ビジネスでは、顧客や社員から頻繁に問い合わせがあるため、都度対応しなければならず、担当者にとって多大な負担となっています。そのため、よくある質問には「FAQシステム」を導入して、回答を事前に用意することが有効です。
しかし、「システムごとに特徴や機能が異なるので、どれが自社に最適なのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめのFAQシステム7選や選定ポイントを中心に解説します。
- 社内や顧客からの「同じ質問」への対応に追われているマネージャー
- 新人が自己解決できるFAQの仕組みを作りたいチームリーダー
- 現場が使いこなせる操作性のFAQシステムを導入したい情シス担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、自社に合ったFAQシステムの特徴や機能が分かり、問い合わせ業務を効率化できるようになります。
目次
多くの企業がFAQシステムの「運用」で失敗する3つの理由
まず、多くの企業がFAQシステムの運用で失敗する3つの理由を紹介します。自社のFAQ運用が上手くいっていない方は必見です。
（1）多機能ゆえに入力や更新の手間が多すぎて挫折する
FAQシステムを選ぶとき、機能の豊富さで比較して導入したものの、入力項目や承認フローが多すぎて更新が止まってしまうケースはよくあります。
入力項目が多いほど、担当者は「今日は時間がないから後で」と後回しにしやすくなり、そのまま更新が止まってしまいます。また、承認フローが多いシステムほど、承認者の確認待ちで公開が遅れ、情報が古いまま放置される原因にもなります。
そのため、FAQシステムの運用体制を立て直すには、まずはシンプルさを追求したツールを導入し、入力項目をタイトル・本文・タグの3項目まで減らすなど、簡単かつ小さく始めてみることが重要です。
（2）フォルダ階層を深くしすぎて情報が迷子になる
管理者が情報を整理しようとすると、「トップ＞大分類＞中分類＞小分類＞詳細」のようにフォルダ階層を深くしすぎてしまい、利用者が目的の回答に中々たどり着けません。
たとえば、目的の回答を見るまでに3クリック以上必要なフォルダ構成では、利用者が途中で探すのをやめてしまいます。また、ある記事を大分類のAに入れるべきか、中分類のBに入れるべきか、管理者自身も分類に迷ってしまう場面が発生します。
そこで、フォルダ階層は、最大2階層までに制限するルールや、カテゴリ分類だけに頼るのではなく、利用者が実際に使う検索ワードの表記ゆれに対応できるタグ付けをするなど、利用者がすぐに欲しい回答に辿り着けるようにすることを念頭におきましょう。
（3）ツール操作が複雑で一部の人しか使わない
ITリテラシーの高い選定担当者だけでシステムを決めてしまい、実際に導入すると、現場のオペレーターやエンドユーザーが操作を覚えられず、一部の人しか使わない状態に陥る可能性があります。
選定段階では機能面が重視されがちですが、実際に日々使うのはITに詳しくない現場の担当者です。操作が複雑だと「聞いた方が早い」状態になり、特定の担当者に質問が集中してしまいます。
そのため、機能だけでなく「誰でも簡単に使えるのかどうか」も1つの選定基準に置きましょう。また、いきなり全社展開するのではなく、まず1つの部署で導入してみて、成功体験を作ってから他部署へ広げるやり方も有効的です。
FAQシステムの選定ポイント3選
ここでは、FAQシステムの選定ポイントを3つ紹介します。FAQシステムの導入を検討している方は必見です。
- 多機能型 or シンプル特化型か
多機能型は将来的な拡張性がある一方、使いこなせず宝の持ち腐れになりかねません。まずは自社の運用体制に合わせて、必要な機能だけに絞ったシンプル特化型から検討することをおすすめします。 - 個人メモ中心 or チーム共有か
個人メモ中心のツールは情報が属人化しやすく、担当者が異動・退職すると引き継がれません。FAQとして機能させるには、誰が見ても分かる形でチーム全体に共有できる仕組みが前提になります。 - リアルタイム共有重視 or ナレッジ蓄積重視
チャットのようなリアルタイム共有は、情報が流れてあとから探しにくいという課題があります。FAQシステムには、過去の情報を整理して蓄積し、いつでも検索して引き出せるナレッジ蓄積の仕組みが求められます。
上の選定ポイントを軸に、自社に合ったFAQシステムの導入を実現させましょう。
＜徹底比較＞おすすめのFAQシステムランキングTOP7
ここでは、FAQシステムを形骸化させず、そして現場に定着する最も有効なシステムを選ぶための重要ポイントを分かりやすく解説します。
