社内でよく質問される内容をまとめてFAQを作成すると、都度対応する手間が削減されて便利です。また、近年では、AIを活用した社内FAQシステムを導入して、よりスムーズにFAQを運用する企業も増加しています。
しかし、AIを活用したFAQシステムの導入を検討しているが「具体的な運用イメージを掴めない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、FAQシステムにおけるAI活用、おすすめのシステムや評判を中心にご紹介します。
- FAQシステムにおけるAI活用の用途を知り、イメージを掴みたい
- AIを活用したFAQシステムを導入するときの注意点を把握したい
- 欲しい情報に即アクセスできるFAQシステムを探している
という方はこの記事を参考にすると、AIを活用したFAQシステムの運用イメージを明確に持てるうえ、自社にあったシステムを導入できるようになります。
目次
FAQシステムとは
FAQシステムとは、FAQ（よくある質問）を作成・管理するシステムを指します。
問い合わせに対して、担当者が都度対応していると手間がかかってしまいます。そこで、FAQシステムによくある質問と回答をまとめておけば、必要な情報を社員自身が探し出して、自己解決できるようになるのです。
システムの具体的な機能としては、「簡単に体裁を整えられるテンプレート機能」「過去のFAQをすぐに振り返れる検索機能」などがあります。とくに、知恵袋感覚で質問・回答し合える機能があると、各メンバーが気軽にナレッジを共有できて便利です。
FAQシステムにおけるAI活用例とは
ここでは、FAQシステムにおけるAI活用についてご紹介します。以下の用途でシステムを使いたい企業の方は、「AI機能が備わったFAQシステム」を導入すべきです。
（1）FAQページの作成
1つ目の活用例は、FAQページの作成です。
FAQページの作成にAIを活用すると、「過去の問い合わせデータ」や「マニュアル」から、ページの下書きを自動生成できます。そのため、社員からの質問を集計・分析する手間がかからず、FAQ作成の時間を大幅に削減可能です。
以上のように、FAQページの作成にAIを活用できるシステムであれば、FAQの更新もスムーズになるので、継続的な運用につなげられる点がメリットです。
（2）自然言語での検索
2つ目の活用例は、自然言語での検索です。
AIを活用した自然言語での検索機能が備わったシステムであれば、「～するときは、どうすれば良いですか」というように、上司に質問するように検索できます。したがって、検索スキルが不要で、誰でも同じように目的のFAQを見つけられる点がメリットです。
たとえば、超高精度の自然言語検索が備わった「ナレカン」なら、AIが自動生成した回答に加えて、参考元のナレッジも明示されます。そのため、より詳細な内容まで自分で確認できる点が使いやすいのです。
AIを活用したFAQシステムの注意点
AIを活用したFAQシステムの注意点として、システムによってAIの精度にばらつきがある点が挙げられます。
そのため、システムによっては、「保存したはずの情報が検索にヒットしない」「的外れな回答が返ってくる」といった事態が発生する恐れがあるのです。
実際に、Salesforceが2023年に実施した調査「製造業における生成AIの活用と課題」によると、生成AI活用の最大の障壁として、30%以上の回答者が「回答の精度向上や回答内容の正当性を担保する仕組み」を挙げており、多くの現場社員が、AIによる回答の精度や正当性に課題を感じていることが分かります。
業界を問わず、AIの精度が低いシステムでは、検索しても正しい情報が得られずに社員が混乱したり、システムへの信頼が損なわれたりしてしまいます。したがって、AIを活用したFAQシステムを導入するときは、高精度なAIが備わったものを選びましょう。
AIを活用したおすすめのFAQシステム3選
以下では、AIを活用したおすすめのFAQシステム3選をご紹介します。
FAQシステムを導入すると、担当者の負担を削減しつつ、社員が問題を自己解決できるようになります。とくに、AI活用によって、自然言語で検索できるシステムであれば、表記ゆれにも対応できるので、目的のFAQへストレスなくたどり着けるのです。
しかし、AIによる検索の精度はシステムによってばらつくので、「高精度な検索機能が備わったFAQシステム」を選びましょう。ただし、機能が複雑なシステムでは、社員が操作しづらく、せっかくFAQを作成しても社内に浸透しない恐れがあります。
したがって、自社のFAQには、超高精度かつシンプルな検索機能が備わっており、欲しい情報を誰でもすぐに探し出せる「ナレカン」が最適です。
ナレカンの「記事」は簡単にFAQを書き込めるうえ、「質問」機能によって、知恵袋のような感覚で質問・回答する使い方も可能です。また、生成AIを活用した高度な「自然言語検索」を使えば、上司に質問するように検索して、目的の情報を簡単に見つけられます。
【ナレカン】目的のFAQに即アクセスできるシンプルなシステム
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンを使った社内FAQの運用例＞
ここでは、ナレカンを使った社内FAQの運用例をご紹介します。
- ナレカンで質問する
- 生成AIを活用して自然言語で検索する
ナレカンでは、知恵袋のような感覚で、気軽に質問・回答できます。解決した質問は、ナレッジとして蓄積されるので、ほかのメンバーの業務にも役立てられるのです。
