業務の属人化を防ぎ、誰でも同じ品質で業務を進められるようにするには、「操作マニュアル」の整備が欠かせません。マニュアルを作成すると、新人教育や引き継ぎ・ミスの防止にもつながります。
しかし、「操作マニュアルの作り方が分からない」「操作マニュアルはすでにあるが現場で活用されていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、操作マニュアルが ないと起こり得るリスクや活用される操作マニュアルの作成方法、運用時のポイントを中心にご紹介します。
- 業務経験歴に関係なく理解できる操作マニュアルを作成したい現場リーダー
- 操作マニュアルを新人教育に役立てたいが、方法が分からず困っている教育担当者
- 既存の操作マニュアルが使われておらず、活用方法に悩んでいる管理職
という方はこの記事を参考にすると、活用される操作マニュアルの作り方が分かるうえ、誰でも使いやすいマニュアルの作成・運用までできるようになります。
目次
操作マニュアルがないと起こり得るリスク
ここでは、操作マニュアルがないと起こり得るリスクを説明します。以下の内容を参考にして、操作マニュアルの必要性を確認しましょう。
業務が属人化する
まず1つ目は、「業務が属人化する」という点です。
操作マニュアルがないと、特定の担当者しか操作できない機械・作業が発生します。そのため、担当者が不在・退職すると業務が進められなくなってしまうのです。
また、操作ができる人に業務が集中し、業務量に偏りも生じてしまいます。したがって、操作マニュアルを作成して、マニュアルを見れば誰でも操作できるようにする必要があるのです。
ミスが増加する
2つ目は、「ミスが増加する」という点です。
マニュアルがなく作業や機械の手順・操作方法が統一化されていなければ、個人の主観や勘に頼って進めることになります。そのため、管理基準やチェックポイントが人によって異なり、確認漏れが発生しやすくなるのです。
また、業務品質も人によってばらつきがあるため、顧客や取引先とのトラブルの原因にもなりかねません。このように、操作マニュアルがないと、個人によってやり方が異なるため、ミスやトラブルにつながってしまうのです。
新人教育や引き継ぎに時間がかかる
3つ目は、「新人教育や引き継ぎに時間がかかる」点です。
操作マニュアルがないと、新人教育や引き継ぎ時にその都度口頭で伝える必要があります。結果、「担当者ごとに教え方が異なり正しいやり方が分からない」という事態を引き起こすのです。
また、新人や後任担当者は、不明点が生じてもすぐに確認できず、逐一直接確認する手間が生じるほか、教育担当者も質問対応に時間を割く必要があります。したがって、担当者の負担軽減やスムーズな不明点解消に繋げるためにも操作マニュアルは重要なのです。
操作マニュアルの作成方法5STEP
以下では、操作マニュアルの作成方法を5段階に分けて説明します。操作マニュアルの作成方法に悩む担当者の方は必見です。
（1）ターゲットや目的を決める
まず、操作マニュアルのターゲットと目的を決めることが重要です。
ターゲットと目的が明確でないと、「どこまでの情報を載せるべきか」「どのような表現をするべきか」が分からず、必要・不必要な情報の取捨選択ができません。そのため、操作マニュアルを作成しても分かりにくい資料となり活用されないのです。
たとえば、新入社員や経験の浅い人向けであれば専門用語を避けて基本的な手順を中心にし、ベテラン社員であれば応用的な操作まで記載する、というように、読む人にあわせて記載する範囲や表現を工夫しましょう。
（2）全体の構成・各項目を定める
次に、全体の構成や各項目を設定します。
操作マニュアルに必要な基本項目は、概要・目次・操作前の準備について・操作手順や注意点・結果・トラブル対応方法・連絡先などです。また、内容を更新・変更する度に更新日やバージョンも記載して最新情報を明確にする必要があります。
構成や項目が整理されていれば、作成後に「情報の抜け漏れや重複が見つかった」という事態も発生しません。したがって、抜け漏れなく分かりやすいマニュアルを作成するためにも、事前に構成や項目を設定するべきなのです。
（3）操作の詳細を記載する
次に、操作の詳細を記載します。
操作手順を実際に示すときは、画像や図を用いることがポイントです。文字のみで操作説明をしても、実際の操作イメージをしづらく、「マニュアルを見ても分からない」状況となり、活用されなくなってしまいます。
また、「〇〇から設定画面を開く」というように、操作に至るまでの過程も示すようにしましょう。このように、「第三者が見てすぐに理解できるか」という点を意識して作成する必要があります。
（4）「よくある質問」をまとめる
次に、「よくある質問」をFAQなどにまとめて記載することも重要です。
操作中に不明点が生じる度に担当者に確認していると、業務に時間がかかってしまうほか、担当者も逐一対応しなければならず手間がかかります。そこで、あらかじめよくある質問をまとめておけば、自己解決を促せて、時間短縮や負担軽減につながるのです。
したがって、操作マニュアルを作成する段階で実際に発生する問い合わせやトラブルを想定し、マニュアルにまとめるようにしましょう。
（5）内容の改善・更新をする
最後に、操作マニュアルの内容を改善・更新する必要があります。
操作マニュアルを改善・更新せず、「一度作成して終わり」にしてしまうと、操作方法や規定の変更が反映されません。したがって、古い情報で業務の実態とあわないマニュアルとなり、活用されなくなるのです。
そのため、定期的な見直し・改善が必要となります。「Stock」のような「ノート」に直接書き込んで簡単にマニュアルを作成・編集できるツールで作成すると、情報更新もしやすいのでおすすめです。
操作マニュアルはWordとExcelどっちで作成するべき？
操作マニュアルは、操作内容に合わせてWord・Excelどちらを使うか判断する必要があります。具体的な判断基準、メリット・デメリットは以下の通りです。
| Word | Excel | |
|---|---|---|
| メリット |
・デザイン性が高い
・目次やページ番号を自動生成できる
