オペレーション業務とは、企業や現場を安定して回すために欠かせない業務のことです。顧客対応や受発注、在庫管理など幅広い業務が含まれますが、何を「オペレーション業務」と呼ぶのか曖昧なまま運用されているケースも少なくありません。
しかし、実際には「オペレーション業務とは具体的に何を指すのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、オペレーション業務の重要性を中心にご紹介します。
- オペレーション業務の定義が曖昧で、自分事として捉えられていない新入社員
- 現場業務の整理やマニュアル化を任されたが、説明に困っている現場リーダー
- 業務効率化の一歩に、オペレーション業務の改善が求められている担当者・管理職
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、オペレーション業務の全体像を正しく理解できるだけでなく、自社で改善すべき業務の見極め方や、属人化を防ぎながら業務を安定して回すための具体的なヒントが得られます。
目次
オペレーション業務とは
オペレーション業務とは、定められた手順やマニュアルに沿った定型業務のことです。以下のように、オペレーションは職種・業界によって異なり、種類は多岐にわたります。
| 職種・業界 | オペレーション業務の内容 |
|---|---|
| 飲食業界 | 開店・閉店作業や接客・注文対応、レジ対応・会計 |
| 小売業界 | 商品陳列・補充や在庫確認・棚卸し、商品の発注など |
| 製造業界 | 品質チェック・検品や作業記録の入力、設備の点検・保守など |
| 物流業界 | 荷受け・検品や商品の仕分け、梱包・ラベル貼付など |
| コールセンター | 電話・メール・チャット対応やエスカレーション対応、クレーム一次対応など |
| IT系 | ユーザーアカウントの発行・管理や問い合わせ一次対応、データ入力・更新など |
| 医療系 | 受付・予約管理や患者・利用者情報の確認、備品・医療材料の管理など |
弁護士 | 依頼者情報の登録・管理や案件情報の整理、裁判所提出書類の作成補助・確認など |
オペレーション業務の整備はなぜ必要？
ここでは、オペレーション業務の整備が必要な理由をご紹介します。オペレーション業務の重要性がよくわからないという方は、必見です。
業務品質を安定させるため
1つ目の理由は、業務品質を安定させるためです。
オペレーション業務を整備すると、全員が同じ手順で業務を進められるようになり、業務品質の安定につながります。たとえば、問い合わせ対応では「対応の順番」「メールの文章」などに差が出ずに、安定した水準で業務を行えます。
このように、オペレーション業務を整備すると、業務が人に依存することなく、オペレーションでの管理が可能になるのです。
土台を安定させるため
2つ目の理由は、土台を安定させるためです。
オペレーション業務が整備されていれば「この手順に沿って進めれば、問題ない」という共通認識のもと業務に取り組めるため、都度判断に悩む必要がありません。さらに万が一、変更が必要になった場合にも、速やかに改善し全体に周知することができます。
したがって、オペレーションの整備は、業務効率化の土台として不可欠なのです。
オペレーション設計が曖昧な会社に潜むリスクとは
ここでは、オペレーション設計が曖昧な会社に潜むリスクをご紹介します。以下のリスクを理解して、自社のオペレーション整備に取り組みましょう。
品質にばらつきが出る
1つ目のリスクは、品質にばらつきが出る点です。
オペレーションが曖昧では、業務担当者によってやり方に違いが出るため、品質に差異が生じます。たとえば、飲食店の場合、商品のクオリティに差が出てしまい、「以前来た時と味が違った」というクレームにつながります。
このように、品質のばらつきは、業務の安定性に欠けるだけでなく、以前からの顧客の信頼を失うことにもつながるため、会社の利益に悪影響が出るのです。
引継ぎや教育に時間がかかる
2つ目のリスクは、引継ぎや教育に時間を要する点です。
オペレーションが設計されていないと、引継ぎのときに社員が各自で説明するしかないため、時間と労力がかかってしまいます。また、口頭での説明では、業務内容を十分に理解するのは難しく、仕事に慣れるまでに時間がかかってしまいます。
