顧客情報が管理されていない環境では、マーケティングや分析が適切にできず、自社の製品やサービスを顧客に選び続けてもらうのは困難です。そのため、営業活動を最適化していくには、「どのように顧客管理をしていくか」が重要になるのです。
しかし、顧客管理を徹底したいが「どの方法が自社に最適か分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客管理の概要やExcelの注意点、顧客管理システムの選定ポイントを中心にご紹介します。
- 顧客管理の重要性を理解して、自社の管理体制を検討したい
- 顧客情報が増えてExcelでの顧客管理に不便さを感じている
- 複雑なツールは使いこなせないので、簡単なツールを使いたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、顧客管理のコツや最適なツールがわかり、非効率な顧客管理のストレスを解消できます。
目次
【わかりやすく解説】顧客管理とは？
顧客管理とは、「顧客の氏名や年齢をはじめとした属性」や「製品、サービスの取引情報」といったデータの管理を指します。そこで、以下では、顧客管理の重要性や記載すべき必要項目についてご紹介します。
マーケティングにおける顧客管理の重要性
マーケティングで顧客管理が重要視される背景には「顧客ニーズの多様化」があります。
インターネットがない時代は、大量生産・大量消費をメインに考えた「マスマーケティング」が主流で、商品やサービスの選択肢が多くありませんでした。
しかし、インターネットの発展に伴い得られる商品やサービスの情報が増加し、顧客のニーズが多様化したため、顧客ごとの「ターゲットマーケティング」が必要になりました。
したがって、顧客情報をもとに顧客単体レベルで「顧客が何を求めているのか」を明確にすることで、自社の商品やサービスを選び続けてもらうための戦略を立てましょう。
顧客管理で必要な項目は？
以下では、顧客管理において必要な項目を解説します。自社サービスの発展や営業活動を活性化させるには、以下の項目を押さえるのが大前提です。
顧客属性
まずは、顧客管理の基本である顧客属性です。
顧客属性とは、具体的に会社名・所在地・売上規模・従業員数・決算時期・組織図などの「企業情報」に加え、氏名・役職・電話番号・メールアドレスなどの「顧客情報」を指します。
こうした詳細な顧客属性の情報を得られれば、顧客に沿ったマーケティング活動ができるので、ニーズを汲んだサービスの提案がしやすくなるのです。
また、窓口となっている担当者の情報だけではなく、担当者の上司の名前や決裁ルートなどの情報も把握できれば、契約の締結がスムーズに進みます。
営業履歴
営業履歴も顧客管理の必要項目です。
具体的には「メールの返信時間」「過去の商談履歴」「セミナーの参加履歴」などの営業履歴を残しておけば“いつが一番アポを取りやすいのか”“午前中は忙しいから直接のアプローチは避けた方が良い”などの策が、定量的なデータから判断しやすくなります。
このように、営業履歴を蓄積すれば商談のスムーズさが向上したり、進捗確認に不要な時間を取られなくなったりします。また、顧客側のスケジュールに合わせた営業ができるので、印象も良くなり長期的な関係を築きやすくなるのです。
購買履歴
顧客管理においては、購買履歴の記録も欠かせません。
購買履歴とは、購入した商品またはサービスの商品名や購入回数、値段などを指します。顧客の購買履歴が数値化されれば、効果的なタイミングで※「アップセル」「クロスセス」を提案できるようになります。
また、購買履歴で得た定量的なデータは企業の来期の予算や売上予測にも活用できるので、営業戦略を立てていくうえで非常に重要なのです。
※アップセル：顧客が購入した商品より高額な商品を提案すること。
※クロスセル：顧客が購入した商品に関連する、ほかの商品を提案すること。
顧客管理アプリ・ソフトの種類とは
顧客管理システムには「Excel／CRM／SFA／MA」などの種類があります。以下ではそれぞれの概要や機能を解説します。
Excel（エクセル）
Excelは、Microsoft社が提供している「表計算ソフト」です。
Excelは無料から使えるため、多くの企業で情報管理や数値管理に利用されているツールです。Excelには「表計算」「グラフ作成」「文書作成」「データ分析」などの機能があり、テンプレートも充実しています。
上記のように色分けをして顧客情報を管理したり、セルをクリックして情報を更新したりできます。ほかにも数式や値を算出する関数を用いれば商品の価格管理にも役立ちます。
顧客管理システム（CRM）
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、売上や収益性を高めるために顧客との関係をより強固にする管理ツールです。主に以下3つの機能があります。
- 顧客管理
- プロモーション管理
- 顧客分析・マーケティング
顧客の名前や電話番号などの「個人情報」や取引履歴、購入履歴などの「営業記録」と、顧客に関するさまざまな情報を管理する機能です。
広報リリースの配信やDM、メルマガの送信など顧客情報に基づいてプロモーション管理ができます。また、購買頻度や金額からクーポンや優待券を送信し、使用されているのかを分析する機能を持つツールもあります。
