業務の属人化を防ぎ、経験・スキルに関係なく同じ水準で業務をするために欠かせないのが「マニュアル」です。多くの企業で導入されている一方で、その本来の意味や役割を正しく理解しないまま運用されているケースも少なくありません。
またマニュアルの運用に関して「マニュアルの意味が曖昧で、形だけの資料になっている」「作成しても現場で活用されていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、マニュアルの意味や役割、作成するメリット・デメリット、企業成長につながる活用ポイントを中心にご紹介します。
- マニュアルの意味や作成するメリット・デメリットを知りたい
- マニュアル作成が企業の成長につながった事例を参考にしたい
- 業務の効率化につながるマニュアルの運用方法を探している
という方はこの記事を参考にすると、マニュアルの本質的な役割を理解できるだけでなく、自社に最適なマニュアル運用方法が明確になり、マニュアルの運用がスムーズになります。
目次
マニュアルとは
以下では、マニュアルと手順書の違いやマニュアルの種類について説明します。マニュアルの概要を正しく理解してからマニュアルを作成するようにしましょう。
マニュアルと手順書の違い
マニュアルと似た言葉として「手順書」が挙げられます。両者の違いは以下の通りです。
| 意味・目的 | 記載する内容 | |
|---|---|---|
| マニュアル |
業務全体の流れや目的を理解するため、
業務上知っておくべき内容を記載する。
|
・業務の目的・判断基準・ルール
・全体の業務フローや仕組み
・全体の注意点、関連情報
|
| 手順書 |
業務における基準を一定にするため、
対象となる業務の手順を記載する
|
・具体的な作業手順
・対象の業務・作業に対する注意点
|
このように、業務全体像を示すためには「マニュアル」を作成し、特定の業務の手順を示すためには「手順書」を作成するというように、両者は適用される範囲が異なります。しかし、同じような使い方をされる場合もある点に注意が必要です。
マニュアルの種類
社内で活用されるマニュアルは大きく5つに分けられます。以下では、各マニュアルの概要について詳しく説明します。
- 業務マニュアル
- ルールマニュアル
- 操作マニュアル
- トラブル・緊急時対応マニュアル
- 接客対応マニュアル
業務の全体的な流れや基準を記載したものです。業務の属人化を防ぐために作成されるほか、新人教育・引き継ぎ時にも利用され、誰でも同じ基準で業務ができるようにすることを目的としています。
企業や組織内のルールや方針、コンプライアンスなどをまとめたものです。就業規則や職場のマナーなど、全従業員に共通していることを記載し、内部統制や従業員の意識の統一に役立てます。
業務で利用する機械やシステムの使い方、利用時のトラブルへの対処法などを記載したものです。ほとんどの操作マニュアルは、画像を用いて具体的な操作手順が説明されており、知識がなくても利用できるようになっています。
業務中に何かトラブルが発生した時の対応方法や連絡するべき機関を記載したものです。また、災害や事故など予期せぬトラブルが発生した場合の行動手順などもまとめておくことで、従業員や関係者の安全の保護につながります。
接客手順や顧客への対応方法を記載したものです。挨拶や言葉遣い、身だしなみなど最低限のマナーも記載し、「接客態度が従業員によって異なる」という事態を防ぎます。
上記のようなマニュアルを複数作成する場合、管理が煩雑になり後から必要な情報を探すのに時間がかかる恐れがあります。そこで、「Stock」のように高度な検索機能やフォルダ機能で必要な情報に即アクセスできるツールの導入がおすすめです。
マニュアルを作成するメリット
以下では、マニュアルを作成することで得られるメリットを3つ紹介します。マニュアル作成を悩んでいる企業の方は必見です。
同じ水準で業務を進められる
マニュアルを作成するメリットの1つ目は業務経験年数に関係なく、同じ水準で業務を勧められるという点です。
