昨今、多くの企業がクラウドシステムの活用によるIT化を推し進めています。そして、コールセンターにおいてもその重要性が広く知れ渡り、積極的なシステム導入を実施する企業が増えています。
一方で、「クラウド型コールセンターシステムの導入を検討しているが、どれが自社に適しているかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クラウド型コールセンターシステムの概要やおすすめのサービス5選を中心に解説します。
- オンプレミス型の電話システムでの運用に限界を感じているコールセンター責任者
- 顧客データが分散し、情報の管理方法に悩むカスタマーサポート部門の管理職
- 業務の最適化向けたクラウド型システムの選び方が分からない情報システム担当者
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業でクラウドツールを使うメリットや注意点を把握できるだけでなく、おすすめのツールもわかります。
目次
クラウド型コールセンターシステムとは
以下では、クラウド型コールセンターシステムの概要をご紹介します。以下を把握すれば、クラウド型コールセンターシステムが自社に合っているか検討できるため必見です。
オンプレミス型との違い
クラウド型コールセンターシステムは、インターネットを通じてサービスを利用するツールであり、自社のサーバーにシステムを構築して運用するオンプレミス型とは、システムの導入方法や運用形態の点で異なります。
クラウド型はサービス提供会社のサーバー上でシステムが運用されるため、初期費用を抑えて比較的短期間で導入できる点が特徴です。
一方、オンプレミス型は自社内にサーバーを設置してシステムを構築するため、セキュリティやカスタマイズ性が高い反面、導入や運用にコストや時間がかかる傾向があります。
クラウド型のメリット
クラウド型コールセンターシステムを使うメリットは以下の通りです。
- 場所を選ばずに運用できる
- システムの拡張や変更がしやすい
- システム管理の負担を軽減できる
クラウド型のシステムはインターネット環境があればどこでも利用できるため、会社だけでなく、自宅でも業務を進められます。そのため、リモートワークや複数拠点での運用にも対応しやすく、柔軟な働き方を実現できるのです。
クラウド型のシステムは、利用人数の増減や機能の追加などのシステムの拡張や変更がしやすいです。そのため、事業規模の拡大や業務内容の変化に合わせて柔軟にシステムを調整できるため、長期的に運用しやすいというメリットがあります。
クラウド型のシステムの多くは、サーバーの管理やシステムの更新などをサービス提供会社が実施します。そのため、自社でサーバーを運用する必要がなく、システム管理にかかる手間やコストを抑えながら利用できるのです。
このように、クラウド型コールセンターシステムを利用すれば、変化する業務環境にも柔軟に対応でき、手間なく安心して長期運用が可能になります。
クラウド化しないリスク
コールセンターのクラウド化を先送りにすることは、単なるIT化の遅れではなく、「人材・事業・データ」という3つの経営資源を同時に失い続ける経営リスクそのものです。
オンプレミス型の運用は「変化」に対して非常に脆弱です。出社を前提とした体制は、災害やパンデミックなどの有事の対応力を奪います。さらに、現場のクレームや要望が共有されないため、製品のサービスや欠陥に気づくのが遅れてしまうのです。
一方で、クラウド化は場所の制約を取り払えるため、分散拠点での運用が可能です。したがって、有事の時にも事業を継続させ、データを全社で共有して改善スピードを上げるために、「クラウド化」は直ちに取り組むべき課題と言えます。
これらのクラウド型コールセンターの全体概要を理解した上で、どのクラウドツールを選べばいいのか、その選定ポイントを確認しましょう。
コールセンター業にクラウドツールを導入するときの選定ポイント
以下では、コールセンター業でクラウドツールを導入するときの選定ポイントを解説します。「複数ツールを比較するときのポイントを知りたい」という方は必見です。
（1）誰でも使える操作性か
まずは、誰でも使える操作性かを見極めましょう。
システムを実際に活用して業務を進めるのは現場のオペレーターです。そのため、情報管理に特化したシステムでも、操作が難しいと、かえって業務効率を下げる原因となりかねません。
したがって、ツールの操作性について「利用時にストレスを感じないか」「ツール利用ができない社員が1人も出ないか」までを考慮した見極めが重要です。
（2）在宅勤務にも対応できるか
クラウドシステム導入時は、在宅勤務に対応できるかも確認しましょう。
働き方改革による影響もあり、昨今では自宅での勤務を許可する企業も増えています。人手不足が続くコールセンター業でも、在宅勤務・テレワークの新しい働き方が導入できれば、新規人材流入のきっかけになるのです。
ただし、コールセンターでは顧客の個人情報を扱うので、在宅勤務下での情報漏えいのリスクを下げるためにも、強固なセキュリティが欠かせません。そこで、第三者機関による認証や、サービスページのセキュリティ項目は確実にチェックしましょう。