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・高度な計算機能
・グラフや表を素早く作成できる
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| デメリット |
・複雑な数値処理ができない
・操作が重くなりやすい
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・関数計算の操作が複雑
・デザイン性が低い
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| 使用場面 |
・文字説明が中心の文章をまとめるとき
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・表や図を多く活用してまとめたい時
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| 具体的な活用例 |
・受注業務の流れ
・社内システムの基本操作
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・各工程ごとの業務フロー図
・作業データの入力方法
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ただし、Word・Excelには共通して、「同時編集がしづらく共有に手間がかかる」「ファイル管理が煩雑」というデメリットがあります。そこで、「Stock」のように共同編集・共有が簡単で、フォルダ機能であらゆる情報を見やすく管理できるツールがおすすめです。
操作マニュアルの作成・運用に役立つツール
以下では、操作マニュアルの作成・運用に役立つツールを紹介します。
操作マニュアルを作成して活用しないと、業務の属人化を引き起こすほか、教育・引き継ぎの負担が増加してしまいます。また、内容が古いままだと変更箇所に対応できず、ミスやトラブルを引き起こす恐れがあるのです。
対策として、WordやExcelで導入コストをかけずに作成する方法が挙げられます。しかし、これらは情報量が増えるとファイルが重くなって更新しづらいうえ、更新の度にファイル数が増えるため管理が煩雑になり、必要な情報をすぐに見つけられません。
そこで、「操作マニュアルの作成・更新が簡単で管理に手間がかからないツール」を導入すると、作成から運用までスムーズにできます。
なかでも「Stock」は、「ノート」にテキストや画像・動画を直接書き込んで簡単にマニュアルを作成・更新できるほか、高精度な検索機能で必要な情報に即アクセス可能なツールなため、操作マニュアルの作成・運用に最適です。
動画も添付してマニュアルを作成できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【失敗しない！】作成した操作マニュアルを運用するコツ
ここでは、作成した操作マニュアルを運用するコツを3つ紹介します。以下を参考にして「作成したマニュアルが活用されない」という事態を防ぎましょう。
画像や表・動画を使う
まず1つ目は、「画像や表に加えて動画を使用する」という点です。
画像や表でまとめることで、視覚的に分かりやすくなり、自らマニュアルを確認して不明点を解消する習慣を定着させられます。加えてマニュアル内に動画を添付して実際の作業手順を説明すれば、業務経験が浅い社員も具体的な作業の流れを掴みやすくなるのです。
このように、画像や図・動画を使用すると、社員が作業イメージを把握しやすく、不明点が自己解決できるようなマニュアルとなります。その結果、必要な情報が全てマニュアルに整理されている状態となり、さまざまな場面で継続的に活用されるのです。
第三者からレビュー・評価してもらう
2つ目は、「第三者からレビュー・評価してもらう」という点です。
作成したマニュアルを共有する前に第三者に読んでもらうことで、作成者が気づかなかった作業ポイントや説明不足が確認できます。レビューの内容に合わせてマニュアルを改善すれば、より実用性の高いマニュアルになるのです。
また、実際にマニュアル共有した後も、マニュアルを活用している現場社員の意見をヒアリングし、マニュアルに反映させる必要があります。このように、第三者や現場社員の意見を取り入れて、実際の作業状況に適したマニュアルを目指しましょう。
誰でも簡単に振り返れるように管理する
3つ目は、「誰でも簡単に振り返れるように管理する」という点です。
マニュアルの構成を工夫したり、定期的に内容を改善したりしていても、管理方法が煩雑で必要な情報をすぐに見つけられない状態だと、マニュアルは活用されません。結果、「マニュアルを探すよりも直接聞いた方が早い」となり、手間や負担が増大します。
したがって、誰でも簡単に必要な情報を見つけられるツールで管理するべきです。たとえば、「Stock」のようなツールだと、フォルダ機能で見やすく管理でき、高精度な検索機能で必要な情報に即アクセス可能なため、マニュアル管理にかかる手間を省けます。
操作マニュアルの作り方や運用のコツまとめ
これまで、操作マニュアルがないと起こり得るリスクや、操作マニュアルの作成方法・運用のコツを中心にご紹介しました。
操作マニュアルは、業務属人化やミスの防止、教育の負担軽減のために必要です。また、マニュアルの対象者や目的・基本項目を事前に定め、表や図・動画を使用して視覚的に分かりやすく作成すると、活用されやすいマニュアルとなります。
しかし、マニュアルの管理体制や定期的な内容更新が不十分だと、「必要なマニュアル・情報がすぐに見つからない」という事態となり、マニュアルが形骸化する恐れがあるのです。そこで、「マニュアル管理が簡単で振り返りがしやすいツール」を導入しましょう。
なかでも操作マニュアルの作成・管理には、「ノート」に直接書き込んで簡単にマニュアルを作成・更新でき、フォルダ機能や高精度な検索機能で必要な情報に即アクセス可能なツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、操作マニュアルの作成から運用までスムーズにできる環境を整えましょう。
