働き方を効率化することは、労働環境改善や作業時間短縮などの問題を解消できます。しかし、接客業では業務負荷が高い傾向があるので、業務効率化に着手しようとしても頓挫し、業務効率が改善されないままとなるケースもあります。
なかには、業務改善に着手するにあたって時間もなく、そもそもどのようなアプローチをすべきかもわからない担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、接客業で業務効率が悪化する原因や改善方法を中心に解説します。
- 接客業における具体的な業務効率化の策を知りチームに反映させたい
- 業務改善はすべきと考えているが、多忙ななかで着手できないことに悩んでいる
- 費用対効果を最大化する施策があればすぐにでも反映させたい
という担当者の方が本記事を参考にすると、接客業における業務効率の悪い原因を把握しつつ」、自社の課題に合わせた適切なアプローチができるようになります。
目次
接客業における業務効率が悪くなってしまう原因3選
ここでは、接客業の業務効率を妨げる原因である3つの原因を解説します。以下の内容からも、業界全体はもちろん一店舗の作業における対策が必要なことがわかります。
(1)離職率の高さ
まず大きな問題として、接客業界における離職率の高さが原因のひとつに挙げられます。
業界問わず、人口減少による労働力不足が問題であるなかでも、接客業は慢性的な人手不足が顕著となっています。とくに、人材の流動性が高く入れ替わりの度に教育コストが生じるので、対策をしなければベテランスタッフに負担が集中してしまうのです。
一方、労働集約型のビジネスモデルである接客業は、他業界よりも多くの人手が必要です。なかでも、雇用の多くを流動性の高いアルバイトやパートなどの非常勤労働者が占めるので、社員を多く確保できる取り組みが求められます。
このように、高い離職率による慢性的な人手不足が引き金となり、業務効率の低下を招いていると言えます。
(2)顧客対応の質の差が顕著
接客業における業務効率の悪さの背景には、顧客対応の質の差も挙げられます。
基本的な接客内容はもちろんクレーム対応など「顧客と関わるメイン業務への教育が不十分」であるからです。また、日々の業務で忙しいなか「業務をしながら接客スキルに身につける」非効率な教育方法が横行しており、メンバーによって対応のばらつきが発生しているのも原因のひとつです。
とはいえ、OJTのような教育方法が実践できる現場も少なく、結果として教育への優先順位が下がりがちです。そのため、メイン業務の接客に時間を割けるように、マニュアルを作成して教育コストを削減したり、定型業務をITツールで効率化したりする方法などがおすすめです。
(3)事務作業がアナログ
接客業における事務作業が、紙を用いたアナログな手法が一般化している事実も無視できません。
事務作業とはたとえば、日報の提出やシフト管理、売上確認、台帳記録などが挙げられます。そして、紙で管理している場合は、作業場所にいなければ業務を進められないうえ、手作業で行うことからもミスを誘発しやすくなります。
このように、事務作業の効率化をしなければ、売上に関わる「顧客対応」のクオリティ向上に時間が割けません。そこで、事務作業を効率化するには「Stock」のようなツールを使って、アナログな管理からデジタルへの管理に移行することが必須と言えます。
接客業における業務効率を上げる改善策3選
接客業で日々の業務時間を合間を縫って業務改善を行うには、適切な方法をとるべきです。以下では、業務改善をして効率化させる代表的なアプローチ手法3選を紹介するので、ひとつずつ確実に着手することが求められます。
(1)業務フローの再確認
一人ひとりの作業内容はもちろんチームとしても接客業務のみではなく、すべての業務フローを見直してみましょう。すぐに実践するためにも、以下の頭文字をとった「ECRSの原則」という方法が効果的です。
- Eliminate（排除）
- Combine（結合・分離）
- Rearrange（入替え・代替）
- Simplify（簡素化）
業務フロー見直し時に非効率なポイントを見つけつつ、各項目に当てはめて対応可否を検討するのがおすすめです。たとえば、「シフトの内容は紙で共有しなければいけない」問題は「情報共有ツールで共有する（代替）」方法で解消できます。
