製品やサービスの満足度を高めるには、顧客の貴重な声であるクレームを真摯に受け止めて原因を分析し、改善につなげなければなりません。そこで、再発防止のために報告書を作成して、社内で共有することが求められます。
しかし、「クレーム報告書の書き方が分からず、作成に時間がかかる」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレーム報告書の書き方や必須項目、社内・社外向けテンプレートを中心に紹介します。
- クレーム報告書の概要や目的を詳しく知りたい
- クレーム報告書を書く時のポイントやテンプレートを知りたい
- クレーム報告書を簡単に作成・共有・管理できるツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、クレーム報告書の作り方だけでなく、クレームの再発を防ぐ方法まで分かります。
目次
クレーム報告書（苦情報告書）とは？
クレーム報告書とは、「顧客からのクレーム内容」や「対応・改善策」を記載して、報告するための文書です。以下ではクレーム報告書の概要と目的をご紹介します。
クレーム報告書の概要
クレーム報告書は、クレームの発生日時や顧客情報、内容の詳細など、関連する情報を一元的に記録・管理するための文書です。
クレーム報告書には、社内で情報を共有するための「内部文書」と、顧客に対して説明や謝罪のために用いる「外部文書」の2種類があります。書き方や表現には違いがありますが、いずれも事実を正確に記録し、再発防止につなげるという点では共通しています。
また、過去に発生した類似のクレーム報告書を参照し、対応マニュアルとして活用することも可能です。現場の対応品質を維持・向上させるためにも、重要な役割を果たします。
クレーム報告書の目的
クレーム報告書の目的は以下の2つがあります。
- クレームの原因を分析する
- クレームの原因や改善策を共有する
発生してしまったクレームの再発防止のために、クレームの原因を分析する必要があります。クレーム報告書では、クレームを詳細に記録するので問題点やその原因を特定し改善することが可能です。
クレームが発生した場合は、従業員への注意喚起や顧客への信用問題のためにも、クレームの原因や改善策を共有する必要があります。クレーム報告書では原因や改善策の詳細を共有できるため、結果的に顧客満足度を向上させられるのです。
このように、クレーム報告書にはクレームの原因を分析し改善策を見つけ、それらを共有するという目的があります。
【4ステップ】クレーム報告書の書き方
以下では、クレーム報告書の書き方を4ステップで紹介します。業界や業種に関わらず必要である基本的な内容のため必見です。
ステップ1｜客観的に事実を確認する
はじめに、クレームが起こった状況を客観的に確認しましょう。
クレームを鵜呑みにして対応すると、本質的な問題を解決できない恐れがあります。そのため、「営業で嘘をつかれた」というクレームであれば「口頭でどのように伝えたのか／録音での記録はあるか」など、顧客と営業担当者の接触履歴を参考に事実を確認します。
以上のように、客観的に事実を確認すると正しい原因が分かり、最終的に顧客が納得する対応につながるのです。
ステップ2｜時系列で経緯を整理する
次に、クレームに至るまでの経緯を時系列で整理します。
クレーム報告書は作成後に共有することが前提となります。したがって、「何が原因で、何が起こったのか」を読み手に分かりやすく伝えるため、クレームの内容（場所、日時、関係者など）は時系列で記載しましょう。
ただし、紙やWord、Excelなどで報告書を作成すると、提出や修正に手間がかかり従業員の負担となりかねません。そこで、昨今では、クレーム報告書の作成・共有を一元化できる「Stock」のようなノート形式で書き残せるツールを使う企業が増えています。
ステップ3｜今後の対応や対策を練る
続いて、クレームの内容をもとに今後の対応や対策を練りましょう。
クレーム報告書を作成する目的は、クレームの内容を把握して今後の業務活動に活かすことです。そのため、客観的な事実をまとめるだけでなく、対応や改善策についても記載する必要があります。
また、再発防止のためには、全社で徹底した対策を取らなければなりません。したがって、作成後は、上司だけでなく業務に関わるメンバー全員に必ず共有しましょう。
ステップ4｜報告書にまとめる
最後に、詳細や今後の方針について報告書にまとめましょう。
報告書にまとめるときには、いきなり書き始めるのではなく、記載項目を「見出し」として設ける点がポイントです。項目を最初に整理すれば、論点が飛躍したり情報が分かりにくくなったりする事態を防げます。
