IT技術の進歩が進む現代において、企業には効率的かつ効果的なITサービスマネジメントの実践が求められています。こうした中、ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた「ITIL」を導入する企業が増えてきているのです。
しかし、「ITILの具体的な意味や導入のメリットがわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ITILの内容やメリット、導入のポイントを中心にご紹介します。
- ITILの概要や導入メリットについて知りたい
- ITILの導入を成功させるポイントを把握したい
- ITILの効果的な運用を実現するツールがあれば知りたい
という方はこの記事を参考にすると、ITILについての理解が深まるだけでなく、導入を成功させる具体的な方法までわかります。
目次
ITIL（アイティル）とは
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめたガイドブックのことです。
ITサービスの重要性が高まる中、企業には効率的な運営と消費者ニーズに応じたサービス提供を目指す「ITサービスマネジメント」が求められています。ITILはその運用ノウハウをまとめており、活用すれば効率的な経営と効果的なサービス提供が可能になるのです。
ITILは1989年にイギリスで初版が発行され、その後も改定を重ね、2019年には最新バージョンである「ITIL4」が登場しました。ITサービス運用の標準フレームワークとして広く利用されているほか、基本的な運用知識や理解度を測る認定試験も実施されています。
ITILの5つの構成要素
以下では、ITILV3の5つの構成要素について解説します。ITILV3では「サービスライフサイクル」という考え方に沿って、5つのカテゴリに分類されています。
（1）サービス・ストラテジ
1つ目は、サービス・ストラテジです。
このカテゴリでは、ITサービスの戦略立案に関する内容が説明されています。事業目標の達成や市場での優位性確保を実現するために、「ITサービスをどのように管理・運用するか」という戦略を決定するのです。
具体的には、市場分析を通じたビジネス領域の決定や、サービス提供に必要な資源の確保、ROIやコストを管理する財務管理など、多方面からのアプローチが含まれています。また、事業関係管理やサービスポートフォリオ管理についても考慮します。
（2）サービス・デザイン
2つ目は、サービス・デザインです。
このカテゴリでは、サービス・ストラテジで決定した戦略を実現するために、新たなITサービスの投入や既存ITサービスの変更に向けて設計します。なぜなら、設計が不十分な場合、導入に手間がかかったり、運用後に重大な問題が発生するリスクがあるからです。
そのため、目標達成やサービスの有用性を確認しながら進めることが重要です。具体的には、サービスカタログ管理、可用性管理、キャパシティ管理、ITサービス継続性管理、サービスレベル管理、サプライヤ管理などが含まれます。
（3）サービス・トランジション
3つ目は、サービス・トランジションです。
サービス・トランジションでは、設計が完了したサービスを本番環境に移行する際のプロセスを整理します。サービスの立ち上げや運用の方法について、スムーズに進められるように工程を管理することが重要です。
具体的には、ナレッジ管理や移行計画の立案、変更管理、構成管理、展開管理、テストなどのプロセスが含まれます。これらを通じて、運用段階でのリスクを最小限に抑えながら、計画通りのサービスを提供することが求められるのです。
（4）サービス・オペレーション
4つ目は、サービス・オペレーションです。
サービス・オペレーションでは、ITサービスが運用段階に入った後の日常的な管理と対応を扱います。サービスの運用中には、不具合や異常が発生する可能性があるため、どのように対処し再発防止に向けて対応するかが重要です。
具体的には、インシデント管理、要求実現、イベント管理、アクセス管理、問題管理などのプロセスを通じて、サービス要求や問題を迅速かつ適切に処理していきます。
（5）継続的なサービス改善
5つ目は、継続的なサービス改善です。
継続的なサービス改善では、提供しているITサービスの効果測定を通じて、継続的な改善に取り組みます。導入直後にはトラブルがない場合でも、使用しているうちにさまざまな問題点が発生する可能性があるのです。
問題点をそのまま放置しておくと、ユーザーはサービスを快適に利用できません。そのため、パフォーマンスの測定、分析、レビューを通じて、サービスを継続的に改善していくことが重要です。