業務の進め方や判断基準が明確でないと、経験が浅い従業員は作業方法が分からず完了するまでに時間がかかり、他の業務にも支障をきたしてしまいます。また、自分の判断で業務をすることになり、ミスやトラブルを引き起こしかねません。
結果、経験値によって業務にかかる時間や業務のクオリティに大きな差が生じてしまうのです。そこでマニュアルを作成すれば、誰が対応しても同じ基準で作業できるため、業務にかかる時間が短縮されるうえ、ミスやトラブルの減少にもつながります。
業務の属人化を防げる
マニュアルを作成するメリットの2つ目は、業務の属人化を防げるという点です。
マニュアルがないと、十分な知識・ノウハウを持つ人にのみ業務が集中し、担当者の負担が増大してしまいます。また、仮に担当者が不在となった場合、業務が進められなくなる恐れがあるのです。
そこで、マニュアルを作成して知識やノウハウを共有すれば、経験値に関わらず複数人で業務を分担できるため、「特定の人に業務が集中する」といった状況を防げます。また、担当者が急遽不在となった場合でも、スムーズに対応できるのです。
新人教育・引き継ぎに役立つ
マニュアルを作成するメリットの3つ目は、新人教育・引き継ぎに役立つという点です。
マニュアルがなく口頭のみでの教育・引き継ぎでは、説明内容に抜け漏れが生じやすくなります。また、新人や後任の担当者が不明点を確認したい場合、教育担当者に直接聞く手間がかかるうえ、担当者の負担が大きくなってしまうのです。
そのため、マニュアルを作成した不明点の自己解決や担当者の負担軽減を実現しましょう。たとえば「Stock」のように、高度な検索機能で過去のマニュアルにも簡単に即アクセス可能なツールを使って作成すると、マニュアルの管理までできます。
マニュアルを作成するデメリット・注意点
以下では、マニュアルの作成時に気をつけるべきデメリット・注意点を説明します。マニュアル導入後の失敗を防ぐためにも以下の内容を踏まえてマニュアルを作成・運用しましょう。
時間・労力がかかる
マニュアル作成のデメリット・注意点の1つとして「時間と労力がかかること」が挙げられます。
マニュアルの作成時には、対象となる業務を洗い出して調査し、資料としてまとめるという工程が必要です。加えて共有前にも、複数人で内容の確認・修正をする必要があるため、通常の業務と並行して業務を進めると担当者の負担が増大してしまいます。
したがって、マニュアル作成にかかる時間や労力をなるべく削減するためには、作成スケジュールを事前に設定し、優先順位を決めて段階的に整備することが重要です。
情報・リスク管理の負担が増える
「情報・リスク管理の負担が増える」という点もマニュアル作成時のデメリット・注意点です。
マニュアルには社外秘の情報や個人を特定する情報など安全な環境下で保護しなければならない情報が記載されます。しかし、たとえば紙マニュアルを作成すると置き忘れや紛失が発生する恐れがあり、第三者に情報が漏洩するリスクが高まるのです。
また、ネット上で管理してもシステムの不具合などが発生すると、情報が拡散される恐れがあります。したがって社内のマニュアルは、ISMS認証を取得している「Stock」のように、高セキュリティで情報を保護できるツールで管理するべきです。
マニュアル作成時のデメリットを全て解消するツール
以下では、マニュアル作成時のデメリットを全て解消するツールを紹介します。
マニュアルは業務を円滑にするために作成し、常に最新の状態で管理するべきです。しかし、作成方法が紙やWord・Excelだと、更新時に再配布をしたり、新たにファイル共有をしたりする手間がかかるうえ、他の情報に埋もれて見落とす恐れがあります。
そこで、「マニュアルの作成から共有までスムーズにできるツール」を導入しましょう。また情報漏えいを防ぐためにも、高セキュリティな環境下で情報を保護できるツールを選ぶべきです。
結論、社内でマニュアルを運用するには、ISO27001（ISMS）認証の取得により、リスク管理の手間なしでマニュアル作成から管理・共有までできるツール「Stock」一択です。
Stockは、「ノート」に直接書き込んでマニュアルを作成できるうえ、リアルタイムで共有可能です。また、情報の更新時には、「ノート」に紐づくメッセージで全体に周知することもできるため、見落としも防げます。
