働き方を効率化していくことは、労働環境改善や作業時間短縮などの問題を解消できます。しかし、接客業では業務負荷が高い傾向があるので、業務効率化に着手しようとしても頓挫し、業務効率が改善されないままとなってしまうケースもあります。
 
なかでも、業務改善に着手するにあたって時間もなく、そもそもどのようなアプローチすべきかもイメージしにくい担当者の方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、接客業で業務効率が悪化する原因や改善方法を中心に解説します。
 
  • 接客業における具体的な業務効率化の策を知りチームに反映させたい
  • 業務改善はすべきと考えているが忙殺されており着手できないことに悩んでいる
  • 費用対効果を最大化する施策があればすぐにでも反映させたい
という担当者の方が本記事を参考にすると、接客業における業務効率の悪い原因を理解しながら、自社の課題に合わせた適切なアプローチができるようになります。


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接客業における業務効率が悪くなってしまう原因3選

ここでは、接客業の業務効率を妨げる原因である3つの原因を解説します。以下の内容からも、業界全体はもちろん一店舗の作業における対策が必要なことがわかります。

離職率の高さ

まず大きな問題として、接客業界における離職率の高さが原因のひとつに挙げられます。
 
業界問わず、人口減少による労働力不足が問題となっているなかでも接客業は慢性的な人手不足が顕著となっています。とくに、人材の流動性が高く入れ替わりの度に教育コストが生じるので、対策をしなければベテランスタッフに負担が集中してしまうのです。
 
とはいえ、労働集約型のビジネスモデルである接客業は、他業界よりも多くの人手を必要とするという特徴を持ちます。雇用の多くを流動性の高いアルバイトやパートなどの非常勤労働者が占めるので、社員を多く確保できる取り組みが必要になります。
 
このように、高い離職率による慢性的な人手不足が引き金となり、業務効率の低下を招いていると言えます。

顧客対応の質の差が顕著

接客業における業務効率の悪さの背景には、顧客対応の質の差も挙げられます。
 
基本的な接客内容はもちろんクレーム対応など、顧客と関わるメイン業務への教育が不十分であるからです。また、日々の業務で忙しいなか「業務をしながら接客スキルに身につけていく」という非効率な教育方法が横行しており、メンバーによって対応のばらつきが発生しているのも原因のひとつです。
 
とはいえ、通常のOJTのような教育方法が実践できる環境にある現場も少なく、結果として教育への優先順位が下がりがちです。そのため、メイン業務の接客に時間を割けるように、マニュアルを作成して教育コストを削減したり、定型業務をITツールで効率化したりする方法などがおすすめです。

事務作業がアナログ

接客業における事務作業が、紙を用いたアナログな手法が一般化している事実も無視できません。
 
事務作業とはたとえば、日報の提出やシフト管理、売上確認、台帳記録などが挙げられます。そして、紙で管理している場合は作業場所にいなければ業務を進められないうえ、手作業で行うことからもミスを誘発しやすくなります。
 
このように、効率化できる事務作業への対策をしなければ、売上に関わる「顧客対応」のクオリティ向上に時間を割けなくなってしまうのです。
 
したがって、事務作業を効率化するには業務の棚卸を行ったうえで、アナログな管理からデジタルへの管理に移行することが必須と言えます。


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接客業における業務効率を上げる方法とは

接客業で日々の業務時間を合間を縫って業務改善を行うには、適切な方法をとることが必要です。以下では、業務改善をして効率化させる代表的なアプローチ手法を紹介するので、ひとつづつ各事実に着手していくことが重要です。

業務フローの再確認

一人ひとりの作業内容はもちろんチームとしても接客業務のみではなく、すべての業務フローを見直してみましょう。すぐに実践するためにも、以下の頭文字をとった「ECRSの原則」という方法が効果的です。
 
  • Eliminate(排除)
  • Combine(結合・分離)
  • Rearrange(入替え・代替)
  • Simplify(簡素化)
業務フローを見直した際に非効率なポイントを見つけ、各項目に当てはめて効率化の可否を検討するのがおすすめです。たとえば、「シフトの内容は紙で共有しなければいけない」という問題は「情報共有ツールで共有する(代替)」方法で解消できます。
 
