製品やサービスの満足度を高めるには、顧客の貴重な声であるクレームを真摯に受け止めて原因を分析し、改善に繋げなければなりません。そこで、再発防止のために報告書を作成して、社内で共有することが求められます。
しかし、「クレーム報告書の書き方が分からず、作成に時間がかかる」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレーム報告書の書き方や必須項目、社内・社外向けテンプレートを中心に紹介します。
- クレーム報告書の書き方や書く時のコツが知りたい
- テンプレートを活用して、クレーム報告書の作成時間を短縮したい
- クレーム報告書の運用の仕組みを整えて、再発防止に活かしたい
という方はこの記事を参考にすると、クレーム報告書の作り方だけでなく、クレームの再発を防ぐ方法まで分かります。
目次
クレーム報告書（苦情報告書）とは？
クレーム報告書とは「顧客からのクレーム内容」や「対応・改善策」を記載して、報告するための文書です。
クレーム報告書を作成する目的は、クレーム発生の経緯を整理し、原因を分析して根本的な改善策を提案することです。一方で、従業員に理不尽な要求をする「カスハラ（カスタマーハラスメント）」には毅然とした対応が求められます。
そのため、クレーム報告書を作成して「事実確認」をするだけでなく、対応履歴を社内で共有し、内容を見極めたうえで「今後の製品・サービスの改善」に活かさなければなりません。
したがって、スムーズなクレーム報告書の作成・共有のために、クレーム発生の経緯や対応履歴を一元管理できる「ナレカン」のようなツールを導入している企業も増えているのです。
【4ステップ】クレーム報告書の書き方
以下では、クレーム報告書の書き方を4ステップで紹介します。業界や業種に関わらず必要である基本的な内容のため、必見です。
ステップ1｜客観的に事実を確認する
はじめに、クレームが起こった状況を客観的に確認しましょう。
クレームを鵜呑みにして対応すると、本質的な問題を解決できない恐れがあります。そのため、「営業で嘘をつかれた」というクレームであれば「口頭でどのように伝えたのか／録音での記録はあるか」など、顧客と営業担当者の接触履歴を参考に事実を確認します。
以上のように、客観的に事実を確認すると正しい原因が分かり、最終的に顧客が納得する対応につながるのです。
ステップ2｜時系列で経緯を整理する
次に、クレームに至るまでの経緯を時系列で整理します。
クレーム報告書は作成後に共有することが前提となります。したがって、「何が原因で、何が起こったのか」を読み手に分かりやすく伝えるため、クレームの内容（場所、日時、関係者など）は時系列で記載しましょう。
ただし、紙やWord、Excelなどで報告書を作成すると、修正や更新に手間がかかり従業員の負担となりかねません。そこで、「ナレカン」のようなノート型のITツールを使えば、スマホからでもすばやく情報を記録できます。
ステップ3｜今後の対応や対策を練る
続いて、クレームの内容をもとに今後の対応や対策を練りましょう。
クレーム報告書を作成する目的は、クレームの内容を把握して今後の業務活動に活かすことです。そのため、客観的な事実をまとめるだけでなく、対応や改善策についても記載する必要があります。
また、再発防止のためには、全社で徹底した対策を取らなければなりません。したがって、作成後は必ず業務に関わるメンバー全員に共有しましょう。
ステップ4｜報告書にまとめる
最後に、詳細や今後の方針について報告書にまとめましょう。
報告書にまとめるときには、いきなり書き始めるのではなく、記載項目を「見出し」として設ける点がポイントです。項目を最初に整理すれば、論点が飛躍したり情報が分かりにくくなったりする事態を防げます。
また、クレーム報告書は、あとから見返したときにも状況を正しく理解できるよう論理的にまとめる必要があります。そのため、クレームを受けた側と伝えた側のいずれの主観にも偏らないように事実に基づいて記載しましょう。
【例文付き】クレーム報告書の必須項目
以下では、クレーム報告書に必要な項目と例文を「社内向け」「社外向け」に分けてご紹介します。すぐに報告書を作らなければならない場合は、こちらを参考にしましょう。
社内向けの報告書
社内向けのクレーム報告書に載せるべきおもな項目は10個です。必須項目に例文を入れてクレーム報告書を作成すると、以下のようになります。
クレーム報告書
＜概要＞
（1）受付日：2025年1月15日（水） 14:00
（2）受付担当者：スーパー〇〇 △△店 店長 田中A太郎
（3）クレーム発生日：2025年1月8日（水）11:45頃
（4）発生場所：スーパー〇〇 △△店
（5）顧客情報：50代女性／週に3回来店／10年ほど通っている
＜詳細＞
（6）クレーム詳細：
・「新人（△△店 山田さん）のレジの態度が悪く、教育体制はどうなっているのか」とご立腹
・具体的には「挨拶が小さい、カゴへの商品の入れ方が雑、声が小さく金額が聞き取れない、レジ打ちに時間がかかっていた」など
・「新人が戸惑っているときに誰も助けに来ない」とサポートが不十分な点もご指摘
・（※金銭や不良品などのトラブルはなし）
（7）対応履歴：
・受付時にご不快な思いをかけたことを謝罪。
・「担当者に事実を確認し、対策をご報告いたします」と伝え、ご連絡先を伺った。
・同日の1月15日（水）17:00に、店長田中より謝罪のTEL。内容に納得いただき対応終了。「また明日も来店するわ」とのこと。
（8）発生の原因：
