業務を進めるうえで、作業ミスやトラブルを完全に防ぐことは難しいです。万が一発生してしまったときは、取引先へ経緯報告書を提出して、原因や今後の対応を伝えなければなりません。
しかし、「社外向けの報告書として適切なものが書けているか不安だ」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社外向け経緯報告書の項目や書き方、コツを中心に紹介します。
- 社外向け報告書の正しい書き方が分からない
- 今すぐに使えるテンプレートで簡単に報告書をつくりたい
- トラブルやミスを減らして、取引先との信頼関係を取り戻したい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、手間をかけずに形式的な経緯報告書をつくれるだけでなく、これからの顧客対応に必須な要素まで分かります。
目次
経緯報告書とは？
経緯報告書とは業務で生じたミス・トラブルの経緯や現状を報告するための書類であり、経過報告書と呼ばれることもあります。
経緯報告書には、社内向けと社外向けの2種類があります。とくに、社外向けの経緯報告書では、ミスやトラブルに関する事実だけでなく、お詫びの気持ちを伝えて信頼を取り戻さなければなりません。
また、経緯報告書に似たものとして顛末書（てんまつしょ）が挙げられます。顛末書とは、トラブルが完全に解決したあとにつくる書類です。そのため、トラブルの対応中に書く経緯報告書とは作成のタイミングが異なります。
誠意が伝わる経緯報告書の書き方とコツ
以下では、誠意が伝わる経緯報告書の書き方とコツを解説します。
顧客や取引先からの信頼を取り戻すためには、単純に経緯を伝えるだけでは不十分です。以下のポイントを押さえて、誠意が伝わる報告書をつくりましょう。
（1）正確な事実を客観的に伝える
経緯報告書には、正確で客観的な事実のみを載せましょう。
社外向けに提出する報告書は個人からではなく、会社から先方へと提出するものです。したがって「〇〇と思います」などの個人の意見は求められていません。
個人の意見は誤解を招いたり、相手を混乱させたりする恐れがあります。そのため、あくまでも事実として「現場で何が起きたのか、それによってどのような悪影響があったのか」を載せましょう。
（2）5W1Hを意識して作成する
トラブルやミスの経緯を漏れなく報告するために、5W1Hを意識して経緯報告書をつくりましょう。5W1Hとは下記の要素を指します。
- When：いつ
- Where：どこで
- Who：誰が
- What：何を
- Why：なぜ
- How：どのように
5W1Hの要素に漏れがあると、事実を正確に伝えられず顧客や取引先に不信感を抱かせる恐れがあります。したがって、情報に過不足がない報告書をつくりましょう。
（3）簡潔なレイアウトにまとめる
経緯報告書では、トラブルによっては記載内容が多くなることがあります。
分量が多いときは内容を省略するのではなく、箇条書きや番号付きリストを使って視覚的に分かりやすいレイアウトをつくりましょう。
読み手に正確に伝わらなければ意味がないため、内容のボリュームに関わらず分かりやすくまとめることが重要です。
（4）原因と対策を明記する
次に、トラブルに加えて「原因」と「対策」も載せましょう。
原因が載っていなければ”トラブルを解決する気がない”と解釈されかねません。また、対策が明らかになっていなければ、”同じミスを繰り返すのではないか”と不信感を抱かれる恐れがあります。
したがって、顧客や取引先の信頼を失わないために、原因と対策を明記して誠意が伝わる経緯報告書をつくりましょう。
（5）迅速に作成・提出する
トラブルが起きたらすみやかに経緯報告書を作成・提出しましょう。
経緯報告書の提出が遅れると、顧客の不満が募り、関係が悪化しかねません。そのため、提出までをスムーズにこなす必要があるのです。
しかし、経緯報告書をつくるときは、担当部署とトラブルの原因や改善策を確認・共有しなければなりません。結果として、ほかの部署とのやりとりに時間がかかり、経緯報告書の作成が遅くなってしまいます。
したがって、あらゆる部署間でトラブルに関する情報を共有できる仕組みが必要です。たとえば、社内の情報を簡単に集約・整理できる「Stock」を使えば、報告書づくりに必要な情報共有がスムーズになります。
【必見】あらゆる報告書を簡単に作成・共有・管理できる方法とは
以下では、あらゆる報告書を簡単に作成・共有・管理できる方法を紹介します。
迅速に対応すると誠意を見せられるので、報告書はすぐに先方へ送る必要があります。また、ミスを再発させないために経緯報告書を社内で共有・管理することも必須です。
しかし、そもそも対応漏れや重複対応をしてしまうと、顧客からの信頼を取り戻すのは困難になります。それゆえに、経緯報告書に紐づけてメンバー間でメッセージをやり取りしたり、対応すべきタスクを管理したりする必要があるのです。
結論、これからの報告書管理で導入すべきなのは、報告書管理に必須の「ノート」「メッセージ」「タスク」が備わっており、非IT企業の65歳がすぐに使いこなせる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」で報告書をつくると、任意のメンバーへすぐに共有されるため手間がかかりません。また、ノートには「タスク」が紐づいており、抜け漏れが許されない仕事を細かく管理できます。
非IT企業の65歳でもすぐに使いこなせる「Stock」
「Stock」｜チームの情報を最も簡単に残せるツール
Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくないチーム向けのツールITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
