働き方を効率化することは、労働環境改善や作業時間短縮などの問題を解消できます。しかし、接客業では業務負荷が高い傾向があるので、業務効率化に着手しようとしても頓挫し、業務効率が改善されないままとなるケースもあります。
なかには、自社の接客業の業務効率が悪いが、解決策がわからなず悩んでいる担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、接客業で業務効率が悪化する原因や改善方法を中心に解説します。
- 接客業における具体的な業務効率化の策を知りチームに反映させたい
- 自社の業務効率が悪く悩んでいる
- 業務効率化を簡単にできる方法があれば知りたい
という担当者の方が本記事を参考にすると、接客業における業務効率の悪い原因を把握しつつ」、自社の課題に合わせた適切なアプローチができるようになります。
目次
接客業における業務効率が悪くなってしまう原因3選
ここでは、接客業の業務効率を妨げる原因である3つの原因を解説します。以下の内容からも、業界全体はもちろん店舗ごとで作業における対策が必要なことがわかります。
(1)人手不足
まず大きな原因として、接客業界における人手不足が挙げられます。
業界問わず、人口減少による労働力不足が問題であるなかでも、接客業は慢性的な人手不足が顕著となっています。とくに、人材の流動性が高く入れ替わりが激しいため、教育が追い付かず業務効率が低下する状況に陥りやすいのです。
また、新人のパート・アルバイトの教育が不十分であることにより、ベテラン従業員に知識やノウハウが属人化することが多いのも、業務効率の低下を招いている原因です。
このように、慢性的な人手不足によって業務効率が低下しているのです。
(2)顧客対応の質の差
接客業における業務効率の悪さの背景には、顧客対応の質の差も挙げられます。
ベテラン従業員は、業務における知識やノウハウが蓄積されているため、業務を効率的に進められることが多いです。一方で新人の従業員は、基本業務であっても質問しながら業務を進めることが多く、効率的に進めるのは困難と言えます。
また、接客業においては、十分な教育機会を設けず「業務をしながら接客スキルに身につける」方法が横行しており、ベテラン従業員と新人との間に業務の質の差が発生したままとなることが多いのです。
とはいえ、OJTのような教育方法が実践できる現場も少なく、結果として教育への優先順位が下がりがちです。そのため、マニュアル作成やノウハウ共有をITツールで効率化するなどして教育コストを削減することがおすすめです。
(3)事務作業がアナログ
接客業における事務作業では、紙を用いたアナログな手法が一般化している事実も無視できません。
事務作業には、日報の提出やシフト管理、売上確認、台帳記録などが挙げられます。これらの業務を紙で進めている場合、作業場所にいなければ業務を進められないうえ、手作業で行うことからもミスを誘発しやすくなります。
このように、アナログな事務作業は、業務効率を低下させる原因となっているのです。そこで、「Stock」のようなツールを使って、アナログな管理からデジタルへの管理に移行することが必須と言えます。
接客業の人手不足によっておこる問題とは
接客業の人手不足によって発生する問題のひとつに、「従業員の負担の増加」が挙げられます。
各従業員の仕事量が増えたり、シフトが回せず長時間労働となったりして、一人ひとりの負担が増えてしまうのです。また、負担増加により、従業員の離職率が高まるという悪循環に陥っていくケースもあります。
このように、人手不足による従業員の負担増加を防止するためにも、業務の効率化が求められているのです。
接客業における業務効率を上げる改善策3選
以下では、業務効率化の代表的なアプローチ手法3選を紹介します。ひとつずつ確実に着手し、社内の業務効率を向上させましょう。
(1)業務フローの再確認
一人ひとりの作業内容はもちろん、チームとしても接客業務のみではなく、すべての業務フローを見直してみましょう。すぐに実践するためにも、以下の頭文字をとった「ECRSの原則」という方法が効果的です。
- Eliminate（排除）：取り除ける業務はないか？
- Combine（結合・分離）：業務をまとめられないか？
- Rearrange（入替え・代替）：業務順序や担当者を入れ替えられないか？
- Simplify（簡素化）：業務を単純化できないか？