さらに、新人が業務を進めるときに参照するオペレーションがないと、不明点は先輩に質問するしかないため、互いの時間を削る結果になります。そのため、教育係の負担が増加し、新人育成に対して消極的な態度の社員が増えてしまうのです。
意思決定に迷いが生じる
3つ目のリスクは、業務にスピード感がなくなる点です。
オペレーションが整備されていない状態では、業務の手順や判断基準が曖昧なため、担当者ごとに確認や判断にかかる時間が増えます。そのため、重要な場面で、“迷い”が生じてしまい、スピード感のある意思決定ができなくなるのです。
このように、オペレーションが整備されていない環境では、「停滞時間」が増加しまい、結果、業務に追われて忙しいのに成果がでない状況に陥ってしまうのです。
オペレーション業務を改善するためには
ここでは、企業がオペレーション業務を整備するためにするべきことをご紹介します。オペレーションの設計に悩んでいる方は必見です。
業務手順を可視化する
業務手順を可視化して、誰でもわかるように明文化すると、社員はオペレーションを業務に反映しやすくなります。
オペレーション整備では、曖昧な表現は避け、実際の行動に即移せる状態にしましょう。たとえば、「適宜対応する」「上司に報告する」などの曖昧な表現は避けて、「いつ」「誰に」「どのように」を明文化しましょう。
このように、オペレーションを業務に即した具体的な行動単位まで落とし込んで共有しておけば、社員の自己判断を防ぎ、業務クオリティの安定につながるのです。
すぐに参照できる形で情報を共有する
社員がオペレーションに即した業務を維持するために、オペレーションをすぐに参照できる場所で管理することも重要です。
情報が散在していて、どこに何があるかわからないという状況に陥ると、情報を探す手間が必要になります。業務をするうえで判断に迷ったとき、情報を探す手間が必要なら、自分で判断したほうが良いと思う社員も少なくありません。
したがって、社員が正しい手順で業務を進めていくためにも、社内のオペレーションを一元管理できて、情報にすぐにアクセスできる管理方法が必須なのです。
ITツール導入という選択肢
以下では、オペレーション業務を改善するために、ITツール導入という選択肢をご紹介します。
オペレーション業務を曖昧なまま放置すると、業務品質に差が出てしまったり業務にスピード感がなくなったりします。そのため、基幹業務や手順の決まっている業務ほど、基準を明確にする必要があるのです。
しかし、オペレーション業務の手順や基本水準を明確にしても、社員に浸透しなければ効果は実感できません。業務の改善には、現場がオペレーションを意識できる環境が必須なのです。
そこで、ITツールを導入して、業務手順などをすぐに参照できる環境を整えましょう。ただし、機能が多すぎて現場が使いこなせないツールでは、導入の意味がなくなるため、シンプルで使いやすいツールを導入しましょう。
こうした条件に最も当てはまるのは、導入即日使えるほどシンプルな情報共有ツール「Stock」です。Stockは「ノート」には社内のすべての情報を一元管理できるうえ、高度な検索機能も備わっているので『Stockを見ればわかる』という状態を作れます。
社内のあらゆる情報を一元管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
オペレーション業務の重要性まとめ
これまで、オペレーション業務の重要性や曖昧なまま放置するリスクを中心にご紹介しました。
オペレーション業務は、手順が決まっているため、具体的な行動単位までは明示されにくいです。しかし、定型業務ほど、品質は安定しやすいため、十分な価値提供のためには、オペレーションの整備が必須なのです。
ただし、整備しても社員に浸透しなければ効果は実感できません。そこで、情報共有ツールを用いて、オペレーションをいつでも参照できる環境を作りましょう。
したがって、オペレーション業務を改善したい方は、現場の社員が使いやすいシンプルな情報共有ツール「Stock」がおすすめです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、オペレーション業務を整備しましょう。
