顧客からの質問や相談に対応する「問い合わせ対応」では、問い合わせ内容や返信期日など、管理すべき情報が多く存在します。そのため、Excelなどのツールを使って、問い合わせ情報を管理している企業も少なくありません。
しかし、実際には「問い合わせ対応が複数のツールに分散し、誰がどこまで対応できているのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、問い合わせ管理でよくある失敗パターンとおすすめの問い合わせ管理システム5選を中心にご紹介します。
- 問い合わせ対応が分散し、対応漏れが発生しているカスタマーサポート責任者
- 担当者ごとに管理方法が違い、履歴が把握できずに悩んでいる現場リーダー
- 問い合わせ管理システムを導入したいが、選定軸がわからない業務改善担当者
という方は本記事を参考にすると、問い合わせ管理が破綻する原因や改善方法が分かるだけでなく、自社に合った問い合わせ管理システムを判断できるようになります。
目次
問い合わせ管理とは
問い合わせ管理とは、顧客からの質問や相談などに関する情報を管理することです。
具体的には、問い合わせ日時や内容、対応履歴、担当者などをデータとして蓄積します。これらの情報を適切に管理することで、対応漏れや重複対応を防ぐことができるのです。
加えて、問い合わせ情報から、顧客の感じる「最新のニーズ」や「現状の課題」を特定でき、営業やマーケティング、開発部門に横展開できる点も大きなメリットです。
【要注意】問い合わせ管理でよくある失敗パターン
ここでは、問い合わせ管理でよくある失敗パターンをご紹介します。問い合わせ管理が上手くいかない担当者の方は、以下の内容に当てはまるものがないか確認しましょう。
（1）履歴が散在している
1つ目の失敗パターンは、履歴が散在していることです。
問い合わせの履歴が散在していて、確認漏れなどにつながるケースは少なくありません。たとえば「問い合わせ対応はメール」「記録はExcel」「進捗報告はチャット」「補足は個人のメモ」のように、情報の保存先がバラバラな状態があります。
こうした状態では、情報を探すたびに複数のツールを確認しなければならず、確認漏れや二重対応を招いてしまいます。そのため、問い合わせ管理では、情報を一元管理できるツールが必要なのです。
（2）担当者によって粒度に差がある
2つ目の失敗パターンは、担当者によって粒度に差が出ることです。
担当者によって情報の粒度に差があっては、対応の引き継ぎが上手くいかず、顧客に不信感を与えてしまいます。とくに、問い合わせ対応は複数人で対応するため、過去の情報が適切な粒度で残されていないと、引き継ぎ後の対応品質に大きく影響するのです。
そのため、問い合わせ管理では「何を記録するか」を定めて、全メンバーが同じ粒度で履歴を残せる仕組みの整備が重要です。
（3）適切なツールで管理していない
3つ目の失敗パターンは、適切なツールで管理していないことです。
情報管理ツールを使わず、Excelなどで管理すると「ファイル共有しづらい」「データ破損の恐れがある」「最新版がわからない」などの課題が生まれます。また、PC内のフォルダで管理するため、階層が深くなると、すぐに参照しづらいという問題も生じます。
このように、Excelでデータの蓄積はできても、情報を活用するための継続した管理には限界があります。そのため、社内の情報を一元管理できる問い合わせ管理システムを導入して、正しく問い合わせ管理をしましょう。
問い合わせ管理システムの選定軸
ここでは、問い合わせ管理システムの選定軸を3つご紹介します。問い合わせ管理システムの導入を検討している担当者の方は、以下の内容を参考にすると、自社に最も適したシステムを導入できます。
シンプル or 多機能
1つ目の選定軸は、「シンプル型」か「多機能型」かです。
シンプルな問い合わせ管理システムは、機能に過不足がないため、ITに不慣れな方でも使いやすく、現場に定着しやすいメリットがあります。一方、多機能なシステムは、会社に合わせて細かな設定ができるため、大規模運用や複雑な業務フローの管理に適しています。
ただし、機能が多すぎて使いづらいこともあり、IT担当の管理者しか使えないなどの問題が生じる可能性もあります。問い合わせ管理の現場では、メンバー全員が簡単に使えることを重視した選定が重要です。
ストック型 or フロー型
2つ目の選定軸は、「ストック型」か「フロー型」かです。
ストック型のシステムは、問い合わせ履歴や対応の内容を整理して蓄積できるため、過去の情報を検索して参照しやすい特徴があります。一方、フロー型のシステムは、チャットツールのようにリアルタイムでやりとりしやすいという特徴があります。
