今日では、サイトに「Webチャット」を導入して、サイト訪問者とコミュニケーションを取るのが一般的になりつつあります。実際に、Webチャットはさまざまなメリットがあるので、多くの企業で導入されています。
しかし、「Webチャットを使いたいものの、具体的な方法が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめのwebチャットツール6選を中心に解説します。
- Webチャットのメリットについて知りたい
- Webチャットが簡単にできるツールを自社サイトに導入したい
- 顧客とのスムーズなやりとりや情報管理を効率化する方法を悩んでいる
という方はこの記事を参考にすると、Webチャットの種類ごとのおすすめのツール・ボットが分かり、顧客の問い合わせ対応や管理をスムーズに行うことができます。
目次
Webチャットとは
以下では、「Webチャットとは何か」「Webチャットはどのような点で役に立つのか」を解説します。これから導入を検討する方は必見です。
Webチャットの概要
Webチャットとは、サイト上で訪問者と運営者がコミュニケーションを取れるツールです。
Webチャットは、電話と異なりいつでもメッセージを送れるので、サイト訪問者は気軽に問い合わせができます。また、Webチャットの例として、サイトの右下に設置された小さなチャットウインドウが挙げられます。
さらに、質問や資料請求、各種サービスの申し込みなどがチャットひとつで完結することも特徴です。したがって、今日では業界業種を問わず、さまざまな企業のサイトにWebチャットが設置されているのです。
Webチャットのメリット
Webチャットのメリットとして、以下の3点が挙げられます。
- 顧客満足度の向上
- 問い合わせ対応における業務効率化
- リード獲得
電話の場合、一対一の対応となり、待ち時間が発生してしまいます。一方、Webチャットであれば、ユーザーは都合の良いタイミング質問できるため、待ち時間のストレスが軽減されるのです。
チャットの場合、複数の問い合わせに同時対応できるため、一件あたりの負担が大きく減ります。また、無人対応であれば営業時間を問わず対応可能です。
Webチャットを使うと、コンテンツマーケティングやSEO対策（検索エンジン最適化）に必要な「顧客の悩み」に関わる情報を効率的に得られます。その結果、リード獲得もしやすくなるのです。
このように、Webチャットは運用者とユーザー双方にメリットがあります。一方、作成・運営にはコストもかかるので、費用対効果を考慮して導入を判断しましょう。
Webチャットの種類
Webチャットは有人と無人の2種類に分かれます。いずれもメリット・デメリットがあるため、サイトに応じて適切な方法を選択しましょう。
オペレーターによる有人対応
Webチャットには、ユーザーからの問い合わせに対して、オペレーターが有人で対応するパターンがあります。
有人対応の場合、各ユーザーに合わせながら、複雑な質問にも臨機応変に対応できるメリットがあります。その結果、顧客満足度も上がりやすくなるのです。
一方、多くのユーザーから問い合わせがある企業・チームの場合、オペレーターの人的コストがかかる点はデメリットです。
チャットボットによる無人対応
ユーザーからの問い合わせに「チャットボット」で無人対応する方法もあります。
チャットボットを使う場合、問い合わせ対応の人的コストが削減されます。また、夜間や休日を問わず即座に対応できるうえ、会話に対するユーザーの心理的ハードルも低いことから、問い合わせ件数の増加も見込めるのです。
一方、既定のパターンやシナリオから外れた質問の場合は、対応が困難です。複雑な質問に対応するには、膨大な情報を蓄積できる高精度なチャットボットが必要なため、金銭的コストがかかってしまいます。
【非IT企業でも安心】有人での問い合わせ対応におすすめのWebチャット2選
以下では、オペレーターでの有人顧客対応に役立つツールをご紹介します。
有人での問い合わせ対応で重要なのは、顧客の情報を確実に管理することです。とくに、複数人で問い合わせ対応する場合、情報の「抜け漏れ・重複」がないような仕組みづくりが必要です。
そこで、「問い合わせ内容を蓄積できる社内向けWebチャット」を使うと対応がスムーズに進められます。また、過去の問い合わせ情報も振り返りやすくなるので、顧客対応のノウハウも記録可能になるのです。
結論、自社の顧客管理で利用すべきなのは、問い合わせ内容を蓄積できる社内向けWebチャット「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には、顧客情報をはじめとしたあらゆる情報を残せるうえ、リアルタイムで任意のメンバーへ共有できます。また、直感的な「フォルダ分け」によって顧客情報が入り乱れず、欲しい情報へ即座にたどり着けるのです。
【Stock】 ITが苦手な65歳の方が即日で使いこなせる
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Zendesk】チケット形式で顧客管理するツール
Zendeskの特徴
- 多様な問い合わせ方法
