クレーム対応とは、顧客からの不満や指摘に対して、迅速かつ適切に対応し、信頼回復や再発防止につなげる業務のことです。顧客満足度や企業の信頼を維持するうえで、クレーム対応の重要性がますます注目されています。
しかし、「担当者ごとにクレーム対応の方法が異なり、二次クレームにつながってしまう」「過去のクレーム対応履歴が残っておらず、同じクレームが再発してしまう」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレーム対応が上手くいかない原因や初期対応の手順、クレームを再発させないための仕組みづくりを中心にご紹介します。
- クレーム対応が属人化し、対応のばらつきや二次クレームに悩んでいる管理職
- 過去のクレーム履歴がメールや口頭に分散し、再発防止ができない現場責任者
- クレーム対応マニュアルが運用されず、正しく仕組み化したい業務改善担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、クレーム対応は担当者の経験に任せるのではなく、情報を一元化して再発を防ぐ仕組みに切り替えるべきだと判断できます。
目次
クレーム対応とは？重要性と放置リスク
クレーム対応とは、顧客から寄せられた不満や指摘、要望に対して、事実を確認しながら適切に対応し、信頼回復と再発防止につなげる業務のことです。原因の把握・社内共有・改善までを含むため、単なる謝罪ではありません。
クレームには、「商品・サービスに対する不満」「対応品質への不満」「説明不足による認識のズレ」「納期遅延やミスなど業務上のトラブル」などがあります。こうしたクレームが発生する背景には、業務の属人化や情報共有不足があります。
クレームを放置すると、同じクレームが繰り返され、顧客離れや自社の評判低下につながるリスクがあります。そのため、クレーム対応は単なるトラブル処理ではなく、企業の信頼を守る重要な業務といえます。
【要注意】クレーム対応が上手くいかない原因
ここでは、クレーム対応が上手くいかない原因をご紹介します。社内でクレーム対応の質を安定させたい管理職や現場責任者は、まず失敗の構造を把握しましょう。
（1）初動が遅い
1つ目は、初動が遅いことです。
顧客は問題そのものだけでなく、「すぐに対応してもらえるか」も重視しています。そのため、返信や連絡が遅れると、顧客は「軽視されている」と感じ、本来は小さな不満でも二次クレームにつながりかねません。
そのため、クレームが発生した時点で、「誰が・いつまでに対応するか」を明確にし、初動を早める仕組みを構築しましょう。
（2）情報共有ができていない
2つ目は、社内で情報共有ができていないことです。
顧客とのやりとりや対応状況を関係者が正確に把握できていないと、対応の重複や説明内容の食い違いが発生します。たとえば、営業担当とサポート担当で対応履歴が共有されていない場合、状況を正しく把握できず、同じ確認や説明を繰り返すことになります。
その結果、顧客に不信感を感じ、クレームの長期化や悪化につながる可能性があります。そのため、メールや口頭ではなく、クレーム内容や対応履歴を誰でも確認できる状態にしましょう。
（3）対応が属人化している
3つ目は、担当者ごとに対応が属人化していることです。
クレーム対応が特定の担当者に依存していると、対応方法や判断基準が人によって異なり、対応品質にばらつきが生じやすくなります。また、担当者が不在の場合には状況を把握できる人が限られ、対応の遅れや引き継ぎ漏れが発生する可能性があります。
そのため、個人の経験に頼るのではなく、対応ルールを共有し、誰でも一定品質で対応できる仕組みを整えましょう。
（4）過去履歴が残っていない
4つ目は、過去のクレーム履歴が残っていないことです。
クレーム内容や対応履歴が記録されていないと、過去にどのような問題が発生し、どのように解決したのかを把握できません。その結果、同じようなクレームが発生したときに適切な対応ができず、対応の遅れや品質のばらつきにつながる可能性があります。
そのため、クレームの発生原因・対応内容・顧客の反応・改善策を蓄積し、誰でも確認できる状態を整えましょう。たとえば、「Stock」のようなツールであれば、クレーム内容ごとにノートを設定し、過去のクレーム履歴を確実に社内に残せます。
クレーム対応の鉄則｜二次クレームを防ぐ「初期対応」4つの手順
以下では、二次クレームを防ぐ初期対応の4つの手順を解説します。「クレーム発生時にまず何からすべきか分からない」という方は必見です。
【STEP1】共感しながら謝罪する
まず、顧客の気持ちに共感しながら謝罪します。
