今日では、企業のサイトに「Webチャット」を導入して、サイト訪問者とコミュニケーションを取るケースが一般的になりつつあります。Webチャットを使うと、顧客の問い合わせにスピーディーに対応して、顧客満足度を向上させられるのです。
しかし、「Webチャットの導入を検討しているが、どれを選ぶべきか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめのwebチャットツール10選や運用のコツを中心に解説します。
- 問い合わせ対応がメール中心で、見落としが発生しているCS担当者
- 複数のチャネルで顧客対応しており、情報が分散して管理しづらいCS担当者
- 社内コミュニケーションの方法がバラバラで、情報共有が遅れがちな管理職
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、自社に合ったWebチャットツールの選び方が分かり、お客様対応や社内の情報共有をスムーズにするための一歩を踏み出せます。
目次
Webチャットとは
Webチャットとは、Webサイトの訪問者と運営者がWeb上でコミュニケーションを取れるツールです。
また、Webチャットには有人対応タイプと無人対応タイプがあり、それぞれの特徴について、以下で詳しく解説します。
有人対応タイプ（オペレーター）
有人対応タイプは、オペレーターが実際にチャットに対応する仕組みのWebチャットツールです。
スタッフがお客様の質問内容を直接把握し、適切な回答をするため、人による丁寧な対応が可能です。その結果、顧客との実際の対話を通じて信頼関係を構築し、サービス品質の向上につなげられます。
一方で、チャットに対応するスタッフの手間や人数が必要なため、運用コストがかかる点がデメリットです。
無人対応タイプ（チャットボット）
無人対応タイプは、チャットボットが自動で応答する仕組みのWebチャットツールです。
チャットボットはあらかじめ設定されたシナリオに沿って動作し、決まった質問にはあらかじめ用意された回答を返します。24時間いつでも自動で返信できるため、夜間の問い合わせにも対応でき、人件費がかからないメリットがあります。
一方で、あらかじめ用意された回答しかできないため、複雑な質問には対応できず、結局は「あとからスタッフが対応する」といった手間が発生する恐れがあります。
Webチャットツールのメリット
以下では、Webチャットツールのメリットを解説します。自社の業務がどのように楽になるかをイメージしながら、導入を検討しましょう。
問い合わせ対応の時間が減る
1つ目のメリットは、問い合わせ対応の時間が減ることです。
Webチャットツールを導入すると、これまで担当者が手動で対応していた業務の一部を自動化できます。たとえば、よくある質問への回答をあらかじめ登録しておけば、ツールが自動でお客様に返信してくれるため、スタッフが手を動かす必要がなくなります。
その結果、担当者は問い合わせ対応の時間を削減でき、大量の問い合わせ対応に追われることなく、対面での接客やほかの重要業務に専念できるのです。
問い合わせにすぐ返信でき機会損失を防げる
2つ目のメリットは、問い合わせにすぐ返信でき機会損失を防げることです。
Webチャットを導入していない状態で問い合わせが大量に殺到すると、すべての問い合わせに即座に返信できなくなり、本来獲得できたはずの顧客を逃してしまうことにつながります。
そこで、Webチャットを導入することで、有人対応の場合は問い合わせを整理したうえで適切なオペレーターにつなぎ、無人対応の場合は問い合わせの対応をチャットボットに任せられるため、問い合わせに対して即座に返信できるようになり、機会損失を防げます。
Webチャットツールのデメリット・注意点
以下では、Webチャットツールのデメリット・注意点を解説します。以下のデメリットを十分に押さえて、慎重にツールを導入しましょう。
対応履歴や引き継ぎ事項が漏れる
1つ目のデメリットは、対応履歴や引き継ぎ事項が漏れることです。
Webチャットツールでは、問い合わせを適切に担当者へ引き継いだり、簡単な問い合わせには自動でチャットボットが答えたりできますが、過去の対応履歴や顧客情報などの引き継ぎ事項を適切に伝達することには特化していません。
そのため、一時的に問い合わせ対応を迅速化できても、対応履歴の伝達不十分によって確認の手間や手戻りが発生し、全体としては業務が遅れる恐れがあります。
過去のやり取りを探しにくい
2つ目のデメリットは、過去のやり取りを探しにくいことです。
問い合わせ対応では、顧客情報や過去のやり取りを振り返ることで、対応に一貫性を持たせる必要がありますが、Webチャットツールは検索性が低いため、顧客情報や過去のやり取りが他の情報に埋もれやすくなります。
