営業において「ヒアリング」は、顧客のニーズを正しく聞き出すために欠かせない業務です。そこで、事前に質問内容をまとめたヒアリングシートを用意しておくと、商談内容に抜け漏れが起きるのを防止できます。
しかし、ヒアリングシートを作成したいが「どのように作れば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ヒアリングシートの作り方やテンプレート5選を中心にご紹介します。
- ヒアリングシートの概要や作り方を知りたい
- ヒアリングシートの作成に便利なテンプレートを把握したい
- ヒアリングシートの作成・管理を一か所でできるツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、ヒアリングシートの作り方が分かるだけでなく、ヒアリングシート管理におすすめのツールも見つかります。
目次
ヒアリングシートとは
以下では、ヒアリングシートの概要や利用例、目的をご紹介します。ヒアリングシートの基本を理解したい方は必見です。
ヒアリングシートの概要
ヒアリングシートとは、顧客の現状や抱える課題、その背景や要望などを把握するために、事前に聞きたい質問事項をまとめたツールを指します。
ヒアリングシートを使用することで、顧客のニーズや課題を把握しやすくなり、情報を効率的に漏れなく収集できるため、より顧客の意見を反映した提案を作成できます。
ヒアリングシートは営業や制作、社内の面接など幅広い用途で利用されるため、自分の業務に適したフォーマットで作成するよう心がけましょう。
業界・業種別の利用例
以下は、ヒアリングシートの業界・業種別の利用例です。
- 営業職のヒアリングシート
- 不動産のヒアリングシート
- コンサルタントのヒアリングシート
営業職の場合は、顧客の現状や要望、ニーズを聞き出すことが重要です。そのため、顧客の現状や疑問点、商品の納期やスケジュールなどの項目を入れて作成すると、顧客情報を十分に把握できるヒアリングシートになります。
不動産会社の場合、不動産の仲介や売買のときに、顧客のニーズを理解するためにヒアリングシートが使用されます。顧客へのヒアリングや物件の案内のときに、ヒアリングシートの項目を確認すれば、漏れなく情報を収集できます。
コンサルティングにおいて、ヒアリングシートは顧客の課題や目標を把握し、それに対して的確な解決策を提案するという目的があります。また、ヒアリングシートを使ってコミュニケーションをとることで、信頼関係が構築され、活発な対話に繋がります。
以上のように、業務内容によって目的や項目が異なるため、確認しましょう。
ヒアリングシートの目的
以下はヒアリングシートのおもな目的です。
- 事前準備を効率化し、スムーズにヒアリングするため
- ヒアリングの質を保つため
- 顧客の要望を正しく理解するため
ヒアリングシートがないと、何から情報をまとめたらいいのかわからず、事前準備や商談が円滑に進みません。そこで、ヒアリングシートを活用すれば、事前準備がサクサク進むだけでなく、過去の顧客の情報を残しておけるので、2回目以降の商談の準備も楽になります。
社内でヒアリングシートのフォーマットを統一すれば、どんな相手にも一貫した質の高いヒアリングができます。また、事前に聞くべき項目を整理しておけば、要件の聞き漏れを防げるのです。
ヒアリングシートで事前に情報を整理しておけば、顧客の要望や潜在ニーズが明確になります。そのため、事前に聞き出したい内容を整理したヒアリングシートを作成しましょう。
以上のように、ヒアリングシートは商談前の準備を効率化するだけでなく、ヒアリングの質を保ち顧客の要望を明確にするのに役立つのです。
【記入例あり】ヒアリングシートの作り方
以下では、ヒアリングシートの作り方を解説します。具体的な手順や基本項目まで紹介しているので、以下の内容を把握すれば、今すぐヒアリングシートを作成できます。
効果的なヒアリングシートを作る手順・ポイント
ヒアリングシートを作る手順とポイントは以下の通りです。
- 目的を明確にする
- 事前調査する
- 質問内容を設計する
- 形式を決める
- シートを確認・修正する
何を知りたいのか、解決したい課題は何かを明確にします。目的が曖昧だと、不要な質問や情報過多になりがちです。
顧客の基本情報（会社名、担当者名、提供サービスなど）を社内データやインターネットから収集します。調査できる内容は事前に把握し、ヒアリング対象を絞り込みましょう。
必要な回答から逆算し、具体的な情報を得られる質問を作成します。選択式や自由回答式を使い分け、簡潔で分かりやすい内容にまとめましょう。
用途に合わせてオンラインフォームやPDFなど適切な形式を選びます。視覚的に見やすく、回答しやすいデザインにすることも重要です。
