現代の市場では顧客の選択肢が多様化したことで、顧客獲得のためにはライバル会社との差別化が重要となります。そこで役立つのがナーチャリングです。
しかし、「顧客育成にナーチャリングがどのようにして役立つのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ナーチャリングの必要性と効果的なアプローチ方法を中心に紹介します。
- 営業以外で顧客にアプローチする方法を探している
- ナーチャリングが重要な理由を知りたい
- ナーチャリングを効果的に実施する方法を知りたい
という方はこの記事を参考にすると、ナーチャリングを正しく認識し、見込み客を成約へと導く有効的なアプローチが可能となります。
目次
ナーチャリングとは
ナーチャリングとは「育成」という意味で、顧客を段階的に育成していくことを指します。これは、見込み顧客から新規顧客にするまでの育成を指すだけでなく、既存顧客をリピーターにするという意味合いも含まれています。
- 見込み顧客
- 既存顧客
- 優良顧客
まず、見込み顧客を獲得するには、Web広告や営業活動をしていく必要があります。そこで、獲得した見込み顧客に対して、配信メールやDM、セミナーなどでアプローチすることで新規顧客につなげることができます。
ナーチャリングでは、新規顧客獲得と比較して、時間やコストがかからない既存顧客との関係を構築し、育成していきます。既存顧客をうまく「※1アップセル」や「※2クロスセル」に導き、効率よく売上向上を目指しましょう。
※1アップセル＝顧客が現在利用している商品より上位の商材を提案し、乗り換えてもらうこと
※2クロスセル＝顧客が購入を検討している商品とは別の商材を提案し、追加で購入してもらうこと
大量購入者など自社への貢献度が高い優良顧客に対するナーチャリングも重要です。自社より良いサービスや製品を提供する他社への移行を防ぎ、長期的に良好な関係を保持できるよう積極的にナーチャリングをしましょう。
以上のように、ナーチャリングとは見込み顧客、既存顧客を、優良顧客の順番に育てていき、優良顧客の状態を継続させていくことを意味します。
ナーチャリングの必要性
ここでは、ナーチャリングの必要性について解説します。必要性を理解しておくことで、より有効的なナーチャリングを実施できます。
（1）中長期的な関係性を築くため
ナーチャリングが必要な1つ目の理由は、中長期的な関係性を築くためです。
インターネットの普及でさまざまな手段での情報収集が可能となり、顧客との契約成立までに時間がかかるようになりました。そのため、複数の商品を比較して検討する顧客に対し、接点を持ちながら長期的にアプローチを続けて契約を獲得する必要があるのです。
よって、顧客に自社の製品やサービスを選んでもらうためには、ナーチャリングによる中長期的な施策が欠かせません。
（2）最適なアプローチをするため
ナーチャリングが必要な2つ目の理由は、最適なアプローチをするためです。
選択肢が多様化する中で、顧客に対して最適なときに有益な情報を発信するアプローチが好まれるようになりました。顧客ごとの潜在需要を把握して、必要なタイミングで商品を売り出すためにも、ナーチャリングによってコミュニケーションをとることが大切です。
取引先のニーズに適したマーケティングを実施して、顧客に応じた最適なタイミングでアプローチをするためにも、顧客との関係性を深められるナーチャリングは重要です。
（3）休眠・失注案件の掘り起こしのため
ナーチャリングが必要な3つ目の理由は、休眠・失注案件を掘り起こすためです。
以前にアプローチしたものの成約までに至らなかった休眠案件や失注案件は、新規顧客のように1から情報収集する手間がありません。そのため、効率的な営業・マーケティング戦略ができます。
以上のことから、ナーチャリングによる休眠案件や失注案件の掘り起こしは、顧客の情報を収集する手間が省け、効率的な営業につながります。
有効なナーチャリングの方法5選
ナーチャリングに有効な方法を5つご紹介します。以下の方法を把握して、顧客に最適なナーチャリングを実施しましょう。
- メールの配信
- セミナーの開催
- ホワイトペーパーの作成
- SNSでの発信
- オウンドメディアの活用
顧客にとって魅力的な情報を定期的にメールで配信して、見込み客の興味・関心を引くことで顧客確保に結び付けます。
自社商品への購買意欲が高い顧客に対しては、セミナーの開催が効果的です。顧客自らが足を運ぶセミナーを開くことで、確度の高い見込み客の確保につながります。