（3）導入コストは最適か
クラウドシステムの導入コストが最適かも導入前に注意すべき点です。
一般的に、クラウドシステムは利用人数や利用期間で月額料金が発生します。さらに、システムによっては、別途初期費用などがかかるケースもあるため、あらかじめ内容を確認しておかなければ、想像以上に料金がかかってしまうのです。
クラウドシステムは継続利用し、情報の蓄積をし続けることで効果を発揮します。費用の問題ですぐに運用をやめてしまえば、効果を得られず無駄な料金を払うだけとなってしまうので、自社の予算と適しているかの確認は必須です。
コールセンターの情報共有・管理に貢献するクラウドサービス5選
ここでは、コールセンターの情報共有・管理に貢献するクラウドサービス5選をご紹介します。
場当たりな電話対応を続けていると、特定のベテランしか答えられない属人化が加速し、1人の離職がセンター全体の応答率と品質を崩す引き金になりかねません。また、顧客の声が社内に蓄積されなければ、製品改善のヒントをドブに捨てているのと同じです。
Excelで対応履歴を管理したりする方法では、情報の更新が追いつきません。重要なナレッジがチャットのログに埋もれ、「同じ問い合わせなのに過去の対応履歴が見つからない」「毎回ベテランに確認する」といった非効率が発生します。
そのため、これからのコールセンターに必要なのは、オペレーターが「過去の対応履歴」や「顧客ごとの注意点」を検索すればすぐに見つかり、誰でも同じ品質で対応できる情報共有の仕組みです。これらの条件を満たすのが、「検索すればすぐ見つかる」「情報が蓄積される」「誰でも使い続けられる」情報共有ツール「Stock」です。
Stockなら、たとえば、顧客からのクレーム内容や対応履歴を「ノート」に蓄積すれば、次に同様の問い合わせがあったときにすぐ参照できます。また、「メッセージ」でチームに共有すれば、対応方針をその場で統一できます。
【Stock】コールセンターのあらゆる情報を一元管理できるツール
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【ナレカン】コールセンターの情報検索スピードを大幅上昇させるツール
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。
ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【Genesys Cloud CX】世界100カ国以上で使われるシステム
Genesys Cloud CXの特徴
- 多彩な機能を搭載
- AIを活用して自動化できる
電話やEメール、チャットのコミュニケーションツールはもちろん、SNSなど、多彩なチャネルからきた問い合わせを管理できる機能が豊富に備わっています。
AIを搭載しているので、顧客のニーズに適したオペレーターのマッチングなど、さまざまな業務を自動化できます。
Genesys Cloud CXの機能・使用感
- バーチャルエージェント機能
- ワークフォースマネジメント機能
AIボットが顧客の質問内容を理解し、人間のオペレーターのように問い合わせを自動で回答する機能です。これにより24時間対応のサービスを顧客に提供できます。
オペレーターのシフト管理や稼働状況の把握、パフォーマンスの分析ができるため、コールセンター全体の運用効率を高めるのに役立ちます。
Genesys Cloud CXの注意点
- プランによっては一部機能に制限がある
- 拡張型の使い勝手が悪い
Genesys Cloud CX 1には、「ナレッジ管理」や「予測エンゲージメント」の機能がない点に注意です。
利用しているユーザーからは「標準型のユーザインターフェイスに加え、機能を制限した拡張型インターフェイス（ブラウザ）が用意されているが、拡張型はブラウザ内の個別メニューからしか呼び出せないため、社内ポータルからURL指定で汎用的に呼び出せず、現場へ展開する際に利用面でやや課題がある。」という声があります。（参考：ITreview）
Genesys Cloud CXの料金体系
- Genesys Cloud CX 1：9,000円/ユーザー/月（月払い）
- Genesys Cloud CX 2：13,800円/ユーザー/月（月払い）
- Genesys Cloud CX 3：18,600円/ユーザー/月（月払い）
- Genesys Cloud CX 4：28,800円/ユーザー/月（月払い）
【Service Cloud Voice】Salesforceのコールセンターシステム
Service Cloud Voiceの特徴
- AIを活用した電話対応
- AIを活用したコールセンター管理
AIを活用した電話対応が可能なうえ、Einstein for Serviceと呼ばれるシステムと連携すると、顧客の電話内容から情報を紐づけて分析できる点が特徴です。
