属人化した業務は、担当者が不在になった途端に進まなくなり、引き継ぎの遅れや顧客対応の停滞など、企業経営に大きな影響を及ぼします。特にメンバーの増加や退職・異動が重なる組織ほど、そのリスクは顕在化しやすくなります。
しかし、実際には「属人化を解消したいが、何から手をつければ良いか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、属人化が起こる原因やよくある失敗、正しい解消ステップを中心にご紹介します。
- ベテラン社員の急な休職・退職で、業務が止まりかけた経験がある管理職
- 属人化を解消したいが、ツール導入だけで終わらせたくないと感じている担当者
- マニュアルを作成しても、更新されず形骸化してしまった経験がある方
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、属人化解消のための施策にありがちな失敗を避けながら、自社に合った正しい手順で進められるようになります。
目次
属人化を放置するとどうなるか
属人化を放置すると、担当者が休んだだけで業務が止まってしまい、会社全体に大きな影響が出るおそれがあります。
ある業務のやり方を担当者しか分かっていない状態では、急に休職・退職・異動したときに、誰も対応できず仕事が止まってしまいます。特に、お客様や取引先対応など社外に関わる業務だと、信頼を失ったり、大きな損失につながったりすることもあります。
このように、属人化をそのままにしておくと、一時的な業務の遅れだけでなく、会社の経営そのものに関わる問題になりかねません。
属人化が起こる3つの原因
以下では属人化が生じる原因を解説します。属人化解消のための施策に取り組む前に、自社の属人化がどのような原因で起こっているのかを把握しましょう。
退職・異動時にノウハウが渡されない
属人化が起こる原因の一つは、退職や異動のタイミングで、それまでの担当者が持っていたノウハウが十分に引き継がれないことです。
多くの職場では日々の業務に追われ、引き継ぎの時間が十分に確保されないまま担当者が変わってしまいます。そのため、業務の進め方や過去の経緯、例外的な対応方法などが後任者に伝わらず、同じレベルで業務を続けられません。
このように、引き継ぎの機会が不十分なまま担当者が入れ替わることが、属人化を生む大きな要因となっています。
業務が複雑で、担当者以外が理解できない
属人化が起こる原因の2つ目は、業務内容そのものが複雑で、担当者以外には理解しづらいことです。
特殊な判断基準や独自のやり方が必要な業務は、全体像を把握しづらく、担当者に聞かなければ進め方が分かりません。また、業務が複雑であるほどマニュアル化のハードルも高くなり、結局「分かる人に任せた方が早い」という状況が続いてしまいます。
このように、業務の複雑さそのものが、属人化から抜け出しにくくしている一因といえます。
文書に残す文化がない
属人化が起こる原因の3つ目は、業務の進め方や判断基準を文書として残す文化が、そもそも社内に根付いていないことです。
「聞けばすぐ教えてもらえる」という環境では、手順を書き残す必要性を感じにくいです。また、情報を共有すること自体が評価されない組織風土では、文書化が後回しにされ、重要な情報のほとんどが担当者の頭の中にしか残っていない状態に陥ります。
このように、文書に残す文化がないこと自体が、仕組みだけでは解決しきれない属人化の根本的な要因になっています。
属人化解消でよくある失敗
以下では属人化解消のための施策に取り組むときによくある失敗を解説します。自社の施策の進め方が以下に当てはまっていないか、確認しましょう。
失敗①多機能すぎるツールを導入してしまう
属人化を解消しようとするときによくある失敗の一つが、機能の豊富さを重視して、多機能すぎるツールを導入してしまうことです。
多機能なツールは一見便利に思えますが、操作が複雑で一部の社員しか使えこなせません。結果として、属人化を解消するために導入したはずのツール自体が、「使い方が分かる人しか扱えない」という新たな属人化を生んでしまいます。
このように、ツール選びの段階で機能の多さを優先してしまうと、本来の目的とは逆の結果を招きかねません。
失敗②マニュアルを作るだけで更新しない
マニュアルを作成すること自体がゴールになってしまい、その後更新されないことも、よくある失敗として挙げられます。
業務のやり方は時間とともに変化していくにもかかわらず、マニュアルがそのまま放置されると、内容と実際の業務にずれが生じていきます。やがて現場の社員から「マニュアル通りにやっても実際とは違う」と見なされ、誰も参照しなくなるのです。
このように、作成した時点で満足してしまうと、せっかく作成したマニュアルも次第に形骸化してしまうのです。
失敗③効果測定の指標を定めていない
属人化解消の取り組みを始めるときに、効果を測る指標を決めないまま進めてしまうことも、失敗につながりやすいポイントです。
指標がない状態で施策を進めると、業務時間が短縮できたのか、問い合わせ件数が減ったのかといった成果を客観的に確認できません。その結果、取り組みの評価や改善ができないまま、いつの間にか活動自体が立ち消えになってしまいます。
このように、事前に指標を定めておかないと、せっかくの取り組みが成果につながったかどうかも分からず終わってしまうのです。
属人化解消の正しいステップ
属人化解消のための施策は、ただやみくもに進めても効果は得られません。以下では、属人化解消の正しいステップをご紹介します。