ただし、過去の情報が埋もれやすいという課題もあり、問い合わせ件数が増えるほど管理しづらく、二重対応などのトラブルにつながってしまいます。そのため、問い合わせ管理では、その場限りのやりとりではなく、後から見返せる情報の蓄積が重要なのです。
オープン型 or クローズド型
3つ目の選定軸は、「オープン型」か「クローズド型」かです。
オープン型のシステムは、問い合わせ履歴や対応状況をメンバー間で共有しやすく、誰でも情報を把握できて対応をスムーズに引き継げるという特徴があります。一方、クローズド型のシステムは、閲覧者を限定できる反面、ブラックボックス化しやすい特徴があります。
このように、担当者しか状況がわからないという状態に陥りやすく、チームで連携する場面の多い問い合わせ対応では、対応品質が安定しません。そのため、問い合わせ管理では、必要な情報をチームで共有できる環境の整備が大切です。
問い合わせ管理システムの3つの基本機能
以下は、問い合わせ管理システムの基本機能3つです。
- 顧客情報の登録・管理をする機能
システムに氏名や住所などの顧客情報を一元管理すれば、電話対応中でも素早く該当情報にアクセスできます。また、データを登録しておけば、異動時にもスムーズに引き継ぎができるため、顧客に対してのサポートが切れ目なく可能です。 - 顧客対応の抜け漏れを防ぐ機能
システムを活用すれば問い合わせごとに「対応済み」「未対応」「保留中」など、ステータスが一目で分かるので、未対応の案件にも素早く取り掛かれます。そのため、対応漏れや二重対応などの人為的ミスの削減にもつながるのです。 - 顧客対応の優先順位がつけられる機能
顧客対応の優先順位を自動でつけられるツールを利用すれば、緊急を要する問い合わせが来たときには、担当する社員に通知が行くため迅速に対応できます。
以上の機能を最大限活用すれば、問い合わせ管理にかかっていた時間を大幅に短縮できます。
問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム・ツール5選
以下では、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム・ツール5選を紹介します。
自社の問い合わせを正しく管理しないと、対応漏れや二重対応につながるだけでなく、問い合わせ対応の品質低下を招きます。
しかし、Excelで問い合わせ管理をすると、ファイルの共有に時間がかかったり履歴の更新に手間がかかったりするため、正しく問い合わせ管理できません。
そのため、無駄なく簡単に問い合わせ管理ができるシステムを導入しましょう。ただし、機能が多く扱いづらいシステムでは、現場に浸透しない恐れがあるため、操作が簡単でシンプルなシステムの導入がおすすめです。
こうした条件に最も当てはまるのは、
【Stock】社内の問い合わせを簡単に管理・共有できるツール
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【ナレカン】問い合わせ情報を簡単に一元化し管理できるシステム
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【Zendesk】自動返信に対応したカスタマーサービスシステム
Zendeskの特徴・使い方
- 複数チャネルからの問い合わせを一画面で見られる
電話とメールなど、別々の方法で届いた問い合わせの一元管理が可能です。 - FAQを作成できる
顧客への問い合わせ回答だけでなく、顧客が自力で問題を解消できる「FAQ」の作成が可能です。よくある質問への回答をまとめられるので、頻出する質問が多い場合に役立ちます。
Zendeskがおすすめの企業
- 複数チャネルの問い合わせを一元管理したい企業
電話・メール・チャットなど、複数経路からの問い合わせをまとめて管理できるため、対応漏れや情報分散を防げます。 - 問い合わせ件数が多い企業
自動返信やFAQ機能を活用することで、定型対応を効率化でき、問い合わせ対応の負担を軽減できます。
Zendeskの注意点
- 多機能なため操作が複雑
多くの機能が備わっているため、簡潔に問い合わせ管理をしたい人には不向きです。 - 内容が見づらい場合がある
利用しているユーザーからは「モバイルノートPCの画面の都合上、表示の記事内容等が見にくいです。」という声があるので注意が必要です。（参考：ITreview）
Zendeskの料金体系
Zendesk for Serviceでは問い合わせ機能が利用できます。
- Support Team：$25/ユーザー/月（月払い）
- Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$79/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問合せ
【Qiita:Team】生産性を向上させる情報共有システム
Qiita:Teamの特徴・使い方
- Markdown記法に対応
記事は、通常のテキストだけでなくMarkdown記法でも書くことが可能です。 - Slack、HipChat、ChatWorkなどのチャットツールと連携
ドキュメントの作成やコメントがあった際の通知をチャットツールで受け取れます。
Qiita:Teamがおすすめの企業
- エンジニア比率が高いIT企業
Markdownでのドキュメント作成や記事ベースでのナレッジ共有が前提となっているため、開発組織を中心に情報を構造的に蓄積・運用したいIT企業に向いています。 - スピード重視のスタートアップ企業
Slackなどのチャットツールと連携し、通知やコメントを起点に情報共有が進むため、情報の更新・共有スピードが重要な企業に適しています。
Qiita:Teamの注意点
- 情報の整理が難しい
タグでの分類ができるもののフォルダ構成がないため、多くの情報が溜まったときに整理が困難です。 - エンジニア向けのツール
エンジニア向けのツールになっているため、非エンジニアのメンバーを含めて利用するときには運用に注意が必要です。 - 記事の見やすさが不十分
一部のユーザーからは「記事の蓄積の機能は十分ですが、たまった知見を体系的に見やすくして、他の社員への記事のプレゼンスを上げる機能があると嬉しいなと思っています。」という声が挙がっています。（参考：ITreview）
Qiita:Teamの料金体系
いずれのプランも税込価格となっています。
- Personal：500円/月（上限1ユーザー）
- Micro：1,520円/月（上限3ユーザー）
- Small：4,900円/月（上限7ユーザー）
- Medium：7,050円/月（上限10ユーザー）
- Large：15,300円/月（上限17ユーザー）
- Extra：15,300円～/月（上限18ユーザー〜）
7日間の無料トライアルもあるため、ツールの使用感を試すことができます。また、500人以上で利用する場合は別途問い合わせが必要です。
【kintone】サイボウズの業務改善プラットフォーム
kintoneの特徴・使い方
- 自社の業務に合わせたシステムを作成できる
問い合わせシステムなどもコーディングなしで構築できます。問い合わせフォームに載せる項目は自由に設定することが可能なので、自社に合ったフォームを作りたい方に適しています。 - アプリ開発やAPI連携が可能
Javascriptを使った開発や、APIによる他ツールとの連携にも対応しています。
kintoneがおすすめの企業
- ツールを“自社仕様に作りたい”企業
部門ごとに業務内容や管理方法が異なる企業でも、アプリを自由にカスタマイズできるため、自社の業務フローに合わせたシステムを柔軟に構築したい企業に適しています。 - 現場主導で業務改善・DXを進めたい企業
プログラミング不要でアプリ開発やフォーム作成ができるため、IT部門に依存せず、現場部門が主体となって問い合わせ管理やクレーム管理などの業務改善を進めたい企業に向いています。
kintoneの注意点
- 専門的な知識が必要
自社向けにカスタマイズができる一方で、カスタマイズをするには専門的な知識が必要です。 - 使い方を理解するのが難しい
多数の機能が搭載されているため、各メンバーが機能を使いこなすまでには時間がかかります。 - UIが複雑
ユーザーからは「複雑なカスタマイズを行う際にもう少し直感的なUIが欲しいと感じました。」との声が寄せられています。（参考：ITトレンド）
＜kintoneの料金体系＞
- ライトコース：1,000円/ユーザー/月
- スタンダードコース：1,800円/ユーザー/月
- ワイドコース：3,000円/ユーザー/月
問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表
以下は、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表です。
| Stock【おすすめ】 | ナレカン【おすすめ】 | Zendesk | Qiita:Team | kintone | |
|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
社内のあらゆる情報を管理・共有できる
|
問い合わせ情報を簡単に一元化し管理できる
|
自動返信に対応したカスタマーサービスシステム
|
生産性を向上させる
|