たとえば、「口コミでは○○と書いてあったのに違う」という問い合わせに対し、「申し訳ございません、状況を確認します」と、事務的に伝えると、顧客は自分の怒りが受け流されているように感じます。
したがって、「それは大変でしたね」「さぞご不安なお気持ちかと思います」といったフレーズを使って共感の意を示すことで、顧客の感情を落ち着かせましょう。
【STEP2】「感情」と「事実」を切り分けながらヒアリングする
次に、感情と事実を切り分けながら顧客の話を聞きます。
怒っている顧客の話には感情と事実が混ざっており、これを整理せずに解決策を提示すると、「話を聞いていない」という二次クレームに繋がりかねません。
そのため、感情と事実の切り分けシートを用意し、「相手が何に怒っているか」という感情と、「いつ・どこで・誰が・何をしたか」という事実をメモしましょう。
【STEP3】納得感のある解決策を提示する
そして、ヒアリングをしたうえで納得感のある解決策を示します。
「できません」で終わらせず、「〇〇は致しかねますが、△△または□□のいずれかをお選びいただけます」と選択権を与えることで、顧客は納得感を得られます。また、要望に100%応えられない場合は、その理由まで具体的に伝えましょう。
さらに、提示した対応内容は必ず記録し、社内で共有することが重要です。同様のクレームが発生したときに過去の対応事例を参考にできるため、担当者による対応のばらつきを防げます。
【STEP4】誠意を持って再度謝罪する
最後に、再度必ず誠意をもって謝罪をします。
たとえ、クレーム内容が顧客の思い込みや認識違いが原因であったとしても、不快な思いをさせてしまった事実は変わりません。再度謝罪をすることで、クレーム発生前よりも良い印象を持ってもらえる可能性も残されています。
お客さまがクレームを申し出た時点で、自社への信頼はすでに揺らいでいる状態です。そのため、相手の気持ちに寄り添い、最後まで誠実な姿勢で対応しましょう。
クレームを再発させない仕組み化のポイント
クレームを再発させない仕組みを実現するためには、「ボトルネックの可視化・対応フローの標準化・過去履歴の蓄積」の3つが重要です。
- ボトルネックを可視化する
どこで共有漏れや判断ミスが起きているのかを明確にしましょう。クレームが拡大する原因を把握することで、優先して改善すべきポイントが見えてきます。 - 対応フローを標準化する
クレームは突発的に発生することが多いです。初期対応の手順を社内で浸透させることで、二次クレームの発生を減らせます。 - 過去のクレームを誰でも見返せる状態にする
過去の対応履歴や改善内容を蓄積しましょう。メールや口頭だけで終わらせず、原因・対応・結果まで記録することで再発防止につながります。
このように、クレームを再発させないためには、発生した問題を個人の経験だけで終わらせず、組織全体で共有・蓄積できる仕組みを作ることが重要です。
しかし、ExcelやWordで管理すると、共有のたびにメールに添付したり、ファイルが増えて目的の情報を見つけられなくなったりします。そこで、「Stock」のような検索機能に優れたノート型の情報共有ツールだと、クレーム情報を整理して蓄積できます。
【必見】クレーム対応のクオリティを維持する方法
以下では、クレーム対応の品質を一定に保ち、担当者が変わってもスムーズに対応できる方法を紹介します。
クレーム対応が属人化すると、初動の遅れや対応内容のばらつきによって顧客の不満が溜まり、二次クレームに発展しかねません。さらに、過去の対応履歴が共有されていない場合、別の担当者が過去の経緯を把握できず、誤った対応を繰り返すリスクも高まります。
マニュアルを整備しても、メールやExcel、社内フォルダに情報が分散している状態では、必要な情報をすぐに見つけ出せません。検索性や更新性に限界があるため、運用でカバーしようとしても抜け漏れが発生してしまいます。
そのため、クレームの内容・対応履歴・再発防止策を一元管理し、誰でもすぐに検索・更新できる仕組みが必要です。このような状態は、個別のファイル管理やメール運用では実現できず、情報共有に特化したツールを活用することで初めて実現できます。
こうした条件を満たす手段として有効なのが、誰でも簡単に確認・更新できる情報共有ツール「Stock」です。Stockでは、クレームごとに「ノート」を作成し、発生経緯・対応内容・改善策まで一箇所にまとめて管理可能なため、過去の事例をすぐに検索・参照でき、属人化を防ぎながら対応品質を継続的に維持できます。