その結果、過去の情報を振り返れず、その場その場での対応にとどまってしまうため、対応に一貫性がなくなったり質にバラつきが発生したりする恐れがあるのです。
ITに不慣れだと使いこなせない
3つ目のデメリットは、ITに不慣れだと使いこなせないことです。
多くのWebチャットツールは多機能である反面、管理画面の操作が複雑なケースが多く、ITツールに不慣れなスタッフ全員がすぐに使いこなせない場合が少なくありません。
そのため、全員が利用開始できるためには十分な研修期間が必要であり、利用開始までに時間がかかると、かえって導入が負担になる恐れがあります。
Webチャットとセットで導入すべき社内ツール
以下では、Webチャットとセットで導入すべき社内ツールをご紹介します。
手軽に使えるWebチャットは素早い返信を求められるため、現場は目の前の対応に追われがちです。そのため、お客様からの重要な要望や引き継ぎ事項が、メモされないまま流れてしまいかねません。
顧客対応の履歴を残そうとして、Excelの管理表に毎回コピペしたり、社内のビジネスチャットに投稿したりしても、二重の手間がかかるため現場は続きません。運用のルールや個人の努力だけで、日々大量に発生するチャット対応の「確実な引き継ぎ」を継続するのには限界があるのです。
そこで重要なのが、Webチャットでのやり取りと並行して、重要なお客様のステータスや対応履歴を、「誰でも1秒で書き残せて見返しやすい仕組みを作る」ことです。
こうした条件に最も当てはまるのが、チャットの裏側で対応履歴を「ノート」に誰でも簡単に残せる情報共有ツールの「Stock」です。Stockは、お客様ごとの対応内容や注意点を1テーマ1ノートでシンプルに整理できるため、Webチャットとセットで運用することで、非IT企業の現場でも引き継ぎ漏れのない顧客対応が可能になります。
過去の問い合わせ・対応履歴を確実に保管できる「Stock」
https://www.stock-app.info/stock.html
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【有人対応タイプ】おすすめのWebチャットツール4選
以下では、有人対応タイプのWebチャットツールのおすすめ4選をご紹介します。有人対応タイプのWebチャットツールの導入を検討している方は必見です。
【Service Cloud】様々な機能を集約したチャットツール
Service Cloudの特徴・使い方
- 顧客対応を一元管理できる
- AIによる業務支援機能
問い合わせ、チャット、電話など複数チャネルの対応履歴をまとめて管理でき、対応漏れを防げます。
ナレッジ提示や自動振り分けなど、オペレーターの対応負担を軽減する機能が充実しています。
Service Cloudがおすすめな企業
- 複数チャネルの問い合わせを一元管理したい企業
- 大規模なカスタマーサポート体制を構築したい企業
メール・電話・チャットなどの対応履歴をまとめて管理し、対応状況を可視化できます。
複数の部署や拠点にまたがって、お客様対応のやり方を統一したい組織に適しています。
Service Cloudの注意点
- 導入・運用が複雑になりやすい
- 小規模企業にはオーバースペックになりやすい
機能が豊富な分、初期設定や運用設計に専門知識が必要になる場合があります。
機能を持て余しやすく、運用負荷が高くなる可能性があります。
Service Cloudの料金体系
- Starter Suite：3,000円/ユーザー/月（月払い）
- Pro Suite：12,000円/ユーザー/月（月払い）
- Enterprise：21,000円/ユーザー/月（年払い）
- Unlimited：42,000円/ユーザー/月（年払い）
- Agentforce 1サービス：66,000円/ユーザー/月（年払い）
【チャネルトーク】シンプルに顧客管理ができるチャットツール
チャネルトークの特徴・使い方
- 顧客情報とチャットを一体管理できる
- シンプルなUIで使いやすい
チャットと顧客データが紐づくため、問い合わせ対応の履歴をスムーズに追えます。
ITに不慣れな現場でも直感的に操作できる設計になっています。
チャネルトークがおすすめな企業
- 顧客対応をシンプルに運用したい企業
- スタートアップ・中小企業
複雑な設定なしで、問い合わせ対応を進めたい企業に向いています。
少人数でも顧客対応を迅速化できる仕組みを作れます。
チャネルトークの注意点
- 高度な分析機能は限定的
- 機能拡張には慣れが必要
大規模なデータ分析や高度なレポーティングには限界があります。
基本はシンプルですが、拡張機能を使う場合には設定理解が必要です。
チャネルトークの料金体系
- 無料プランあり
- 有料プラン
・Early Stage：3,600円/ユーザー/月（月払い）