AIが自動的にコールセンター全体の運用状況を分析し、まとめてくれるため、電話対応以外の業務が簡潔になり、本来の業務に集中できます。
Service Cloud Voiceの機能・使用感
- 音声連携機能
- 営業活動を支援する自動化機能
Amazon ConnectやSalesforce AppExchangeに登録された顧客との音声連携機能によって、オペレーターは通話をしながら顧客情報や過去の問い合わせ履歴を確認できます。そのため、スムーズな対応が可能なのです。
音声通話やメッセージの内容をもとに、アップセル・クロスセルの提案やフォロー対応を支援する機能です。また、リード管理や会話内容の要約などを自動化できるため、営業担当者の作業負担を軽減できます。
Service Cloud Voiceの注意点
- 複雑なシステムなので、教育コストがかかる
- ユーザーあたりの単価が高め
Service Cloud VoiceはSalesforceが展開しているサービスであり、できることは多いものの、複雑かつ多機能である点に注意しましょう。
有料プランは1ユーザーあたり3,000円～のため、単価が高いと言えます。そのため、自社に最適な機能がそろっているかをしっかり確認したうえで導入しましょう。
Service Cloud Voiceの料金体系
「Starter Suite」「Pro Suite」の表示価格は最低価格です。別途取引手数料がかかるため注意が必要です。
- Free Suite：0円
- Starter Suite：3,000円/ユーザー/月（月払い）
- Pro Suite：12,000円/ユーザー/月（月払い）
- Enterprise（大企業）：21,000円/ユーザー/月（年間契約）
- Unlimited：42,000円/ユーザー/月（年間契約）
- Agentforce 1 Service：66,000円/ユーザー/月（年間契約）
【BIZTEL】2,000社以上の導入実績を誇るコールセンターシステム
BIZTELの特徴
- 柔軟性の高い電話サービス
- 導入社数2,000社以上の実績あり
- 日本人向けクラウド型コールセンターシステム
社内における電話業務の効率化だけでなく、在宅勤務・テレワーク環境下でも利用可能な電話サービスです。
2,000社以上の導入実績を誇り、幅広い規模・業種で利用されているクラウド型コールセンターシステムです。
国産コールセンターのため、日本人が使いやすいような仕様に整えられています。
BIZTELの機能・使用感
- 稼働状況モニタリング機能
- ソフトウォン機能
コールセンターごとの稼働状況をグラフでリアルタイム表示する機能です。通話数や応答率を表示できるので、応答率向上に役立てられます。
パソコン上で動くソフトフォンを利用してすぐに電話機能が使えるため、電話機がない場所でも業務を進められます。
BIZTELの注意点
- 解約時に日割り計算はされない
- UIなどのカスタマイズができない
利用途中で解約するときにかかる金額は日割りではなく、1ヶ月分の料金である点に注意しましょう。（参考：BIZTEL公式｜サービスの解約について）
利用しているユーザーからは「UIや表示項目について、業務内容に応じてもう少し柔軟にカスタマイズできると、使い勝手が良くなる。」という声があります。（参考：ITreview）
BIZTELの料金体系
通話数などに応じ、複数のプランがあるため詳細は公式サイトから確認する必要があります。（参照：BIZTELの料金）
- 座席課金：初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席
- ライト：初期費用200,000円、月間利用料81,000円
- スタンダード：初期費用450,000円～、月間利用料140,000円～
クラウド型コールセンターシステムの比較表5選
以下は、クラウド型コールセンターシステムの比較表です。
| Stock【一番おすすめ】 | ナレカン【おすすめ】 | Genesys Cloud CX | Service Cloud Voice | BIZTEL | |
|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
コールセンターのあらゆる情報を一元管理できるツール |
コールセンターの情報検索スピードを大幅上昇させるツール |
世界100カ国以上で使われるシステム |
Salesforceのコールセンターシステム |
2,000社以上の導入実績を誇るコールセンターシステム |
| シンプルで簡単or多機能 |
シンプルで簡単（中小規模の企業向け） |
シンプルで簡単（大手~中堅企業向け） |
多機能 |
多機能 |
多機能 |
| 誰でも使える操作性か |
【〇】 |
【〇】 |
【×】 |
【×】 |
【×】 |
| 在宅勤務にも対応できるか |
【〇】 |
【〇】 |
【×】 |
【×】 |
【×】 |
| 導入コストは最適か |
【〇】 |
【〇】 |
【×】 |
【×】 |
【×】 |
| 注意点 |
