社内システムやクラウドサービスの利用が拡大するなか、安定したITサービスを提供するためには、障害対応や変更管理などを適切に運用することが重要です。そのため、多くの企業でITサービスマネジメントの成功事例をまとめた「ITIL」が活用されています。
しかし、「ITILとは何か分からない」「自社のIT運用にどのように役立つのかイメージできない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ITILの概要や導入するメリット、ITサービス管理に役立てるポイントを中心にご紹介します。
- ITILの意味や自社業務との関係が分からず、まず概要を把握したい情シス担当者
- 問い合わせ対応や障害対応が属人化しており、IT運用を整理したい社内IT部門
- ITサービス管理の改善を任されたが、何から見直せばよいか分からない担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、ITILの基本的な考え方や導入するメリットを理解できるだけでなく、自社のITサービス管理を見直すための第一歩を踏み出せます。
目次
【簡単解説】ITIL（アイティル）とは
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめたガイドブックのことです。
ITサービスの重要性が高まる中、企業は障害発生時の復旧やシステム変更の管理を安定して進める必要があります。ITILはこうしたIT運用の進め方を体系的にまとめており、これを活用すれば、担当者ごとの対応のばらつきを減らせます。
ITILは1989年にイギリスで初版が発行されて以来、改定を重ね、2026年には最新バージョンである「ITIL (Version 5)」 が登場しました。ITサービス運用の標準フレームワークとして広く利用されているほか、運用知識や理解度を測る認定試験も実施されています。
ITILの5つの構成要素
以下では、ITILの5つの構成要素について解説します。ITILでは「サービスライフサイクル」という考え方に沿って、5つのカテゴリに分類されています。
（1）【方針】サービス・ストラテジ
1つ目は、サービス・ストラテジです。
このカテゴリでは、ITサービスの戦略立案に関する内容が説明されています。具体的には、市場分析を通じたビジネス領域の決定や、サービス提供に必要な資源の確保、ROIやコストを管理する財務管理など、多方面からのアプローチが含まれます。また、事業関係管理やサービスポートフォリオ管理についても考慮しています。
事業目標の達成や市場での優位性確保を実現するために、「ITサービスをどのように管理・運用するか」という戦略を決定する役割を担っているのです。
（2）【設計】サービス・デザイン
2つ目は、サービス・デザインです。ここでは、サービス・ストラテジで決定した戦略を実現するために、新たなITサービスの投入や既存ITサービスの変更に向けて設計します。
具体的には、サービスカタログ管理、可用性管理、キャパシティ管理、ITサービス継続性管理、サービスレベル管理、サプライヤ管理などが含まれます。たとえば、システムを安定して使い続けられるように、契約先の管理やトラブル時の対応レベルをあらかじめ決めておくイメージです。
設計が不十分な場合、導入に手間がかかったり、運用後に重大な問題が発生したりするリスクがあります。そのため、目標達成やサービスの有用性を確認しながら進めることが重要なのです。
（3）【移行】サービス・トランジション
3つ目は、サービス・トランジションです。
サービス・トランジションでは、設計が完了したサービスを本番環境に移行するときのプロセスを整理します。具体的には、ナレッジ管理や移行計画の立案、変更管理、構成管理、展開管理、テストなどのプロセスが含まれます。
これらを通じて、運用段階でのリスクを最小限に抑えながら、計画通りのサービスを提供することが求められるのです。
（4）【運用】サービス・オペレーション
4つ目は、サービス・オペレーションです。
サービス・オペレーションでは、ITサービスが運用段階に入った後の日常的な管理と対応を扱います。具体的には、インシデント管理、要求実現、イベント管理、アクセス管理、問題管理などのプロセスを通じて、サービス要求や問題を迅速かつ適切に処理していきます。
サービスの運用中には、不具合や異常が発生する可能性があるため、どのように対処し再発防止に向けて対応するかが重要です。
（5）【改善】継続的なサービス改善
5つ目は、継続的なサービス改善です。
継続的なサービス改善では、提供しているITサービスの効果測定を通じて、継続的な改善に取り組みます。導入直後にはトラブルがない場合でも、使用しているうちにさまざまな問題点が発生する可能性があるのです。
問題点をそのまま放置しておくと、ユーザーはサービスを快適に利用できません。そのため、パフォーマンスの測定、分析、レビューを通じて、サービスを継続的に改善していくことが重要です。
非IT企業がITILを導入するメリット
以下では、非IT企業がITILを導入するメリットをご紹介します。
- 社内問い合わせ対応を標準化できる
ITILをもとに問い合わせ対応の流れを整備すれば、担当者ごとに対応方法がばらつくのを防げます。そのため「誰に聞けばよいか分からない」「対応が遅い」といった社内の不満を減らし、従業員が本来の業務に集中しやすくなります。 - システム障害時の混乱を抑えられる
非IT企業でも、勤怠管理システムや販売管理システム、社内チャットなどが止まると業務に大きな影響が出ます。ITILに沿って障害発生時の対応手順や連絡ルールを決めておけば、復旧までの流れが明確になり、現場の混乱を抑えられます。 - IT運用にかかる手間やコストを見直せる
ITILを活用して対応履歴や作業手順を整理すれば、同じ問い合わせへの重複対応や、担当者しか分からない作業を減らせます。その結果、ITに詳しい一部の社員へ業務が集中する状態を防ぎ、安定した社内IT運用につながります。
このように、ITILを導入すれば、非IT企業でも社内のIT対応を標準化し、属人化や障害時の混乱を防ぎながら、安定したIT運用を実現できるのです。
ITIL導入を成功させる3つのポイント
以下では、ITIL導入を成功させるポイントを3つご紹介します。これらのポイントを意識することで、ITIL導入の効果を最大限に引き出せます。
