営業活動をするうえで、顧客管理は売り上げの継続・拡大のために必須の業務です。また、今日ではIT化の浸透によって、営業活動でもデジタルを活用して、パフォーマンスを最大化させる取り組みが広がっています。
とはいえ、なかには「手書きノートでの顧客管理や台帳の活用に慣れているため、デジタルへの移行に不安がある」という担当者の方もいるのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客管理のデジタル化を成功させる方法を中心に紹介します。
- ノートや台帳での顧客管理では検索性が低く、限界を感じている経営者
- 外出先から顧客情報を確認・更新できずに困っている現場の営業・店舗スタッフ
- ITツールに不慣れな社員が多く、デジタル化の失敗を危惧する業務効率化担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、「顧客情報をすぐ検索・共有できる状態」を作る方法だけでなく、デジタル化に成功した事例まで把握できます。
目次
なぜ「手書きの顧客管理」が限界を迎えているのか？
ノートや台帳を使った手書きの顧客管理には、誰でもその場でメモできる手軽さがあります。しかし、今の時代に求められるスピード感に対応しようとした瞬間、手書きでの管理は限界を迎えます。以下では、その理由を3つ紹介します。
過去の顧客情報をすぐに探せない
1つ目は、過去の顧客情報をすぐに探せないことです。
ノートや台帳に顧客情報を記しても、過去に顧客と話した内容を振り返るときに、ノートのページを1枚ずつめくって探すことになります。これでは、目的の情報にすぐにたどり着けません。
結局、顧客数やノートの冊数が増えるほど情報は埋もれてしまい、担当者の記憶に頼るしかなくなります。手書きした貴重な情報が「二度と開かれないメモ」になるのです。
リアルタイムで共有できない
2つ目は、リアルタイムで共有できないことです。
ノートや台帳は物理的に1冊しかなく、デジタルツールのように違う場所にいる複数人が同時に閲覧することはできません。そのため、例えば、営業担当者が外出先から「台帳に書かれている○○さんの電話番号教えて」と店舗スタッフに電話し、ノートを探してもらう不毛な時間が発生します。
また、担当者が不在のときに顧客から急な問い合わせがあっても、これまでの経緯がノートにしか書かれていないため、他のメンバーでは状況が全く分からずに対応が後手に回ってしまうのです。
紛失のおそれがある
3つ目は、紛失のおそれがあることです。
ノートや台帳はバックアップを取れないことが大きな弱点です。万が一、災害や置き忘れでそのノートを紛失してしまった場合、重要なデータは一瞬で消え去ってしまいます。
また、スタッフの退職時に、当人が個人ノートに記していた顧客の好みや注意点などのノウハウが引き継がれなくなるおそれがあります。
手書き管理をやめたのにかえって混乱する企業が多い理由
手書きでの顧客管理に限界を感じ、ExcelやCRMツールを導入する企業は少なくありません。しかし、ツールを導入しただけで、かえって現場が混乱してしまうケースも多いです。
たとえば、Excelで顧客管理を始めた場合、営業担当ごとに入力ルールがバラバラになりやすいです。「Aさんは『株式会社』を省略する」「Bさんは電話番号を全角入力する」など、記録方法が統一されません。
また、Notionのような自由度の高いツールでは、ページ構成や管理方法を各自に任せていると、同じ内容のページが複数作られたり、情報の保存場所が分からず検索に時間がかかったりします。
その結果、「顧客名で検索しても出てこない」「最新情報がどれか分からない」といった問題が発生するのです。
顧客管理のデジタル化を成功させる3つの鉄則
顧客管理をデジタル化しても、「入力されない」「結局紙に戻る」といった失敗は少なくありません。そこで以下では、ITに不慣れな現場でも定着しやすい、顧客管理のデジタル化を成功させるためのポイントを紹介します。
（1）シンプルなツールを導入する
1つ目は、シンプルなツールを導入することです。
ITリテラシーにばらつきのある現場では、操作が複雑なツールは定着しません。そのため、IT初心者でも直感的に使えるようなツールを導入しましょう。
たとえば、情報共有ツール「Stock」なら、操作が簡単で、情報管理・共有に必要な機能を過不足なく備えています。そのため、ツールの形骸化を防げます。