5名以上での利用が前提 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
プランによっては一部機能に制限がある |
複雑なシステムなので、教育コストがかかる |
解約時に日割り計算はされない |
| 料金 |
・無料 ・有料プランでも1人あたり500円/月〜 |
・無料プランなし ・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料プランなし ・有料プランは9,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし ・有料プランは3,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし ・有料プランは初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席～ |
| 公式サイト | 「Stock」の詳細はこちら |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Genesys Cloud CX」の詳細はこちら
|
「Service Cloud Voice」の詳細はこちら
|
「BIZTEL」の詳細はこちら
|
以上のように、システムによって機能や注意点が異なるため、自社に最適なツールを選定しましょう。
導入時に必ずぶつかる「2つの壁」とその乗り越え方
ここでは、導入時に必ずぶつかる2つの壁とその乗り越え方を紹介します。導入後は、是非本パートを参考して壁を乗り越えていきましょう。
壁①：現場の心理的抵抗
現場の「今のままでいい」という抵抗を打破するには、クラウド化を「現場の負担を減らすための強力なサポートツール」として再定義することが不可欠です。
オペレーターにとって、慣れ親しんだ操作環境を変えることは一時的な応対品質の低下、ストレスを伴うリスクしかありません。心理的な壁を取り払うには、変化によって得られる個人のメリットを明確に示す必要があります。
たとえば、通話録音の自動テキスト化により後処理入力が短縮する、FAQ検索が楽になり保留で顧客を待たせるプレッシャーから解放されるといった個人のメリットを提示するようにしましょう。
壁②：技術的な不安
通信品質や電話番号の引き継ぎに対する不安を解消するには、憶測で判断せず、「事前の技術検証」と「回線キャリアへの調査」という客観的な証拠を積み上げることが重要です。
「クラウドは声が途切れる」というイメージは、社内のネットワーク帯域やWi-Fi環境の不備に起因します。また電話番号の引き継ぎについても、NTT回線か光電話かといった元々の契約種別によって可否が分かれます。
そこで、全席一斉に切り替えるのではなく、まずは5席程度のテストブースを設け、実際の業務時間中に問題がないかを数値化します。また検討段階で現在の回線情報を販売業者に開示し、LNPが可能か、転送設定だ対応可能かを書面で確認しましょう。
この2つの壁を乗り越えることで、自社のコールセンターシステムが改善されます。
クラウド型コールセンターシステムを導入する注意点
以下では、クラウド型コールセンターシステムを導入するときの注意点を解説します。クラウド型システムは、コールセンター業務の効率化を実現する一方で、以下のような注意点があります。
- セキュリティに懸念が残る
- カスタマイズ性が低い
データがインターネット上に残るクラウド型は、情報漏えいや不正アクセスが起こる恐れがあります。とくに、コールセンターは顧客情報を取り扱うため、強固なセキュリティを兼ね備えたクラウドシステムを選定する必要があるのです。
システムの仕様があらかじめ定められているため、オンプレミス型に比べてカスタマイズ性が制限されます。そのため、既存の社内システムの統合や連携が難しいケースも多いです。
とくに、「セキュリティ性」は会社の信用問題に関わるため、注意が必要です。たとえば、「Stock」のように「国際セキュリティ資格を取得済み」で「セキュリティが万全なデータセンターを利用している」の2条件を満たすシステムを選びましょう。
コールセンターで使えるおすすめのクラウドシステム5選まとめ
ここまで、コールセンターで使えるおすすめのクラウドシステムを紹介しました。
コールセンター業務にクラウドシステムを利用すると、場所を選ばずに業務を進められるほか、システム管理の負担を軽減できルため便利です。しかし、操作が難しいシステムでは、継続利用ができず最終的には従来の非効率な管理手法に戻ってしまうのです。
そのため、どのメンバーも迷わず使えるツールを導入しましょう。また、過去の業務で蓄積した情報を対応中に活用するために「欲しい情報をすぐに見つけ出せるか」も重視すべきです。
結論、コールセンターの業務効率化には、シンプルな操作で誰でも簡単に使いこなせるうえ、欲しい情報がすぐに探し出せるツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、効率的なコールセンターシステムを構築しましょう。
