医療機関のマニュアルは、「誰が読んでも同じ対応ができるように具体化する」「業務ごとに分ける」「画像や図を使う」など、いくつかのコツを押さえるだけ使いやすくなります。すでにマニュアルを作成している場合でも、一から作り直す必要はありません。
実際に、「マニュアルを作ったもののスタッフによって対応が違う」「現場であまり使われていない」と悩む医療機関もあるのではないでしょうか。とくに、スタッフが増えるほど、経験や知識の違いから業務の進め方にばらつきが生じやすくなります。
こうした状態を改善するには、内容を増やすだけではなく、現場のスタッフが迷わず実践できる書き方や、必要なときにすぐ確認できる管理方法を意識することがポイントです。
そこで今回は、医療機関でマニュアルを作成するときの5つのコツや具体的な作り方、作成後に適切に管理するポイントを解説します。
- この記事でわかること
- 医療機関のマニュアルは、手順を具体化したり、業務ごとに分けたりすることで、スタッフが実践しやすい内容に改善できます。
- 新しくマニュアルを作る場合は、対象業務を洗い出し、実際の業務手順を整理してから現場で使いながら修正することがポイントです。
- 作成後も内容を更新し、必要なマニュアルをすぐに見つけられる状態にすることで、現場で継続して活用しやすくなります。
目次
医療機関でマニュアルを作成するときの5つのコツ
以下では、医療機関でマニュアルを作成するときの5つのコツをご紹介します。「スタッフごとに対応が異なる」「口頭での業務手順の共有に限界を感じている」という方は必見です。
（1）誰が読んでも同じ対応ができる内容にする
1つ目のコツは、誰が読んでも同じ対応ができるように、業務の手順や判断基準を具体的に記載することです。
たとえば、「必要に応じて患者へ案内する」「適宜、担当者へ確認する」といった曖昧な表現では、スタッフによって判断が異なる可能性があります。そのため、「どのような場合に」「誰が」「何をするのか」まで明確にしましょう。
また、長く勤務しているスタッフにとっては当たり前の業務でも、新しく入ったスタッフにはわからないケースがあります。経験者の知識を前提にせず、新人スタッフでも手順を再現できる内容にすることが、対応のばらつきを抑えるポイントです。
（2）業務ごとにマニュアルを分ける
2つ目のコツは、受付や電話対応など、業務ごとにマニュアルを分けて作成することです。
すべての業務を1つのマニュアルにまとめると情報量が多くなり、スタッフが必要な手順を探すのに時間がかかります。そこで、「受付業務」「電話対応」「予約対応」「院内の事務手続き」のように分類すれば、自分が確認したい情報へたどり着きやすくなるのです。
また、業務単位でマニュアルを分けておけば、手順が変わった場合にも該当するマニュアルだけを修正できます。そのため、作成後の更新や管理もしやすくなるのです。
（3）文章だけでなく画像や図を活用する
3つ目のコツは、文章だけで説明しようとせず、画像や図を使って視覚的にわかりやすくすることです。
たとえば、院内システムの操作方法を文章だけで説明すると、「どのボタンを押すのか」「どの画面を確認するのか」が伝わりづらくなる場合があります。一方、操作画面の画像や業務フローを示した図を添えれば、スタッフが手順を直感的に理解しやすくなります。
とくに医療機関では、患者対応の合間など限られた時間でマニュアルを確認する場面が多いです。そのため、長文で細かく説明するのではなく、必要な情報を短時間で把握できる見せ方を意識しましょう。
（4）緊急時やイレギュラー時の対応も整理する
4つ目のコツは、通常時の手順だけでなく、緊急時やイレギュラー発生時の対応も整理しておくことです。
日常的な業務だけをマニュアル化していると、想定外の事態が発生した際に「誰へ報告すればよいか」「誰の判断を仰ぐべきか」がわからず、対応がスタッフ個人の判断に委ねられる可能性があります。
そのため、「担当者が不在の場合は誰に確認するのか」「通常とは異なる対応が必要な場合はどのように報告するのか」など、判断に迷ったときの確認先や報告ルールまで明確にすることが重要です。
（5）定期的に内容を見直せるようにする
5つ目のコツは、マニュアルを一度作成して終わりにせず、定期的に内容を見直せるようにすることです。
たとえば、院内のルールや業務フローが変更されたにもかかわらず、マニュアルが更新されていなければ、新しい方法と古い方法が混在してしまいます。その結果、スタッフによって異なる手順で業務を進める原因になりかねません。
