SaaSや業務システムの導入が増えるなかで、「オンボーディング」が、カスタマーサクセスにおいて重要視されています。オンボーディングとは、導入初期の顧客に対して活用支援を実施し、継続利用につながる成功体験を提供する取り組みのことです。
しかし、「オンボーディングの進め方が担当者ごとに異なる」「顧客情報や対応履歴が分散して引き継ぎ漏れが起きる」「導入後に顧客が活用できず初期解約につながってしまう」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要や失敗事例、KPI設定を含めたオンボーディングの進め方を中心に紹介します。
- SaaSや業務システムを導入した顧客の定着率が低く、解約を防ぎたいCS責任者
- オンボーディングの進め方・支援の方法を整理できていない現場リーダー
- 顧客情報や対応履歴が分散し、引き継ぎ漏れや対応遅れに課題を感じる部門責任者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、オンボーディングを担当者の経験や感覚に依存させるのではなく、顧客情報・進捗管理を整理し、再現性のあるカスタマーサクセスが実現できるようになります。
目次
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは
ここでは、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要や重要性を解説します。まずは、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの定義を明確にしましょう。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要
カスタマーサクセスのオンボーディングとは、顧客がサービスを理解して使いこなせるようになるまで支援する過程のことです。
カスタマーサクセスにおいては、新入社員の早期定着を促す活動のオンボーディングとは異なり、顧客自身がサービスの機能や活用方法を理解し活用できる状態になるまで支援するプロセスを意味します。成功するとサービスの利用継続につなげられます。
このように、顧客がシステム導入後に離脱する事態を防ぐために、カスタマーサクセスは利用方法をサポートしています。ただし、オンボーディングは、サービスを導入して初期活用を定着させるまでの支援であり、長期的な活用促進とは区別して考えましょう。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの重要性
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの実施は、顧客とサービス提供側の双方にメリットがある重要な取り組みであるため、多くの企業で重視されています。
カスタマーサクセスは、顧客が抱えている課題をサービスを通じて解決できるように、サービスの価値や利用による成功体験を届ける役割があります。オンボーディングが成功すれば、顧客とサービス提供側はそれぞれ下記のメリットを得られるのです。
＜オンボーディング成功時に得られるメリット＞
| 顧客側 | サービス提供側 |
|---|---|
|
|
このように、オンボーディングは成功すれば顧客の満足度が上がるうえに、サービス提供側の事業継続にも利益をもたらす取り組みなのです。
オンボーディングが失敗すると初期解約につながる理由
オンボーディングが失敗すると、顧客がサービス価値を十分に理解できず、導入初期の解約につながるリスクが高まります。
- 顧客が成功体験を得られない
導入直後に「業務が効率化した」「課題が改善した」といった成果を実感できないと、顧客はサービスの必要性を感じにくくなり、「期待していたほど効果がない」と判断して、契約更新を見送る可能性があります。 - 活用方法が定着しない
操作説明だけで終わってしまうと、顧客は自社業務にどう活用すればよいか理解できません。 - 社内に利用が広がらない
担当者個人だけが使い方を理解している状態では、異動や退職が発生したときに利用が止まり、そのまま解約につながるケースもあります。
カスタマーサクセスは顧客との信頼関係が重要な職種です。そのため、オンボーディングは顧客との信頼関係の第一歩といえるでしょう。
CSにおけるオンボーディングでよくある失敗パターン
（1）初回説明だけでフォローが止まる
1つ目は、初回説明だけでフォローが止まることです。
初回ミーティングでシステム操作説明を実施しただけでは、顧客は実務のなかで発生する疑問や課題を解消できません。導入直後は運用方法が定着していないため、継続的な支援がなければシステム利用頻度が低下しやすくなります。
そのため、オンボーディングでは定期フォローや利用状況の確認を実施し、顧客が継続的に成功体験を得られる支援体制を整えましょう。
（2）担当者ごとに支援内容がバラバラになる
2つ目は、担当者ごとにオンボーディング支援の内容が異なることです。
オンボーディングが属人化すると、顧客ごとに案内内容や対応品質に差が生まれます。対応手順が標準化されていない場合、必要な説明が漏れたり、引き継ぎ時に顧客情報が共有されません。
