顧客満足度を向上させるには製品やサービスを提供するだけではなく、契約後も顧客が快適に利用できるようにカスタマーサポートを充実させる必要があります。
一方、「カスタマーサポートの重要性は理解しているが、思ったように改善が進まない」と悩む方も多いのではないでしょうか。このような悩みにはカスタマサポート向けのITツールを活用するのがおすすめです。
そこで今回は、カスタマーサポートの必須ツールや選定ポイントを中心に紹介します。
- 売って終わりの営業ではなく、カスタマーサポートで顧客満足度を改善したい
- カテゴリごとにおすすめのITツールを紹介してほしい
- 何を導入すれば良いのか分からないので選定ポイントが知りたい
という担当者の方がこの記事を参考にすれば、カスタマーサポートに必要な機能が分かるだけでなく、自社に最適なITツールが見つかります。
目次
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、ヘルプデスクやコールセンターに寄せられた問い合わせに対する顧客対応を効率化するサービスです。
これまで、問い合わせ内容は紙やExcelで管理されていましたが、カスタマーサポートツールを活用することで顧客行動を分析したり、リアルタイムで社内に共有したりできるようになります。このように、業務のムダを省くことで生産性を高める効果があるのです。
カスタマーサポートでツール運用するメリット
以下では、カスタマーサポートでツールを運用する3つのメリットを解説します。とくに、現在も問い合わせ管理をアナログで対応している企業は必見です。
（1）スピーディーに対応できる
第一に、カスタマーサポートツールを使えば顧客対応がスピーディーになります。
問い合わせへの対応スピードは顧客満足度に直結する大事な要素です。カスタマーサポートツールにはあらゆるチャネルの問い合わせを一元化する機能を備えるものもあるため、問い合わせが抜け漏れる心配がありません。
また、カスタマーサポートツールで過去の問い合わせを整理しておけば、同様の問い合わせが来てもすぐに適切な対応ができます。
（2）ノウハウが蓄積される
次に、カスタマーサポートツールに対応ノウハウが蓄積されます。
従業員が個人で顧客対応を完結させると、そこから得られた経験や知見が属人化してしまいチームの資産となりません。また、担当者が異動や転職となった場合には、チーム全体の生産性が一気に下がる可能性があるのです。
そのため、過去の問い合わせ履歴などが埋もれないように管理できるカスタマーサポートツールが求められます。紙媒体で管理すると次第に仕分けるのが面倒になり放置されるので避けましょう。
（3）対応漏れが防げる
最後に、カスタマーサポートツールがあれば問い合わせ対応が漏れる事態を防げます。
対応漏れは企業の信用問題になりかねないので避けなくてはなりません。しかし、従業員一人ひとりがどれほど注意を払っても人的ミスをゼロにするのは困難です。
そこで、問い合わせ対応を忘れないようにタスク管理できるカスタマーサポートツールを導入しましょう。タスクのステータス（対応中or完了）を表示できるツールもあるため、チームでカスタマーサポートを担当している企業におすすめです。
カスタマーサポートツールの種類
以下では、カスタマーサポートツールの種類を解説します。現在では多種多様なツールがありますが、大きく分けて以下の3種類です。
問い合わせ管理型
問い合わせ管理型は、顧客から寄せられた問い合わせを一元管理するためのツールです。
具体的には、問い合わせ内容をフォルダごとに仕分けたり、対応状況を分かりやすく管理したりできます。そのため、対応漏れだけでなく二重対応などのミスが防げるのです。
また、問い合わせメールを自動転送してメンバーに共有する機能を備えるツールもあるため、余計な手間がかからなくなります。
顧客情報管理型（CRM型）
顧客情報管理型は、その名前の通り顧客情報の管理をサポートするツールです。
顧客情報はもちろん担当者や住所、行動履歴、電話番号なども記録して分析を通すことで、顧客ごとに適切なアプローチを提案するツールもあります。
Excelでの顧客管理と比べると膨大な量の問い合わせを管理できるうえ、複数人でリアルタイムのデータ共有が可能です。
解決支援型
解決支援型は、顧客自身が疑問を解消できるように支援するツールです。
たとえば、チャットボットやFAQなどが解決支援型に該当します。AIが搭載されているカスタマーサポートツールであれば、顧客からの問い合わせに対して自動返信をするので便利です。
以上のように、カスタマーサポート担当者が問い合わせ対応にかける時間が大幅に解消されます。
カスタマーサポートツールの3つの選定ポイント
ここでは、カスタマーサポートツールの3つの選定ポイントを解説します。自社の業務環境に適したツールを選ぶためにも必見です。
（1）問い合わせを簡単に社内共有できるか
はじめに、問い合わせを簡単に社内共有する機能があるかをチェックしましょう。
たとえば、問い合わせをメールで受け付けている企業であれば、カスタマーサポートツールへ自動転送させる機能は必須です。メールでは一部の担当者しかチェックができないうえ、対応の相談をする際には別途連絡を取り合う必要があります。