そこで、実際にマニュアルを使うスタッフから「わかりづらい箇所はないか」「現在の業務と内容が合っているか」といった意見を集め、必要に応じて修正しましょう。
【4ステップ】医療機関におけるマニュアルの作り方
ここでは、医療機関におけるマニュアルの作り方を解説します。以下の4ステップに沿って進めると、優先度の高い業務からスムーズにマニュアル化できます。
ステップ1｜マニュアル化する業務を洗い出す
はじめに、院内で実施されている業務を洗い出し、どの業務をマニュアル化するのか決めます。
すべての業務を一度にマニュアル化しようとすると、作成に時間がかかり、途中で運用が止まってしまう可能性があります。そのため、まずは「スタッフによって対応方法が異なる業務」や「新人から質問されることが多い業務」など、優先度の高いものから着手しましょう。
たとえば、受付対応や電話対応、予約の取り方、院内の事務手続きなど、日常的に発生し、複数のスタッフが担当する業務はマニュアル化の優先度が高いと言えます。
ステップ2｜実際の業務手順を整理する
次に、対象となる業務について、現場で実際にどのような手順で進めているのか整理します。
このとき、経営者や管理者が想定している方法だけでマニュアルを作成すると、実際の業務と内容がずれる可能性があります。そのため、日頃その業務を担当しているスタッフにも確認し、「何を最初にするのか」「次にどのような確認をするのか」など、実際の流れを一つずつ洗い出しましょう。
また、スタッフによって手順が異なる場合は、そのまま記載するのではなく、院内としてどの方法に統一するのかを決めることが重要です。ここで手順を整理しておけば、マニュアル作成後の対応のばらつきも防ぎやすくなります。
ステップ3｜手順や注意点をマニュアルにまとめる
業務の流れを整理したら、実際にマニュアルとしてまとめます。
単に業務手順を並べるだけではなく、「業務の目的」「具体的な手順」「注意点」「判断に迷った場合の確認先」などをセットで記載すると、スタッフが行動しやすくなります。
たとえば、受付業務のマニュアルであれば、対応の順番だけでなく、「どのような場合に担当者へ確認するのか」「対応できない場合は誰へ引き継ぐのか」といった点まで明確にします。
また、院内システムの操作など文章だけではわかりづらい内容は、画面の画像や図を入れると理解しやすくなります。経験の浅いスタッフでも、マニュアルを見ながら業務を進められるかを基準に内容を確認しましょう。
ステップ4｜実際に使って修正する
最後に、作成したマニュアルを現場で実際に使い、必要に応じて修正します。
作成者にとってわかりやすい内容でも、初めて読むスタッフには「説明が足りない」「どの手順を先に進めればよいかわからない」と感じる箇所が残っている場合があります。
そのため、新人スタッフや普段その業務を担当していないスタッフにも使ってもらい、わかりづらい部分がないか確認しましょう。
また、実際に運用するなかで「この手順は現場に合っていない」「新しいルールが追加された」といった点が見つかった場合は、その都度内容を修正します。一度で完成させようとせず、現場からの意見を反映しながら改善していくことで、実務で使われるマニュアルになります。
医療機関のマニュアルは「作成後の管理」が重要な理由
医療機関のマニュアルは、作成した時点で終わりではありません。内容を定期的に更新し、スタッフが必要なときにすぐ確認できる状態を維持することが重要です。ここでは、医療機関のマニュアルで作成後の管理が重要な3つの理由を解説します。
（1）古い内容のままだと対応にばらつきが生じる
1つ目の理由は、古いマニュアルをそのまま残していると、スタッフによって異なる手順で対応する原因になるためです。
たとえば、院内の受付方法や予約対応のルールを変更したにもかかわらず、マニュアルが更新されていなければ、新しいルールを知っているスタッフと、以前の手順を参考にするスタッフが混在してしまいます。
とくに、新しく入ったスタッフはマニュアルを正しい情報として参照するため、内容が古ければ誤った手順を覚えてしまう可能性もあります。そのため、業務内容や院内ルールを変更したタイミングでマニュアルも更新できる運用を整えることが重要です。
（2）必要なときに見つからないと現場で活用されない
2つ目の理由は、必要なマニュアルをすぐに見つけられなければ、現場で使われなくなるためです。
たとえば、受付業務や電話対応、院内の事務手続きなどのマニュアルを個別のファイルで保存していると、数が増えるほど「どのフォルダに入っているのか」「どのファイルを開けばよいのか」がわかりづらくなります。