また、クレーム報告書は、あとから見返したときにも状況を正しく理解できるよう論理的にまとめる必要があります。そのため、担当者は、顧客の主張を割愛することなく事実に基づいて記載しましょう。
【例文付き】クレーム報告書の必須項目
以下では、クレーム報告書に必要な項目と例文を「社内向け」「社外向け」に分けてご紹介します。すぐに報告書を作らなければならない場合は、こちらを参考にしましょう。
社内向けのクレーム報告書
社内向けのクレーム報告書に載せるべきおもな項目は10個です。必須項目に例文を入れてクレーム報告書を作成すると、以下のようになります。
クレーム報告書
＜概要＞
（1）受付日：2025年1月15日（水） 14:00
（2）受付担当者：スーパー〇〇 △△店 店長 田中A太郎
（3）クレーム発生日：2025年1月8日（水）11:45頃
（4）発生場所：スーパー〇〇 △△店
（5）顧客情報：50代女性／週に3回来店／10年ほど通っている
＜詳細＞
（6）クレーム詳細：
・「新人（△△店 山田さん）のレジの態度が悪く、教育体制はどうなっているのか」とご立腹
・具体的には「挨拶が小さい、カゴへの商品の入れ方が雑、声が小さく金額が聞き取れない、レジ打ちに時間がかかっていた」など
・「新人が戸惑っているときに誰も助けに来ない」とサポートが不十分な点もご指摘
・（※金銭や不良品などのトラブルはなし）
（7）対応履歴：
・受付時にご不快な思いをかけたことを謝罪。
・「担当者に事実を確認し、対策をご報告いたします」と伝え、ご連絡先を伺った。
・同日の1月15日（水）17:00に、店長田中より謝罪のTEL。内容に納得いただき対応終了。「また明日も来店するわ」とのこと。
（8）発生の原因：
ⅰ）当日は新人スタッフの初出勤だったが、1人が当日欠勤となり、人数が少ないまま対応をしていた。
ⅱ）忙しい時間帯で、新人スタッフのヘルプに人手を割けなかった。
ⅲ）山田さんにヒアリングしたところ「ほかのスタッフは忙しそうで質問しづらかった」「お客様が多く焦ってしまい、研修で学んだように接客できなかった」 とのこと。
（9）顧客の目的：
・夕飯前の時間に買い物をしているため、早く会計を終わらせて帰宅したい。
＜今後の対応＞
（10）改善案：
ⅰ）新人スタッフの教育体制として、下記の2点を検討する。
・新人スタッフにメンターをつける。
・新人スタッフは1か月間、忙しい時間帯（12:00～14:00、17:00～20:00）はレジではなく陳列の担当とする。
ⅱ）シフトに関しては、下記の1点を検討する。
・欠員が出ている日は、スタッフに呼び掛ける。
クレーム処理報告書でとくに重要なのは「クレームの原因」「顧客の目的」「改善案」の3つです。これらの項目は再発防止に直結するため、必ず載せましょう。
また、社内向けの報告書なので、過度な敬語表現を省いて簡潔に表現するべきです。さらに、報告書の内容は再発防止のために現場の販売員にも共有すべきですが、「クレームを受けた販売員の個人名を伏せる」などの配慮を怠らないようにしましょう。
社外向けのクレーム報告書
社外向けのクレーム報告書に必要な項目は8個です。例文は以下の通りです。
（1）日付/宛名
令和〇年 〇月〇日
〇〇 〇〇様
11月6日に発生した、異物混入に関するご報告
（2）挨拶文
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。先日は✕✕店にてお買い上げいただきました大福餅への異物混入の件で、〇〇様には多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。下記に異物混入が発生した経緯をご報告します。
（3）発生日
令和7年1月15日（水）
（4）経緯
・1月15日朝に、弊社工場にて大福餅を製造。
・製造時に異物が混入。
（5）現状の対応
・弊社品質管理部にて異物を検査したところ、毛髪と判明しました。
・他にお客様からのお申し出がないため、単発の不良と考え、回収等はおこなっておりません。
（6）再発防止策
・従来は、製造室への入室前に作業着に粘着ローラーをかけるのみでしたが、今回の異物混入を重く捉え、製造室の入口に新たにエアシャワーを設置しました。
・また、出荷前の目視による確認は従来1人でおこなっていましたが、ダブルチェックを義務付けました。
（7）締めの言葉
〇〇様には、私共の管理不足により大変ご不快な思いをおかけしましたこと、重ねましてお詫び申し上げます。全社で再発防止に努めて参りますので、今後ともよろしくお願いいたします。
（8）報告者の氏名
株式会社〇〇 △△部 ✕✕店担当
高橋 太郎