このように、業務を細分化して効率化できるかどうかを検討すると「どこから業務改善をすべきかわからない」という状態を防止できるのです。

チェックリストで社員の成長や業務進捗を確認

チェックリストを使うのも有効であり、成長の確認・進捗確認・ミス防止など、さまざまな業務改善に貢献します。
 
とくに、新入社員の成長をチェックリストを使って可視化(スキルマップ)すると、各メンバーができるようなった仕事が一目でわかるようになるので教育に役立ちます。また、作業内容をあらかじめ書いておけばミス防止のチェックリストになり、評価項目を書いておけばメンバーを定量的に判断する軸としての活用もできるのです。
 
チェックリストはすぐに作成できるうえ、一度項目を作成してしまえば接客業における人材の流動性が高かったとしても、汎用的に使える効果の高い手法と言えます。

ベテランのノウハウの共有

接客業でも新入社員への教育に、ベテランのノウハウをどれほど共有できるかも鍵となります。
 
接客において誰もが習得すべき基本的な内容や、事務作業など手順があらかじめ決まっている業務などはマニュアルを通して習得できます。一方で、接客スキルのような「業務をしながら覚える」「顧客ごとに対応方法が変わる」業務はベテラン社員が教育をすると、新入社員への成長スピードが早くなるというメリットがあるのです。
 
とはいえ、なかには積極的にノウハウを共有しないメンバーが出る可能性があるので「長期的に見て共有したメンバーの負担が減る」「共有したノウハウは適切に評価する」など、理解をしてもらうことが必要です。
 
ベテランによるノウハウの共有は、マニュアルだけではカバーしきれない定性的な能力を底上げすることにも貢献します。また、共有しやすいように、誰でも使える情報共有ツールの「Stock」などを用いて管理するのもひとつの手法です。


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接客業の業務効率化に貢献するツール

以下では、接客業の業務改善を最も簡単に実現するツールをご紹介します。
 
接客業は人材の流動性が高いので、教育や情報共有の手段がアナログであると、人材が変わるごとに必要以上の教育コストがかかってしまいます。つまり、業務改善にまず着手すべきポイントは、業務中必ず発生する「情報の共有・管理」だと言えます。
 
一方で、アナログな情報管理を効率化するためには必ずデジタル化、すなわちITツールが不可欠になります。ただし、立ち仕事が多い接客業であることやメンバーのリテラシーにさがあることを考慮すると「デバイス問わず、誰でも簡単に情報共有・管理できるツール」が求められるのです。
 
そのため、接客業の業務改善へ情報共有の側面からアプローチするには、導入即日で使えるほどシンプル、かつ情報管理・共有に過不足のない機能を備えた「Stock」一択です。
 
Stockの「ノート」にテキストや画像などあらゆる情報をストックさせ、リアルタイムで任意のメンバーへと共有できます。また、「ノートに紐づいたメッセージ」で話題が混ざらず迅速なコミュニケーションが取れる点が、ほかのツールにはない強みです。

接客業の業務管理を最も簡単に効率化するツール「Stock」

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「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

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登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




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接客業の業務効率を改善する手法まとめ

これまで、接客業務が非効率となってしまう理由から、効率化させる手法についてご紹介しました。
 
接客業全体における離職率の高さから、各企業・店舗におけるアナログな作業体制まで、業務効率が悪くなる原因にはスケールの大小があります。企業や店舗単位で業務改善を推し進めるには、アナログな情報の管理体制から脱却し、ITツールを使った「情報管理のデジタル化」を推し進める必要があるのです。
 
しかし、担当者や経営陣の独断でツールの選定をしていては現場ですぐに使いこなせず、無駄に月額費用だけがかかるケースに陥ってしまいます。したがって、メンバー全員が使える「シンプルかつ、即日で使える情報共有ツール」で教育コストを抑えましょう。
 
たとえば、今回ご紹介したStockは誰でも簡単に情報を共有できるうえ、接客業におけるITリテラシーの差も気にせず使える情報管理ツールです。非IT企業を中心に現在100,000社以上の企業に導入され、業務効率の改善に貢献しています。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で接客業における業務効率の悪さを、情報共有の側面から解消しましょう。
 
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