・Growth：12,000円/ユーザー/月（月払い）
・Enterprise：要問い合わせ
【KARTE Talk】問い合わせ前のデータを活用したチャットツール
KARTE Talkの特徴・使い方
- ユーザー行動データを活用できる
- 顧客体験の最適化ができる
サイト訪問履歴などをもとに、問い合わせ前から適切なタイミングでチャットを開始できます。
ユーザーごとに異なる接客をすることで、CV改善につなげられます。
KARTE Talkがおすすめな企業
- Web接客を強化したい企業
- マーケティング重視の企業
問い合わせ前からアプローチし、離脱防止やCV向上を狙いたい企業に向いています。
ユーザー行動データを活用した改善施策を実施したい企業に適しています。
KARTE Talkの注意点
- 運用設計が必要
- 活用しないと効果が出にくい
シナリオ設計やデータ活用の設計が必要で、導入初期の設計負荷が高い傾向があります。
データを活かした運用ができないと、機能を十分に活用できません。
KARTE Talkの料金体系
- 要問い合わせ
【CAAC】LINE公式アカウントに特化したチャットツール
CAACの特徴・使い方
- LINE上で顧客対応を完結できる
- マーケティング施策にも活用できる
LINE公式アカウントと連携し、問い合わせ対応や顧客管理を一元化できます。
セグメント配信や自動応答により、顧客育成にも活用可能です。
CAACがおすすめな企業
- LINEを主要な顧客接点としている企業
- リピート施策を強化したい企業
店舗ビジネスやECなど、LINE経由での問い合わせが多い企業に適しています。
顧客との継続的なコミュニケーションを重視する企業に向いています。
CAACの注意点
- LINE依存になる
- 運用設計が必要
LINE以外のチャネル対応には弱く、用途が限定される場合があります。
配信設計や対応フローの設計が必要になるため、導入初期に準備が必要です。
CAACの料金体系
- 要問い合わせ
＜比較表＞無人対応タイプのおすすめのWebチャットツール
以下は、無人対応タイプのおすすめのWebチャットツールの比較表です。
| Service Cloud | チャネルトーク | KARTE Talk | CAAC | |
|---|---|---|---|---|
| 特徴 | 顧客対応を一元管理できる | 顧客情報とチャットを一体管理できる | ユーザー行動データを活用できる | LINE上で顧客対応を完結できる |
| 注意点 | 導入・運用が複雑になりやすい | 高度な分析機能は限定的 | 運用設計が必要 | LINE依存になる |
| レポート分析機能 | 【〇】 | 【〇】 | 【〇】 | 【〇】 |
| タスク管理機能 | 【〇】 | 【〇】 | 【△】（一部機能） | 【×】 |
| 料金 |
・無料プランなし ・有料プランは3,000円/月～ |
・無料プランあり ・有料プランは3,600円/月～ |
・要問い合わせ | ・要問い合わせ |
| 公式サイト |
「Service Cloud」の詳細はこちら
|
「チャネルトーク」の詳細はこちら
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「KARTE Talk」の詳細はこちら
|
「CAAC」の詳細はこちら
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上記のように、Webチャットツールはそれぞれ特徴が大きく異なっていたり、ツールによっては料金が高額だったりするため、自社の目的や予算に合ったものを選びましょう。
【無人対応タイプ】おすすめのWebチャットツール5選
以下では、無人対応タイプのWebチャットツールのおすすめ5選をご紹介します。無人対応タイプのWebチャットツールの導入を検討している方は必見です。
【sAI Chat】導入時から賢いAIチャットボット
sAI Chatの特徴・使い方
- 導入時から95%以上の精度
- 手厚いカスタマーサポート
登録するFAQの類似表現が初めから学習されているため、導入時からユーザーの質問に的確に対応できます。
自社専任の担当者から、利用率向上施策やFAQ改善の提案などといった、手厚いサポートを受けられます。
sAI Chatがおすすめな企業
- 対応履歴を可視化して管理したい企業
- 対応履歴をレポートで振り返りたい企業
顧客の利用日時や質問内容などの対応履歴が「チケット」として一覧表示されるため、過去の対応を踏まえて、顧客に的確なアプローチができます。
ユーザーの対応履歴データ（チケット）を集計し、「カテゴリ別件数/FAQ別グラフ/完了ステータス」など複数のレポートを表示してくれるので、様々な角度からの分析が可能です。