日々の業務の中で、「前に教えたはずの質問が何度も繰り返される」という状況を放置してしまうと、ベテラン社員や管理職の手がその都度止まり、本来やるべき業務に集中できなくなります。この状態が続くと、新人が入ってくるたびに教育コストがかかり、現場の負担が増え続けるだけでなく、特定の担当者しか答えを知らない「属人化」がさらに深刻化してしまいます。
一方で、情報を残そうとしてExcelでFAQ集を作ったり、チャットツールの過去ログを遡ったりするやり方では、情報が埋もれてしまい必要な時にすぐに見つけられません。さらに、マニュアルの更新作業そのものが面倒になってしまうため、情報の鮮度が落ちて誰も見ない形骸化した仕組みになってしまいます。
そこで重要なのが、日常の業務フローの中で意識せずに情報を蓄積でき、必要なときに即座に正しい答えを引き出せる仕組みを構築することです。とくに、ITツールに不慣れなメンバーでも迷わず使えるシンプルな環境があれば、管理職の回答負担を劇的に減らしながら、組織全体の対応スピードを格段に高めることができます。
こうした条件をすべて満たしているのが「ナレカン」です。ナレカンはこれ以上シンプルにはできない画面設計と、生成AIによる自然言語検索を備えているため、現場に負担をかけることなくFAQの形骸化を防ぎます。
1位【ナレカン】社内の問い合わせを自然とナレッジ化できるツール
https://www.stock-app.info/narekan/
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジが組織に蓄積される】
社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
- 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
2位【Stock】FAQを最も簡単に運用できるシステム
Stockは、最も簡単にFAQを運用できるシステムです。
「Stock」では、「ノート」に記載したFAQは、質問の種類ごとに「フォルダ」を分けられるので、情報が入り乱れません。また、強力な「検索機能」によって、キーワードを入力すればすぐに目的のノートやフォルダを見つけられます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
3位【Zendesk】カスタマーサポートを効率化するシステム
＜Zendeskの特徴・使い方＞
- 顧客の希望するチャネルに対応
メール、SNS、電話など、さまざまなチャネルを通してサポートを提供できるため、FAQ以外の形を望む顧客にも対応できます。 - 迅速な通知
顧客からの返信はすぐに担当者へ通知されるため、課題解決もスムーズです。
＜Zendeskがおすすめな企業＞
- 顧客サポートの問い合わせ量が多い企業
チケット管理、多チャネル（メール・チャット・電話・SNSなど）の一元管理、AI活用による自動化機能が強みです。通信・エネルギー企業、またはEC・小売業で日々大量の問い合わせが発生する企業におすすめです。 - 成長中のSaaS・テック企業
スタートアップから中規模のSaaS企業で、顧客体験（CX）を重視しつつサポートチームを効率的に運用したい場合に最適です。セルフサービス（Guide）や分析機能でサポートコストを抑えながら事業拡大に対応できます。
＜Zendeskの注意点＞
- 無料プランの利用に制限がある
無料プランを利用するには「はじめてZendeskを導入する」「従業員数が50人未満で、外部から資金調達を受けている」の条件を満たしていなければなりません。（参考：Zendesk｜スタートアップ支援プログラム）
- 条件検索がやりにくい
＜Zendeskの料金体系＞
電話対応など、カスタマーサービスの利用料金は以下の通りです。
- Support Team：$19/ユーザー/月（月払い）
- Suite Team：$55/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$115/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise + Copilot：要問い合わせ
メールやチャット、データなどの一元管理を目的とした利用料金は以下の通りです。
- Suite Team：$29/ユーザー/月（月払い）
- Suite Growth：$59/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$99/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問い合わせ
4位【kintone】FAQ以外の機能も充実したシステム