話しかけるように質問すれば、AIが自然言語で回答してくれます。参照したFAQのリンクも表示されるので、より詳細な内容を自分で確認可能です。
【AI-FAQボット】Excel登録でチャットボットを作成できるシステム
AI-FAQボットの特徴
- Excel登録でチャットボットを作れる
- 多様な外部ツールと連携できる
AI-FAQボット（旧AIto FAQ）では、事前学習が不要です。質問と回答をまとめたExcelデータをアップロードすれば、AIチャットボットを作成できます。
多様な外部ツールとの連携が可能です。例えば、ビジネスチャット「direct」と連携すると、トーク画面での会話によって、日報や報告書を作成できます。
AI-FAQボットの機能・使用感
- ヒアリング機能
- カテゴリーボタンの自動生成
「FAQの開始時」「回答が期待通り/期待と異なった時」「回答が見つからなかった時」などにヒアリングできるので、現場社員の反応を確認しながらシステムを運用したい場合に使いやすいです。
質問をカテゴリーごとに分けて管理したい使い方であれば、質問と回答のみのQAデータからでも、自動で単語を抽出してカテゴリーボタンを生成できる機能が使いやすいです。
AI-FAQボットの注意点
- 質問数によって料金が異なる
- 回答が探せないときの解決策がない
AI-FAQボットの料金は、質問数に応じて分かれます。そのため、ユーザーからは「質問数に応じて値段が変化し、わかりにくい」という声が寄せられています。（引用：BOXIL SaaS）
利用しているユーザーからは「回答が探せないときの次の問い合わせ策がわからない」という声があります。（引用：BOXIL SaaS）
以上の事態を防ぐためには、誰かにナレッジを尋ねたいときに、知恵袋のような感覚で気軽に「質問」できるシステムを導入すべきです。
AI-FAQボットの料金体系
料金は、質問数によって異なります。具体的な料金は以下の通りです。
| 質問数 | 料金（税抜） |
|---|---|
|
1～100問 |
30,000円/月 |
|
101～200問 |
40,000円/月 |
|
201～300問 |
50,000円/月 |
|
301～400問 |
60,000円/月 |
|
401～500問 |
70,000円/月 |
|
501～600問 |
80,000円/月 |
|
601～700問 |
90,000円/月 |
|
701～800問 |
100,000円/月 |
|
801～900問 |
110,000円/月 |
|
901～1,000問 |
120,000円/月 |
|
1,001問～3,000問 |
要問い合わせ |
【COTOHA Chat & FAQ】ドコモビジネスが提供するシステム
COTOHA Chat & FAQの特徴
- オプションが豊富
- サポートが手厚い
ドキュメントを読解し回答する「自動回答機能」や、13言語へリアルタイムで翻訳して問い合わせ対応できる「マルチリンガル機能」など、多様なオプションが用意されています。
ただし、現在申し込み可能なドキュメント回答プランでは、オプションメニューを利用できないので注意しましょう。
「運用に関する相談受付」「チューニング支援」「管理画面の操作説明会」といったサポートによって、システムの利用を促進できます。
COTOHA Chat & FAQの機能・使用感
- ランキング機能
- クラスタリング機能
質問内容を多い/少ない順に整理できるので、どのような質問が多いのか分析する手間をかけずに、利用者のニーズに合った情報を提供できるようになります。
FAQを改善したいという場面では、未解決の質問を内容ごとにまとめてグラフ化するクラスタリング機能が役立ちます。
COTOHA Chat & FAQの注意点
- 利用できるのはドキュメント回答プランのみ
- プログラミングの知識が必要
2024年9月30日、チャットボット・検索ボックス・問い合わせフォームといった機能が備わった「レギュラープラン」や「WEB限定プラン」の新規の申し込み受付が終了しました。
現在は、FAQの作成は不要で、AIチャットボットがドキュメントを参照して質問に回答する「ドキュメント回答プラン」のみ申し込み可能です。
利用しているユーザーからは「設定にはプログラミングの知識が必要で、誰でも気軽に扱えるツールでは無い」という声があります。（引用：BOXIL SaaS）
COTOHA Chat & FAQの料金体系
- ドキュメント回答プラン：88,000円（税込）/月
FAQシステムにおけるAI活用まとめ
これまで、FAQシステムにおけるAI活用、おすすめのシステムや評判を中心にご紹介しました。
FAQシステムにおけるAI活用のひとつに、上司に質問するように検索できる「自然言語での検索」があります。ただし、AIの精度が低いシステムでは、欲しい情報へすぐにアクセスできず面倒なので、AIの検索精度を必ず確認しましょう。
また、FAQシステムを導入するときは「検索機能がシンプルで使いやすいシステム」を選ぶことがポイントです。なぜなら、検索スキルを問わず、目的のFAQを簡単に見つけて、問題を自己解決できるようになるからです。
結論、自社が導入すべきなのは、“ヒット率100%”の超高精度な検索が可能なうえ、誰でも直感的に検索できるほど使いやすい「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」を導入し、全社でFAQシステムを活用しましょう。
