忙しい現場では、周囲のメンバーとの連携が疎かになり「すでに対応済みの案件を対応してしまう」など非効率な事態が起こりがちです。また、ビジネスの場において、二重対応やメールの誤送信は、相手に不信感を与えかねないので注意すべきです。
しかし、「細心の注意を払っていても二重対応が頻繁に起こってしまう」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、二重対応・返信が起こる3つの原因やその対処法を中心にご紹介します。
- 二重対応のリスクについて社内で注意喚起したい
- 二重返信が多発しているが原因が分からない
- 二重返信を防止するのに効果的な方法が知りたい
という方はこの記事を参考にすると、二重対応をなくす方法についてのヒントが得られます。
目次
二重対応・返信がもたらすリスク3選
ここでは、ビジネスシーンでのメールの二重対応・返信がもたらすリスクについて解説します。リスクを理解して、案件管理に対する危機感をもつようにしましょう。
（1）業務効率の低下につながる
メールの二重返信は義務効率の悪化につながります。
二重返信をしてしまった場合、相手へ謝罪・訂正メールを送るだけでなく、同じミスを繰り返さないためにも原因を調査する必要があります。そのため、二重返信によって本来であれば必要のない作業が増えて、結果的に業務効率が悪化につながるのです。
以上より、二重返信をしてしまうと、本来は必要のない無駄な作業が増えて、業務の能率が大幅に下がる危険があります。
（2）顧客が不信感を抱いてしまう
ビジネスシーンでのメールの二重返信は、顧客が企業に不信感を抱く原因となってしまいます。
同一のメールに対して重複して返信してしまうと、顧客の混乱を招き、企業の管理体制について疑念を持たれかねません。そして、顧客の不信感は間違いなく顧客離れにつながります。
わずか1度のミスでも顧客に不信感を与えてしまうため、二重返信に対する対策は万全にしておきましょう。
（3）社内の関係悪化を招く
二重対応は、社内間で人間関係悪化を招くリスクがあります。
たとえば、スタッフAが「メール対応を完了しました」と口頭で周知したにも関わらず、聞いてなかったスタッフBが再度メール対応をしたとします。すると、スタッフAは「さっき知らせたはずですよね？」と不信に感じてしまいます。
このように、二重対応は職場間での人間関係悪化にもつながるため、気をつけましょう。
メールで二重対応が起こる3つの原因
以下では、ビジネスシーンで、メールの二重対応が起こる原因を3つご紹介します。原因を知っておくことで、二重返信を予防する対策を立てやすくなります。
（1）未読・既読でメール管理をしている
未読・既読でのメール管理は返信漏れが起こりやすくなります。
メール対応がそれほど多くない企業では、一般的なメーラーで問い合わせメールを受信して、未読のメールに返信していく方法が多いです。しかし、これでは未読・既読の管理があいまいになってしまい、対応漏れが発生しやすいです。
そのため、メールを未読・既読で管理すると、手軽でコストがかからないものの、二重返信や対応漏れといったミスが起きやすくなります。
（2）スプレッドシートで問い合わせ管理をしている
スプレッドシートでの問い合わせ管理は、メンバー間で意思疎通が図りづらく、二重対応が発生する確率が高くなってしまいます。
スプレッドシートは「メール」や「メッセージ」と連携できません。そのため、メールをコピペすることでミスが多発したり、連携不足によって複数人が同一のメールに対応してしまうケースが増えたりしてしまいます。
よって、スプレッドシートは連携が取りづらいため、問い合わせ管理には不向きです。
（3）問い合わせ対応が振り分けられてない
メールを担当者ごとに振り分けていないと、二重対応が発生する可能性が高まります。
問い合わせごとに対応を振り分けるのは面倒なため、時間がある人が適宜、対応にあたるという企業が多いです。この方式では、顧客に対して迅速に対応できて一見効率的ですが、誰がどの問い合わせを担当しているかが分かりづらく、二重対応の原因となります。
以上より、担当者を割り振れていないと、二重返信のリスクが高くなってしまいます。
二重対応の対処法とは
以下では、二重対応を防ぐ方法を2つご紹介します。二重返信が頻発に起きて困っている方は必見です。
（1）担当者を設定する
二重対応を防止するのに最も効果的な方法は、メールごとに担当者を設定することです。
一通ごとに担当者が振り分けられていれば、自分がするべきタスクが明確になり、他の社員との「誰がどの対応をしたか」といった確認作業の手間が省けて、二重返信のリスクもなくなります。
以上より、メール対応において、担当者の設定は二重返信を防ぐのに有効的な手段です。
（2）分かりやすく管理する
二重対応を防ぐためには、誰が見ても一瞬で判断できるように案件を管理するのが大切です。
たとえば、受信メールを「未対応」「返信処理中」「対応完了」といった形で分類します。このことで、メールの対応状況が可視化され、自分が取り組むべきタスクをすぐに把握できて、他の人とメール対応が重複することもありません。
そのため、メールは分かりやすく管理して、二重対応を防止しましょう。
二重対応を防ぐのに役立つ情報共有ツール
以下では、二重対応を防ぐのに役立つ情報共有ツールをご紹介します。
担当者の割り振りが適切にされていないと、メールの二重返信は起こりやすくなります。そのため、誰がどのタスクをするのかをチーム間で共有・管理する必要があります。
しかし、管理表の作成は手間がかかり、いちいち確認するのが面倒なため、わかりやすく管理するのが最適です。よって、スタッフごとにタスクを振り分け、個別で案件を管理できるITツールを導入すべきです。
結論、二重対応を防ぐのに最も最適なツールは、非IT企業の65歳以上でも説明なしに使える「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に問い合わせ内容を記載しつつ、”未対応・対応中・対応済み”ごとに「フォルダ」を管理すれば、二重対応を防げます。また、ノートに紐づく「タスク」を使えば、誰が担当なのかを一目で把握できるので、対応漏れのリスクも軽減します。
非IT企業における65歳の方でもストレスなく使える「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
メールの二重対応・返信をなくす方法まとめ
これまで、二重返信がもたらすリスクや原因、二重対応を防ぐ方法を中心に紹介しました。
メールの二重返信を防ぐ方法として、担当者への割り振りと分かりやすく管理することが有効です。また、職場内でコミュニケーションをとり、連携してメール対応にあたるのも大切です。
しかし、管理表の作成は手間がかかるため、使われなくなる可能性が高いです。そのため、誰がどの担当であるのか瞬時に判断できるようにタスク管理機能が搭載されており、誰でも簡単に使えるツールが最適です。
結論、二重対応の防止に役立つビジネス向けツールは、チームの情報を簡単に共有できる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、トラブルが発生する前に二重対応をなくしましょう。