保有している顧客情報を元に分析し、顧客ニーズの発見や新商品のアイデア創出などが可能です。
したがって、顧客情報をツールで管理すれば、顧客を起点とした営業戦略の考案が簡単にでき、新規顧客の獲得や既存顧客の成長に繋がりやすくなります。
営業支援システム（SFA）
SFAはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、属人化しがちな「営業の顧客情報のデータ化」や「営業進捗状況の共有」など、顧客ではなく営業担当者を支援する営業支援ツールです。
商談開始から顧客の受注までの進捗状況を可視化し、営業活動記録の分析や蓄積も可能です。また、顧客やプロジェクトの管理、見積書・発注書の作成支援など「営業活動のサポート」を目的としており、営業担当者が顧客対応以外の業務負担を減らせます。
結果、営業パフォーマンスの向上が見込めるため、社内の営業進捗を適切に管理したい方におすすめです。
マーケティングオートメーション（MA）
MAはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、企業のマーケティングプロセスを自動化して支援するツールです。
製品やサービスの検索頻度、関連する閲覧ページ情報などから分析して「顧客ごとのニーズを把握」できます。見込み顧客の関心や興味を可視化する機能が備わっており、顧客一人ひとりに適したアプローチができるので、商談や営業活動の効率化に繋がります。
しかし、MAではCRMのように「顧客管理」ができません。そのため、新規顧客の獲得から契約、そして既存顧客の管理などの営業活動の効率化するには、3つのツールの機能を正確に把握して連携した利用が求められます。
【注意】Excelで顧客管理するデメリット
Excelは無料で使えて利用するハードルが低いことから、顧客管理の方法として選ばれがちです。ただし、Excelで顧客管理をするときは以下3つの注意点を押さえておかなければなりません。
（1）顧客情報の整理が困難
1つ目のデメリットは、顧客情報の整理が難しい点です。
ファイル数が増えると管理が煩雑になり、最新情報がどのファイルかわからなくなるケースが発生しやすくなります。また、Excelは基本的に共同編集ができないので、ひとつのファイルを編集しなければならず、誰が更新したかも不透明です。
そのため、Excelで顧客情報を整理する場合、整理専用のExcelシートや別の情報蓄積ツールを使用する必要があります。
（2）比較時に画面の横断が必要
2つ目は、比較や関連情報の確認に画面の横断が必要な点です。
Excelのようにファイルごとに顧客情報が管理されていると、確認時に逐一ファイルを開いたり、画面を切り替えたりする手間が発生します。そのため、社員が「印刷して紙ベースで確認する方が簡単」だと感じ、Excelが使われなくなってしまう恐れがあります。
このように、Excelでは上手く操作できず、情報を確認するのにストレスを感じやすいのです。そこで、今日ではあらゆる情報をシンプルに管理できる「Stock」のようなアプリを活用して、Excelよりもスムーズに顧客管理を実現する企業が増えてしまいます。
（3）最新の情報を保ちづらい
3つ目は、情報を最新の状態に保ちづらい点です。
Excelは、スマホなどの小さな画面からだとシートを更新しにくいため、後日PCで情報を更新する人も多いです。また、ファイルを逐一開かなければならないので、目的のファイルを探す手間がかかり更新が滞る可能性があります。
しかし、顧客情報が古いままだと、正確な分析ができず顧客満足度の低下に繋がりかねません。そのため、顧客情報の変更があれば随時更新できる体制が不可欠です。
顧客管理システムを利用する3つのメリット
顧客管理をExcel以外でする場合には「顧客管理システム」が挙げられます。顧客管理システムの活用が全社で一般的になると、以下3つのメリットを得られるのです。
（1）顧客情報の属人化を防止できる
顧客情報がシステムに集約されるので属人化を防止します。
営業履歴を顧客情報とともにシステムに入力しておけば、担当者の不在時や急な退職・移動でも誰もが詳細な情報をすぐに得られます。とくに、情報が属人化している職場環境で担当者が休暇でいない場合、連絡がつくまで業務が滞る可能性があるので非効率です。
しかし、システム内に顧客情報が一元管理されていれば、ほかのメンバーでも顧客対応ができるうえ、新入社員や中途社員の教育コスト削減にも繋がるのです。
（2）顧客満足度が向上する
分析やマーケティングによる顧客満足度の向上が期待できます。
なかには、蓄積した顧客情報をもとに、自動で顧客の立場や趣味趣向が可視化されるシステムもあるので、出力されたデータから最適な製品やサービスの提案ができるようになるのです。
たとえば、「toC向けに購入履歴や頻度からクーポンを配布し満足度を向上させた」「toB向けに既存顧客との接触回数に応じて対応を適切に変えていった」などの事例があります。いずれも、リピーターの増加や顧客との長期的な関係の維持につながるのです。
このようなアプローチは「システムで」顧客管理をしていなければ、迅速かつ適切なアクションができません。そのため、顧客満足度の向上には顧客管理システムが必須と言われる理由のひとつです。
（3）情報共有が簡単になる
さまざまなデバイスから利用できるので、情報共有を簡単に行えます。