作成後は関係者で確認し、質問の漏れや誤解を招く表現がないかをチェックします。必要に応じて修正を加え、完成度を高めましょう。
ヒアリングシートには、「調べればわかる項目」を記載せず、「相手に尋ねる価値のある項目」を設定することが重要です。また、相手の回答を予想して、改善策やその方向性を考えておくこともポイントです。
ヒアリング内容に必要な基本項目と記入例
ここではヒアリングシートに書くべき項目と記入例をご紹介します。以下を押さえて、業務に活かせるヒアリングシートを作成しましょう。
ヒアリング内容に必要な基本項目
ヒアリング内容に必要な基本項目は以下の通りです。
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 顧客情報 | 顧客の基本情報を把握し、スムーズなコミュニケーションを図るための必須項目。 |
| 課題とニーズ | 顧客が直面している問題や、解決を望んでいる具体的なニーズを明確にする。 |
| 目標と期待する成果 | 顧客が達成したい目標や、成功の指標を確認し、方向性を一致させる。 |
| 使用中のツールとリソース | 顧客の現状のリソースや使用中のツールを把握し、最適な解決策を提案するための情報。 |
| 次のステップ | 商談後の具体的な次のアクションやフォローアップを確認し、次のステップに進むための計画を立てる。 |
以上が、ヒアリングシートの基本項目です。自社の用途に合わせて項目を加減して、項目の過不足がないヒアリングシートを作成しましょう。
ヒアリングシートの記入例
以下は、実際に書くべき項目に沿って作成したヒアリングシートの記入例です。
画像の例を参考にヒアリングシートを作成すると、情報の抜けや漏れなく、十分な情報を収集できます。また、目次や見出しを追加することで情報へのアクセス性をさらに高めることが、誰が読んでもわかりやすい資料になります。
【無料】ヒアリングシートのExcelテンプレート・フォーマット5選
以下では、ヒアリングシートのExcelテンプレート・フォーマット5選をご紹介します。テンプレートを活用すると、一から資料を作成する必要がないので、手間をかけずに体裁を整えられて便利です。
（1）コンサルタントも使えるシンプルなヒアリングシート
こちらは、コンサルタントも使える、シンプルなヒアリングシートのテンプレートです。
質問事項のボリュームによって行の高さを調整できるので、ヒアリングの内容に関わらず汎用的に使用できます。
（2）社内面接のヒアリングシート
こちらは、社内面接のヒアリングシートのテンプレートです。
Excelでは、行を選択して［Shift］キーを押しながらドラッグすれば、簡単に項目を移動させられます。必要に応じて並び替えて、面接を円滑に進めましょう。
（3）営業のヒアリングシート
こちらは、営業のヒアリングシートのテンプレートです。
こちらのテンプレートには、各項目の注意事項も記載されているので、確認不足を防ぎながら、適切な営業ヒアリングを実施できる点が特徴です。
（4）商談のヒアリングシート
こちらは、BANTCH（バントチャネル）を使った、商談のヒアリングシートのテンプレートです。
BANTCHとは、BANTに「Competitor（競合）、Human resources（人員体制）」を加えた、ヒアリングのフレームワークを指します。
こちらのテンプレートでは“顧客理解”で「Needs（必要性）」を、“要件”でそれ以外の項目を設定しているので、BANTCHに基づいてヒアリングを実施できるのです。
（5）不動産のヒアリングシート
こちらは、不動産の購入相談に使えるヒアリングシートのテンプレートです。
顧客の購入予定物件について、目的や希望条件などをヒアリングできます。そのため、認識齟齬を防いで、顧客のニーズに合った物件を提案できるようになります。
紙やExcelでヒアリングシートを作成するデメリット
紙やExcelでヒアリングシートをつくると、情報を管理しづらいデメリットがあります。
紙のヒアリングシートが増えると、情報が散在し、共有にも手間取ってしまうため、適切な管理方法が求められます。また、Excelなどのスプレッドシートを使う方法もありますが、個人での管理になるので、管理が煩雑になりやすいです。
このように、紙やExcelのヒアリングシートはデメリットが大きいため、シートを適切に管理できている企業では使われていません。
Excelよりも簡単にヒアリングシートを作成・管理できるツール
以下では、Excelよりも簡単にヒアリングシートを作成・管理できるツールをご紹介します。
Excelのテンプレートを活用すれば、簡単に体裁が整ったヒアリングシートを作成できます。しかし、作成したファイルは個人で管理する必要があるため、ファイル管理が煩雑になりがちで、共有に手間がかかります。