- ほかのアプリとの連携可能
メールやチャット・電話だけでなくInstagramやfacebookからの顧客問い合わせを一元管理することが可能です。顧客の好きなチャンネルでやり取りをして、顧客とのコミュニケーションを活発化させることができます。
slackやWordPress・Jiraといった1000以上のアプリとの連携が可能です。よく使うツールで重要な顧客データを管理することができます。
Zendeskの機能・使用感
- Webチャット・メッセージ
- チケット管理機能
「チャットを導入したいページにタグを貼り付けるだけ」で、すぐにオンライン接客をすることができます。
顧客情報に紐づかせながら問い合わせ履歴をチケットとして一元化して管理することができます。
Zendeskの注意点
- 機能がすべて有料
- 削除機能がなく情報が膨大になる
14日間の無料トライアル期間はありますが、無料プランが設けられていません。有料プランを導入する前に無料でトライアルして自社に会っているかを確かめましょう。
利用しているユーザーからは「対応記録が長大となりますので、履歴部分は削除される機能が実装されるとありがたいです。」という声があります。（参考：ITrview）
Zendeskの料金体系
以下は、メールでの問い合わせ管理に適したBasicプランの料金です。
- Support Team：$25/ユーザー/月（月払い）
- Support Professional：$69/ユーザー/月（月払い）
- Support Enterprise：$149/ユーザー/月（月払い）
＜比較表＞有人での問い合わせ対応におすすめのWebチャット一覧
こちらは、有人での問い合わせ対応におすすめのWebチャットツール2選の比較表です。| Stock【一番おすすめ】 | zendesk | |
|---|---|---|
| 特徴 |
ITが苦手な65歳の方が即日で使いこなせる |
チケット形式で顧客管理するツール |
| ファイル共有機能 |
【〇】 |
【〇】 |
| タスク管理機能 |
【〇】 |
【〇】 |
| 注意点 |
社内での問い合わせ管理に特化している |
機能がすべて有料 |
| 料金 |
・無料
・有料プランでも1人あたり500円/月〜 |
・無料プランなし
・有料プランは$25～ |
| 公式サイト |
「Stock」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
おすすめのWebチャットボット4選
以下では、おすすめのWebチャットボットを4つご紹介します。Webチャットの作成には高度な知識が必要なので、既成のWebチャットツールを使うのが最適です。
【sAI Chat】導入時から賢いAIチャットボット
＜sAI Chatの特徴＞
- 導入時から95%以上の精度
- 手厚いカスタマーサポート
登録するFAQの類似表現が初めから学習されているため、ユーザーは導入時から精度の高いAIチャットボットを使用できます。
カスタマーサクセスチームによって、利用する企業に合わせた施策やFAQの改善の提案などの、手厚いサポートを受けられます。
＜sAI Chatの機能・使用感＞
- 使いやすいさを追求した機能
- データ分析に便利な「グラフィカルレポート」機能
文を途中まで入力すればサジェストに表示したり、サイトに合わせてサイズやデザインを変えたりできる機能が備わっています。
ユーザーの対応履歴データを集計し、「カテゴリ別件数/FAQ別グラフ/完了ステータス」など複数のレポートを表示してくれるので、様々な角度からの分析が可能です。
＜sAI Chatの注意点＞
- 初期費用が比較的高め
一部のユーザーからは、「初期費用を考えると、試験的に導入するにはハードルが高いように感じる」との声もあります。（引用：ITreview）
＜sAI Chatの料金体系＞
- 要問い合わせ
【BOTCHAN AI】ChatGPTが備わったチャットボット
＜BOTCHAN AIの特徴＞
- 迅速な対応
- 独自の優れた自然言語処理
「質問への迅速な対応」「ユーザーが問いかけやすいUIUXの提供」する機能が備わっており、コミュニケーションをあまりとらないユーザーの購買体験を支援することが可能です。
高い認識によって、ユーザーの返答からニーズを抽出していきます。さらに追加されたデータにも即時に処理し、あらゆるユーザーにも対応することができます。
＜BOTCHAN AIの機能・使用感＞
- ユーザーにとって、質問しやすいUI・UXを提供
- AIの学習力
ユーザーが聞きたいことを予測してチャットボット側から質問を推薦する機能が備わっています。顧客の不安を取り除きニーズに合ったプランの提案をすることが可能です。
BOTCHAN AIには、「データ分析」や「AI学習データの管理を支援するAI」が備わっており、使われるたびに精度は増していきます。オペレーターの負担を減らしてくれます。
＜BOTCHAN AIの注意点＞
- 分析ツールとしては不十分
利用しているユーザーからは「API連携していないサービスが結構あるので、どんどんスムーズに連携できるようになる」という声があります。（参考：ITトレンド）