また、一部のカスタマーサポートツールには、転送されたメール内容に紐づけてメンバー同士でメッセージのやりとりができる機能があります。そのため、これまで以上にカスタマーサポートにかかる労力が減るのです。
（2）顧客情報に紐づいたタスク管理ができるか
次に、顧客情報に紐づいたタスク管理ができるかを確認しましょう。
従来は、顧客情報を管理するツールと対応内容を管理するツールは別々でした。しかし、対応内容は顧客情報と紐づけていなければ、ツールを行き来するのが手間になるだけでなく、対応漏れが起きたりする可能性があるのです。
そのため、ツールの運用コストを削減するためにも顧客情報とタスクを一緒に管理できるツールを利用しましょう。
（3）顧客ごとに情報管理できるか
最後に、顧客ごとに情報管理できるかをチェックしましょう。
カスタマーサポートではあらゆる情報を管理する必要があり、適切に分類しなければすぐにアクセスできません。そのため、顧客ごとに情報を分けられる「フォルダ」などの機能を備えたカスタマーサポートツールを導入しましょう。
【ツール2選】問い合わせ管理向け
以下では、あらゆる業界で活用できるカスタマーサポートツールをご紹介します。
問い合わせ対応が属人化すると対応漏れや二重対応につながる可能性があるため、問い合わせ内容から進捗状況までをリアルタイムで共有する必要があります。そのため、「メールを自動転送する機能」「対応ステータスが分かるタスク管理機能」が必須です。
ただし、多機能なカスタマーサポートツールではITに詳しくないメンバーが使いこなせず、結局これまでの方法で管理するようになります。そのため、誰でも直感的に使いこなせるシンプルなツールが有力です。
結論、カスタマーサクセスを効率化するために導入すべきなのは、必要な機能に過不足がなく、非IT企業の65歳が説明なしで使えるほどシンプルな「Stock」一択と言えます。
Stockの自動転送機能であれば、受信した問い合わせメールをそのままStockの「ノート」に保存できます。また、ノートにはメンバー同士でやりとりできる「メッセージ」と対応内容を管理する「タスク」が紐づいているので、情報が錯綜する心配がありません。
あらゆる情報を最も簡単に残せるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
フォーム作成から管理まで対応できる「formrun」
＜formrun特徴＞
- テンプレートでフォームを作成できる
- 自社サイトに埋め込める
テンプレートを選択するだけで誰でもデザイン性の高いフォームを作成できます。
作成したフォームは簡単に自社サイトなどに埋め込めます。
＜formrunの注意点＞
- FREEプランはフォームを1つしか作成できない
formrunは無料から利用できますが、FREEプランでは1つのフォームまでしか作成できません。
＜formrunの料金体系＞
- FREE：0円
- BEGINNER：3,880円/月
- STARTER：12,980円/月
- PROFESSIONAL：25,800円/月
【ツール2選】 顧客情報管理向け
以下では、顧客情報を効率的に管理できるツールをご紹介します。顧客情報は、営業活動のあらゆる場面で活用される重要な資産になるため必見です。
問い合わせや対応履歴を管理できる「楽テル」
楽テルの特徴
- 入力画面をカスタマイズできる
- 簡単に分析ができる
入力ミスや抜け漏れを防ぐために、自社独自の入力画面にカスタマイズできます。
蓄積されたデータをワンクリックで集計できます。
楽テルの注意点
- 高いITリテラシーが必要になる
「楽テルの操作ガイドがあるが、自力で一から設定するのが難しい」というユーザーの声があります。（参照：ITreview）
楽テルの料金体系
- 初期費用150,000円〜＋月額費用70,000円～＋各CTIシステムの費用
高度な機能で現場を支援する「Senses」
Sensesの特徴
- 顧客管理・案件管理・行動管理に対応する
- AIが搭載されている
顧客管理だけでなく案件の進捗をカンバン形式でまとめたり、メンバーの行動を把握したりできます。
過去の商談結果などをもとに受注予定日や金額などが算出されます。
Sensesの注意点
- 直感的に使いこなすのが難しい
「専門用語が並んでいる」「データの引き出し方が複雑」「どのように使えば良いのか分からない」などの口コミがあります。（参照：ITreview）
Sensesの料金体系
- Starter：27,500円/月
- Growth：110,000円/月
- Enterprise：330,000円/月
【ツール3選】解決支援向け
以下では、課題解決を支援するためにおすすめのツールをご紹介します。従来のやり方に不満はあるが具体的な解決策が思い浮かばない場合は必見です。
複数チャネルを一画面で管理できる「Zendesk」
＜Zendeskの特徴＞
- 顧客のストレスを解消する
- 24時間対応できる
チャネルをまたいでやりとりができるため、同じ説明を何度も顧客にお願いすることが減ります。
担当者が不在の場合でもAIが自動的に顧客からの質問に回答します。
＜Zendeskの注意点＞
- ITリテラシーが求められる