そこで、「テンプレート機能を備えつつ、簡単に管理・共有できるツール」を導入しましょう。また、ヒアリングシートはあとから見返すことも想定されるため、検索機能に優れたツールを導入すると、欲しい情報にすぐアクセスできるようになります。
結論、自社が導入すべきは、案件ごとに記事を作成して簡単にヒアリングシートを作成・管理できるうえ、目的の情報に即アクセス可能なツール「Stock」一択です。
Stockの「テンプレート機能」を活用すれば、あらかじめ登録したテンプレートを簡単に呼び出せるので、ヒアリングシートの作成が簡単になります。また、キーワードを入力するだけでノートを検索できるので、作成したヒアリングシートの振り返りに役立ちます。
シンプルに情報を管理・共有できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Stockを使ったヒアリングシートの作成例
Stockの「テンプレート機能」では、登録したフォーマットを「ノート」に簡単に呼び出せるので、社内でヒアリングシートのフォーマットを統一したい場合に便利です。
また、ノートに記載した内容はリアルタイムで共有されるので、「チームでヒアリングシートを確認したい」といった場面で役立ちます。
ヒアリングシートを作成するときに役立つフレームワーク
以下では、ヒアリングシートを作成するときに役立つフレームワークをご紹介します。下記の3つを活用することで、ヒアリングがより良いものになります。
SPIN話法
SPIN話法は、顧客の潜在ニーズを引き出す目的で使われる手法です。
・Situation Questions（状況質問）
・Problem Questions（問題質問）
・Implication Questions（示唆質問）
・Need-payoff Questions（解決質問）
の4つの頭文字からSPIN話法と呼ばれています。
たとえば、状況質問として「どのような業務を担当されていますか」から会話を始め、課題を整理したうえでヒアリングを進めると適切な解決策が検討できます。
BANT
BANTは、法人営業で質問すべき項目をまとめたフレームワークです。
具体的には、
・Budget（予算）
・Authority（決裁権）
・Needs（必要性）
・Timeframe（導入時期）
の4つを質問すべきとしています。
質問する順番は決まっていませんが、稟議やサービス導入を円滑に進めるために、BANTで企業の状況を正しく把握する必要があります。
3C分析
3C分析とは、以下の３つの視点から市場やビジネスを分析するフレームワークです。
- 顧客（Customer）
- 競合（Competitor）
- 自社（Company）
顧客のニーズや課題、購買行動、満足度などを深掘りします。
競合他社の動向や強み・弱み、市場でのポジショニングを把握します。
自社の強み・弱み、提供する価値、リソースを分析します。
このフレームワークは、現状を整理し、戦略的な意思決定のために役立ちます。ヒアリングシートを作成するときに、3C分析を活用することで、情報収集の焦点を明確にすることができるのです。
ヒアリングシートを活用するポイント
ヒアリングシートを活用するポイントは以下の2つです。
- 事前準備を怠らない
- 項目は随時更新する
まずは、事前準備を怠らないことが大切です。事前に顧客の情報を集め、解決策を用意し、さらに踏み込んだ質問もできるように準備しましょう。
目的別にいくつかテンプレートを作成し、顧客の現状や課題を適切に把握するための質問とは何かを追求しましょう。
以上のポイントを踏まえて、ヒアリングシートを最大限活用しましょう。
ヒアリングシートの作り方・テンプレート5選まとめ
これまで、ヒアリングシートの作り方・テンプレート5選を中心にご紹介しました。
Excelのテンプレートを使えば、工数をかけずにヒアリングシートを作成できますが、個別でのファイル管理が煩雑になったり、都度ファイルを開くのが面倒になったりします。そのため、ファイルではなくノートのように情報を管理できるツールが最適です。
ただし、検索機能が充実しているツールでなければ、蓄積されたヒアリングシートの中から必要な顧客情報がなかなか見つからず、現場社員のストレスの原因となります。
したがって、ヒアリングシートの作成・管理には、ノート形式で情報を管理・共有し、目的の情報を簡単に見つけられるツール『Stock』が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使って、ヒアリングシートを簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。