sAI Chatの注意点
- 小規模な組織には不向き
- デザインのバリエーションが少ない
AIの学習には多くのFAQデータ（顧客からの質問と回答をデータベース化したもの）を要するため、データ数が少ない小規模な組織には不向きです。
一部のユーザーからは、「ページへの導入設置方法のバリエーションが欲しい」との声もあります。（引用：ITreview）
sAI Chatの料金体系
- 要問い合わせ
【BOTCHAN AI】ChatGPTが備わったチャットボット
BOTCHAN AIの特徴・使い方
- 生成AIを搭載している
- 独自の優れた自然言語処理
生成AIが搭載されているので、顧客の問い合わせに対して人間のように自然な回答ができます。
高い認識によって、ユーザーの返答からニーズを抽出していきます。さらに追加されたデータも即時に処理し、あらゆるユーザーにも対応できます。
BOTCHAN AIがおすすめな企業
- さまざまなチャネルから集客したい企業
- 自動学習機能を活用したい企業
公式サイトだけでなく、LINEなどのさまざまなチャネルからアプローチでき、問い合わせ件数の増加につなげられます。
BOTCHAN AIには「自動学習機能」が備わっており、使用するごとに自動で精度が増していきます。そのため、AIの学習に手間をかけることなく、高精度のチャットボットを利用できるのです。
BOTCHAN AIの注意点
- API連携していないサービスが多い
利用しているユーザーからは「API連携していないサービスが結構ある」という声があります。（引用：ITトレンド）
BOTCHAN AIの料金体系
- 要問い合わせ
【sinclo】ノーコードで簡単なチャットボット型ツール
sincloの特徴・使い方
- サイト訪問者の状況に合わせた接客
- チャットボットとのハイブリッド接客
sincloは、サイト訪問者の状況に合わせた最適なメッセージの発信に特化しており、顧客満足度の向上に貢献します。
ノーコードで作成・運用できるチャットボットと、丁寧な有人対応のハイブリッド接客が可能で、適切な接客が実現します。
sincloがおすすめな企業
- 細かくデータ分析したい企業
- ユーザーの手間を省きたい企業
過去のチャット内容だけでなく、サイトを訪問した人の情報なども履歴に残ります。また、期間や会社名などで絞り込み検索ができるので、目的の履歴をすぐに見つけられるのも特徴です。
サイト訪問者は自身の情報をわざわざ手入力する必要はなく、普段のメール署名をコピペするだけで本人確認が完了します。そのため、ユーザーの入力の手間が削減されて、途中離脱を防げます。
sincloの注意点
- 3カ月の最低利用期間がある
- CVカウントが個別で表示されない
sincloは、3カ月の最低利用期間が設けられているため、「試しに使ってみたが合わなかった」という場合でもすぐに解約できません。
利用しているユーザーからは、「CVカウントが個別で表示されるようになると尚良いと思います」という口コミが寄せられています。（参考：ITreview）
＜sincloの料金体系＞
- コスト重視プラン：10,000円～/月（月払い）
- 成果重視プラン：50,000円～/月（月払い）
【SupportChatbot】言語処理に特化したAIチャットボット
SupportChatbotの特徴・使い方
- 高性能なAIを搭載している
- 専任チームによるサポート
自然言語に特化したAIを搭載しているため、問い合わせに正確な回答ができます。また、ユーザーの曖昧な質問に対して入力を補助する機能があるので、スムーズな問い合わせが実現します。
チャットボットの作成から、最適な運用方法や改善点まで、知識のある専任チームによる手厚いサポートを受けられます。
SupportChatbotがおすすめな企業
- 改善点を直感的に把握したい企業
- 有人チャットも併用したい企業
チャットボットの質問内容から、優先度が高い改善点をグラフやランキング形式で直感的に把握できるため、今後の業務に活かせます。
基本的にはチャットボットが対応しますが、複雑な問い合わせであれば有人チャットに切り替えられます。また、顧客とチャットボットとの会話履歴も引き継げるので、同じ質問や解答を何度もしてしまう恐れはありません。
SupportChatbotの注意点
- 分析機能が不足している
- デザインカスタマイズの自由度が低い
顧客のデータや傾向の分析機能は備わっていないため、リード獲得のためのマーケティングやSEO対策には不向きだといえます。
実際に利用するユーザーからは、「チャットウィンドウのデザインカスタマイズにおいて、もう少し自由度が高まるとありがたいです」という口コミが寄せられています。（参考：ITreview）
SupportChatbotの料金体系