（1）3つの「P」を意識する
1つ目のポイントは、3つの「P」を意識することです。3つのPとは、「Process」「Person」「Product」を指します。
Processは業務の進め方など組織の一連の動きのことで、業務内容の見直しや業務分担について検討します。Personは業務にかかわるメンバーのことで、メンバーの知識やスキルの水準について考慮する視点です。
Productはツールのことで、業務課題に応じた適切なツールの導入について考えます。この3つを意識することで、業務の流れ・担当者・ツールをバランスよく見直せるため、ITサービスを安定して提供しやすくなるのです。
（2）情報共有を進める
2つ目のポイントは、情報共有を進めることです。
インシデントが発生したときは、発生状況や原因、対応履歴を関係者が即確認できる状態にしておく必要があります。これらの情報が共有されていないと、同じ確認を何度も繰り返したり、担当者しか状況を把握できなかったりして、復旧までに時間がかかります。
そのため、社内で対応状況や過去の履歴を一か所に残せる環境を整えましょう。たとえば、超高精度な検索機能を備えている「ナレカン」のようなツールを導入すれば、必要な情報を探しやすくなり、インシデント発生時も関係者が同じ情報をもとに対応できます。
（3）インシデント管理、変更管理を実施する
3つ目のポイントは、インシデント管理、変更管理を実施することです。
インシデント管理とは、システム障害や問い合わせなどが発生したときに状況を把握し、できるだけ早く通常の状態へ戻すための取り組みです。対応手順や連絡先をあらかじめ決めておけば、問題が起きたときも担当者が迷わず対応しやすくなります。
一方で、障害への対応だけでなく、システムの設定変更や機能追加によって新たな問題が起きないようにすることも重要です。そのため、変更内容や影響範囲を事前に確認し、必要な承認を得てから作業を進める変更管理も実施しましょう。
なぜ運用が定着しない？「自力管理」を続ける限界とは
ここでは、ITILを導入しても運用が定着しない理由について解説します。ITILの考え方を現場に根付かせるためには、日々の情報管理の方法も見直すことが重要です。
【ツールの罠】Excelやチャットでの管理は続かない
ITILの運用を定着させるには、Excelやチャットだけで情報を管理し続けることはおすすめできません。
Excelは更新履歴の管理や複数人での同時編集に手間がかかり、チャットは過去の対応履歴が流れてしまいます。そのため、障害対応の手順や問い合わせ内容を残していても、必要な情報をすぐに見つけられないケースは少なくありません。
したがって、ITILを運用するのであれば、情報を一か所に集約し、必要なときにすぐ確認できる環境を整えることが重要です。
【運用の限界】個人の努力だけでは情報は陳腐化する
ITILの運用は、担当者の努力だけに頼ると長続きしません。
業務が忙しくなると、対応履歴の記録や手順書の更新は後回しになりやすく、時間が経つにつれて内容が実際の運用と合わなくなります。その結果、古い情報を参考にしてしまい、同じトラブルを繰り返す原因になります。
そのため、誰でも簡単に情報を更新・共有できる仕組みを整え、常に情報の鮮度を維持できる環境をつくることが大切です。
【必見】ITILを定着させる仕組み化のコツ
以下では、専門的な知識がなくても社内情報を一か所に集約し、必要なときに即座に引き出せる最適な仕組みをご紹介します。
社内サポートのルールを決めても、実際には「マニュアルがどこにあるか分からない」「毎回同じ質問をされてベテランの手が止まる」という情報の散在が深刻な課題になりがちです。この状態を放置すると、トラブル対応の遅れによる損失を招いてしまいます。
ただし、情報を共有フォルダに置いたりチャットで共有したりしても、中身を確認するために毎回ファイルを開く無駄が発生し、形骸化してしまいます。複雑なルールや個人の努力だけに頼る管理では情報が更新されずに古くなってしまうため、正しい情報にたどり着くことが難しいのです。
そこで重要なのが、「社内のあらゆる情報が一箇所に集まり、必要なときに高精度の検索機能で即座に引き出せる仕組み」を構築することです。こうした仕組みの構築により、マニュアルを探す時間やファイルを開く手間を削減できます。
この条件に最も当てはまるのが、非IT企業でも当たり前にナレッジが蓄積・活用されるツール「ナレカン」です。ナレカンは「既存データの移行支援」や「フォルダ設計」といった専任スタッフによる伴走サポートが充実しているため、通常業務を止めずに社内情報を一箇所にまとめ、誰でも最新の知見を即座に見つけられる環境づくりを実現します。
手厚いサポートと高精度の検索性を兼ね備えるツール「ナレカン」
https://www.stock-app.info/narekan/
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジが組織に蓄積される】
社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
- 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
ITILのメリットや導入ポイントまとめ
これまで、ITILの内容やメリット、導入ポイントを中心にご紹介しました。
ITILを活用した効果的なITサービスマネジメントによって、安定したIT運用を実現できます。しかし、ITILはあくまでもガイドラインに過ぎないため、実際の運用ではガイドラインに基づいて業務フローに落とし込むことが求められます。
そこで、まずは「専用ツール」の導入によって、社内の情報共有やインシデント管理を徹底しましょう。とくに、「社内情報を移行しやすく、検索性に優れたツール」であれば、スムーズな導入とストレスのない情報検索が可能です。
なかでも、社員のITスキルにバラつきのある企業には、手厚いサポートで簡単に社内情報を一か所で管理でき、高精度の検索機能も備わったツール「ナレカン」がおすすめです。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入して、ITILを活用しながら安定したITサービス運用を実現させましょう。