ホワイトペーパーとは、自社の商品やサービスの詳細な情報を記載して、顧客が抱える課題の解決に自社の商品が貢献することを提案する報告書です。顧客の課題解決につながる内容であれば、自社への興味を高められて、顧客獲得が期待できます。
SNSでの発信は、企業情報をユーザーに一気に拡散できるため、認知度やブランディングの向上に貢献します。また、若い層ではメールよりもSNSが普及しており、商材によっては高い効果が得られます。
オウンドメディアを活用すると、広告からの訪問顧客に対し、自社特有の情報を発信できます。また、オウンドメディアは自社に関する情報のみを発信できるため、顧客との直接的な関係の構築や、固定客をつくる有効な手段です。
以上のようなナーチャリングの実施によって、自社の商品やサービスを効果的に宣伝することですれば、顧客の育成につながります。
ナーチャリングを成功させる2つのポイント
ナーチャリングを成功させるポイントを2つご紹介します。これらのポイントを意識しないまま、ナーチャリングを実施すると、思うような効果が得られない可能性があるため注意しましょう。
（1）顧客分析をする
ナーチャリングでは顧客が抱える悩みを把握する必要があるため、顧客分析が最も重要です。顧客分析をする方法として、以下のようなCRMツールとMAツールがあります。
CRMツール
顧客データを一元管理するためのツールです。収益性の向上を目的としており、顧客との関係性を管理するのに役立ちます。
MAツール
マーケティング活動において、顧客情報を可視化・分析し、ナーチャリング活動の一部を自動化できるため、業務を効率化できるツールです。
上記のようなツールを活用することで、手間のかかる業務を削減し、効率的でスムーズにナーチャリングを実施できます。
（2）部署間で連携をとる
部署間での連携も顧客の獲得には欠かせません。
マーケティング部門が顧客の育成を担当して、営業部門が育成顧客に対してコンタクトをとるというように、各部署が段階的にアプローチしていくことで、顧客の獲得につながります。そのため、最適なアプローチをかけるには、顧客情報は、部署間問わず共有する必要があるのです。
しかし、メールやチャットでは、やりとりが流れやすく、情報をストックするのに不向きです。そこで、顧客に関する情報を「ノート」に残してストックでき、リアルタイムで共有できる「Stock」のようなITツールで管理しましょう。
【必見】顧客へのアプローチを最適化するツール
以下では、顧客へのアプローチを最適化するツールをご紹介します。
ナーチャリングを実現するには、顧客情報を可視化したうえで、分析することが求められるため、顧客情報は適切に管理しておかなければなりません。また、適切な顧客対応をするためには、マーケティング部門と営業部門で連携する必要があります。
しかし、分析内容を共有するのに、メールやチャットでは情報が流れやすく、Excelではファイルを探すのに手間がかかるため、不便だと言えます。そのため、顧客情報を部署をまたいで簡単に共有できるツールを導入すべきです。
結論、顧客情報の管理・共有に役立つツールは、情報を「ノート」残すだけでチームで簡単に共有でき、「フォルダ」ごとに分けて管理もできるツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には、画像やファイルも添付できるため、分析結果が一目で分かります。また、ノートには「メッセージ」が紐づいているため、部署をまたいだやりとりにメールやチャットを使う必要がなく、話題が混ざる心配もありません。
誰でも簡単に情報を管理・共有できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ナーチャリングの必要性と役立つツールまとめ
これまでナーチャリングの必要性や効果的な方法、成功させるためのポイントを中心にご紹介しました。
ナーチャリングを有効的に活用することで、見込み顧客や既存顧客をリピーターへと育成できます。しかし、そのためには適切な顧客管理と部署間での連携が欠かせません。
しかし、顧客情報をExcelで作成してファイルで管理すると、情報が入り乱れてしまって使いづらいです。そこで、効果的なナーチャリングをするために、顧客の情報管理とチーム間での情報共有を一元的にできるITツールを活用しましょう。
したがって、簡単に顧客情報の管理・共有をしたいなら、あらゆる情報を「ノート」に残せるうえに「フォルダ」ごとに管理でき、リアルタイムでチームに共有できる『Stock』一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、効率的に顧客育成を実現しましょう。