「HTMLやJavaが必要な機能があるので、ある程度の知識が求められる」などの口コミが寄せられています。（参照：ITreview）
＜Zendeskの料金体系＞
- Zendesk for Service
- Zendesk for Sales
Suite Team：$59/ユーザー/月（月払い）
Suite Growth：$99/ユーザー/月（月払い）
Suite Professional：$125/ユーザー/月（月払い）
Suite Enterprise：$199/ユーザー/月(月払い)
最小価格$215/月/ユーザーで、さらに機能を拡張できます。
Suite Team：$25/ユーザー/月（月払い）
Suite Growth：$59/ユーザー/月（月払い）
Suite Professional：$125/ユーザー/月（月払い）
Suite Enterprise：$199/ユーザー/月(月払い)
面倒な業務を自動化できる「ChatPlus」
＜ChatPlusの特徴＞
- AIが自動回答する
- 分析機能がある
フリーワードに対してもAIが解析して自動で返答します。
クリック数などの数値を管理画面からチェックできます。
＜ChatPlusの注意点＞
- 高いITリテラシーが求められる
「多機能ゆえに使いこなすのが難しい」という利用ユーザーの口コミが散見されます。（参照：ITreview）
＜ChatPlusの料金体系＞
- ミニマム：1,980円/月（月契約）
- ビジネスライト：10,800円/月（月契約）
- プレミアム：30,000円/月（月契約）
- AIライト：54,000円/月（月契約）
- オートAI：78,000円〜/月（月契約）
- AIチャットボット：170,000円/月（月契約）
顧客の行動をリアルタイムに解析できる「KARTE」
＜KARTEの特徴＞
- ユーザーの行動を分析する
- 顧客が困っていることが分かる
顧客のニーズに合わせてグループ化するなど、顧客行動を管理する機能が豊富です。
顧客がウェブサイト上で困っていることを読み解ける機能が備わっています。
＜KARTEの注意点＞
- 多機能ゆえにトラブルがある
「機能は多いがロード時間が長い」「学習コストがかかる」などの口コミが届いています。（参照：ITreview）
＜KARTEの料金体系＞
- 詳細な料金については要問い合わせ
カスタマーサポートツール7選の比較表
以下は、今回ご紹介したカスタマーサポートツール7選の比較表です。多機能なほど運用コストがかかるため、どのような機能が必要かをあらかじめ決めておきましょう。（左右にスクロール可能）
| Stock【最もおすすめ】 | formrun | 楽テル | Senses | Zendesk | ChatPlus | KARTE | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
あらゆる情報を最も簡単に残せるツール |
フォーム作成から管理まで対応できるツール |
問い合わせや対応履歴を管理できるツール |
高度な機能で現場を支援するツール |
複数チャネルを一画面で管理できるツール |
面倒な業務を自動化できるツール |
顧客の行動をリアルタイムに解析できるツール |
| 料金 |
・無料プランあり
・有料プランも月500円〜 |
・FREE：0円
・BEGINNER：3,880円/月
・STARTER：12,980円/月
・PROFESSIONAL：25,800円/月 |
・初期費用150,000円〜＋月額費用70,000円～＋各CTIシステムの費用 |
・Starter：27,500円/月
・Growth：110,000円/月
・Enterprise：330,000円/月 |
・Suite Team：$25/ユーザー/月（月払い）
・Suite Growth：$59/ユーザー/月（月払い）
・Suite Professional：$125/ユーザー/月（月払い）
・Suite Enterprise：$199/ユーザー/月(月払い)
※Zendesk for Salesの料金体系 |
・ミニマム：1,980円/月（月契約）
・ビジネスライト：10,800円/月（月契約）
・プレミアム：30,000円/月（月契約）
・AIライト：54,000円/月（月契約）
・オートAI：78,000円〜/月（月契約）
・AIチャットボット：170,000円/月（月契約） |
・詳細な料金については要問い合わせ |
カスタマーサポートの必須ツール7選まとめ
ここまで、おすすめのカスタマサポートツールや選定ポイント、導入メリットを中心に解説しました。
カスタマサポートツールは問い合わせ業務を大きく改善するアイテムなので、導入には十分な検討が必要です。とくに、ITリテラシーが低い現場で利用する場合には、上手く浸透させられずに使われなくなるケースもあります。
そのため、これまでデジタルな問い合わせ管理をしてきた企業は、非IT企業の65歳が説明なしで使いこなせるほどシンプルな「Stock」を導入すべきです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して自社のカスタマーサポート業務を効率化しましょう。