サイボウズの業務改善システム
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| 注意点 |
大企業での導入には不向き
|
法人利用が前提なので、個人利用は不可
|
多機能なため操作が複雑
|
情報の整理が難しい
|
専門的な知識が必要
|
| 料金 |
・無料プランあり
・有料プランでも1人あたり500円/月〜
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・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認
|
・無料プランなし
・有料プラン：$69/ユーザー/月（月払い）～
|
・無料プランなし
・有料プラン：500円/月～
|
・無料プランなし
・有料プラン：1,000円/ユーザー/月（月払い）～
|
| 公式サイト |
「Stock」の詳細はこちら
|
「ナレカン」の詳細はこちら
|
「Zendesk」の詳細はこちら |
「Qiita:Team」の詳細はこちら |
「kintone」の詳細はこちら |
上記を踏まえて、自社に最適なツールを選びましょう。
問い合わせ管理システムを運用するコツ3選
以下では、問い合わせ管理システムを運用するコツをご紹介します。システムは導入後の運用が重要なので、下記のコツを意識しながら素早く社内に浸透させましょう。
（1）問い合わせの振り分けを適切にする
まずは、担当する問い合わせの振り分けを適切にしましょう。
単にシステムを導入しただけでは、問い合わせ件数が増加したときに対応が追い付かなくなり、抜け漏れも発生してしまいます。そのため、振り分け基準を明確化し、「誰がどの問い合わせを担当するのか」を事前に決めておくことが重要です。
たとえば、内容に「資料請求」という単語が含まれていたら、セールス部門が更新するというように、問い合わせ内容によって担当部署を定めておきましょう。
このように、問い合わせの振り分けが適切にされていると担当者が明確になり、対応漏れのリスクが減ります。
（2）問い合わせフォームを最適化する
次に、問い合わせフォームを最適化することが求められます。
フォームの様式が自由記述欄のみの場合、問い合わせ内容をいちいち確認してから振り分けなければならず、時間のロスが発生してしまうのです。そのため、システム内の選択式の項目を増やし、自動で担当部署に振り分ける仕組みづくりが重要です。
たとえば、問い合わせの要件として「資料請求」「商品の購入について」「商品の返品について」「採用情報に関して」など、問い合わせの多い項目を示しておくと、顧客は手間なく自身の要望を伝えられると同時に、企業側も内容の把握がしやすくなります。
このように、問い合わせフォームの改良によって、顧客の要望を知るまでにかかる工数を減らせるうえ、対応にかかる時間も短くできるのです。
（3）テンプレートを活用する
また、テンプレートを適切に活用することも重要です。
問い合わせのなかには「料金プランの変更」など、頻繁に寄せられるものがあります。こうしたものに関しては返信をテンプレート化し、対応にかける時間を短くしましょう。
さらに、テンプレートの活用により業務経験の浅い社員でも質の高い対応ができるため、業務の標準化につながります。また、問い合わせ対応に関するFAQを作成し、社員の自己解決を促すのも有効です。
このように、テンプレートを自社の問い合わせ管理に活用すれば、ひとつの工数にかかる時間を短縮できます。ツールに慣れていないメンバーが問い合わせ管理に苦労しないような環境を構築しましょう。
問い合わせ管理システムの選定軸やおすすめのシステムまとめ
ここまで、問い合わせ管理システムの選定軸や、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介しました。
Excelでの問い合わせ管理は、ファイル共有に手間がかかったり最新の状態に保ちにくい点がデメリットです。一方で、システムを導入すれば、複数の顧客からの問い合わせを一元管理できるうえ、対応履歴を蓄積してその後の業務に活かせます。
しかし、日々の業務で問い合わせに関する情報は増え続けるため、必要な情報を探し出す作業は時間がかかります。そのため、「欲しい情報をすぐに見つけられる、検索機能が充実したシステム」でなければなりません。
したがって、自社が導入すべき問い合わせ管理システムは、問い合わせ情報の共有や管理だけでなく、情報の検索までスムーズにできるツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使って、問い合わせ管理のお悩みを解消しましょう。
