社内教育や業務手順の確認の際にマニュアルがあると、製品クオリティを均一化したり、特定の人の業務負担を減らしたりできます。そのため、社内の生産性を向上させるための重要な資料だと言えます。
 
とはいえ、非IT企業の場合はマニュアルやノウハウの蓄積場所がなく、社員の経験で現場が回っているという職場も多いのではないでしょうか。このように社内業務が属人的となっている状況は、現場の社員が平均的に育ちにくく、組織力の向上という点でリスクがあります。
 
マニュアルを作成していない、マニュアルが活用されていないという場合は、全社でマニュアルの理解が浸透していないケースがほとんどです。
 
そこで今回はマニュアルの意味や目的、マニュアル管理のポイントなどを網羅的にご紹介します。
 
  • 社内のマニュアル運用が形骸化しているので改善したい
  • 経験やノウハウのある社員に業務が偏っているので、負荷を分散したい
  • 積極的に社員に活用されるようなマニュアルを作成したい
という担当者の方はこの記事を参考にすることで、マニュアルに対する理解が定着し、作成したマニュアルで社内の業務効率化が実現できます。


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マニュアルとは

マニュアルにはさまざまな種類・類語があります。属する業界や業種で呼び名や意味が異なるため、類語を把握し、自社ではどのような資料を指すのが正しいのかを統一させておく必要があります。

マニュアルの種類

マニュアルにはさまざまな種類があり、企業によって使われる言葉が違ううえに、シーンによっても用途や呼び名が違います。
 
たとえば、製品やサービスの使い方を理解するために利用される「取扱説明書」、特定の業務や、仕事のノウハウを伝えるために作成される「業務マニュアル」、教育を目的として、新人の教育や指導者用のテキストとして作られる「教材」が挙げられます。
 
これらの資料には、「知識やノウハウを身につけるために共有されるという点」が共通しています。
 
関連記事: 【作り方も解説】マニュアルを電子化するメリット・デメリットとは

手順書との違い

「マニュアル」も「手順書」も作業を進めるための方法が記されているので、同じイメージを持つ人が多いですが両者には違いがあります。
 
マニュアルと手順書の違いは、「取り扱う作業の大きさ」にあります。マニュアルは業務に関する作業方法や任意のメンバー間で活用できるノウハウが記入されています。
 
一方、手順書は当該業務の手順や工程を記載したものとなり、規模としては1人で完了できる作業となります。
 
まとめると以下の通りとなります。
 
  • マニュアル:業務全体に関する大きい規模感
  • 手順書:社員個人でも完結する小さい作業

手引き書、ユーザーガイド、ガイドブック

手引書は、仕事のやりかた(テクニック・コツ・ノウハウ・要点など)を指南した指導書のことを言います。案内書、入門書とも言われることがあります。
 
ユーザーガイドは、コンピュータの分野で機械装置や道具といった工業製品などの使用方法を図と文章を使って、解りやすく解説している資料です。
 
ガイドブックは、ある主題や事物の案内・解説・紹介・説明・入門・指南などを目的とした図書のことを言います。
 
そこから発展して、旅行者に特定の国・地域・都市・観光地について知識や情報を与えることを目的とした案内書もしくは、博物館や美術館などのイベントについて案内、紹介する図書やパンフレットを指す場合もあります。
 
関連記事: 【最新版】マニュアル作成ツール19選!経験やノウハウを蓄積しよう!
 
関連記事: 【マニュアル作成ツール7選】社内資産化して管理をしよう


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マニュアルがもたらす4つのメリットとは

マニュアルを適切に作成・運用ができれば、業務上のさまざまなメリットが得られます。以下ではマニュアルがもたらすメリット4選についてご紹介します。

業務の品質維持

マニュアルには、業務クオリティが均一となるような工程が記載されているので、誰が作業をしても同じ作業結果が得られます。
 
このような、業務品質の担保はマニュアルの目的のひとつです。業務に関する手順を記入し、作業する人が流れに沿って作業を確実に終わらせていけば、作業のレベルを合わせられるのです。
 
作業する人によって内容やレベルが違っていては、クオリティにばらつきが出てしまい、修正などの手間がかかってしまいます。作業工程を正しく把握できることにより、作業の抜け漏れを防げるため、結果として業務品質の維持に繋がります。

業務に割く時間を減らす

マニュアルに手順が書いてあるため、「業務中に手順が分からなくなって迷う」「知識やノウハウを持つ人に聞く」時間を減らせて、作業時間が短縮できます。
 
また新人や異動してきた社員であっても、マニュアルを見ることで該当業務を理解できるようになり、教育コストの削減にもつながります。
 
ほかの社員に質問する時間の削減や業務に関わる知識が全員に共有されるので、業務ミスも防止でき業務効率化が期待できます。

業務の属人化を防ぐ

マニュアルを作成すると、知識やノウハウ・ナレッジの属人化が防げます。
 
たとえば「特定の担当者しか分からない業務」が存在すると、担当者が不在のときなどに業務に大きな影響が出てしまいます。このように知識やスキルが属人化し、特定の人しか業務ができなくなると作業が遅延したり、作業自体が難しくなったりしてしまいます。
 