顧客管理システムはマルチデバイス対応のものがほとんどのため、社内の資料室まで確認しに行ったり、担当者が社内にいなかったりする場合でも時間や場所を問わず顧客情報を入力・確認可能です。
さらに、顧客情報や営業の記録を部署の垣根を越えて共有できるので、商品企画部などでのアイデア創出にも役立ちます。また、「Stock」のようなアプリは、顧客情報を更新するとリアルタイムで共有されるので、他の社員の情報取得にタイムラグがありません。
【必見】 Excelよりも簡単な顧客管理の方法とは
以下では、Excelよりも簡単な顧客管理の方法をご紹介します。
Excelは、無料で使えるので導入コストがかからずすぐに使い始められます。しかし、顧客情報の入力や蓄積はできても、検索ができず情報を取り出しにくかったり、共有に別途メールを使う必要があったりして不便です。
そこで、情報共有システムを使えば、顧客情報を確実に蓄積できるうえ、共有も完結するのでツールを横断する必要はありません。ただし、ITに不慣れな社員が使いこなせないと運用が浸透しないので、「直感的に操作できるシンプルなツール」を導入すべきです。
結論、自社が導入すべきなのは、ITに不慣れな65歳以上の方でも使えて、ノート形式で顧客情報を簡単に一元管理できるアプリル「Stock」一択です。
Stockでは「ノート」単位で顧客情報をまとめられるほか、任意のメンバーに最新情報を瞬時に共有できます。また、ノートには「メッセージ」「タスク」を紐づいているので、チームで連携しつつ適切なアプローチが可能になり、顧客管理から育成も見込めます。
無料から使えるノート形式で簡単に顧客情報を管理できる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【具体例】Stockで顧客管理する見本
以下は、Stockを使った顧客管理の使用例です。
Stockでは、顧客ごとに作成した「ノート」に自由度高く顧客情報を管理できます。
また、テキストだけでなく、表やファイル、画像を使って情報をまとめて即共有できます。以上のように、顧客情報の項目を記載してテンプレートとして登録しておけば、都度体裁を考える手間が省けるうえ、誰が作成しても見やすい状態に統一可能です。
顧客管理アプリの選定ポイント3選
ここでは、顧客管理アプリの選定ポイント3選をご紹介します。以下の選定ポイントを満たしていなければ、社内に浸透せず再導入を検討しなければならなくなるので注意しましょう。
（1）費用対効果が高いか
ツールの費用対効果が高いかを確認しましょう。
顧客管理システムは利用人数や機能によって料金が異なります。そのため、将来的に利用するかもしれない機能があるからといって多機能なシステムを選択すると、予想よりもコストがかかり利用を中断してしまったというケースもあるので注意です。
以上のケースを防ぐためにも、導入前に「何人」で「どのような機能」をもったシステムを利用するのかを明確にし、自社のコストと照らし合わせて機能に過不足がないかを見極めましょう。
（2）セキュリティは強固か
顧客管理システムは機密情報を扱うので、セキュリティが強固でなければなりません。
たとえば、管理者権限やログイン設定などの機能や、ISO（国際標準化機構）など認証制度の取得、問題発生時のサポート体制が充実していれば万が一の場合でもスピーディーな解決が期待できます。
また、セキュリティの目安としては以下3つの状態が担保されていることが必須です。
- 機密性
- 完全性
- 可用性
許可を得た範囲内の情報にアクセスできる状態
情報の改ざん・消去がされない状態
必要な時に情報にアクセスできる状態
上記3つの要素が備わっていれば、選定予定のツールのセキュリティリスクは保たれていると言えます。
（3）情報をすぐに更新できるか
情報をすぐに更新できるシステムであるか確認しましょう。
顧客管理はアプリに蓄積する情報は、最新情報でなければ顧客理解にはつながりません。そこで、誰でも情報を追加・更新できるシステムを選び、新しく得た情報をすぐに記録する習慣をつけましょう。
そのためには、社員全員が直感的な操作で更新できるツールであることが必須です。また、
社員がすぐに使いこなせるシステムであれば、使い方に関する講習や研修に費やす教育・時間的コストがかからないうえ、利用する全社員が確実に使いこなせるのです。
顧客管理の概要まとめ
ここまで、顧客管理の概要やExcelの注意点、システムの選定ポイントを中心にご紹介しました。
企業のマーケティングにおいて、顧客情報を分析してニーズに合った企画や戦略を生み出すためには「顧客管理」が欠かせません。また、顧客管理にはExcelを使っている企業も多いですが、Excelは情報を整理・確認しづらいので、顧客情報の管理には不向きです。
そこで、業界業種問わずどのような企業でも、情報の共有・管理を効率化する顧客管理システムを使いましょう。ただし、システムはコストやセキュリティ面に加えて、「社員が確実に使いこなせるか」が大前提である点に注意が必要です。
そのため、顧客管理には、Excelよりも簡単な操作性なうえ、見やすく情報を整理・管理できるアプリ「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使って顧客情報を確実に管理して、営業活動の効率化につなげましょう。
