ビジネスでは顧客や社員から頻繁に問い合わせがあるものの、都度対応していては多大な負担がかかってしまいます。そのため、よくある質問には「FAQシステム」を導入して、回答を事前に用意することが有効です。
しかし、「システムごとに特徴や機能が異なるので、どれが自社に最適なのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめのFAQシステム6選や比較ポイントを中心に解説します。
- 問い合わせ対応の負担を減らすため、FAQシステムを使いたい
- 選定に時間をかけられないので、厳選されたFAQシステムから比較/検討したい
- FAQシステムを比較するときのポイントを知り、失敗のリスクを回避したい
という方はこの記事を参考にすると、自社に合ったFAQシステムが分かり、問い合わせ業務を効率化できるようになります。
目次
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問（FAQ）と回答をまとめて、ユーザーの自己解決を促すシステムです。顧客対応の工数も省けるため、今日では多くの企業が使っています。
そこで以下では、FAQの種類とチャットボットとの違いを解説します。FAQシステムにはどのような特徴があるかを確かめましょう。
FAQの種類
FAQには、大きく以下の3種類があります。
- 社内対象FAQ
業務中に疑問点や不明点があった場合、社員が自己解決できるFAQです。さらに、社内にノウハウも蓄積できるので、属人化も防げるメリットがあります。
- 社外対象FAQ
企業の公式サイトにある「よくある質問」のように、顧客からの質問に対する回答をまとめたFAQです。質問頻度の高い内容を集約することで、顧客側は疑問点の早期解決、企業側はオペレーターの負担軽減ができます。
- コールセンター対象FAQ
コールセンターなどのオペレーターが参照するFAQです。オペレーターごとの対応の差がなくなり、顧客対応の質を均一にできます。
このように、FAQは種類によって対象が異なるので、システムを導入するときは「自社の業務形態にあっているか」をチェックしましょう。
チャットボットとの違い
FAQシステムとチャットボットの違いは、質問への回答方法です。
FAQシステムでは、ユーザーが疑問点を検索して解決に導きます。つまり、ユーザーが知りたい回答が、あらかじめシステム上に用意されていなければなりません。
一方、チャットボットでは、会話形式で疑問点を洗い出しながらユーザーの解決へと導くため、あとから回答を提示します。このように、FAQとチャットボットは「ユーザーの疑問点に対する回答方法の違い」で区別されるのです。
FAQシステムの基本機能
FAQシステムには、主に以下3つの機能が備わっています。
- 検索機能
- 管理機能
- 分析機能
キーワードを入力する「サジェスト検索」や話し言葉を入力する「自然文検索」、ユーザーがFAQのカテゴリを選択する「カテゴリ検索」などがあります。こうした検索機能により、ユーザーは問い合わせの工数を減らせるのです。
顧客の個人情報や対応履歴、購買データなどを管理します。こうした情報はナレッジとして蓄積されるため、引き継ぎのときにも役立ちます。
ユーザーが検索に利用したキーワードや、よく読まれたFAQを数値として可視化します。その結果、FAQや製品・サービスそのものの改善にもつなげられるのです。
上記の3機能が備わるシステムであれば、業務の手間を省きながら高品質なFAQを用意できます。ただし、高機能でもメンバーが使いこなせなくては意味がないので、ITが苦手でも使えるシンプルなシステムを検討しましょう。
FAQシステムを導入する3つのメリット
ここでは、FAQシステムのメリットを3つご紹介します。以下のメリットを得るには、システムの正しい運用が前提となる点に注意が必要です。
（1）問い合わせ対応が効率化する
FAQシステムを活用すると、問い合わせ対応が効率化します。
頻繁に寄せられる質問への回答を事前に準備すれば、顧客による自己解決ができます。その結果、コール数や問い合わせフォームへの入力数はもちろん、担当者が個別の問い合わせ対応に割く時間も減らせるのです。
担当者が問い合わせ業務以外を兼任している場合は、問い合わせ対応だけでなく業務全体の効率化にもつながります。
（2）顧客満足度が向上する
FAQシステムの導入により、顧客満足度の向上も見込めます。