とくに、患者対応などで忙しい場面では、マニュアルを探すのに時間がかかると、スタッフが周囲の人に聞いたり、自分の経験だけで対応したりすることも考えられます。これでは、マニュアルを作成していても業務の標準化にはつながりません。
そのため、業務ごとにマニュアルを整理し、スタッフが必要な情報へすぐにアクセスできる仕組みが求められます。
（3）最新版がわからないと誤った手順で対応する恐れがある
3つ目の理由は、どのマニュアルが最新版かわからないと、古い手順を参考にしてしまう恐れがあるためです。
たとえば、WordやExcelでマニュアルを管理している場合、更新するたびに「受付マニュアル_最新版」「受付マニュアル_最新版2」のようにファイルが増えてしまうことがあります。この状態では、スタッフがどのファイルを確認すればよいか判断しづらいです。
また、更新したファイルをメールやチャットで共有しても、古いファイルを保存したままのスタッフがいれば、院内で異なる内容のマニュアルが使われる可能性があります。
したがって、医療機関のマニュアルは、常に同じ場所から最新版を確認できるように一元管理することが重要です。作成だけでなく更新・検索・共有まで含めて管理方法を整えることで、スタッフによる対応のばらつきを防ぎやすくなります。
医療機関のマニュアルを簡単に作成・管理する方法
医療機関では、スタッフごとに経験や知識が異なるため、業務の進め方を個人に任せていると、患者への案内や院内業務の対応にばらつきが生じます。そのため、業務手順や注意点をマニュアルにまとめ、誰でも同じ情報を確認できる状態にすることが重要です。
ただし、マニュアルを作成しても、「内容が更新されない」「すぐに見つけられない」「どれが最新版なのか判断できない」といった状態では、現場では次第に使われなくなります。その結果、スタッフが再び自分の経験や記憶を頼りに業務を進めてしまうのです。
この問題が起きやすいのが、WordやExcelで作成したマニュアルです。「どのフォルダに保存したかわからない」「似た名前のファイルが複数あり、どれが最新か判断できない」といった問題が起こるほか、内容を更新するたびに新しいファイルをスタッフに共有し直す手間もかかります。
したがって、医療機関のマニュアルは「簡単に作成できる」だけでなく、「1か所に蓄積して、必要なときにすぐ確認・更新できる状態」にすることが重要です。とくに、受付や事務、院内業務など複数のマニュアルを運用する場合は、情報を整理しながら一元管理できる仕組みを整えましょう。
そこでおすすめなのが、業務ごとにマニュアルを分けて作成・管理できるツール「Stock」です。Stockでは「ノート」に文章や画像をまとめ、「受付」「院内業務」などのフォルダに分けて整理できます。また、ノートの内容を更新すれば同じ場所から最新情報を確認できるので、Wordファイルを何度も作り直して「どれが最新版かわからない」という状態を防ぎながら、スタッフが必要なマニュアルをすぐに確認できるのです。
マニュアルをノート形式で作成・管理できる「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
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作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
医療機関でマニュアルを作成するコツまとめ
これまで、医療機関でマニュアルを作成するときのコツや具体的な作り方、作成後の管理が重要な理由を中心にご紹介しました。
医療機関のマニュアルでは、経験や知識が異なるスタッフでも同じ対応ができるように、業務手順や注意点を具体的に記載することが重要です。また、作成後も内容を定期的に見直し、スタッフが必要なときに最新版をすぐ確認できる状態を維持しなければなりません。
しかし、WordやExcelでマニュアルを作成すると、数が増えるほど保存場所や最新版がわかりづらくなります。そのため、マニュアルを簡単に作成できるだけでなく、1か所にまとめて必要な情報をすぐに確認・更新できる仕組みを整えましょう。
結論、医療機関のマニュアル作成・管理には、マニュアルを「ノート」に簡単に作成でき、フォルダで業務ごとに整理しながら最新の情報を共有できるツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、スタッフ全員が必要なマニュアルをすぐに確認でき、患者への案内や院内業務を同じ基準で進められる環境を整えましょう。