上記のようなお客様向けの報告書では、「経緯」の項目は細かくしすぎないようにしましょう。ただし、「現状の対応」「再発防止策」はお客様が知りたい内容なので、簡潔かつ詳細に記載します。
また、作成した報告書は一箇所にまとめて保管しておかなければ、過去の事例を見返すのに手間がかかります。そこで、社内の情報をフォルダ分けして一元管理できる「Stock」を使えば、見返したい情報へ即アクセス可能な状態を作れます。
よくある質問｜クレーム報告書に謝罪は掲載するべきか
クレーム報告書（苦情報告書）は客観的に経緯や今後の対策をまとめたものであり、一般的に相手方への謝罪は挨拶文に含める程度にとどめます。
そのため、社外のお客様に直接クレームについてお詫びをする場合は、報告書とは別に以下のような内容をメールや書面にまとめましょう。
件名：○○に関するお詫びとご報告
○○様（○○株式会社 ○○様）
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社▲▲の●●と申します。
この度は、○○に関しまして、弊社の不手際によりご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございません。
別途お送りしております資料にて、本件の経緯をご報告いたします。
今後はこのような事態が起こりませんよう、○○○○（再発防止の具体的な対策）を実施し、再発防止を徹底してまいります。
厚顔ではございますが、今後とも変わらぬお引き立てを賜りますよう、何卒お願い申し上げます。
自社でのミスが問題発生の原因となった場合には、報告書で具体的に詳細をまとめつつ、お詫び文で誠実に謝罪しましょう。
【すぐ使える】クレーム報告書の無料テンプレート2選
以下では、無料で使える社内向け/社外向けクレーム報告書のテンプレートを2つご紹介します。テンプレートを使えば、項目や構成を一から考える必要がなくなり、作成時間を短縮できます。
＜Excel＞社内向けのクレーム報告書テンプレート
こちらは、クレームが発生したときに、社内向けに共有する報告書のテンプレートです。
シンプルかつ実用的なレイアウトとなっており、あらゆる場面で使えます。また、ファイル形式でダウンロードできるため、フォントや項目欄のサイズを自由に変えられる点もメリットです。
＜Word＞社外向けのクレーム・経緯報告書テンプレート
こちらは、クレームが発生したときに、取引先向けに提出する社外向けクレーム報告書のテンプレートです。挨拶文がすでに載っているので、項目を埋めれば完成します。
ただし、文章やレイアウトが自社に合わない場合は、既存のテンプレートではなく自作したテンプレートの利用がおすすめです。たとえば、あらゆる画像や表を添付できる「Stock」を活用すれば、自社に合った報告書を簡単に作れます。
Excel・Wordのクレーム報告書の課題
以下では、Excel・Wordのクレーム報告書の課題を解説します。Excel・Wordのテンプレートを使用すれば、簡単にクレーム報告書を作成できますが、以下のような課題があるため注意が必要です。
（1）必要な情報を見つけられない
Excel・Wordの課題点の1つ目は、必要な情報を見つけられないことです。
顧客満足のために過去のクレーム報告書を参考にすることは重要です。しかし、Excel・Wordではファイルを都度開いて中身を確認する必要があるため、ファイルが膨大な量になると特定のクレーム報告書を見つけるのは困難になります。
そこで、検索機能の優れたITツールを導入すると、ファイル名や日付から簡単に必要なクレーム報告書を見つけられるのです。
（2）スマホで操作しにくい
Excel・Wordの課題点の2つ目は、スマホで操作しにくいことです。
ExcelやWordはパソコン向けに開発されたソフトなので、スマホでの利用には向きません。たとえば、スマホでは機能に制限があったり、こまかな設定や編集ができなかったりします。
そのため、出先や移動中にスマホでクレーム報告書を作成したい場合は不便です。
（3）共有・管理が面倒
Excel・Wordの課題点の3つ目は、共有・管理が面倒な点です。
クレーム報告書は社内で迅速に共有する必要がありますが、Excel・Wordではファイルを一度保存してからメールなどの他ツールを使って共有するため手間がかかります。また、日々増えていくファイルを適切に管理するには担当者を設けるなどの工夫が必要です。
そのため、クレーム報告書の共有や管理を簡単にできる仕組みを整える必要があります。たとえば、報告書の作成・共有・管理を同時にできるようなITツールを導入すれば、報告書を共有し管理する手間が省けます。