FAQシステムがなければ、顧客はコールセンターや専用のフォームを通して質問しなければなりません。このような方法では、伝える手間がかかるうえに、場合によっては待ち時間が発生する恐れもあります。
そこで、FAQシステムを使えば、潜在的な問題点を洗い出し、疑問に対する適切な回答を用意できるのです。ユーザーは必要以上のステップを踏まずに問題が解決するため、結果として顧客満足度も向上します。
（3）情報の属人化を防げる
社内FAQシステムの場合は、情報の属人化を防げるメリットもあります。
社内の情報を一箇所にまとめると、重要な顧客データへすぐにたどり着けて便利です。また、業務で使える知識やスキルをナレッジとして蓄積することにより、新人への引き継ぎもスムーズに進みます。
ただし、FAQシステムで情報の属人化を防ぐには、積極的な情報共有が欠かせません。そのため、ナレッジを残せるだけでなく、メッセージで円滑なやりとりもできる「Stock」のようなシステムを選びましょう。
FAQシステムの比較ポイント3選
ここでは、FAQシステムの比較のポイントを3つ解説します。自社に最適なシステムを導入するには、以下の点を押さえなければなりません。
（1）自社の課題を解決できるか
ひとつ目の比較ポイントは、自社の課題を解決できることです。
たとえば、問い合わせ対応に時間がかかっている場合は「既存業務を妨げないほどシンプルに運用できるシステム」が最適です。ほかにも、担当者同士でナレッジを共有できる社内FAQシステムも、スムーズな課題解決につなげられます。
抱える課題によって必要な機能は変わるため、課題を明確にしたうえで選定しなければなりません。
（2）情報を探しやすいか
2つ目のポイントは、情報を探しやすいことです。
利用者にとって便利なFAQシステムの条件には「適切な回答に短時間でたどり着ける点」が挙げられます。そこで、高度な検索機能が備わっていれば安心です。
また、社内FAQにおいても、情報へのアクセス性の良さは業務時間の短縮につながるメリットがあります。このように、検索機能は社外・社内にかかわらず、FAQシステムに必須の機能だと言えるのです。
（3）誰でも使いやすいか
最後に、誰でも使いやすいことも重要なポイントです。
多機能すぎるFAQシステムを導入すると、従業員が使いこなせず、結局社内に浸透しない恐れがあります。また、使い方を覚えるのにも多くの時間を割かなければなりません。
したがって、チーム全員でストレスなくFAQを管理するには「ITが苦手な人でも簡単に使えるか」が大切なのです。つまり、必要な機能に過不足がなく、操作もシンプルである「Stock」のようなシステムを選びましょう。
FAQとして活用できる最新システム6選
以下では、FAQとして活用できる最新システム6選をご紹介します。
良質なFAQの提供には「顧客ニーズの分析」や「問い合わせに関するナレッジの蓄積」が不可欠です。そして、こうした仕組みを作るうえでは、FAQ改善に向けた情報を残せる”ノート機能”が必要なのです。
ただし、多機能なFAQシステムを選んでしまうと、メンバーが上手く使いこなせないため注意しましょう。したがって、「必要な機能に過不足がなく、誰でも直感的に使えるシステム」でなければなりません。
結論、自社で導入すべきFAQシステムは、非IT企業の65歳以上メンバーでも、導入即日から利用できる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に記載したFAQは「フォルダ」で質問の種類ごとに分けられるので、情報が入り乱れません。また、強力な「検索機能」によって、キーワードを入力すればすぐに目的のノートやフォルダを見つけられます。
【Stock】FAQを最も簡単に運用できるシステム
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Zendesk】カスタマーサポートを効率化するシステム
＜Zendeskの特徴＞
- 顧客の希望するチャネルに対応
- 迅速な通知
メール、SNS、電話など、さまざまなチャネルを通してサポートを提供できるため、FAQ以外の形を望む顧客にも対応できます。
顧客からの返信はすぐに担当者へ通知されるため、課題解決もスムーズです。
＜Zendeskの機能＞
- メッセージング
- チケット管理
「メッセージング」では、顧客とメッセージのやりとりができます。また、ボットによってサポートが自動化されるので、スムーズな顧客対応が実現します。
メールや電話、チャットといった、あらゆるチャンネルから寄せられた問い合わせも、自動でチケット化されて管理できます。