- 要問い合わせ
【Zendesk】幅広いチャネルで使えるチャットボット
Zendeskの特徴・使い方
- 幅広いチャネルを利用できる
- ほかのアプリとの連携可能
メールやチャット・電話だけでなく、Instagramやfacebookからの問い合わせを一元管理できます。顧客の好きなチャネルで問い合わせをして、顧客とのコミュニケーションを活発化できます。
SlackやSalesforceなどの1,000以上のアプリとの連携が可能です。使い慣れたツールで重要な顧客データを管理できます。
Zendeskがおすすめな企業
- 電話で問い合わせ対応したい企業
- 顧客情報と問い合わせ履歴を一元管理したい企業
チャットやメールだけでなく、音声電話で問い合わせに対応できます。また、ほかのアプリと連携すると、通話内容を書き起こして、テキストデータとして残せます。
顧客情報に紐づかせながら、さまざまなチャネルからの問い合わせ履歴を「チケット」として一元管理できます。問い合わせ対応をタスク化することで、対応漏れを防げるのです。
Zendeskの注意点
- オーバースペックとなる恐れがある
- 検索精度が低い
Zendeskには、問い合わせ管理機能に加えて、顧客同士でつながる「ユーザーコミュニティ構築」などの豊富な機能を備えているので、シンプルに顧客管理したい方にはオーバースペックとなる恐れがあります。
利用しているユーザーからは「フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います」という声があります。（参考：ITreview）
Zendeskの料金体系
以下は、顧客の問い合わせを一元管理するZendesk Suiteプランの料金です。
- Suite Team：$29/ユーザー/月（年払い）
- Suite Growth：$59/ユーザー/月（年払い）
- Suite Professional：$99/ユーザー/月（年払い）
- Suite Enterprise：要問合せ
＜比較表＞無人対応タイプのおすすめのWebチャットツール
以下は、無人対応タイプのおすすめのWebチャットツールの比較表です。
| sAI Chat | BOTCHAN AI | sinclo | SupportChatbot | zendesk | |
|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 | 導入時から賢いAIチャットボット | 生成AIが備わったチャットボット | ノーコードで簡単なチャットボット型ツール | 言語処理に特化したAIチャットボット | 幅広いチャネルで使えるチャットボット |
| 注意点 | 小規模な組織には不向き | API連携していないサービスが多い | 3カ月の最低利用期間がある | 分析機能が不足している | オーバースペックとなる恐れがある |
| レポート分析機能 | 【〇】※一部プランでは使用不可 | 【〇】 | 【〇】 | 【〇】 | 【〇】 |
| タスク管理機能 | 【〇】 | 【×】 | 【×】 | 【×】 | 【〇】 |
| 料金 | ・詳細は要問い合わせ | ・詳細は要問い合わせ |
・無料プランなし ・有料プランは10,000円/月～ |
・詳細は要問い合わせ |
・無料プランなし ・有料プランは$29/ユーザー/月（年払い）～ |
| 公式サイト |
「sAI Chat」の詳細はこちら |
「BOTCHAN AI」の詳細はこちら |
「sinclo」の詳細はこちら |
「SupportChatbot」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
上記のように、Webチャットツールはそれぞれ特徴が大きく異なっていたり、ツールによっては料金が高額だったりするため、自社の目的や予算に合ったものを選びましょう。
Webチャットのメリットやおすすめツールまとめ
これまで、Webチャットツールの種類や、おすすめWebチャットツール・チャットボットをご紹介しました。
Webチャットを導入すると、「問い合わせ対応の時間が減る」「すぐに返信でき、機会損失を防げる」ことが期待できます。
しかし、Webチャットツールだけでは顧客情報や過去の対応履歴を蓄積できず、顧客対応に一貫性を持たせられません。そこで、問い合わせ対応には、Webチャットツールだけでなく「お客様のステータスや対応履歴を管理・共有できるツール」を併用しましょう。
なかでも、スムーズな顧客情報の管理・共有には、ノート形式で誰でも簡単に顧客情報・対応履歴を管理できるツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、顧客情報や問い合わせ内容を正しく管理しましょう。