業務フロー見直し時に非効率なポイントを見つけつつ、各項目に当てはめて対応可否を検討するのがおすすめです。たとえば、「シフトの内容は紙で共有しなければいけない」問題は「情報共有ツールで共有する（代替）」方法で解消できます。
このように、業務を細分化して効率化できるかを検討すると「どこから業務改善をすべきかわからない」状態を防止できるのです。
(2)チェックリストで従業員の成長や業務進捗を確認
チェックリストを使うのも有効であり、成長の確認・進捗確認・ミス防止など、さまざまな業務改善に貢献します。
とくに、新人従業員の成長をチェックリストを使って可視化すると、各メンバーができるようなった仕事が一目でわかるようになるので教育に役立ちます。また、作業内容をあらかじめ書いておけば、ミス防止のチェックリストになり、評価項目を書いておけばメンバーの評価軸としての活用もできるのです。
接客業における人材の流動性が高かったとしても、チェックリストはすぐに作成できるうえ、一度項目を作成してしまえば汎用的に使える効果の高い手法と言えます。
(3)ベテランのノウハウの共有
業務効率化には、ベテランのノウハウを共有することが必須です。
接客において誰もが習得すべき基本的な内容や、事務作業などの定型業務はマニュアルを通して習得できます。一方で、接客スキルのような「業務をしながら覚える」「顧客ごとに対応方法が変わる」業務はベテラン従業員が教育をすると、新入の成長スピードが早くなるメリットがあるのです。
一方、ノウハウを積極的に共有してもらうには「長期的に見て共有したメンバーの負担が減る」「共有したノウハウは適切に評価する」など、ノウハウ共有者にもメリットがあることを伝えることが重要です。
ベテランによるノウハウの共有は、マニュアルだけではカバーしきれない、定性的な能力の底上げにも貢献します。共有しやすい環境を整えるには、誰でも簡単に情報共有ができる「Stock」のようなツールを活用することもひとつの手法です。
接客業の業務効率化に貢献するツール
以下では、接客業の業務改善を最も簡単に実現するツールをご紹介します。
自社の接客業の業務効率が悪いが、解決策がわからないと悩んでいる場合には、「業務に関する情報を簡単に管理できる」ツールを導入しましょう。接客業は、人手不足や定着の悪さによって流動性が高いため、まずはコストをかけずに効率的に人材育成を進めていく必要があります。
そこで、「業務に関する情報をまとめて簡単に共有できるツール」を導入すれば、すべての情報を口頭で説明する必要がないため、業務の効率化に役立ちます。ただし、現場であっても情報をすぐに確認できるように「スマートフォンやタブレットに対応しているか」は選定ポイントとして重視しましょう。
結論、接客業の業務改善には、業務に関するあらゆる情報をまとめて共有し、現場からでも簡単に確認できるツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には、テキストや画像だけでなく、マニュアルなどあらゆる情報をまとめて共有できます。また、スマートフォンやタブレットにも対応しているので、現場や業務中でも、知りたい情報をすぐに確認できます。
接客業の業務管理を最も簡単に効率化するツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
接客業の業務効率が低い原因と改善策まとめ
これまで、接客業務が非効率となってしまう原因から、効率化させる手法についてご紹介しました。
接客業全体における離職率の高さから、各企業・店舗におけるアナログな作業体制まで、業務効率が悪くなる原因にはスケールの大小があります。企業や店舗単位で業務改善を推し進めるには、アナログな情報の管理体制から脱却し、ITツールを使った「情報管理のデジタル化」を推し進める必要があるのです。
しかし、担当者や経営陣の独断でツールを選定すると現場ですぐに使いこなせず、無駄に月額費用だけがかかるケースに陥ってしまいます。したがって、メンバー全員が使える「シンプルかつ、すぐに使いこなせる情報共有ツール」で教育コストを抑えましょう。
結論、接客業の業務効率化には誰でも簡単に情報を共有でき、全従業員がすぐに使いこなせるほどシンプルなツール「Stock」です。とくに、接客業におけるStockの導入実績も豊富であり、業界業種問わず240,000社以上が業務効率化を実現しています。
ぜひ「Stock」を導入し、接客業における業務効率の悪さを、情報共有の側面から解消しましょう。