＜kintoneの特徴・使い方＞
- あらゆる情報を一元管理できる
kintoneでは、Excelやメールなどの煩雑になりがちな情報も、すべて一か所にまとめられます。 - アプリをカスタマイズできる
kintone上のアプリは、自社で使いやすいように機能をカスタマイズできます。
＜kintoneがおすすめな企業＞
- Excelや紙中心の業務管理をしている中堅・中小企業
kintoneはノーコード/ローコードで自社専用の業務アプリを簡単に作成・カスタマイズできるのが最大の強みです。営業管理、顧客情報、在庫管理など、部門ごとのニーズに合わせたシステムを構築可能なので、紙から脱却したい企業におすすめです。 - 業務プロセスを柔軟に改善したい企業
スタートアップから大企業、自治体まで幅広く対応し、ワークフロー自動化や部門横断の情報共有に優れています。人手不足や業務の属人化に悩む企業に特におすすめで、医療・福祉、サービス業、営業部門などで活用されています。
＜kintoneの注意点＞
- 高度なセキュリティは別途費用がかかる
接続できる端末の制限など、社外からのアクセスに対する高度なセキュリティは、オプション料金が発生します。 - Excelの関数が使えない
＜kintoneの料金体系＞
- ライトコース：1,000円/ユーザー/月
- スタンダードコース：1,800円/ユーザー/月
- ワイドコース：3,000円/ユーザー/月
5位【Salesforce Service Cloud】豊富なツールと連携できるシステム
＜Salesforce Service Cloudの特徴・使い方＞
- 他のツールと連携できる
たとえば、ビジネスチャットツールの「Slack」と連携すれば、問い合わせ内容をチームで共有したり、顧客とリアルタイムでコミュニケーションしたりできます。 - ワークフローの自動化
メール返信やタスク割り当てなどの、手間のかかる業務を自動化できます。
＜Salesforce Service Cloudがおすすめな企業＞
- 大規模顧客対応やCRM統合を重視する企業
Salesforce Service Cloudはケース管理、オムニチャネル対応、AI（Einstein）による自動化、ナレッジベースが充実しており、大企業向けの高度なカスタマーサポートを実現します。 - 顧客体験（CX）の高度化とデータ活用を推進する企業
多様なチャネルでのサポート、リアルタイム分析、パーソナライズされた対応が可能な点が魅力です。SaaSやテック企業、eコマースなどでスケーラブルにサポート業務を強化したい企業におすすめです。
＜Salesforce Service Cloudの注意点＞
- 初期設定や運用設計が複雑
＜Salesforce Service Cloudの料金体系＞
- Starter Suite：3,000円/ユーザー/月（年払い）
- Pro Suite：12,000円/ユーザー/月（年払い）
- Enterprise：21,000円/ユーザー/月（年払い）
- Unlimited：42,000円/ユーザー/月（年払い）
- Agentforce 1サービス：66,000円/ユーザー/月（年払い）
6位【PKSHA FAQ】問い合わせの手間を省けるシステム
＜PKSHA FAQの特徴・使い方＞
- 日本語に強い検索エンジンの搭載
約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を含んだ、日本語に強い「言語理解エンジン」が搭載されています。 - 充実したサポート体制
基礎実習や個別相談、セミナーなど、システムを使いこなすためのサポートが充実しています。
＜PKSHA FAQがおすすめな企業＞
- 問い合わせ件数が多いコールセンターを抱える企業
PKSHA FAQは国内シェアNo.1のFAQシステムで、検索性・分析機能・運用改善支援に優れています。金融・保険、メーカー、インフラ企業などで顧客の自己解決率を向上させ、入電削減と顧客満足度向上を実現できます。 - Webサイト上で顧客セルフサービスを強化したい企業
FAQの作成・公開・分析がしやすく、伴走型サポートも提供されるため、運用負担を抑えながら効果を最大化できます。製造業、サービス業、小売など幅広い業種で活用されており、社内FAQとしても利用可能です。
＜PKSHA FAQの注意点＞
- 検索の精度が高くない
- UIが古い
＜PKSHA FAQの料金体系＞
- 詳細は要問い合わせ
7位【FastAnswer】目的の情報をすぐに見つけられるシステム
＜FastAnswerの特徴・使い方＞
- 外部用と内部用を分類できる
