企業の売上を伸ばすためには、顧客のニーズにあった商品・サービスを提供する必要があります。そして、顧客のニーズを把握するためには、顧客理解が必須となります。
しかし、自社のチーム全体として顧客理解が足りず、顧客の求める商品・サービスが提供できていないと悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客理解の重要性と理解を深めるためのポイントを中心にご紹介します。
- 顧客理解の重要性を把握するとともに、顧客理解を深めたい
- 自社のサービスと顧客の求めるサービスとの間にギャップを感じることに悩む
- より顧客理解を深め、今以上に顧客のニーズに沿ったサービスを提供したい
という方はこの記事を参考にすると、顧客理解の重要性とポイントがわかり、正しく顧客情報を活用して営業活動ができるようになります。
目次
顧客理解とは
顧客理解とは、ターゲットとする顧客の考えやニーズ、周りの環境など顧客にかかわる事象を広く理解することです。
顧客の理解は、単に年齢や性別、職業を把握するだけではなくニーズの把握も重要です。そして、顧客のニーズは、顧客自身が自覚している顕在ニーズと顧客自身も気づいていない潜在ニーズがあり、ふたつの理解が求められます。
顕在化しているニーズだけでなく、潜在化しているニーズへの理解を深めるには、顧客の意見を鵜呑みにするのではなく、意見の背景にある思考を深掘りする必要があるのです。そのためには、企業視点ではなく、顧客視点に立って考えなければなりません。
顧客理解の重要性
顧客理解は「顧客にとって喜ばれる、役立つ商品」を生み出すために重要です。
顧客理解もなく、優れた商品の開発や効果的なマーケティング戦略を実施することはできません。仮に、顧客のニーズが不明瞭なまま、商品開発やマーケティング戦略を進めても、自社商品と顧客の求める商品とのギャップは埋まりません。
また、単に高品質の商品を提供するだけでは、競合他社との差別化が図れず、見込み通りに売れません。顧客から継続的に選ばれるためには、顧客のニーズを捉えた「他社にはない価値」を提供しましょう。
顧客理解を深めるためのポイント
顧客理解を深めるためには以下の3つのポイントがあります。顧客の求める商品像を明確にするには、3つのポイントをすべて押さえられていることが前提になります。
顧客視点で考える
まずは、顧客視点で「どのようなことに悩みを抱えているのか」を考えましょう。
企業視点ではなく顧客視点で考慮すると、企業側に偏った判断が防げます。商品・サービスの開発には費用対効果を検討しなければならないので、企業視点でのみで営業活動を進めると、コストカットをはじめとした企業の思惑が商品に反映されてしまいます。
また、顧客視点での考えを取り入れれば「顧客のニーズを無視し、企業に偏った商品」とはならず、顧客の望む商品やサービスの提供に近づきます。顧客の思考はトレンドとともに変化していくため、企業は常に顧客の視点に立ち、顧客理解を続けなければならないのです。
顧客の声を聞く
顧客理解を深めるためには顧客の声を聞くべきです。
近年では、SNSや口コミサイト上の顧客の声を元に、商品の購入を検討する消費者も多いため、顧客の声は大切な情報になります。顧客の声の収集にはアンケート、街頭インタビュー、電話で問い合わせるカスタマーサポートなどさまざまな手段があります。
たとえば、アンケートを活用する場合、回答者は自身の本音が言いやすく、商品に対する率直な意見が収集できます。また、電話を用いる場合は、顧客の抑揚や言葉のニュアンスまで確認できるため、より細かい顧客のニーズがわかります。
購買データを分析する
購買データの分析も、顧客理解には欠かせません。
購買データを分析すると、アンケートやインタビューでは拾いきれない顧客のニーズも理解できます。顧客の行動データには以下のさまざまな種類が含まれるので、混同させないように管理する必要があります。
- 購入そのものに関わる情報
- 顧客に関わる情報
- 決済・取引時に関わる情報
購入日時、購入商品や個数、購入費用など
顧客の年齢、性別、購買履歴など
注文番号、取引日時、送料を含む取引金額など
購買データを分析する際は、複数のデータを使って分析しなければ、顧客理解は深まりません。一方、アナログな手法で管理をすると情報の振り返りが難しくなるので、今日では「Stock」のような情報管理ツールを使い、効率的に情報管理をする企業も多いのです。
顧客理解に使えるフレームワーク4選
以下では、顧客理解に使えるフレームワークを4つ紹介します。以下4つのフレームワークを購買データの分析に活かすと、より顧客の理解が深まります。