【これで対策】クレームの再発防止に最適なツールとは
以下では、クレームの再発防止に最適なツールをご紹介します。
Excel・Wordでは、テンプレートを活用して簡単にクレーム報告書を作成できる一方で、共有や管理に手間がかかり、過去のファイルにアクセスしづらいというデメリットがあります。
とくに、クレーム報告書は作成して終わりではなく、今後のサービスや商品の改善につなげ、同じ失態を繰り返さないようにしなければなりません。そのため、クレーム報告書の作成・共有・管理を一元化することで、活用されやすい環境をつくる必要があるのです。
結論、クレームの再発防止には、テンプレート機能で簡単にクレーム報告書を作成し、取り出しやすい状態で管理可能なツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にはあらゆるテキスト・画像・ファイルを添付できるうえ、必要項目を記入した「テンプレート」をあらかじめ登録可能です。また、2階層の「フォルダ」でテーマごとにファイルを整理できるほか、検索機能も備えているため素早く欲しい情報にアクセスできます。
報告書の作成・共有・管理まで一元化できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockで作成した「報告書」の例＞
以下は、Stockを使って作成した報告書の例になります。Stockの「テンプレート機能」に自社オリジナルのフォーマットを登録しておけば、わずかな操作で呼び起こせるため便利です。
ほかにもノートに紐づいた「タスク」により、報告書作成の担当者や締切日を設定しておけます。また、設定した「タスク」の期限が近付くと、担当者へ「通知」がされるため報告書の提出漏れも防げるのです。
クレーム報告書を書くうえで注意すべき3つのポイント
以下では、クレーム報告書を書くときの注意点を解説します。以下のポイントを参考にして、顧客満足度の向上に活かせる効果的な報告書作成の極意を押さえましょう。
（1）迅速に対応する
1つ目は、顧客との信頼関係を築くために、迅速に対応することです。
具体的には、クレームが寄せられてから対応までの工数を減らすのが近道です。そこで、積極的にテンプレートを利用したり、クレーム報告書を簡単に共有できるITツールを導入したりすると、クレーム対応までの時間を削減できます。
また、現場の全員が状況を把握し適切な対応策を講じるためにも、速やかに情報共有をすることが大切です。臨時ミーティングを実施したりデジタルツールを活用したりして、迅速な対応や情報共有をしましょう。
（2）読み手を意識する
2つ目は、報告書の読み手を意識することです。
クレーム報告書の作成時には「誰に対して、何を目的に書くのか」を明確にしましょう。たとえば、社内への共有を目的に書く場合は、具体的な改善策を提示して全社で対応を徹底する必要があります。
逆に、読み手を意識せずに報告書を作成すると、要点が分かりにくく、読み手が理解しづらい文章になってしまうので注意しましょう。
（3）アクセスしやすい場所に管理する
3つ目は、作成した報告書をアクセスしやすい場所に保管することです。
顧客からのクレームは、製品やサービスの改善につながる貴重な意見であるため、正しく保管しなければなりません。ただし、ファイルサーバーのような検索性の低いツールでは、必要なときに目的の報告書がすぐに見つからず、ストレスが溜まります。
そのため、精度の高い検索機能が備わったツールを導入しましょう。たとえば、「Stock」は「キーワード検索」や「タグ検索」により、検索スキルを問わずさまざまな方法で絞り込みが可能です。
クレーム報告書（苦情報告書）の書き方やひな形まとめ
これまで、クレーム報告書（苦情報告書）の書き方やテンプレート、例文を中心に解説しました。
クレームが発生した場合は、顧客との信頼関係を維持するためにも、迅速な対応が求められます。そして、クレーム報告書の作成は、テンプレートを活用することで時間短縮になり、適切かつすばやい対応につながるのです。
しかし、Excelで報告書を管理すると、ファイルの内容をタイトルからすぐに把握できず、情報へ即アクセスできないという課題が生じます。クレーム内容を迅速に共有し再発防止に努めるためには、必要な情報にすぐたどり着ける体制を整えるべきです。
したがって、自社のクレーム報告には、迅速な情報共有を実現し、過去の資料もアクセスしやすく管理可能なツール「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、クレーム報告書の作成・共有をスムーズに対応できる仕組みを整えましょう。