＜BOTCHAN AIの料金体系＞
- 要問い合わせ
【sinclo】ノーコードで簡単なチャットボット型ツール
＜sincloの特徴＞
- サイト訪問者の状況に合わせた接客
- チャットボットとのハイブリッド接客
sincloは、サイト訪問者の状況に合わせた最適なメッセージの発信に特化しており、顧客満足度の向上が期待できます。
ノーコードで作成・運用できるチャットボットと、丁寧な有人対応によって、対応業務の効率化と訪問者への手厚いサポートを両立します。
＜sincloの機能・使用感＞
引用：sincloの公式サイト
- チャット履歴が追える
- 一括ヒアリング機能(署名整形)
過去のチャット内容だけでなく、サイトを訪問した人の情報なども履歴に残ります。また、期間や会社名などで絞り込み検索ができるので、目的の履歴をすぐに見つけられるのも特徴です。
サイト訪問者は自身の情報をわざわざ手入力する必要はなく、普段のメール署名をコピペするだけで本人確認が完了します。
＜sincloの注意点＞
- 多機能なため使いこなせない
sincloは多機能かつマニュアルが少ないといった点から、「多機能すぎるのでもう少しシンプルでもいいかもしれない」という口コミが寄せられています。（引用：ITreview）
＜sincloの料金体系＞
- コスト重視プラン：9,440円～/月
- 成果重視プラン：29,440円～/月
【SupportChatbot】言語処理に特化したAIチャットボット
＜SupportChatbotの特徴＞
- 高性能な会話エンジン
- 専任チームによるサポート
自然言語に特化したAIのため、問い合わせに正確な解答ができます。また、自己解決に導く聞き返し機能も搭載しており、顧客満足度の向上にもつながります。
チャットボットの作成から、最適な運用方法や改善点まで、知識のある専任チームによる手厚いサポートを受けられます。
＜SupportChatbotの機能・使用感＞
- 自動分析レポート
- 有人チャット連携
優先度が高いサイトの改善点をグラフやランキング形式で直感的に把握できるため、担当者の負担を軽減できます。
基本的にはチャットボットが対応しますが、複雑な問い合わせであれば有人チャットに切り替えられます。また、顧客とチャットボットとの会話履歴も引き継げるので、同じ質問や回答を何度もしてしまうことを防げます。
＜SupportChatbotの注意点＞
- 分析機能が不足している
顧客のデータや傾向の分析機能は備わっていないため、リード獲得のためのマーケティングやSEO対策には不向きだといえます。
＜SupportChatbotの料金体系＞
- 要問い合わせ
＜比較表＞おすすめのWebチャットボット一覧
こちらは、おすすめのWebチャットボット4選の比較表です。
| sAI Chat | BOTCHAN AI | sinclo | SupportChatbot | |
|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
導入時から賢いAIチャットボット |
ChatGPTが備わったチャットボット |
ノーコードで簡単なチャットボット型ツール |
言語処理に特化したAIチャットボット |
| 注意点 |
初期費用が比較的高め |
分析ツールとしては不十分 |
多機能なため使いこなせない |
分析機能が不足している |
| ファイル共有機能 |
【〇】 |
【×】 |
【〇】 |
【〇】 |
| タスク管理機能 |
【×】 |
【×】 |
【×】 |
【×】 |
| 料金 |
・詳細は要問い合わせ |
・詳細は要問い合わせ |
・無料プランなし
・有料プランは9,440円/月～ |
・詳細は要問い合わせ |
| 公式サイト |
「sAI Chat」の詳細はこちら |
「BOTCHAN AI」の詳細はこちら |
「sinclo」の詳細はこちら |
「SupportChatbot」の詳細はこちら |
上記のように、Webチャットツールはそれぞれ特徴が大きく異なっていたり、ツールによっては料金が高額だったりするため、自社の目的や予算に合ったものを選びましょう。
Webチャットのメリットやおすすめツールまとめ
ここまで、Webチャットを利用するメリットやおすすめWebチャットツール・チャットボットを紹介しました。
顧客満足度の向上や問い合わせ対応の業務効率化、リード獲得に貢献するWebチャットは、各販売業者がリリースするサービスの利用が最適です。しかし、Webチャットは多機能なツールが多く、非IT企業にとっては管理も困難となります。
そこで、取得した顧客情報の管理・共有のプロセスを効率化する”情報共有ツール”があれば、Webチャットよりも簡単に顧客管理ができます。ただし、ITが苦手なメンバーのことも考慮して「シンプルな情報共有ツール」でなければなりません。
つまり、効率的な顧客情報の管理・共有に最適なのは、誰でも導入即日から使いはじめられる情報共有ツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、顧客情報や問い合わせ内容を正しく管理しましょう。