安全な環境で簡単にマニュアルを作成できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockのメッセージ機能＞
Stockは、「ノート」に紐づくメッセージでメンバーとやり取りできます。メッセージ機能の使い方は以下の通りです。
- 「ノート」にマニュアルをまとめたら、「ノート」の下記にあるメッセージをクリックします。
- その後、マニュアル作成を周知したいメンバー・部署をメンションで指定して、メッセージを流します。
このように、Stockではマニュアルの作成から共有まで簡単にできます。また、「ノート」ごとにメッセージが紐づいているので、「他の情報に流れて埋もれてしまった」という事態を防げるのです。
【担当者必見】読まれるマニュアルを作成するポイント3選
ここでは、実際に現場で活用されるマニュアルを作成するためのポイントを3つ紹介します。「マニュアルを作成したが、運用されず形骸化してしまった」という事態を防ぐためにも以下のポイントを押さえましょう。
曖昧な表現・専門用語を使わない
1つ目のポイントは、「曖昧な表現や専門用語を使わない」という点です。
マニュアルは、新入社員など業務における知識や経験が浅い人を対象にして作成します。そのため、文章が抽象的でイメージが持ちづらかったり、専門用語が多用されているマニュアルだと、読み手は理解できず誤った認識で作業をしてしまう恐れがあるのです。
したがって、マニュアルの作成時には「分かりやすい言葉で具体的に記載する」「表や図を用いて視覚的にも見やすくする」といったことを意識しましょう。どうしても専門用語を使用する場合は、下記に注釈などで言葉の説明を入れると、理解しやすくなります。
必要な情報をすぐに見つけられるようにする
2つ目のポイントは、「必要な情報をすぐに見つけられるようにする」という点です。
分かりやすい言葉でマニュアルの内容をまとめても、マニュアルを確認するときに必要な情報がすぐに見つからないと探すのに手間がかかります。その結果「マニュアルを見るよりも聞いた方が早い」となりマニュアルの形骸化を引き起こすのです。
そのため、マニュアルには目次もつけて何がどこに書いてあるのかすぐにわかるようにしましょう。また、より検索性を高めるためには、「Stock」のような高精度なキーワード検索で必要な情報に即アクセスできるツールの利用がおすすめです。
現場の意見を取り入れて定期的に改善する
3つ目のポイントは、「現場の意見を取り入れて定期的に改善をする」という点です。
マニュアルは、業務内容やルールの変化に合わせて更新する必要があります。更新を怠ると、実際の作業と異なるマニュアルとなり、現場で活用されなくなるのです。
また、現場で活用されるためには、現場担当者の「手順が分かりにくい」「操作が変わった」といった意見を定期的に収集し、それもとに内容を改善する必要があります。このように、継続的な改善を前提とした運用体制を整えることも、重要なポイントなのです。
マニュアルの意味や手順書との違いまとめ
これまで、マニュアルの意味や手順書との違い、作成するメリット・デメリットや読まれるマニュアルのポイントを中心にご紹介しました。
マニュアルを作成すると、「経験値に関係なく同じ水準で業務ができる」「業務の属人化を防ぎ新人教育・引き継ぎに役立てる」というメリットがあります。一方で、担当者の時間と労力がかかったり、リスク管理の負担が増えたりする点に注意が必要です。
そこで、「高セキュリティ下で簡単にマニュアルを作成できるツール」を導入して、マニュアル作成にかかる負担を軽減しましょう。また、現場からのフィードバックや業務内容に合わせてマニュアルをすぐに更新できるようなツールだとより便利です。
結論、社内のマニュアル運用には、直感的な操作でマニュアル作成・更新・リアルタイム共有が簡単で、ISO27001（ISMS）認証の取得により、リスク管理の手間がかからないツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、マニュアルの作成・運用に役立てましょう。