「よくある質問」などの”外部公開用FAQ”と、オペレーターが顧客対応するときに使う”内部公開用FAQ”の両方を蓄積できます。 - 検索性が高い
FAQや文書など、顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能です。
＜FastAnswerがおすすめな企業＞
- コンタクトセンターやカスタマーサポート部門を抱える企業
FastAnswerはFAQ・ナレッジを一元管理し、自然言語検索で迅速に答えを探せるシステムです。大量の問い合わせ対応でナレッジ共有を強化したい企業におすすめです。 - 社内外のナレッジ蓄積と検索性を重視する企業
HTML知識不要で簡単にFAQ作成・更新が可能で、顧客向け自己解決や社内問い合わせ対応にも適しているため、オペレーター教育コスト削減と顧客満足度向上を同時に目指す中堅・大企業に向いています。
＜FastAnswerの注意点＞
- 無料では使えない
FastAnswerは利用ユーザー数に関係なく、FAQへのページビュー数と利用HDD容量に応じた課金体系が基本となる点に注意しましょう。
＜FastAnswer2の料金体系＞
- 詳細は要問い合わせ
＜一目で分かる＞おすすめのFAQシステム一覧表
こちらは、おすすめのFAQシステム7選の比較表です。（左右にスクロール可）
| ナレカン【一番おすすめ】 | Stock【おすすめ】 | Zendesk | kintone | Salesforce Service Cloud | PKSHA FAQ | FastAnswer | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 | 社内FAQをナレッジとして蓄積できる | FAQを最も簡単に運用できる | カスタマーサポートを効率化できる | FAQ以外の機能も充実している | 豊富なツールと連携できる | 問い合わせの手間を省ける | 目的の情報をすぐに見つけられる |
| 多機能型 or シンプル特化型 | シンプル特化型で簡単（大手~中堅企業向け） | シンプル特化型で簡単（中小規模の企業向け） | 多機能型 | 多機能型 | 多機能型 | 多機能型 | 多機能型 |
| リアルタイム共有重視 or ナレッジ蓄積重視 | ナレッジ蓄積重視 | ナレッジ蓄積重視 | リアルタイム共有重視 | リアルタイム共有重視 | リアルタイム共有重視 | ナレッジ蓄積重視 | ナレッジ蓄積重視 |
| 注意点 | 法人利用が前提なので、個人利用は不可 | 5名以上での利用が前提 | チームによっては無料プランが利用できない | 高度なセキュリティはオプション費用がかかる | 情報量が多く、機能を使いこなせない | 検索の精度が高くない | メンテナンスに手間がかかる |
| 料金 |
・無料プランなし ・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料 ・有料プランでも1人あたり650円/月〜 |
・無料プランあり（条件付き） ・有料プランは$19～/ユーザー/月（月払い） |
・無料プランなし ・1,000円～/ユーザー/月 |
・無料プランなし ・3,000円～/ユーザー/月（年払い） |
・無料プランなし ・詳細は要問い合わせ |
・無料プランなし ・詳細は要問い合わせ |
| 公式サイト | 「ナレカン」の詳細はこちら | 「Stock」の詳細はこちら | 「Zendesk」の詳細はこちら |
「kintone」の詳細はこちら |
「Salesforce Service Cloud」の詳細はこちら |
「PKSHA FAQ」の詳細はこちら |
「FastAnswer」の詳細はこちら |
上記のように、FAQシステムは無料で利用できないケースも多いので、自社の予算を考慮したうえで選定しましょう。
FAQシステム7選の比較まとめ
これまで、おすすめのFAQシステム7選や選定ポイントを中心に解説しました。
FAQシステムがあれば、問い合わせの工数が減ったり、顧客対応の質が向上したりとユーザー・従業員双方にメリットがあります。そして、システムを比較するときは「自社の課題を解決できるか」や「検索機能が優れているか」が重要なのです。
加えて、FAQデータは”貴重なナレッジ”として活用できるため、FAQデータを蓄積し、メンテナンスコストもかからないシステムであれば、業務が属人化する事態も防げます。
なかでも、非IT企業のFAQ活用に最適なツールは、社内FAQをナレッジとして蓄積でき、必要な情報に即アクセスできるシステム「ナレカン」です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、問い合わせ対応にかかる負担を軽減しましょう。