- セグメンテーション分析
- RFM分析
- コホート分析
- デシル分析
セグメンテーションとは、日本語で「区分」と訳され、ビジネスシーンでは「顧客をニーズや属性などさまざまな切り口化からグループ分けすること」と捉えられています。そして、セグメンテーション分析を用いると、市場と自社が参入するべき領域が把握できます。
RFM分析とは、Recency(直近購買時期)Frequency(購買頻度)Monetary(購買金額)の3つの指標を用いた分析を指します。RFM分析は、3つの指標をもとに顧客を分け、グループ化したのち、グループそれぞれの性質を理解したうえで、各々に適したマーケティング戦略を講じる方法です。
コホートとは「仲間のグループ」を意味しており、コホート分析は共通の属性をもつ顧客を分類しつつ、長期間にわたる顧客の変化を分析します。コホート分析を使うと、現在の顧客のニーズやトレンドだけでなく、将来の動向も予測できるのです。
デシル分析とは、購入金額を元に顧客を10等分し各グループの購入金額・売上高構成比を試算する分析方法です。デシル分析により、売上貢献度が高いグループが明確になるので、優良顧客層に対する効果的なアプローチが可能になります。
以上のようなフレームワークを使って、蓄積したデータを当てはめると「分析の段階でつまづいてしまい、ネクストアクションに繋げられない」事態を回避できます。
【非IT企業でも簡単】顧客理解に役立つITツール
以下では、顧客理解に役立つITツールをご紹介します。
顧客理解をするためには、日々の取引で顧客から収集した情報を活用する必要があります。しかし、集めた顧客のデータが、属人的に管理されていたり社内に散在したりしていては、有効活用できなくなってしまうのです。
膨大な情報の一元管理には、一般的にExcelが用いられますが、情報の蓄積はできても管理はできません。一方、顧客管理に使われるCRMのような複雑なツールを導入しても、全社に浸透しないので運用に失敗します。
したがって、情報共有・管理に必要な機能を過不足なく備えた、シンプルなITツールが必要です。結論、非IT企業における65歳以上の社員も即日で使えるほどシンプルな情報共有ツール:「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には顧客に関わるあらゆる情報が簡単に蓄積・共有できるうえ、直感的な「フォルダ」を使うと、ファイルで管理する以上に情報へのアクセス性も向上します。また、ノートに紐づく「タスク」を利用すれば、顧客ごとのタスクも混ざらないので二重対応や抜け漏れを防止します。
最も簡単にチームの情報共有・管理ができるツール「Stock」
「Stock」|最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
<Stockをおすすめするポイント>
- ITに詳しくない数人~数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
<Stockの口コミ・評判>
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ(栃木SC) |
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします!」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
<Stockの料金>
- フリープラン :無料
- ビジネスプラン :500円/ユーザー/月
- エンタープライズプラン :1,000円/ユーザー/月
顧客理解の重要性や深めるためのポイントまとめ
これまで、顧客理解の重要性やポイントを中心にご紹介しました。
顧客ニーズに合った商品・サービス提供のために、顧客理解は企業にとって重要です。そして、顧客の声や購買データを集め、顧客視点でニーズを考えることがポイントでした。
しかし、顧客情報を収集することのみに注力してしまい、商品の開発、改善に反映されなければ意味がありません。そこで、集めた情報の蓄積・共有・活用まで確実に行うためのITツールが欠かせません。
ただし、多機能なITツールでは、ITリテラシーが必要になるので、使いこなせない社員が出てしまいます。したがって、Stockのように、ITリテラシーに関わらず、誰もが顧客管理ができるシンプルな情報共有ツールを選択するべきです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、顧客ニーズを正しく把握・管理できる環境を構築しましょう。