このように、業務を細分化して効率化できるかを検討すると「どこから業務改善をすべきかわからない」状態を防止できるのです。
(2)チェックリストで社員の成長や業務進捗を確認
チェックリストを使うのも有効であり、成長の確認・進捗確認・ミス防止など、さまざまな業務改善に貢献します。
とくに、新入社員の成長をチェックリストを使って可視化すると、各メンバーができるようなった仕事が一目でわかるようになるので教育に役立ちます。また、作業内容をあらかじめ書いておけば、ミス防止のチェックリストになり、評価項目を書いておけばメンバーの評価軸としての活用もできるのです。
接客業における人材の流動性が高かったとしても、チェックリストはすぐに作成できるうえ、一度項目を作成してしまえば汎用的に使える効果の高い手法と言えます。
(3)ベテランのノウハウの共有
接客業でも新入社員への教育に、ベテランのノウハウをどれほど共有できるかも鍵となります。
接客において誰もが習得すべき基本的な内容や、事務作業などの定型業務はマニュアルを通して習得できます。一方で、接客スキルのような「業務をしながら覚える」「顧客ごとに対応方法が変わる」業務はベテラン社員が教育をすると、新入社員への成長スピードが早くなるメリットがあるのです。
一方、なかには積極的にノウハウを共有しないメンバーが出る可能性があるので「長期的に見て共有したメンバーの負担が減る」「共有したノウハウは適切に評価する」など、ノウハウ共有者へ理解してもらう取り組みが必要です。
ベテランによるノウハウの共有は、マニュアルだけではカバーしきれない、定性的な能力の底上げにも貢献します。また、共有しやすいように、誰でも使える情報共有ツールの「Stock」などを用いて管理することもひとつの手法です。
接客業の業務効率化に貢献するツール
以下では、接客業の業務改善を最も簡単に実現するツールをご紹介します。
接客業は人材の流動性が高いので、教育や情報共有の手段がアナログであると、人材が変わるごとに必要以上の教育コストがかかってしまいます。したがって、業務改善にまず着手すべきポイントは、業務中必ず発生する「情報の共有・管理」なのです。
一方で、アナログな情報共有・管理を効率化するには「ITツール」が不可欠になります。ただし、立ち仕事が多い接客業であることやメンバーのリテラシーに差があることを考慮しなければならないので「デバイス問わず、誰でも簡単に情報共有・管理できるツール」が求められるのです。
そのため、接客業の業務改善へ情報共有の側面からアプローチするには、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、導入即日で使えるほどシンプルな情報共有ツール：「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にテキストや画像はもちろん、マニュアルなどあらゆる情報をストックさせ、リアルタイムで任意のメンバーへと共有できます。また、ノートに紐づいた「メッセージ」で話題が混ざらずに迅速なコミュニケーションが取れる点が、ほかのツールにはない強みです。
接客業の業務管理を最も簡単に効率化するツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
接客業の業務効率が低い原因と改善策まとめ
これまで、接客業務が非効率となってしまう理由から、効率化させる手法についてご紹介しました。
接客業全体における離職率の高さから、各企業・店舗におけるアナログな作業体制まで、業務効率が悪くなる原因にはスケールの大小があります。企業や店舗単位で業務改善を推し進めるには、アナログな情報の管理体制から脱却し、ITツールを使った「情報管理のデジタル化」を推し進める必要があるのです。
しかし、担当者や経営陣の独断でツールを選定すると現場ですぐに使いこなせず、無駄に月額費用だけがかかるケースに陥ってしまいます。したがって、メンバー全員が使える「シンプルかつ、即日で使える情報共有ツール」で教育コストを抑えましょう。
たとえば、今回ご紹介したStockは誰でも簡単に情報を共有でき、接客業におけるITリテラシーの差も気にせず使える情報管理ツールです。とくに、接客業におけるStockの導入実績も豊富であり、業界業種問わず200,000社以上が業務効率化を実現しています。
ぜひ「Stock」で接客業における業務効率の悪さを、情報共有の側面から解消しましょう。