 池本 健太郎さん きずな綜合会計事務所 |
| 「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」 ★★★★★ 5.0 少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。 |
 塩出 祐貴さん 松山ヤクルト販売株式会社 |
| 「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
 西尾 太初さん 株式会社ハピネス |
| 「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました！」 ★★★★★ 5.0 従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock（ストック）を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。 |
＜Stockの料金＞
https://www.stock-app.info/pricing.html
登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも１人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。
経緯報告書の必須項目と例文・テンプレート
以下では、経緯報告書に書くべき項目と例文、無料テンプレート（フォーマット）を紹介します。テンプレートをあらかじめ用意しておくと、構成を考える必要がなくなるため便利です。
報告書の必須項目と例文
以下は、経緯報告書に書くべき10項目を含む例文です。コピー＆ペーストして例文を消せば、そのまますぐに運用できます。
貴社製品〇〇の納期遅延に関する経緯報告書
株式会社△△御中
（1）謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、貴社に多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
2023年5月1日に発生いたしました貴社製品〇〇の納期遅延の経緯について、詳細を以下にご報告させていただきます。
記
＜概要＞
（1）作成日：2023年5月8日（月）16:30
（2）作成者：株式会社〇〇 製造管理課 大道 太郎
（3）発生日：2023年5月1日（月）17:30頃
（4）発生場所：株式会社〇〇 八王子工場
＜詳細＞
（6）内容：
2023年5月1日（月）17:30頃、弊社八王子工場内で、加工部品の不足が発覚し、2日（火）に納品予定であった〇〇の納品遅延が発生いたしました。
（7）現状：
・5月8日（月）時点ですべての納品が完了
（8）経過：
・5月1日（月）17:40頃 加工部品を発注
・5月2日（火）12:00頃 加工部品が到着し、製造ラインを２倍に増やして対応
・5月2日（火）18:00 予定納品量の2割である〇〇個を貴社に納品
・5月8日（月）15:00 予定納品量の8割である〇〇個を貴社に納品
＜原因と対策＞
（9）原因：
ⅰ）発注担当者が発注予定日に急遽欠勤となり、業務が未完了のままになっておりました。
ⅱ）部品を保管する倉庫が狭く、余分な在庫の保管場所を準備できていなかったことが判明いたしました。
（10）対策：
ⅰ）各担当者の業務を可視化できる「タスク管理ツール」の導入を決定いたしました。3月1日より現場で運用できるように準備を進めてまいります。
ⅱ）八王子工場の近くの倉庫を確保しており、4月1日より加工部品の保管場所として使う予定です。
以上
社外向けの経緯報告書では、謝罪の気持ちを伝えなければなりません。したがって、ほかの報告書では重要な「内容」や「対策」よりまえに謝罪文を載せましょう。
すぐに使える無料テンプレート
以下では、すぐに使える無料テンプレートを紹介します。
経緯報告書を一からつくるのは手間と時間がかかります。そのため、以下のテンプレートをダウンロードして短時間でつくれるようにしましょう。
シンプルな経緯報告書テンプレート
こちらは、シンプルなビジネス文書形式の経緯報告書テンプレートです。ワード形式になっているので、必要に応じて冒頭に謝罪文を追加できます。
表形式の経緯報告書テンプレート
こちらは、表形式の経緯報告書テンプレートです。経緯の詳細を一覧表形式で整理できるので、視覚的に理解しやすいのが特徴です。
ただし、WordやExcelのテンプレートは項目が決まっているため、重要な情報を載せきれない恐れがある点に注意しましょう。項目を増やすこともできますが、レイアウトが崩れてかえって見づらくなりかねません。
そこで、自作テンプレートづくりが簡単なITツール「Stock」を使えば、見やすい報告書を短時間でつくれます。したがって、分かりやすい報告書を運用したい方は、ITツールを活用しましょう。
社外向け経緯報告書の書き方とテンプレートまとめ
ここまで、経緯報告書の必須項目や書き方、テンプレートを中心に紹介しました。
顧客や取引先に誠意を伝えるときは、報告書で謝罪するだけでは不十分です。報告書に載せた再発防止策を速やかに実施しなければなりません。
したがって、社内報告書の作成から共有までのフローを効率化することが必須であり、ITツールの活用が求められます。ただし、多機能なツールではITに詳しくない従業員が使いこなせず、かえって情報共有が停滞しかねないので注意が必要です。
結論、報告書の運用に必要なのは、非IT企業の65歳が説明なしで使いこなせるほどシンプルな「Stock」一択と言えます。
無料登録は1分で完了するため、経緯報告書の作成・共有・管理までノンストップで完結する「Stock」でスムーズな顧客対応につなげましょう。