＜Zendeskの注意点＞
- 無料プランの利用に制限がある
- 大容量のファイルは送信できない
無料プランを利用するには「はじめてZendeskを導入する」「従業員数が50人未満で、外部から資金調達を受けている」の条件を満たしていなければなりません。（参考：Zendesk｜スタートアップ支援プログラム）
ユーザーからは「添付ファイルの上限が小さく、100MB以上のファイルは送信できない」との声もあります。（参考：ITreview）
＜Zendeskの料金体系＞
- スタートアップ支援プラン（無料）：0円
- Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い）
- Suite Growth：$115/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問い合わせ
- Suite Enterprise Plus：要問い合わせ
【kintone】FAQ以外の機能も充実したシステム
＜kintoneの特徴＞
- あらゆる情報を一元管理できる
- アプリをカスタマイズできる
kintoneでは、Excelやメールなどの煩雑になりがちな情報も、すべて一か所にまとめられます。
kintone上のアプリは、自社で使いやすいように機能をカスタマイズできます。
＜kintoneの機能＞
- アプリ
- スペース
仕事の数だけ業務システムを追加できる「アプリ」を利用できます。FAQには、顧客情報を一元化する「顧客リストアプリ」や、クレームの状況・件数を可視化する「クレーム管理アプリ」などが役立ちます。
「スペース」とは、プロジェクトやタスクごとのやりとりを集約できる「場」のことです。問い合わせ対応に関するナレッジの蓄積に役立ちます。
＜kintoneの注意点＞
- 高度なセキュリティは別途費用がかかる
- すべての機能を使いこなすのは難しい
接続できる端末の制限など、社外からのアクセスに対する高度なセキュリティは、オプション料金が発生します。
「機能が多く、使い方を覚えるのに苦労する」というユーザーもいます。（参考：ITreview）
＜kintoneの料金体系＞
- ライトコース：1,000円/ユーザー/月
- スタンダードコース：1,800円/ユーザー/月
- ワイドコース：3,000円/ユーザー/月
【Salesforce Service Cloud】豊富なツールと連携できるシステム
＜Salesforce Service Cloudの特徴＞
- 他のツールと連携できる
- ワークフローの自動化
たとえば、ビジネスチャットツールの「Slack」と連携すれば、問い合わせ内容をチームで共有したり、顧客とリアルタイムでコミュニケーションしたりできます。
メール返信やタスク割り当てなどの、手間のかかる業務を自動化できます。
＜Salesforce Service Cloudの機能＞
- エージェントの自動割り当て
- 分析機能
万が一顧客対応で問題があったときでも、AIによって最適なエージェントが自動で割り当てられ、素早い解決を促します。
顧客対応のデータをもとに、問題の原因や詳細、対処法などを分析できます。そのため、顧客満足度の向上にもつながります。
＜Salesforce Service Cloudの注意点＞
- サポートが不十分
一部のユーザーからは「導入、運用時に困ったことがある場合、マニュアルやtrailblazerを使って調べることが推奨されています。ただ、この場合時間や手間がかかることが多く、そのあたりは不親切さを感じます」との声もあります。（引用：ITreview）
＜Salesforce Service Cloudの料金体系＞
- Essentials：3,000円/ユーザー/月（年払い）
- Professional：9,600円/ユーザー/月（年払い）
- Enterprise：19,800円/ユーザー/月（年払い）
- Unlimited：39,600円/ユーザー/月（年払い）
【PKSHA FAQ】問い合わせの手間を省けるシステム
＜PKSHA FAQの特徴＞
- 日本語に強い検索エンジンの搭載
- 充実したサポート体制
約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を含んだ、日本語に強い「言語理解エンジン」が搭載されています。
基礎実習や個別相談、セミナーなど、システムを使いこなすためのサポートが充実しています。
＜PKSHA FAQの機能＞