クレーム対応の情報を蓄積・共有するのに最適なツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockの活用事例＞
「朝食の種類が少ない」「Wi-Fiがつながりにくい」といったお客様の声を、現場スタッフから管理者までリアルタイムで共有できます。1クレーム1ノートで対応履歴が蓄積されるため、同様のトラブルの再発を防ぎやすくなります。
＜Stockの導入事例＞
株式会社知床第一ホテルでは、社内マニュアルの共有や業務連絡の一元化に「Stock」を活用しています。
以前は、紙のマニュアルやLINE、口頭で情報共有をしていましたが、重要な連絡が流れてしまうことや、途中参加のスタッフが過去の業務連絡や報告内容を確認できないことに課題を感じていました。また、マニュアルの印刷や配布にも手間がかかっていました。
そこで、誰でも簡単に情報を残せて、必要な情報をすぐに確認できる仕組みを作るためにStockを導入しました。また、複雑なツールでは現場に定着しにくいため、「シンプルで誰にでも使いやすいこと」を重視して選びました。
その結果、マニュアル共有の手間が減り、業務連絡も確実に全員へ届くようになりました。70代のスタッフや外国人スタッフでも説明なしで使えるほどシンプルな操作性で、クレーム対応を含む現場の情報共有がスムーズになっています。
FAQ｜クレーム対応に関するよくある質問
ここでは、クレーム対応に関するよくある質問とその回答をご紹介します。以下を把握して、クレーム対応に関する疑問点を解消しましょう。
クレーム対応が上手い人の特徴は？
相手の感情を落ち着かせながら、冷静に事実確認ができる人です。
まず、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」のようなクッション言葉を使い、相手の感情を受け止めます。また、「でも」「だって」「ですから」といったD言葉は反論に聞こえやすいため、避けるべきです。
たとえば、「でも、その件は弊社の責任ではありません」と返してしまうと、相手は言い訳をされたと感じやすくなります。一方で、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。状況を確認いたします」と伝えれば、冷静に対話しやすくなります。
そのため、言葉選びと伝え方を工夫し、相手に寄り添う姿勢を見せることが、クレーム対応の質を高めます。
クレーム対応で、自社に非がない場合は？
自社に明確な非がない場合でも、まずは相手の不満を受け止める姿勢が必要です。
最初から否定すると、顧客は「話を聞いてもらえない」と感じ、感情的になりやすくなります。不快な思いをさせた事実に目を向け、冷静に事実を整理することが重要です。
たとえば、顧客の認識違いが原因でも、「ご不便をおかけし申し訳ありません」と伝えたうえで、契約内容や事実を丁寧に説明すると、納得してもらいやすくなります。
そのため、信頼回復を第一に優先し、感情と事実を分けて対応しましょう。
クレーム対応における「さしすせそ」とは？
クレーム対応における「さしすせそ」とは、相手に安心感を与えるための受け答えです。
一般的には、「さ：さようでございますか」「し：失礼いたしました」「す：すぐに確認いたします」「せ：誠心誠意対応いたします」「そ：そうだったのですね」といった言葉を指します。
たとえば、強い口調で指摘を受けた場面でも、「そうだったのですね」と受け止めてから対応すると、相手の怒りが和らぎやすくなります。いきなり説明を始めるよりも、まず共感を示すことが大切です。
そのため、クレーム対応では安心して話せる空気を作る言葉を意識しましょう。
クレーム対応の鉄則と再発防止の仕組みまとめ
これまで、クレーム対応の重要性と放置リスクや、クレーム対応が上手くいかない原因、クレームを再発させない仕組み化のポイントを中心にご紹介しました。
クレーム対応は、単なる謝罪ではなく、信頼回復と再発防止につなげる重要な業務です。初動対応の遅れや情報共有不足、対応の属人化を放置すると、二次クレームや顧客離れにつながるため、対応履歴を蓄積し、誰でも同じ品質で対応できる仕組みが必要です。
そのため、メールや口頭だけで管理するのではなく、クレーム内容・対応履歴・改善策を一元管理し、すぐに確認できる環境を整えましょう。
なかでも、クレーム対応の品質を安定させ、再発を防ぐには過去の対応履歴をすぐに検索でき、誰でも簡単に更新・共有できる情報共有ツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、属人化しないクレーム対応の仕組みを実現しましょう。