万が一その担当者がいなくてもマニュアルを作成しておけば、誰でも業務を遂行できるようになります。

引継ぎがしやすくする

退職や移動があった際に、業務の引き継ぎがうまくいかないと、全体の仕事に影響が出る可能性もあります。一方、事前にマニュアルを作成しておけば、次の担当者へスムーズに引き継ぎができます。
 
マニュアルさえあれば次の担当者はその業務が未経験のものであっても、手順に従うだけで業務が行えるようになります。
 
また、内容が統一されたマニュアルを作成しておけば「人によってレクチャー内容が異なってしまう」「間違えた内容を教育してしまう」といったリスクを無くし、教育品質の向上もできます。
 
関連記事: 業務マニュアルを簡単に作成!無料で使えるテンプレートサイト9選!
 
関連記事: 作業手順書の作り方から運用までを一挙にご紹介!


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マニュアルがもたらす3つのデメリットとは

メリットがある一方で、マニュアルを活用するのはデメリットも存在します。
以下ではマニュアルがもたらすデメリット3選についてご紹介します。

マニュアル通りにしか動けなくなる

マニュアルの作成によって社員がマニュアル通りにしか動かなくなることがあります。これは、マニュアルを重視するあまりに、「マニュアルに記載された内容は行うが記載されていないものは行わない」という社員が増えてしまうからです。
 
また、マニュアルの範囲を超えた応用的な対応が必要な際に融通が利かない社員や、「マニュアルに書いていない内容だ」と言い訳をする社員も出てくる恐れもあります。
 
このような社員を生み出さないためにも、マニュアル作成時には、該当の業務の対処法は他にもあることを示唆する書き方がおすすめです。あくまでもマニュアルは参考にすべきものであり、マニュアルがすべてではありません。

モチベーションが低下する

詳細なマニュアルが存在する場合、社員は「マニュアルに沿ったそのままの対応や行動をしなくてはならない」と考えがちです。
 
その結果、あらかじめ決められたこと以上をやる必要性を感じにくくなります。このような状況では、社員の業務に対するモチベーションが低下していってしまいます。
 
業務内容はアップデートし続けるので、マニュアルは常に万能なものではありません。社員のモチベーション維持のためにも、「業務・マニュアル共に改善を続けることが顧客のためになり、自分たちの働きやすさにも繋がる」という意識付けを行っていきましょう。

マニュアル作成に時間がかかる

業務内容の整理やテンプレート作成・担当者による運用チェックなどマニュアル整備には多くの工程があります。日々の業務と同時進行で整備しようとすれば完成までに時間がかかってしまうでしょう。
 
業務効率化を図るためのマニュアル作成が、かえって業務効率を下げていては意味がありません。
 
作成時間を短縮するためにも、「まずは小さな業務範囲からマニュアル作成を行う」「マニュアル作成を効率化するITツールを導入する」「マニュアル作成を外部委託する」などの方法を利用しましょう。


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マニュアルの作り方・手順とは

マニュアル作成には作成のための正しい手順があります。いきなり思いつきで作成したはいいものの、活用されずに終わってしまったという事態を防ぐためにも、以下でご紹介する手順を参考に作成していきましょう。

マニュアルの大枠を決める

マニュアル作成のためにも、まずはマニュアルの大枠を決めていきましょう。
 
ここでの「大枠を決める」とは、「何を、どこまで書くのか」を決めることです。マニュアルといっても、企業の「作業や規則」を全て書くわけではありません。
 
そのため、マニュアルを作成する「作業内容」や「作業範囲」を決定する必要があります。範囲を絞ることで、マニュアルに書く内容を明確にし、スムーズにマニュアル作成が行えます。

マニュアルの構成を決める

マニュアルの大枠が決まったら、次は「構成」を考えます。
 
構成とは作業の流れの骨格になるものです。作成に取り掛かるまえにあらかじめ構成を決めておけば、マニュアルの全体の流れに一貫性のある、見やすく分かりやすいマニュアルが作成できます。
 
