顧客対応の品質を安定させるには、問い合わせ内容や対応状況を正確に記録し、必要なときにすぐ確認できる環境が必須です。対応履歴が残っていないと、引き継ぎ漏れや二重対応が発生しやすくなり、顧客満足度の低下や現場の負担増加につながります。
しかし、「対応履歴を残しているつもりでも、情報が分散していて活用できない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、対応履歴が活用されない会社によくある失敗パターンと活用される仕組みの作り方を中心にご紹介します。
- 対応履歴が担当者ごとに属人化し、引き継ぎ漏れや二重対応が起きている管理職
- 対応記録が点在しており、過去のやり取りを参照できず困っている現場リーダー
- 対応履歴を残すための適切な方法を探しているビジネスパーソン
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、対応履歴は「残すこと」自体ではなく、「誰でも追えて・検索できて・引き継げる形で一元管理する仕組み」に変えるべきだと判断できます。
目次
対応履歴が活用されない会社に共通する失敗パターン
ここでは、対応履歴が活用されない会社に共通する失敗パターンをご紹介します。対応履歴を残しているが、うまく機能していないことにお悩みの方は必見です。
履歴が分散している
1つ目の失敗パターンは、履歴が分散しているケースです。
履歴が分散していては、参照するときに探す手間がかかり、対応に遅れが出てしまいます。また、いつまでも見つからず、最終的に自己判断に頼ってしまうというケースも多くあります。
このように「探せばあるけど、すぐには使えない」という状態では、対応履歴を残していても業務に活用されず、「対応の遅れ」や「二重対応」を招きます。これらのミスは、顧客満足度に大きく影響するため、履歴はすぐに参照できる形で管理しましょう。
担当者によって内容にバラつきがある
2つ目の失敗パターンは、担当者によって内容にバラつきがあるケースです。
担当者によって体裁にバラつきがあると、後任者が状況をすぐに判断できません。対応履歴に必要な情報が残っていなかったり情報がまとまっていなかったりすると、誤った対応をしてしまい、顧客からの信頼低下につながります。
そのため、対応履歴を残すときは、誰が記録しても同じ粒度の情報を残せる状態にしましょう。
対応履歴が”活用される仕組み”にするためには
ここでは、対応履歴が活用される仕組みにするための方法をご紹介します。履歴が活用されないことにお悩みの方は必見です。
履歴を集約させる
対応履歴を上手く活用するには、履歴を一箇所に集約させて、すぐに参照できる状態にしておきましょう。
履歴を一元管理すると「ここを見ればわかる」という状態を作れるため、履歴を探しやすくなり、活用される仕組みが整います。そのため、WordやExcelで管理するときは、「社内の共有フォルダに集める」などの管理ルールを設計しましょう。
なかでも、ITツールを活用すれば情報が一元管理されるだけでなく、検索機能を使えば履歴にすばやくアクセスできるようになります。たとえば、「Stock」のようなツールは、シンプルで使いやすく現場にすぐに浸透するためおすすめです。
引き継ぎしやすくする
引き継ぎしやすい形で履歴を残すと、対応履歴が活用される仕組みに近づきます。
対応履歴は、単に残すだけでなく、誰が見ても状況をすぐ把握できる形で残すと、適切に活用されます。そのために、担当者によって情報の粒度や内容が変化しないような仕組みを整備しましょう。
たとえば、履歴に必須の情報（問い合わせ内容、担当者名など）に加えて「どういう現状なのか」「次したらよいこと」などを記録するというテンプレートを用意しておけば、誰が見ても当時の状況を把握でき、活用される履歴を残せます。
【その残し方であっている？】対応履歴を正しく残す方法
内容によっては顧客と数日にわたるやりとりが発生するため、最新の情報をすぐに追える状態であることが重要です。以下の例を参考に、履歴を正しく残すポイントを理解しましょう。
- ストック情報として残す
- 重要な情報は「コックピット」で上部に固定する
- 履歴は最新情報を積み重ねていく
対応履歴には、メールやチャットでは流れてしまう最新情報を残すという目的もあります。そのため、メールでの問い合わせも、新たな情報は、すぐに対応履歴の上部に記録しましょう。
「顧客情報」「問い合わせ内容」「担当者」などの重要な情報は、コックピットで上部に固定しましょう。引き継ぎする人が最初に確認すべき情報だけを、簡潔にまとめることがポイントです。
履歴に残す情報は、最新のものをすぐに確認できる状態で記録しましょう。画面に水平線を引き、最新の履歴が上部にくるように追記していけば、最新の情報が一目でわかるようになるため、おすすめです。
以上のように、対応履歴は、最新の情報と重要な情報をすぐに確認できる形で記録することが重要です。
対応履歴を適切に管理する方法とは
以下では、対応履歴を適切に管理する方法をご紹介します。
対応履歴は「残す」だけではうまく機能せず、二重で対応したり、次の対応に時間がかかったりします。そのため、残した履歴を正しく「活用する」ことが重要です。
しかし、Excelなどの管理方法は検索機能に乏しいため、必要な情報をすぐに参照できず、履歴を正しく活用するのは困難です。また、複数のファイルができてしまい、管理についてのルールを設計しなければ「誰が、何に対応しているのか」がブラックボックス化してしまいます。
そこで、、検索機能が充実した情報共有ツールを用いると、ツール内の情報に即アクセスできるため、履歴を探す手間が省けます。さらにツールなら、ファイルのように都度開く工数をなくせます。
こうした条件に最も当てはまるのは、社内のあらゆる情報を簡単に管理・共有できるツール「Stock」一択です。Stockは、対応履歴をまとめた「ノート」を「フォルダ」で管理でき、検索機能も充実しているため、求める情報に即アクセスできます。
社内のあらゆる情報を管理するツール
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
対応履歴の失敗パターンまとめ
これまで、対応履歴が活用されない会社によくある失敗パターンや活用される仕組みにする方法を中心にご紹介しました。
対応履歴は、単に「残す」だけではなく、活用される前提で記録すると、正しく活用されて、対応遅れや二重対応の防止に役立ちます。そのためには、対応履歴を「誰でも簡単に参照できる状態で」「誰でも状況が把握できる内容で」残すことが必須です。
そこで、ITツールを使った履歴の記録がおすすめです。ITツールを使えば、対応履歴などの社内の情報を一元管理できます。さらに、更新した履歴はリアルタイムで社員に公開されるため、引き継ぎの担当者に共有する手間もなくなります。
ただし、多機能で使いづらいツールでは、現場に浸透しない恐れがあるため、非IT企業の65歳以上の方でもすぐに使えるほどシンプルなツール「Stock」の導入がおすすめです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、活用される対応履歴を残しましょう。