ⅰ）当日は新人スタッフの初出勤だったが、1人が当日欠勤となり、人数が少ないまま対応をしていた。
ⅱ）忙しい時間帯で、新人スタッフのヘルプに人手を割けなかった。
ⅲ）山田さんにヒアリングしたところ「ほかのスタッフは忙しそうで質問しづらかった」「お客様が多く焦ってしまい、研修で学んだように接客できなかった」 とのこと。
（9）顧客の目的：
・夕飯前の時間に買い物をしているため、早く会計を終わらせて帰宅したい。
＜今後の対応＞
（10）改善案：
ⅰ）新人スタッフの教育体制として、下記の2点を検討する。
・新人スタッフにメンターをつける。
・新人スタッフは1か月間、忙しい時間帯（12:00～14:00、17:00～20:00）はレジではなく陳列の担当とする。
ⅱ）シフトに関しては、下記の1点を検討する。
・欠員が出ている日は、スタッフに呼び掛ける。
クレーム処理報告書でとくに重要なのは「クレームの原因」「顧客の目的」「改善案」の3つです。これらの項目は再発防止に直結するため、必ず載せましょう。
また、社内向けの報告書なので、過度な敬語表現を省いて簡潔に表現するべきです。さらに、報告書の内容は再発防止のために現場の販売員にも共有すべきですが、「クレームを受けた販売員の個人名を伏せる」などの配慮を怠らないようにしましょう。
社外（お客様）向けの改善報告書
取引先やお客様向けの改善報告書に必要な項目は8個です。例文は以下の通りです。
（1）日付/宛名
令和〇年 〇月〇日
〇〇 〇〇様
11月6日に発生した、異物混入に関するご報告
（2）挨拶文
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。先日は✕✕店にてお買い上げいただきました大福餅への異物混入の件で、〇〇様には多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。下記に異物混入が発生した経緯をご報告します。
（3）発生日
令和7年1月15日（水）
（4）経緯
・1月15日朝に、弊社工場にて大福餅を製造。
・製造時に異物が混入。
（5）現状の対応
・弊社品質管理部にて異物を検査したところ、毛髪と判明しました。
・他にお客様からのお申し出がないため、単発の不良と考え、回収等はおこなっておりません。
（6）再発防止策
・従来は、製造室への入室前に作業着に粘着ローラーをかけるのみでしたが、今回の異物混入を重く捉え、製造室の入口に新たにエアシャワーを設置しました。
・また、出荷前の目視による確認は従来1人でおこなっていましたが、ダブルチェックを義務付けました。
（7）締めの言葉
〇〇様には、私共の管理不足により大変ご不快な思いをおかけしましたこと、重ねましてお詫び申し上げます。全社で再発防止に努めて参りますので、今後ともよろしくお願いいたします。
（8）報告者の氏名
株式会社〇〇 △△部 ✕✕店担当
高橋 太郎
上記のようなお客様向けの報告書では、「経緯」の項目は細かくしすぎないようにしましょう。ただし、「現状の対応」「再発防止策」はお客様が知りたい内容なので、簡潔かつ詳細に記載します。
また、作成した報告書は一箇所にまとめて保管しておかなければ、過去の事例を見返すのに手間がかかります。そこで、社内に散在するあらゆる情報を一元管理できる「ナレカン」のようなツールを使えば、すぐに見返したい情報が手に入る仕組みを整えられます。
クレーム報告書（苦情報告書）に謝罪は掲載するべきか
クレーム報告書（苦情報告書）は客観的に経緯や今後の対策をまとめたものであり、一般的には相手方への謝罪は、挨拶文に含める程度にとどめます。社外のお客様に直接クレームについてお詫びをする場合は、報告書とは別に以下のような内容をメールや書面にまとめましょう。
件名：○○に関するお詫びとご報告
○○様（○○株式会社 ○○様）
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社▲▲の●●と申します。
この度は、○○に関しまして、弊社の不手際によりご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございません。
別途お送りしております資料にて、本件の経緯をご報告いたします。
今後はこのような事態が起こりませんよう、○○○○（再発防止の具体的な対策）を実施し、再発防止を徹底してまいります。
厚顔ではございますが、今後とも変わらぬお引き立てを賜りますよう、何卒お願い申し上げます。
自社でのミスが問題発生の原因となった場合には、報告書で具体的に詳細をまとめつつ、お詫び文で誠実に謝罪しましょう。
クレーム報告書の無料テンプレート・フォーマット2選
以下では、無料で使える社内向け/社外向けクレーム報告書のテンプレート・フォーマットを2つご紹介します。テンプレートを使えば、項目や構成を一から考える必要がなくなり、作成時間を短縮できます。
（1）＜Excel＞社内向けのクレーム報告書テンプレート
こちらは社内向けクレーム報告書のテンプレートです。
シンプルかつ実用的なレイアウトとなっており、あらゆる場面で使えます。また、ファイル形式でダウンロードできるため、フォントや項目欄のサイズを自由に変えられる点もメリットです。
（2）＜Word＞社外向けのクレーム・経緯報告書テンプレート
こちらは社外向けクレーム報告書のテンプレートです。
挨拶文がすでに載っているので、項目を埋めるだけですぐに完成します。