ここでいう構成はマニュアルにおける目次のようなものです。たとえば、下記の例の場合「1.接客」や「2.レジ対応」のようなイメージになります。
 
写真
 
大きな目次を決めておけば、その内容に紐づいて細分化した内容を小さな目次として記載できるので、マニュアルに書く内容を決めやすくなります。

構成を参考にマニュアルの中身を作成

構成を考えたら、次は各見出しごとに作業手順を記載していきましょう。
 
マニュアル利用者の立場に立って、内容をできる限り具体的に説明していきます。言葉で説明するのが難しいときは、図や写真を利用して視覚的に伝えるのも有効的です。
 
読み手に配慮されたマニュアルになるよう心がけ、作業手順などといった細部の内容を書き加えていきます。作成するマニュアルが多い、かつ体裁が同じ場合はフォーマット化しておくのもおすすめです。

マニュアルの仮運用・修正

マニュアルが完成したら運用する前に、一部の利用者を対象に仮運用を行いましょう。
 
特に、マニュアルの作成者と使用者が異なる場合、作成者の主観で記載されているせいで、利用者にとっては使いづらいマニュアルとなっている可能性があるからです。
 
活用できるマニュアルにするためにも、マニュアルを利用者に実際に利用させて、客観的な視点の意見をもらいましょう。もらった意見は改善点として受け入れ、適宜マニュアルに取り入れていきます。
 
こうした運用・改善のPDCAサイクルを回すことでマニュアル運用を効果的に行いながら、オペレーションコストの削減をしていきましょう。
 
関連記事: わかりやすい業務引継書とは?メリットや重要なポイントもまとめて解説
 
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わかりやすいマニュアルを誰でも作れる!操作マニュアルの作り方を徹底解説!
 
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マニュアル作成・運用における5つのポイント

マニュアルの作成手順が分かったところで、次はマニュアルの記載内容や運用のコツについて見ていきましょう。

5W1Hを意識する

マニュアルの内容を具体的にするためにも、5W1Hの「いつ・誰が・どこで・何を・なぜ・どのように」を埋めるようにマニュアルを作りましょう。
 
内容が具体的であればあるほど初めて業務を行う人でも作業のイメージが湧きやすく、取り組みやすくなります。使いやすいマニュアルにするためにも、実際に利用するのは現場だということをイメージしながら作成していきましょう。

視覚的に分かりやすくする

マニュアルには、写真や動画、図やフローチャートなどを活用するのもおすすめです。
 
文字以外の表現も利用することで、視覚的に認識しやすくなり、文字での説明よりもイメージしやすくなります。実際の業務に関する写真や動画がある場合は積極的に利用しましょう。
 
さらに、「強調したい部分は赤字にする」「文字の大きさを変える」などの工夫を凝らせば、重要なポイントもわかりやすくなります。
 
視覚に訴えかけるのはマニュアルの理解に有効的ですが、デザインにあまりにも力を入れすぎてはいけません。分かりやすくするために、デザインに時間をかけすぎて、作成時間を余計に消費してしまったり、手順が伝わりにくくなったりしては意味がないからです。
 
そのため、デザインはシンプルに、かつ必要な情報を正確に伝えるように心がけます。

読み手の立場になって作成する

マニュアル作成では読み手を意識することも重要です。
 
マニュアルは作成者だけが利用する手順書ではありません。そのため、マニュアルを使う人の立場になって作成しましょう。ここで言う「読み手を意識する」とは、「難しい用語を使わない」「分かりやすい文章にする」ことを指します。
 
大抵の場合、マニュアルを作成するのはその業務に対しての知識が豊富な社員です。しかし、マニュアルの読み手の知識や情報量は、人それぞれ異なるので、作業をしたことがない人にも分かりやすい表記である必要があります。
 
特に、専門用語が多すぎると、読者がマニュアルを読んでも理解できず「業務手順の共有」という目的を達成できません。そのため、プレゼン資料やレポートを書くときと同様に、誰が読んでも同じように理解できる文章で記載しましょう。
 
どうしても使用しなければならない専門用語がある場合には、その言葉の簡単な意味を表記したり、解説を載せたりするのがおすすめです。

マニュアル管理の担当者を設置する

マニュアルを作成しても、マニュアルを管理する担当がいなければ、マニュアルが適切に利用されているかどうかが確認できません。
 
「マニュアルが作成されたままとなり、活用されていない」という事態を防ぐためにも、マニュアルの管理担当者を決めましょう。
 
また、マニュアルの活用には、意義を理解してどのように運用するか、といったビジョンまでの認識を全社で統一する必要があります。
 
そのため、担当者やプロジェクトチームを設置し、社内のマニュアル作成・運用が円滑にできるような交通整理が重要なのです。また、担当者を筆頭に「マニュアルの重要性」を正しく発信していくことで、「作成されただけのマニュアル」となってしまうのを避けられます。

定期的にアップデートする

マニュアル作成後も、利用者の意見を聞き、使いながら改善することが重要です。
 
利用していく内に、「書かれている作業手順が少し違う」「〇〇を追加してほしい」などの要望が出てくることもあります。要望が多く集まったら、利用者が使いやすいように改善していきましょう。
 