- 連携機能
- FAQの重要度設定
対話エンジンの「PKSHA Chatbot」と連携すれば、問い合わせに対して高品質な回答が自動でできます。
FAQの重要度を独自に設定することで、検索結果の表示をコントロールできます。
＜PKSHA FAQの注意点＞
- チャットボットとの連携が不十分
特定のチャットボットだけでなく、さまざまなチャットボットとFAQを連携させたいユーザーからは、改善を求める声もあります。（参考：ITreview）
＜PKSHA FAQの料金体系＞
- 詳細は要問い合わせ
【FastAnswer2】目的の情報をすぐに見つけられるシステム
＜FastAnswer2の特徴＞
- 外部用と内部用を分類できる
- 検索性が高い
「よくある質問」などの”外部公開用FAQ”と、オペレーターが顧客対応するときに使う”内部公開用FAQ”の両方を蓄積できます。
FAQや文書など、顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能です。
＜FastAnswer2の機能＞
- WebAPI機能
- レポート分析機能
WebAPI機能によって、外部システムにFastAnswer2の検索機能を組み込んだり、両者を横断的に検索したりできます。
「レポート分接機能」では、FAQナレッジの参照回数や、検索ログなどを分析できます。そのため、FAQの品質向上にもつながるのです。
＜FastAnswer2の注意点＞
- 使いこなすのが難しい
高機能ゆえに、一部では「使いこなせていない機能がある」というユーザーもいます。（参考：ITreview）
＜FastAnswer2の料金体系＞
- 詳細は要問い合わせ
＜比較表＞おすすめのFAQシステム一覧
こちらは、おすすめのFAQシステム6選の比較表です。（左右にスクロール可）
| Stock【一番おすすめ】 | Zendesk | kintone | Salesforce Service Cloud | PKSHA FAQ | FastAnswer2 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
FAQを最も簡単に運用できる |
カスタマーサポートを効率化 |
FAQ以外の機能も充実 |
豊富なツールと連携できる |
問い合わせの手間を省ける |
目的の情報をすぐに見つけられる |
| 注意点 |
FAQの蓄積・共有がメイン機能のシステム |
チームによっては無料プランが利用できない |
高度なセキュリティはオプション費用がかかる |
サポートが不十分で、使い方を調べるのに時間がかかる |
特定のチャットボットとしか連携できない |
使いこなすのが難しい |
| 料金 |
・無料
・有料プランでも500円～/ユーザー/月 |
・無料プランあり
・有料プランは$345～/ユーザー/月（月払い） |
・無料プランなし
・1,000円～/ユーザー/月 |
・無料プランなし
・3,000円～/ユーザー/月（年払い） |
・無料プランなし
・詳細は要問い合わせ |
・無料プランなし
・詳細は要問い合わせ |
| 公式サイト |
「Stock」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
「kintone」の詳細はこちら |
「Salesforce Service Cloud」の詳細はこちら |
「PKSHA FAQ」の詳細はこちら |
「FastAnswer2」の詳細はこちら |
上記のように、FAQシステムは無料で利用できないケースも多いので、自社の予算を考慮したうえで選定しましょう。
FAQシステム6選の比較まとめ
これまで、おすすめのFAQシステム6選や比較ポイントを中心に解説しました。
FAQシステムがあれば、問い合わせの工数が減ったり、顧客対応の質が向上したりとユーザー・従業員双方にメリットがあります。そして、システムを比較するときは「自社の課題を解決できるか」や「検索機能が優れているか」が重要なのです。
加えて、システムを社内へ浸透させるには「誰でも使いやすいか」もチェックしなければなりません。システムの操作がシンプルであれば、ITが苦手なチームでもストレスなくFAQを運用できます。
結論、FAQの活用に最適なのは、非IT企業の65歳の方でも、簡単に情報を管理・共有できるシステム「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」でFAQを効率よく管理しましょう。