ITILを導入するメリット
以下では、ITILを導入するメリットをご紹介します。
- 顧客満足度の向上
- インシデントの防止・削減
- 費用対効果の向上
ITILの事例をもとにトラブル対応をマニュアル化することで、スムーズな対応が可能になり、ユーザーの不便を減らすことができます。また、ITサービスの利便性向上によって従業員の業務効率が改善され、迅速かつ丁寧な顧客対応が可能になります。
ITサービスの運用において、サービス中断や品質低下を引き起こす「インシデント」は付き物です。そこで、ITサービス運用のガイドラインであるITILを導入すれば、インシデントを防止してユーザーが安心して利用できるサービス運用が実現します。
ITILに記載された成功事例をもとにオペレーションを整備することで、これまで発生していた無駄なコストや手間を削減できます。その結果、低コストで高品質なサービスの提供が可能になるのです。
ITIL導入を成功させる3つのポイント
以下では、ITIL導入を成功させるポイントを3つご紹介します。これらのポイントを意識することで、ITIL導入の効果を最大限に引き出せます。
（1）3つの「P」を意識する
1つ目のポイントは、3つの「P」を意識することです。
3つのPとは、「Process」「Person」「Product」です。まず、Processは業務の進め方など組織の一連の動きのことで、業務内容の見直しや業務分担について考えます。
次に、Personは業務にかかわるメンバーのことで、メンバーの知識やスキルの水準について考えます。最後に、Productはツールのことで、業務課題に応じた適切なツールの導入について考えます。
（2）情報共有を進める
2つ目のポイントは、情報共有を進めることです。
社内の情報共有がスムーズでないと、インシデントが発生した際に解決に時間がかかります。迅速な対応が求められる場合、情報共有が遅れると、問題が深刻化する恐れがあるのです。
したがって、社内で円滑に情報共有ができる環境を整えましょう。たとえば、情報共有専用のツ―ルの導入を導入することで、スムーズな情報の伝達が実現できます。
（3）インシデント管理、変更管理
3つ目のポイントは、インシデント管理、変更管理です。
インシデント防止に加えて、実際にインシデントが発生した場合の対応を考えておくことも重要です。ビジネスへの影響を最小限に抑えるため、迅速な状況回復が求められます。
ただし、インシデントへの対処を記録するだけでは根本的な解決にはなりません。そのため、問題の原因を解明し、ITサービスを変更するリスクを最小限に抑える変更管理も実施しましょう。
【必見】ITILに準拠した最適な運用方法！
以下では、ITILに準拠した最適な運用方法をご紹介します。
ITILを活用すれば、効果的なITサービスマネジメントが可能となり、インシデントの防止や顧客満足度の向上が期待できます。ただし、ITILはあくまでもガイドラインに過ぎず、その効果を発揮するためには“3つの「P」”を意識した運用が重要です。
そこで、まずは「専用ツ―ル」を導入し、ITILに基づく情報共有やインシデント管理を効率的に進めましょう。とくに、大企業では扱う情報量が多く、データ移行の手間や情報の散在が課題となるため「データ移行のしやすさ」や「検索の精度」を重視するべきです。
結論、自社が導入すべきなのは、社内のあらゆる情報を簡単に共有・管理でき、優れた検索性で目的の情報がすぐに見つかる「ナレカン」一択です。
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ITILのメリットや導入ポイントまとめ
これまで、ITILの内容やメリット、導入ポイントを中心にご紹介しました。
ITILを活用した効果的なITサービスマネジメントによって、企業と顧客の双方にメリットがもたらされます。しかし、ITILはあくまでもガイドラインに過ぎないため、実際の運用ではガイドラインに基づいて業務フローに落とし込むことが求められます。
そこで、まずは「専用ツ―ル」の導入によって、社内の情報共有やインシデント管理を徹底しましょう。とくに、「社内情報を移行しやすく、検索性に優れたツール」であれば、スムーズな導入と効果的な運用が可能です。
結論、自社が導入すべきなのは、手厚いサポートで簡単に社内情報を一元管理でき、高精度の検索機能も備わった『ナレカン』一択です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、効果的なITILの活用を実現させましょう。
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