マニュアルの作成から管理まで可能なツール
以下では、マニュアルの作成から管理まで可能なツールをご紹介します。
分かりやすいマニュアルにするためには、画像を適度に使うなどの工夫が必要です。また、マニュアルを放置していると実務と乖離していくので、定期的な更新が非常に重要になります。
ただし、マニュアルを紙媒体で用意してしまうと、追加や修正を反映するのに時間がかかるだけでなく、次第に更新自体が面倒になるのです。そのため、パソコンやスマホから簡単にマニュアルを管理できるツールが必要になります。
そのため、自社が導入すべきなのは、マニュアルを簡単につくれるほか、追加や修正内容もリアルタイムでチームにすぐに共有できる「Stock」一択です。
Stockは非IT企業向けのツールなので、65歳の従業員でも簡単に使いこなせるほどシンプルです。また、「フォルダ」を使えば業務や案件ごとにマニュアルを振り分けられ、目的のマニュアルも「検索機能」ですぐに見つけられます。
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
オペレーション業務の具体例と進め方まとめ
これまで、オペレーション業務の具体例や、進め方のコツ、マニュアルの活用方法を中心にご紹介しました。
とくに、オペレーション業務を上手く進めるために必須となるマニュアルの活用には、マニュアル作成から運用まで対応できるITツールを使いましょう。紙のマニュアルでは次第に誰も活用しなくなるので、作成しても無駄になります。
ただし、多機能なツールを導入してもITに詳しくない従業員が使いこなせません。そのため、必要な機能に過不足がないシンプルなツールを導入しましょう。
結論、オペレーション業務のマニュアルを簡単に作成・管理するのであれば、あらゆる情報を「ノート」にストックして、わずかな操作でアクセスができる「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、自社のオペレーション業務を効率化しましょう。