フィードバックがある度にその都度更新すると、利用する側の混乱を招く恐れが大きいため、アップデートする際には、要望の多い内容から優先順位をつけて改善するのがおすすめです。
 
また、業務に慣れてきて手順を覚えているからといって、マニュアルを見ずに業務を行う人もいる可能性があります。マニュアルを見ずに業務を行うと抜け漏れが発生し、大きなミスに繋がってしまう可能性があります。
 
そのため、定期的にマニュアルの見直しを行ったうえで、内容を更新していきましょう。
 
一方、使っているうちに、「以前のマニュアルのやり方がよかった」という声が挙がる可能性もあるため、古くなったバージョンのマニュアルはバックアップして、確認できる状態にしておきましょう。
 
関連記事: マニュアルに目次を設置するメリットとは?5つの作成ポイントもご紹介
 
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マニュアル活用に成功する企業の特徴とは

マニュアルを作成したはいいものの、マニュアル活用や定着が上手くいかず悩む方も多いかと思います。実はマニュアル活用に成功する企業にはある特徴があります。成功の特徴を把握し、自社でも取り入れていきましょう。

「暗黙知」を「形式知」に変えることを目標にしている

日々の業務において得られる知識は「暗黙知」と「形式知」の2つに分類できます。「暗黙知」とは言語化されていない知識、「形式知」とは言語化されている知識を指します。
 
「暗黙知」は個人の経験や感覚といった主観的的な要素で構成される場合が多く、そのなかには重要なノウハウであるにもかかわらず共有されていないものも存在します。
 
マニュアル活用に成功する企業の多くは、この暗黙知を極力減らすことを目的とし、仕事にまつわるノウハウの形式知化を目指す傾向があります。
 
「暗黙知」から「形式知」への切り替えを目標にすることで、マニュアル作成へ取り組みやすくなるうえに、生産性の向上も図れます。

業務でどう活用されるか適切に想定できている

作成したマニュアルが活用されない原因には、「マニュアルに当たり前の内容しか載っていない」「実際の業務と一致していない」というものがあります。こうしたマニュアルでは参照の必要がない情報であるために、活用されにくくなってしまいます。
 
マニュアルの作成を目的にしないためにも、業務に貢献するようなアイデアやテクニックは積極的に記載するようにしましょう。また、実際の流れとマニュアルの間に相違がないかもよく確認しておきます。


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作成したマニュアルを効率的に管理するツール

マニュアルは作成しただけでは活用されず、社内に共有・運用されることではじめて効果を発揮します。しかし、共有手段が確立されていない場合はもちろん、現場で利用されているかの効果測定ができなければ、マニュアルを通したPDCAサイクルを回せません。
 
また、マニュアルの作成にはExcelやWordの利用が一般的ですが、基本的にはマニュアルは作業時で何かわからないとき「すぐに」確認が必要な資料です。そのため、マニュアルが電子化・共有されても情報までのアクセスに時間がかかってしまっては、効率的なマニュアル管理が実現しているとは言えません。
 
したがって、必要なときに必要なマニュアルに素早くアクセスするには、マニュアル管理ツールの利用が必須と言えます。
 
しかし、いきなり数あるマニュアル管理ツールのいずれかを何も考慮せずに導入してしまうと、ITリテラシーが異なる場合は現場の混乱を招く要因となってしまううえ、機能過多で使いこなせず費用対効果が低いまま、というケースに陥ってしまいます。
 
そのため、マニュアル管理ツールには「導入したその日から業務効率化が実現」でき過不足のない機能を備えたツールの「Stock」一択です。
 
Stockではさまざまな業界・業種のマニュアルを適切に管理し、実際に100,000社を超える導入実績を誇ります。

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

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登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




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マニュアルの概要や運用のポイントまとめ

マニュアルの意味から目的、効果的なマニュアル作成手順や、活用するためのポイントなどをご紹介しました。
 
マニュアルの有無は企業活動において、生産性向上や業務効率化が図れる重要な要素のひとつです。また、マニュアルは一度作成しておけば削除しない限り残り続けるので、企業における情報資産だとも言えます。
 
マニュアル作成によくに使われるExcelやWordでのマニュアル管理は、簡単に作成できる一方で、ファイルの共同作業やスピーディな情報更新ができないというデメリットがあります。実際には1クリックや数秒の差ではありますが、日々の業務が忙しいなかでは大きなストレスとなりかねません。
 
ご紹介したStockでは、マニュアルなどのファイルを「フォルダとノート」を用いて適切に保存ができ、検索機能で必要なときに必要な情報へとすぐにアクセスできます。
 
利用は無料からでき、登録も1分で完了するので、ぜひ「Stock」でマニュアルを正しく管理し、現場の生産性向上を実現しましょう。
 
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