（2）最初から細かく管理しようとしない
2つ目は、最初から細かく管理しようとしないことです。
ツール運用のハードルを限界まで下げるため、最初は「顧客名、話した要件」のみを1箇所に記していき、仕組みを定着させてから項目を増やすことがポイントです。
最初から管理項目を多く設定するのではなく、「手書きメモの代わり」としてスタートさせましょう。
（3）スマホからでも情報にアクセスできる環境を作る
3つ目は、スマホからでも情報にアクセスできる環境を作ることです。
外出先や移動中でもスマホから顧客情報にアクセスできる環境を作ることで、ノートをめくって探したり、会社にいるスタッフに電話して台帳を見てもらう必要は一切なくなります。
また、打合せや接客が終わった直後の最も記憶が鮮明なタイミングで、スマホからメモを残したり、撮った写真を添付したりすることもできます。
【必見】シンプルに顧客管理する方法
以下では、シンプルに顧客情報を管理する方法を紹介します。
手書きによるノートや台帳での顧客管理は、データが埋没して過去の経緯を追えなくなったり、外出先のメンバーとリアルタイムに情報を共有できなかったりします。また、紛失による情報漏えいのリスクも孕んでいます。
しかし、ExcelやNotionなどの入力項目が多いツールを導入しても、「後で入力しよう」となり、結局は紙のメモでの管理に逆戻りしてしまいます。ITに苦手意識のあるメンバーにとっては、こうしたツールの利用はかえって顧客管理を難しくしてしまうのです。
そこで重要なのが、保存した情報が埋没することなく、誰でも簡単に利用できるツールを利用することです。このようなツールを使えば、「以前どんな相談があったか」をすぐ確認でき、対応漏れを防げるようになります。
こうした条件に最も当てはまるのが、操作がシンプルで、リアルタイムで情報を共有できるツール「Stock」です。Stockは、情報管理・共有に優れているだけでなく、大手セキュリティ会社等も登録しているISMSやISO27001といった国際セキュリティ資格を取得しており、安全に情報を管理できます。
ノート感覚で顧客情報を管理できるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockの顧客管理に便利な機能＞
以下の画像は、Stockの「ノート」に顧客との商談内容を記録した画面です。
Stockでは、「ノート」ごとにテーマを分けて情報を管理でき、ファイルや画像も添付できます。また、ノートには自作の「テンプレート」を呼び起こせるため、商談の内容もスムーズに記録できます。
顧客管理のデジタル化を成功させた事例
弁護士法人千里みなみ法律事務所では、案件や顧客の管理、ナレッジ蓄積に「Stock」を活用しています。
当所では、従来利用していた情報共有ツールのサービス停止をきっかけに、代替となるツールを探しており、実際に複数のツールを試したところ、シンプルで簡単だった「Stock」の導入を決めました。
その結果、複数メンバーがリアルタイムで情報を共有できるようになりました。また、「テンプレート」機能を活用して案件の種類ごとの確認事項を登録しています。
さらに、キーワード検索機能の精度が高く、電話番号を検索するだけで、その顧客が「いつ・どのような案件で問い合わせてきた方なのか」を瞬時に把握できるようになりました。
顧客管理のデジタル化を成功させる鉄則まとめ
これまで、顧客管理が限界を迎えている理由や、顧客管理のデジタル化を成功させる鉄則を中心に紹介してきました。
手書きでの顧客管理には、誰でもその場でメモできる手軽さがありますが、過去の顧客情報に即座にたどり着けず、リアルタイムでの共有もできません。また、ノートを紛失して重要なデータが一瞬で消え去るおそれもあります。
そのため、外出中にスマホからでもアクセスできるツールを導入するべきです。しかし、多機能なツールは社内には定着しないため、IT初心者でもマニュアルを読まずに使えるようなツールを導入しましょう。
結論、手書きの顧客管理ノートからの脱却には、非IT企業の65歳以上の社員でも簡単に顧客情報を蓄積・共有でき、スマートフォンアプリにも対応しているツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、非効率な手書きでの顧客管理から脱却しましょう。