したがって、対応フローや説明項目をテンプレート化し、誰が担当しても一定品質で支援できる環境を構築しましょう。
（3）目的が曖昧である
3つ目は、顧客ごとの導入目的が曖昧であることです。
目的が曖昧なままオンボーディングを進めると、「何を達成できれば成功なのか」を顧客と共有できません。具体的にどの業務を改善したいのかが不明確な場合、適切な活用提案が難しくなります。
そのため、オンボーディング開始時には「削減したい工数」「改善したい業務課題」などを整理し、顧客と成功イメージを共有しておきましょう。
（4）進捗管理ができていない
4つ目は、オンボーディング実施内容の進捗管理ができていないことです。
進捗管理ができていないと、「初期設定が途中で止まっている」「管理者アカウントしか利用されていない」「現場メンバーへの展開が進んでいない」といった問題を見逃します。その結果、利用定着前に顧客の温度感が下がり、「結局使われないまま解約される」という事態につながるのです。
したがって、進捗状況や対応履歴を一元管理し、支援が滞っている顧客をすぐ把握できる運用体制を整えましょう。
オンボーディングがうまくいかない根本原因
オンボーディングがうまくいかない原因は、営業・CS・サポート間で情報が分断し、顧客情報や対応履歴が共有されていないからです。
部門ごとに管理ツールや記録方法が異なると、「営業は把握していた導入目的」「サポートが受けていた問い合わせ内容」「CSが提案した活用方法」が分散します。その結果、顧客は担当者が変わるたびに同じ説明を繰り返すことになり、不信感につながる恐れがあります。
たとえば、営業担当が「複数部署でシステム導入したい」という要望を把握していたにもかかわらず、その情報がCSに共有されていない場合、顧客との認識齟齬が生まれ、信頼関係構築の妨げになります。
そのため、「Stock」のような顧客情報・対応履歴・進捗状況を部門横断で共有できるツールを導入しましょう。ITツールで情報を一元管理すると、オンボーディングの成功パターンを社内に蓄積できます。
【4STEP】カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方
以下では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの進め方を4STEPで解説します。以下の手順に沿って実施し、オンボーディングを成功させましょう。
STEP1：ゴールを設定する
まず、オンボーディングの明確なゴールを決めましょう。
ゴールが曖昧なまま支援を進めると、「どの状態になれば成功なのか」を顧客と共有できません。その結果、導入効果を実感できず、システム利用が定着しにくくなります。
そのため、オンボーディング開始時には、顧客ごとの課題や目標を明確にし、成功イメージを共有しておくことが重要です。
STEP2：顧客ごとの課題を整理する
次に、顧客ごとの課題を整理し、現状分析をしましょう。
顧客によって導入背景や運用体制は異なるため、同じ支援内容では十分な成果につながりません。現場の課題を把握せずに説明だけを進めると、「自社業務でどう活用すればよいか分からない」という状態になりやすくなります。
したがって、オンボーディングでは利用目的・運用体制・課題を整理し、顧客ごとに最適な支援内容を設計することが重要です。
STEP3：支援方法を設計する
そして、顧客ごとの課題を整理したら、オンボーディング支援の方法を決定しましょう。
| ＜支援方法＞ | |
|---|---|
| ハイタッチ | 大きな利益を見込める大口顧客に対するアプローチです。企業専任の担当者がつき、手厚いサポートを実施します。 |
| テックタッチ | 不特定多数の一般ユーザーに対するアプローチです。自社サイト内のサービスページでチュートリアルや解説動画の発信などをします。 |
| ロータッチ | テックタッチが十分でない場合にフォローするアプローチです。ハイタッチほどのリソースは割かないものの、担当者が訪問するなどして個別に課題の解決に努めます。 |
「顧客が基本的な機能を使いこなせるようになるか」だけでなく、「顧客別に抱える異なる課題に対して十分なサポートができるか」という視点が重要です。
STEP4：振り返りと改善を繰り返す
最後に、振り返りと改善を繰り返しましょう。
利用定着率や解約率を継続的に確認しなければ、支援内容の問題点を把握できません。改善しないまま運用を続けると、同じ課題が繰り返し発生する恐れがあります。
したがって、オンボーディングでは対応履歴や利用状況を振り返りながら、継続的に運用フローを改善していくことが重要です。
【必見】カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを成功に導くツール
以下では、カスタマーサクセスのオンボーディングを成功させ、早期離脱を防ぐために最適なツールを紹介します。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングが十分でなければ、顧客がツールやサービスを使いこなせません。また、顧客情報や対応履歴がバラバラに管理されていると、引き継ぎ漏れや対応の遅れが頻発し、組織としての信頼を損ないます。