ただし、文章やレイアウトが自社に合わない場合は、既存のテンプレートではなく自作したテンプレートの利用がおすすめです。たとえば、簡単に画像を格納したり、テキストで情報をまとめたりできる「ナレカン」を活用すれば、自社に合った報告書を簡単に作れます。
【これで対策】クレームの再発防止に最適なツールとは
以下では、クレームの再発防止に最適なツールをご紹介します。
Excelで作成するクレーム報告書は、テンプレートを活用して簡単に作成できる一方で、欲しい情報にすぐアクセスできないというデメリットがあります。たとえば、同じようなタイトルが増えるため、中身を確認するたびにファイルを開く手間がかかります。
とくに、過去のクレーム報告書にすぐにアクセスできなければ、過去の事例が活かされないまま、同じ原因でのクレームが発生してしまう恐れがあります。そのため、クレーム報告書をすぐに活用できる環境を整えることが重要なのです。
結論、クレームの再発防止には、ファイルを開く手間を無くし、超高精度検索で特定の報告書をすぐに振り返れる「ナレカン」一択です。
ナレカンでは、添付するだけでファイルの内容を要約できる機能が備わっており、ファイルを開かずとも内容を簡単に確認できます。また、「平均0.2秒」「ヒット率100%」での超高精度な検索ができるので、見返したい報告書をすぐに見つけられます。
報告書の作成・共有・管理まで完結できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
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「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
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また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
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＜ナレカンの料金＞
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＜ナレカンで作成した「報告書」の例＞
以下は、ナレカンを使って作成した報告書の例です。また、報告書を作成・管理するうえで便利な「テンプレート機能」と「検索機能」を紹介しているので必見です。
- テンプレート機能
クレーム報告書に必要な項目をあらかじめ登録しておけば、わずかな操作で呼び出して、素早く報告書を作成できます。また、作成した報告書は、複雑な操作なしで任意のメンバーに共有可能です。
クレーム報告書を書くうえで注意すべき3つのポイント
以下では、クレーム報告書を書くときの注意点を解説します。以下のポイントを参考にして、顧客満足度の向上に活かせる効果的な報告書作成の極意を押さえましょう。
（1）迅速に対応する
1つ目は、顧客との信頼関係を築くために、迅速に対応することです。
具体的には、クレームが寄せられてから対応までの工数を減らすのが近道です。そこで、積極的にテンプレートを利用したり、クレーム報告書を簡単に共有できるITツールを導入したりすると、クレーム対応までの時間を削減できます。
また、現場の全員が状況を把握し適切な対応策を講じるためにも、速やかに情報共有をすることが大切です。臨時ミーティングを実施したりデジタルツールを活用したりして、迅速な対応や情報共有をしましょう。
（2）作成の背景を意識する
2つ目は、報告書を作成する背景を意識することです。
クレーム報告書の作成時には「誰に対して、何を目的に書くのか」を明確にしましょう。たとえば、社内への共有を目的に書く場合は、具体的な改善策を提示して全社で対応を徹底する必要があります。
また、顧客に対する社外向けの報告書であれば、クレームをもとに顧客の意図をくみ取り、誠意ある回答をするよう意識しましょう。
（3）アクセスしやすい場所に管理する
3つ目は、作成した報告書をアクセスしやすい場所に保管することです。
顧客からのクレームは、製品やサービスの改善につながる重要な意見であるため、正しく保管しなければなりません。ただし、ファイルサーバーのような検索性の低いツールでは、必要なときに目的の報告書がすぐに見つからず、ストレスが溜まります。
そのため、精度の高い検索機能が備わったツールを導入しましょう。たとえば、「ナレカン」は「ヒット率100%」「平均0.2秒」の複数キーワード検索で、思い通りに検索をかけることができます。
クレーム報告書（苦情報告書）の書き方やひな形まとめ
これまで、クレーム報告書（苦情報告書）の書き方やテンプレート、例文を中心に解説しました。
クレームが発生した場合は、顧客との信頼関係を維持するためにも、迅速な対応が求められます。そして、クレーム報告書の作成は、テンプレートを活用することで時間短縮になり、適切かつすばやい対応につながるのです。
しかし、Excelで報告書を管理すると、ファイルの内容をタイトルからすぐに把握できず、情報へ即アクセスできないという課題が生じます。クレーム内容を迅速に共有し再発防止に努めるためには、必要な情報にすぐたどり着ける体制を整えるべきです。
したがって、自社のクレーム報告には、ファイルの中身が簡単に確認でき、超高精度の検索機能で情報に即アクセスできる「ナレカン」一択です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入して、クレーム報告書の作成・共有をスムーズに対応できる仕組みを整えましょう。