【ステップ1】属人化している業務を洗い出す
属人化解消の最初のステップは、社内でどの業務が属人化しているのかを洗い出すことです。
すべての業務を一度に見直そうとすると膨大な作業になるため、まずは特定の人しか対応できない業務を挙げ、影響度や緊急度で優先順位をつけましょう。特に、顧客対応など社外に影響が及ぶものから優先的に着手すると、効果を実感しやすいです。
このように、洗い出しと優先順位づけを最初にすることで、その後の取り組みを効率的に進められるようになります。
【ステップ2】業務の手順や判断基準をマニュアル化する
洗い出した業務について、次に取り組むべきは手順や判断基準をマニュアルとして整理することです。
単に作業の流れを書き出すだけでなく、「なぜその判断をするのか」という基準まで言語化すれば、担当者以外でも正しい対応ができます。特に例外対応が多い業務ほど、判断基準を明確にしておかないと、結局は詳しい人に確認せざるを得ない状態が残るのです。
このように、手順と判断基準の両方を丁寧に落とし込むことが、実用的なマニュアル作成のポイントです。
【ステップ3】マニュアルを共有・更新する
マニュアルを作成したら、それを社内で共有し、継続的に更新していく仕組みを整えることが次のステップです。
作成した時点で満足せず、誰でも簡単に内容を確認・編集できる状態にすることで、業務の変化に合わせてマニュアルを最新の状態に保てます。また、更新のタイミングや担当を決めておけば、作ったきり放置されるのを防げるのです。
共有と更新の仕組みを整えることで、マニュアルは一度きりの資料ではなく、組織の中で活用され続けるものになります。
【ステップ4】効果測定の指標を設定し、定期的に改善する
属人化解消の取り組みを定着させるためには、効果を測る指標を設定し、定期的に見直すことが欠かせません。
「問い合わせ件数が減ったか」「業務の対応時間が変化したか」など、事前に指標を決めておくことで、取り組みの成果を客観的に確認できます。そのうえで、効果が見えにくい部分があれば、マニュアルの内容や運用の仕方を見直しましょう。
このように、指標をもとに振り返りと改善を繰り返すことで、属人化解消の取り組みを一時的なもので終わらせず、社内に根づかせされるのです。
失敗しないマニュアル作成ツールの選び方
属人化解消のためには、わかりやすいマニュアルを作ることがとても重要です。以下では、マニュアル作成ツールを選ぶときに失敗しないためのポイントをご紹介します。
- 誰でも直感的に使える
ITツールに不慣れな社員やベテラン社員でも、説明を受けずに使い始められるシンプルな操作性があるかどうかを確認しましょう。 - 必要な情報をすぐに見つけられる
キーワード検索やフォルダ分けによって、知りたい情報にすぐたどり着ける仕組みがあるかどうかも重要なポイントです。 - 共有・更新が簡単にできる
編集した内容をすぐに他のメンバーへ共有でき、業務の変化に合わせて手軽に更新できるかどうかも見極める必要があります。
これらの3つの条件を満たすツールを選ぶことで、マニュアルが「作って終わり」にならず、属人化解消の仕組みとして社内に定着しやすくなります。
業務の属人化を解消できるシンプルなツール「Stock」
以下では、業務の属人化を防ぎ、手順書や引き継ぎの情報をチームで共有できるツールをご紹介します。
判断基準や対応手順が特定の担当者の頭の中や個人のExcelにしか残っていないケースは少なくありません。そのままでは、担当者が退職・異動したときにノウハウごと失われ、新人や後任者はその都度先輩に確認する必要があります。
ノウハウを残そうとマニュアルを整備しても、社内フォルダなど実務上あまり開かない場所に保存すると、更新されないまま放置されてしまいます。運用ルールや個人の努力だけで、最新のマニュアルを維持するのは困難です。
そこで重要なのが、日常業務の延長で自然にノウハウを蓄積でき、誰でも迷わず必要な情報を探し出せる仕組みを作ることです。こうした仕組みがあれば、更新の手間による形骸化を防ぎながら、業務の手順や判断基準をチームの資産として残せます。
こうした条件に最も当てはまるのが、誰でも直感的に使える情報共有ツール「Stock」です。Stockの「ノート」では、業務手順や判断基準をフォルダごとにシンプルに書き残せるうえ、更新も簡単なため、マニュアルが放置されるのを防げます。さらに「検索機能」で、必要な情報にすぐたどり着けるため、資料を探す時間を短縮できます。
誰でも必要な情報に即アクセスできる「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
属人化を解消する方法まとめ
これまで、属人化が起こる原因やよくある失敗、正しい解消ステップを中心にご紹介しました。
属人化は、退職・異動時の引き継ぎ不足や業務の複雑さ、文書化する文化の欠如など、さまざまな要因から発生します。解消するには、業務の洗い出しからマニュアル化、効果測定までを一つの流れとして進めることが重要です。
そこで欠かせないのが、マニュアルを日常業務の延長で自然に書き残し、誰でも必要な情報にすぐたどり着ける仕組みです。こうした仕組みがあれば、属人化解消の取り組みを一時的なもので終わらせず、社内に根づかせていけます。
これらの条件に最適なのは、自社で使うべきなのは、誰でも直感的に使えながら、ノウハウの蓄積と検索を両立できる情報共有ツール「Stock」です。
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