個人の記憶や散らばったメモだけに頼った支援では、顧客ごとの細かな導入背景やヒアリング内容を正確に引き継げません。スプレッドシートやチャットに情報が散在している現状では、過去の支援内容をあとから確認できなくなるケースも少なくありません。
そこで不可欠なのが、顧客ごとの「導入背景」や「対応履歴」、さらに「支援ノウハウ」までを一箇所に集約できる情報共有ツールを導入することです。ツールを導入すれば、オンボーディングの成功事例を社内に共有することも可能です。
こうしたカスタマーサクセスの課題解決に最も適しているのが、ノウハウ蓄積と情報共有に特化した「Stock」です。Stockを使えば、担当者が変わっても支援内容をすぐ引き継げるため、対応品質のばらつきやフォロー漏れを防ぎながら、再現性のあるオンボーディング体制を構築できます。
ノウハウや情報の蓄積で顧客の課題に取り組めるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockの機能＞
- 部署メンション
部署ごとに、まとめてメンションしてメッセージを送れるため、営業・CS・コーポレート間の連携漏れや対応遅れを防げます。メールのようにCCやBCCで関係者を追加する必要はありません。
オンボーディングのKPI事例
KPIとは、日本語で「重要業績評価指標」と言い、ゴールに向かうまでのプロセスの目標数値といった中間目標を意味します。オンボーディングでは、主に以下のKPIが活用されます。
| KPIの種類 | 概要 | なぜ重要か |
|---|---|---|
| オンボーディング完了率 | 初期設定や導入支援が完了した顧客の割合 | 支援フローの抜け漏れや、導入途中で離脱している顧客を把握できるため |
| アダプション率 | 顧客が主要機能を実際に活用している割合 | 「導入しただけ」で終わらず、実務で活用されているか確認できるため |
| 継続率 | 一定期間後も契約・利用を継続している顧客の割合 | オンボーディングが顧客満足度や解約防止につながっているか判断できるため |
| 利用定着率 | サービス利用が日常業務に定着している顧客の割合 | 一時的な利用ではなく、継続的な活用状態を確認できるため |
上記を参考に、複数のKPIを組み合わせて確認すると、オンボーディング上の課題を特定しやすくなります。たとえば、「オンボーディング完了率は高いのに継続率が低い」場合は、初期設定だけで支援が止まり、実業務への定着支援が不足している可能性があります。
FAQ｜カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのよくある質問
以下、カスタマーサクセスの現場で頻出する、オンボーディングに関する3つの疑問にお答えします。
- オンボーディング期間の目安は？
オンボーディング期間は、サービスの複雑さや顧客規模によって異なります。シンプルなSaaSであれば数日〜2週間程度が一般的ですが、大企業向けSaaSでは3ヶ月〜半年以上かかるケースもあります。 - セルフオンボーディングとは？
セルフオンボーディングとは、CS担当者が個別支援を実施しなくても、顧客自身で導入や活用を進められる仕組みのことです。ヘルプページ・動画マニュアル・チュートリアルなどを活用して支援します。 - オンボーディング完了率の目安は？
業界やサービスによって異なりますが、一般的には「80%以上」をひとつの目安とする企業が多くあります。ただし、完了率だけではなく、利用定着率や継続率もあわせて確認することが重要です。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのまとめ
これまで、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの概要やオンボーディングが失敗する原因、具体的な進め方やKPI事例を中心にご紹介しました。
オンボーディングは、単に操作方法を説明するだけでなく、顧客ごとの課題や導入目的を整理し、継続的なフォローや進捗管理を実施することが重要です。また、営業・CS・サポート間で顧客情報や対応履歴を共有し、属人化を防ぐ運用体制も欠かせません。
しかし、顧客情報や対応履歴がメール・チャット・スプレッドシートなどに分散している状態では、支援内容の抜け漏れや引き継ぎミスが発生しやすくなります。オンボーディング成功のためには、顧客情報やノウハウを一元管理できる環境を整えることが重要です。
なかでも、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングには、顧客ごとの導入背景や対応履歴、オンボーディングの成功ノウハウを簡単に共有できる情報共有ツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、オンボーディングを属人化させず、顧客の継続利用につながるカスタマーサクセス体制を実現しましょう。
